(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế)
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Được ra đời từ năm 1994 là một quán nhỏ ẩn mình trên trục đường Lê Lợi với sức chứa vỏn vẹn khoảng 40 ẩm khách, DMZ Bar đã trở thành quán bar đầu tiênở huế, là một điểm đến cuối tuần dành cho các chuyên gia rà phá bom mìn làm việc ở quảng trị, một vài nhà kinh doanh nước ngoài đến làm ăn tại miền trung sau khi đất nước mở cửa cùng với những khách du lịch đến huế tị mị tìm hiểu việt nam sau chiến tranh.
Cái tên DMZ (viếttắtcủa “demilitarizedzone" nghĩalà "vùng phi quân sự") được ra đời dựa trên ý tưởng từ sự kiện sau hiệp định Genever (20/07/1954). Nước việt nam tạm thời chia làm hai miền, lấy sông bến hải (quảng trị) làm giới tuyến. Tính từ bờ sơng, 5km hai bênđược quy định là vùng hịa bình, phi qn sự.DMZ được ví như là chiếc cầu nối nhằm giới thiệu cho du khách, đặc biệt là du khách quốc tế về một việt nam yêu chuộnghịa bình. Là một điểm vui chơi giải trí ăn uống cho du khách khi đến Huế.
Hình 2.4. DMZ Bar năm 1994
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế)
Thời điểm đó, DMZ Bar chỉ có 5-7 nhân viên, phục vụ một số loại cocktail đơn giản theo phong cách phương Tây cùng với một tủ bia ướp lạnh và vài loại rượu. Nơi đâycũngchứngkiếnbaothăngtrầmcủasựhình thành và phát triểncủamộtkhu phốcó nhiều nhà hàng, , quán ăn mà saunàyngười dân Huế gọi là “Khu Phố Tây”.
Cho đến nay sau hơn 26 năm, DMZ đã trở thành một thương hiệu trong lòng du khách khi đến huế, không chỉ là một quán Bar đơn thuần nữa mà đã trở thành mộtcông ty kinh doanh du lịchchuyên cung cấpcác dịchvụ, nhà hàng, quán bar và trung tâm hỗ trợ thông tin du lịch, là một địa chỉ liên kết trong hầu hết các cuốn Guidebook của tồn thế giới khi nói về điểm đến tại ViệtNam.
Giám sát thu ngân Giám sát nhà hàng Phó quản lí 1 Bếp trưởng Giám sát pha chế Phó quản lí 2 Quản lí nhà hàng Phục vụ bếp 27/9/2018–Ban tổchứcgiải thưởngdu lịchThừaThiên Huế đã cơng bố12 doanh nghiệp đóng góp tích cực trong hoạt động du lịch trên địa bàn đạt giải thưởng, với 5 hạng mục được trao như: giải thưởng hàng đầu tỉnh thừa thiên huế; giải thưởng đơn vị lữhành hàngđầutỉnhthừathiên huếvàđơnvị lữhànhđưakhách du lịch đếnthừathiên huếnhiềunhất;giải thưởngdịchvụ ănuốnghàngđầutỉnhThừaThiên Huế;giải thưởng dịchvụmua sắmhàngđầutỉnhThừaThiên Huếvà giải thưởngdịchvụvậnchuyểnhàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế. DMZ vinh dự nhận giải thưởng dịch vụ ăn uống hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộphận
2.1.3.1.Cơ cấu tổchức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng DMZ Huế
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng bao gồm: 1 quản lí nhà hàng, 2 phó quản lí nhà hàng,1 bếp trưởng, 1 bếp phó, 6 giám sát viên, 20 nhân viên phục vụ.
Bếp phó Nhân viên pha chế Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ
Tại nhà hàng DMZ được chia thành 2 bộ phận là nhà hàng và quầy Bar. Đội ngũ nhân viên nhà hàng được chia làm 2 nhóm và làm việc theo ca.
Ngồi 2 phó quản lí trợ giúp cho quảnlí nhà hàng, thì mỗi nhóm cịn có các giám sát viên chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên trong ca.
Lịch làm việc được phân cơng theo 2 nhóm: nhà hàng và quầy DMZ Bar. Các ca làm việc cụ thể như sau:
Ca sáng: + E : từ 5h30-13h30 + M: từ 6h-14h + M1: từ 7h-15h + M2: từ 7h30-15h30 Ca tối: + A: từ 15h-23h + A1: từ 16h-24h +Ar: 16h-24h
Mỗi ca làm việc 8 tiếng mỗi ngày. Ngoài các ca 8 tiếng, nhà hàng cịn có nửa ca và ca gãy. Các ca tiến hành giao ca cách nhau 10 phút.
Nhân viên được nghỉ 1 ngày bấtkì trong tuần hoặc nghỉ theo yêu cầu nhưng phải đăng kí trước vào quyển sổ “ Day off ” . Thời gian và lịch làm việc do phó quản lí nhà hàng sắp xếp. Lịch làm việc của nhân viên cũng rất linh hoạt tùy vào các điều kiện cụ thể.
2.1.3.2. Tình hình laođộng của nhà hàng qua các năm2018-2020
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đơn vị
Số lượng cán bộ công nhân viên ( Người )
2018 2019 2020
Bộ phận quản lí, giám sát 09 09 09
Bộ phận ẩm thực 02 02 02
Bộ phận phục vụ 20 20 16
Bảng 2 cho thấy số lượng nhân viên của bộ phận khác và nhân viên của bộ phận phụcvụlàđơngnhất.Bởivì các hoạt độngchính củanhà hàng chủyếulà cung cấpdịch vụ ăn uống cho khách hàng. Số lượng nhân viên của nhà hàng giai đoạn 2018-2019 khơng biến động. Năm 2020 do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nên số lượng nhân viên có cắt giảm 4 nhânviên.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 SL (Người) % SL (Người) % SL (Người) % Giới tính Nam 17 54,8 17 54,8 15 55,6 Nữ 14 45,2 14 45,2 12 44,4 Trình độ học vấn Đại học 14 45,2 14 45,2 14 51,9 Cao đẳng 17 54,8 17 54,8 13 48,1 Trung cấp 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Độ tuổi 18-25tuổi 10 32,3 12 38,7 13 48,1 26-45tuổi 21 67,7 19 61,3 14 51,9 46-60tuổi 0 0 0 0 0 0 >60 tuổi 0 0 0 0 0 0 Tổng số nhân viên 31 100 31 100 27 100 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nam chiếm tỉ trọng cao hơn số lượng lao động nữ. Cụ thể, lao động nam chiếm 54,8% (2018, 2019) và 55,6% (2020) so với lao động nữ 45,2% (2018, 2019) và 48,1% (2020). Đồng thời, số lượng lao động của nhà hàng năm 2020 có sự cắt giảm vì tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Cơ cấu theo trìnhđộ học vấn: Tỉ trọng lao động trìnhđộ đại học và cao đẳng của nhà hàng chiếm51,9% và 48,1% ( 2020). Khơng có nhân viên nào có trìnhđộtrung cấp.
Số lượngnhân viên có trìnhđộcaotăngvì tính chấtcơng việc địi hỏitrìnhđộnhân viên ngày càng cao.
Cơ cấu theo độ tuổi: tỉ trọng của độ tuổi từ 26-45 tuổi chiếm tỉ trọng lớn nhất qua các năm. Cụ thể, chiếm 67,7% (2018), 61,3% (2019), 51,9% (2020). Ở nhà hàng hiện nay, số lượngnhân viên có thâm niên trên 8nămkhá cao, mộtsốnhân viênở độtuổitừ 26-45 tuổi đã làm việc ở nhà hàng từ khi mới ra trường cho đến tận ngày nay.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020
Bảng 2.4. Kết Quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng (2018-2020)
(ĐVT: Nghìnđồng) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng doanh thu 2.625.202 3.297.413 2.308.189 672.211 125,6 -989.224 70,0 Tổng chi phí 2.220.859 2.875.886 2.013.120 655.027 129,5 -862.766 70,0 Tổng lợi nhuận 404.343 421.527 295.069 17.184 104,2 -126.458 70,0 (Nguồn: Phịng nhân sự)
Trong thời kì cạnh tranh khốc liệt của hàng loạt các nhà hàng được mở ra trên địa bàn, cũng nhưdiễnbiếnphứctạpcủatình hình dịchbệnhtrongnăm2020 vừaqua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng có sự biến động. Cụthể:
Về doanh thu: doanh thu của nhà hàng có xu hướng tăng từ năm 2018 đến năm 2019 và tăng 672.211 nghìn đồng tương ứng tăng 25,6%. Tuy nhiên sang năm 2020 doanh thu của nhà hàng đã giảm mạnh so với năm 2019 và giảm 989.224 nghìn đồng tương ứng giảm 30 %.
Vềchi phí: chi phíđầu tưtừ năm2018đến năm2019tăng.So với năm2018,năm 2019 chi phí tăng 655.027 nghìnđồng, tương ứng tăng 29,5 %. Qua năm 2020, chi phí đầu tư của nhà hàng giảm mạnh. So với năm 2019, chi phí năm 2020 giảm 862.766 nghìnđồng tương ứng giảm 30%.
Về lợi nhuận: lợi nhuận tăng từ 2018 đến 2019, và giảm dần trong năm 2020, So với năm 2018, lợi nhuận năm 2019 tăng 17.184 nghìn đồng tương ứng 0,42 %. So với năm 2019, lợi nhuận của năm 2020 giảm mạnh 126.458 nghìnđồng tương ứng 30 %.
Bảng 2.5. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2018-2020) (ĐVT: Nghìnđồng) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 (+/-) (%) (+/-) (%) GT % GT % GT % Doanh thu ăn uống 2.152.954 82,0 2.707.449 82,11. 895.21482,1 554.495125,8 812.235 30 Doanh thu dịch vụ bổsung. 472.248 18,0 589.964 17,9 412.975 17,9 117.716124,9 176.989 30 Tổng doanh thu 2.625.202 100 3.297.413 1002. 308.189100 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Từ bảng dữliệu trên, cho thấydịchvụ ăn uống đóng góp doanh thu lớn nhất cho nhà hàng. So với năm 2018, doanh thu năm2019 tăng 25,8 %. Tuy nhiên, Năm 2020 doanh thu của dịch vụ ăn uống giảm mạnh (30%).
2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ
Thựchiện đầy đủvà chính xác quy trình phụcvụlà mộtyêu cầuhếtsứcquan trọng trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chun nghiệp cao. Điềunày khơng chỉlàm hài lịng khách hàng mà cịn tiếtkiệm đượcthờigian và chi phí, nâng caonăngsuấtlaođộng,hiệuquảkinh doanh cho nhà hàng. Quy trình phụcvụgồm 3 giai đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ trực tiếp và thu dọn.
Tùy theođối lượngkhách hàng, tính chấtbữa ăn,các yêu cầuvềsố lượng,thực đơn mà nhân viên phục vụ sẽ tiến hành cơng việc chuẩn bị phịng ăn, dụng cụ, phân công người phục vụdãy bàn, kiểm tra lại trang phục và tác phong của nhân viên phục vụ, kiểm tra tổng quát khi đã chuẩn bị xong nhằm đảm bảo khơng sai sót trong q trình phụcvụ.
Nhân viên phục vụ ln trong trạng thái sẵn sàng khi khách hàng đặt chânvào nhà hàng, đón tiếp, xếp chổ cho khách hàng và giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, thanh toán, và xin ý kiến khách hàng...
ăn trở về trạng thái ban đầu.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế qua ý kiếnđánh giá của khách hàng đánh giá của khách hàng
2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số bảng hỏi được phát ra điều tra là 140 bảng, thu về 140 bảng, trong đó thu về được 140 bảng hợp lệ được đưa vào sử dụng để nghiên cứu.
Bảng 2.6. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm (%) Giới tính Nam 81 57,9 Nữ 59 42,1
Kênh thông tin tiếp cận DMZ
Công ty lữ hành 5 3,6
Người thân, bạn bè 27 19,3
Internet, tivi, kênh truyền hình 97 69,3
Khác 11 7,8 Số lần sử dụng dịch vụ Lần 1 13 9,3 Lần 2 30 21,4 Lần 3 57 40,7 Lần 4 trở lên 40 28,6 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 25 17,9 Từ 25 đến dưới 40 45 32,1 Từ 40 đến dưới 55 56 40 Từ 55 trở lên 14 10 Nghề nghiệp
Cán bộ, công nhân, viên chức 35 25
Học sinh, sinh viên 25 17,9
Kinh doanh 55 39,3
Hưu trí 20 14,3
Khác 5 3,5
Khách nội địa Khách địa phương 74 52,9
Khách tỉnh thành khác 66 47,1 Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 20 14,3 Từ 5 đến dưới 8 triệu 50 35,7 Trên 8 đến 10 triệu 35 25 Trên 10 triệu 35 25
Từ bảng tổng hợp trên có thể rút ra một số nhận xét sau:
Về đặc điểm mẫu theo giới tính: Trong tổng số 140 khách hàng được phỏng vấn, nhóm khách hàng nam giới chiếm 57,9 %, nữ giới chiếm 42,1 %. Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khơng có sự khác biệt q lớn về giới tính.
Biểu đồ 2.1: Giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Về đặc điểm mẫu theo độ tuổi: theo kết quả nghiên cứu , tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi từ 40 đến dưới 55 chiếm 40%; độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 17,9%; độ tuổi từ 25 đến dưới 40 chiếmtỷlệ32,1%; chiếmtỷlệthấpnhấtlàđộtuổitừ55 trởlên chiếmtỷlệ10% . Từ đó, cho thấy đối tượng khách hàng ở độ tuổi từ 40 đến dưới 55 chiếm tỷ lệ tương đối cao. Vìđây là độ tuổi có thu nhập ổn định.
Biểu đồ 2.2. Độ tuổi
Về đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp: trong tổng số 140 khách hàng được điều tra có 39,3% khách hàng làm kinh doanh; 25% khách hàng là cán bộ,công nhân, viên chức; 17,9% khách hàng là học sinh,sinh viên; 14,3% khách hàng là hưu trí và 3,5% là khách hàng làm các ngành nghềkhác.
Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Về khách nội địa: Có 52,9% là khách hàng địa phương và 47,1% là khách hàng tỉnhkhác. Khơng có sựkhác biệtquá lớn đốivới2đối tượngkhách hàng này. Ngồi ra, nhà hàng DMZ cịn thu hút rất nhiều khách hàng quốc tế, tuy nhiên trong đề tài chỉ tập trung khảo sát đối tượng khách hàng nội địa.
Biểu đồ 2.4. Đối tượng khách hàng nội địa
Có 9,3% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng lần đầu tiên; 21,4% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng lần thứ hai, 40,7% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng lần thứ 3 và 28,6% khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng lần thứ 4 trở lên.
Biểu đồ 2.5. Số lần sử dụng dịch vụ ở nhà hàng DMZ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Về thu nhập hàng tháng của khách hàng: Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu có tỉlệthấpnhấtchiếm14,3 %, từ5đến8 triệuchiếm35,7 %,đâylàđối tượngkhách hàng chủ yếu của nhà hàng, trên 8 đến 10 triệu chiếm 25 % và trên 10 triệu chiếm 25%.
Biểu đồ 2.6. Thu nhập hàng tháng của khách hàng ở DMZ
Về nguồn tiếp cận thông tin của khách hàng: Khách hàng biết đến nhà hàng DMZ chủyếuqua internet, TV, kênh truyềnhình chiếm69,3 %. Ngồi ra, khách hàng cịn biết đếnDMZ qua các công ty lữhành, quangườithân, bạnbè và các nguồnkhácnhưtờ rơi,...
Biểu đồ 2.7. Kênh thông tin tiếp cận DMZ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’salpha
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” sử dụng thang đo với 5 biến độc lập: “sự tin cậy”,
“sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình”.
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần được thể hiện qua số liệu bảng 2.7
Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,882
HH1 0,720 0,857
HH2 0,786 0,840
HH3 0,669 0,867
HH4 0,708 0,860
HH5 0,723 0,855
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0 .878
TC1 0,768 0,826
TC2 0,862 0,736
TC3 0,675 0,904
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,904
DB1 0,761 0,885 DB2 0,768 0,882 DB3 0,782 0,879 DB4 0,731 0,889 DB5 0,773 0,881 Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,726 DU1 0,460 0,698 DU2 0,551 0,653 DU3 0,502 0,674 DU4 0,567 0,635 Sự đồng cảm:Cronbach’s Alpha = 0,916 DC1 0,782 0,899 DC2 0,797 0,894 DC3 0,801 0,892 DC4 0,848 0,876
Từbảngkếtquảtrên, cho thấyvớimỗinhân tố đóngvai trị là biếntổngtrong kiểm định độ tin cậy đều có Cronbach’s Alpha > 0,6 và khơng có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 nên không cần loại bỏbiến nào ra khỏi mơ hình trên.
Bảng 2.8. Độ tin cậy thang đo đối với biến phụ thuộc
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng: Cronbach’ Alpha = 0,842
SHL1 0,688 0,801
SHL2 0,660 0,827
SHL3 0,784 0,702
(Nguồn:Kết quả xử lý của tác giả)
Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân tố “sự hài lịng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,842. Hệ số tương qua của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Nên biến phụ thuộc “sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.