Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PJICO huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ TRẦN THỊ NHI NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Nhi ThS Nguyễn Quốc Khánh Lớp K51E-QTKD MSV: 17K4021180 Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người tận tình giảng dạy trang bị cho tơi kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS Nguyễn Quốc Khánh dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn, sửa chữa, góp ý tận tình suốt q trình hồn thành Khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu nắm bắt tình hình thực tế Cơng ty Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, thời gian kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để Khóa luận hồn thành tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Nhi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 5 Bố cụ đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe giới 1.1.1.1 Khái niệm chung bảo hiểm 1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm .10 1.1.1.3 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe giới 12 1.1.1.4 Vai trò bảo hiểm vật chất xe giới 13 1.1.1.5 Nội dung bảo hiểm vật chất xe giới 14 SVTH: Trần Thị Nhi ii 1.1.2 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 22 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 22 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 23 1.1.2.3 Những đặc điểm dịch vụ 23 1.1.3 Lý luận hài lòng khách hàng .25 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng 25 1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 26 1.1.3.3 Các mơ hình số hài lịng khách hàng 27 1.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 32 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 32 1.2.2 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 33 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 35 1.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 1.2.3.2 Các thành phần mô hình nghiên cứu giả thuyết 37 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 40 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 40 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 40 2.1.2 Giới thiệu q trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế .41 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .41 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43 2.1.2.3 Tình hình nhân Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 45 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua năm 46 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .47 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu .47 2.2.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 49 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.2.4 Phân tích nhân tố khám EFA biến 55 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 55 SVTH: Trần Thị Nhi iii 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 61 2.2.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .62 2.2.6.3 Phân tích hồi quy 64 2.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .65 2.2.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 2.2.7 Xem xét tương quan 66 2.2.8 Xem xét đa cộng tuyến 66 2.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 67 2.2.10 Kiểm định phân phối chuẩn .67 2.2.11 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 68 2.2.11.1 Kiểm định Mann-Whitney 68 2.2.11.2 Kiểm định Kruskall-Wallis 69 2.2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 70 2.2.12.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 71 2.2.12.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 72 2.2.12.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” .73 2.2.12.4 Đánh giá khách hàng nhóm tố “Năng lực phục vụ” 75 2.2.12.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 2.2.12.6 Đánh giá khách hàng yếu tố “Mức độ hài lòng” 77 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 80 SVTH: Trần Thị Nhi iv 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81 3.2.4 Giải pháp cải thiện lực phục vụ 81 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 SVTH: Trần Thị Nhi v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Công ty qua năm 2018 - 2019 45 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 46 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 2.4 Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng 49 Bảng 2.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe giới .50 Bảng 2.6 Yếu tố định tham gia bảo hiểm vật chất xe giới 51 Bảng 2.7 Các yếu tố khách hàng quan tâm mua bảo hiểm 51 Bảng 2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 52 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s 57 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s 59 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 60 Bảng 2.14 Kết kiểm định hệ số tương quan 60 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 2.17 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb) 65 Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp ANOVA 66 Bảng 2.19 Kết kiểm định phân phối chuẩn 68 Bảng 2.20 Kết kiểm định Mann-Whitney .68 Bảng 2.21 Kết kiểm định Kruskall-Wallis 69 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 71 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” .72 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 73 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm “Năng lực phục vụ” 75 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng yếu tố “Mức độ hài lòng” 77 SVTH: Trần Thị Nhi vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .27 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 29 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .30 Hình 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .31 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 32 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 .35 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 67 SVTH: Trần Thị Nhi vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, thị trường có cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm phi nhân thọ Sự cạnh tranh với tốc độ cao doanh nghiệp góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ngày phát triển Xu hướng phát triển kinh tế tập trung vào ngành dịch vụ Trong đó, bảo hiểm ngành dịch vụ phát triển tồn diện có bước đáng kể quy mô, tốc độ phạm vi hoạt động Bảo hiểm thực việc huy động vốn cho kinh tế mà cịn góp phần đảm bảo ổn định tài cho cá nhân, gia đình, cho tổ chức doanh nghiệp để ổn định đời sống khôi phục sản xuất, kinh doanh Kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu bảo hiểm lớn loại hình bảo hiểm ngày hồn thiện Bảo hiểm xe giới đời phát triển điều tất yếu Vì việc vận chuyển xe giới thuận tiện: tính động cao, khả vận chuyển lớn, giá hợp lý, phù hợp với điều kiện địa lý nên hầu hết người sử dụng Nhưng bên cạnh vận chuyển xe giới lại dễ gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước Những rủi ro xảy ảnh hưởng lớn đến tính mạng tài sản người tham gia giao thông người dân Điều gây lo lắng cho tất người tham gia giao thơng Do để đề phịng hạn chế tai nạn giao thông đường nhằm giúp cho chủ phương tiện yên tâm điều khiển xe giới, bên cạnh bù đắp tổn thất người tài sản rủi ro bất ngờ khơng may xảy Từ bảo hiểm xe giới đời ngày triển khai hầu hết công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, có Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế Trong số nghiệp vụ mà công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe giới nghiệp vụ yếu Trong mơi trường cạnh tranh đầy khó khăn nay, khách hàng yếu tố định cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung SVTH: Trần Thị Nhi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 16.5143 4.252 764 840 PTHH2 16.5214 4.438 673 860 PTHH3 17.0286 3.841 693 860 PTHH4 16.7357 4.282 637 869 PTHH5 16.4857 4.079 814 827 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MDHLC1 7.6286 868 634 740 MDHLC2 7.3429 1.047 634 739 MDHLC3 8.0429 905 671 693 SVTH: Trần Thị Nhi 111 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan Pearson Correlations HL STC Pearson Correlation HL 478 Sig (2-tailed) N 140 Pearson Correlation STC 140 140 140 140 ** * 096 156 008 025 262 066 140 140 140 140 ** ** ** 225 225 Sig (2-tailed) 000 008 N 140 140 140 ** * ** 190 367 Sig (2-tailed) 000 025 000 N 140 190 367 273 ** 001 001 140 140 140 ** 260 ** 000 140 140 140 140 096 ** ** Sig (2-tailed) 000 262 001 002 N 140 260 294 002 140 273 281 000 ** 258 ** 002 140 140 140 140 140 ** 156 ** ** ** Sig (2-tailed) 000 066 001 000 002 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation PTHH ** 140 140 510 509 000 ** Pearson Correlation NLPV 510 000 140 552 552 PTHH ** 000 N 524 524 NLPV ** 000 000 Pearson Correlation MDDC ** MDDC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation MDDU 478 MDDU ** 509 281 294 258 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.453 315 STC 301 048 MDDU 197 MDDC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.612 000 314 6.215 000 931 1.074 052 207 3.764 000 791 1.264 257 052 268 4.912 000 801 1.249 NLPV 303 054 290 5.555 000 872 1.147 PTHH 228 049 248 4.685 000 850 1.176 a Dependent Variable: HL SVTH: Trần Thị Nhi 112 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square 825 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 681 669 Durbin-Watson 26582 1.616 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, MDDC, MDDU b Dependent Variable: HL Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 20.197 4.039 9.468 134 071 29.666 139 Residual Total df Sig 57.168 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, MDDC, MDDU Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test STC N Normal Parameters a,b MDDU MDDC NLPV PTHH HL 140 140 140 140 140 140 Mean 4.1814 4.1268 4.1161 4.0171 4.1643 3.8357 Std Deviation 48333 48493 48206 44333 50338 46198 142 174 159 273 214 207 142 174 148 273 214 207 -.135 -.136 -.159 -.141 -.171 -.121 1.682 2.062 1.876 3.225 2.528 2.450 007 000 002 000 000 000 Absolute Most Extreme Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data SVTH: Trần Thị Nhi 113 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH MANN-WHITNEY Giới tính Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum HL 140 3.8357 46198 3.00 5.00 Gioi tinh 140 1.1786 38437 1.00 2.00 Ranks Gioi tinh N Nam HL Nữ Total Test Statistics Mean Rank Sum of Ranks 115 70.84 8147.00 25 68.92 1723.00 140 a HL Mann-Whitney U 1398.000 Wilcoxon W 1723.000 Z Asymp Sig (2-tailed) -.221 825 a Grouping Variable: Gioi tinh SVTH: Trần Thị Nhi 114 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH KRUSKALL-WALLIS Độ tuổi Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum HL 140 3.8357 46198 3.00 5.00 Do tuoi 140 2.5857 80453 1.00 4.00 Minimum Maximum Ranks Do tuoi HL N Mean Rank Từ 18 - 30 tuổi 12 68.38 Từ 31 - 40 tuổi 50 73.17 Từ 41 - 50 tuổi 62 67.05 Trên 50 tuổi 16 77.13 Total 140 Test Statistics a,b HL Chi-Square 1.191 df Asymp Sig .755 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Nghề nghiệp Descriptive Statistics N Mean Std Deviation HL 140 3.8357 46198 3.00 5.00 Nghe nghiep 140 2.2143 1.08479 1.00 4.00 SVTH: Trần Thị Nhi 115 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Ranks Nghe nghiep HL N Mean Rank Cán công nhân viên chức 41 72.15 Kinh doanh, buôn bán 57 78.27 Công nhân, lao động tự 13 54.58 Nghề nghiệp khác 29 60.03 Total 140 Test Statistics a,b HL Chi-Square 6.448 df Asymp Sig .092 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep Thu nhập Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum HL 140 3.8357 46198 3.00 5.00 Thu nhap 140 1.8571 55712 1.00 3.00 Ranks Thu nhap N Dưới 10 triệu đồng/tháng Từ 10 đến 20 triệu HL đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Total Test Statistics Mean Rank 33 66.91 94 68.37 13 95.04 140 a,b HL Chi-Square 5.583 df Asymp Sig 061 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap SVTH: Trần Thị Nhi 116 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 1.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” Statistics STC1 Valid STC2 STC3 STC4 STC5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.2786 4.3429 3.8786 4.2143 4.1929 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 599.00 608.00 543.00 590.00 587.00 N Missing Mode Sum STC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.0 5.0 5.0 Đồng ý 87 62.1 62.1 67.1 Rất đồng ý 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total STC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.0 5.0 5.0 Đồng ý 78 55.7 55.7 60.7 Rất đồng ý 55 39.3 39.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Nhi 117 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh STC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 2.1 2.1 2.1 Trung lập 40 28.6 28.6 30.7 Đồng ý 68 48.6 48.6 79.3 Rất đồng ý 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 Total STC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 16 11.4 11.4 11.4 Đồng ý 78 55.7 55.7 67.1 Rất đồng ý 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total STC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 19 13.6 13.6 13.6 Đồng ý 75 53.6 53.6 67.1 Rất đồng ý 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total 1.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” Statistics MDDU1 Valid MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.2071 4.3071 4.2500 4.0000 3.7429 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 589.00 603.00 595.00 560.00 524.00 N Missing Mode Sum SVTH: Trần Thị Nhi 118 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MDDU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 10 7.1 7.1 7.1 Đồng ý 91 65.0 65.0 72.1 Rất đồng ý 39 27.9 27.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDDU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 12 8.6 8.6 8.6 Đồng ý 73 52.1 52.1 60.7 Rất đồng ý 55 39.3 39.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDDU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 11 7.9 7.9 7.9 Đồng ý 83 59.3 59.3 67.1 Rất đồng ý 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDDU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 21 15.0 15.0 15.0 Đồng ý 98 70.0 70.0 85.0 Rất đồng ý 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Nhi 119 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MDDU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng 3.6 3.6 3.6 Trung lập 44 31.4 31.4 35.0 Đồng ý 73 52.1 52.1 87.1 Rất đồng ý 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 ý Valid Total 1.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” Statistics MDDC1 Valid MDDC2 MDDC3 MDDC4 MDDC5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.3143 3.9571 4.2500 3.9429 4.3000 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 604.00 554.00 595.00 552.00 602.00 N Missing Mode Sum MDDC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 4.3 4.3 4.3 Đồng ý 84 60.0 60.0 64.3 Rất đồng ý 50 35.7 35.7 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDDC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 35 25.0 25.0 25.0 Đồng ý 76 54.3 54.3 79.3 Rất đồng ý 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Nhi 120 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MDDC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 14 10.0 10.0 10.0 Đồng ý 77 55.0 55.0 65.0 Rất đồng ý 49 35.0 35.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDDC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 39 27.9 27.9 27.9 Đồng ý 70 50.0 50.0 77.9 Rất đồng ý 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDDC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.0 5.0 5.0 Đồng ý 84 60.0 60.0 65.0 Rất đồng ý 49 35.0 35.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total 1.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Năng lực phục vụ” Statistics NLPV1 Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.0071 4.0500 3.8214 4.1429 4.0643 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 561.00 567.00 535.00 580.00 569.00 N Missing Mode Sum SVTH: Trần Thị Nhi 121 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh NLPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 20 14.3 14.3 14.3 Đồng ý 99 70.7 70.7 85.0 Rất đồng ý 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total NLPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập Đồng ý 14 10.0 10.0 10.0 105 75.0 75.0 85.0 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 46 32.9 32.9 32.9 Đồng ý 73 52.1 52.1 85.0 Rất đồng ý 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập Đồng ý 5.0 5.0 5.0 106 75.7 75.7 80.7 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total SVTH: Trần Thị Nhi 122 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh NLPV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 25 17.9 17.9 17.9 Đồng ý 81 57.9 57.9 75.7 Rất đồng ý 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total 1.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” Statistics PTHH1 Valid PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.3071 4.3000 3.7929 4.0857 4.3357 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 603.00 602.00 531.00 572.00 607.00 N Missing Mode Sum PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.0 5.0 5.0 Đồng ý 83 59.3 59.3 64.3 Rất đồng ý 50 35.7 35.7 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.0 5.0 5.0 Đồng ý 84 60.0 60.0 65.0 Rất đồng ý 49 35.0 35.0 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Nhi 123 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 54 38.6 38.6 38.6 Đồng ý 61 43.6 43.6 82.1 Rất đồng ý 25 17.9 17.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 22 15.7 15.7 15.7 Đồng ý 84 60.0 60.0 75.7 Rất đồng ý 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total PTHH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.7 5.7 5.7 Đồng ý 77 55.0 55.0 60.7 Rất đồng ý 55 39.3 39.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total 1.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ hài lịng Statistics MDHLC1 Valid MDHLC2 MDHLC3 140 140 140 0 Mean 3.8786 4.1643 3.4643 Median 4.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 4.00 3.00 Variance 352 239 308 543.00 583.00 485.00 N Missing Sum SVTH: Trần Thị Nhi 124 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MDHLC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 34 24.3 24.3 24.3 Đồng ý 89 63.6 63.6 87.9 Rất đồng ý 17 12.1 12.1 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total MDHLC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập Đồng ý 5.0 5.0 5.0 103 73.6 73.6 78.6 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total MDHLC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 79 56.4 56.4 56.4 Đồng ý 57 40.7 40.7 97.1 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total SVTH: Trần Thị Nhi 125 ... HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO... LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo. .. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 40 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 40 2.1.1 Giới