(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồtần sốcủa phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồtần số. Phân phối dư có với Mean = 4.70E -15 và độlệch chuẩn Std.Dev = 0,982 tức gần bằng 1 nên ta có thểkhẳng định phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy, có thểkết luận rằng mơ hình khơng vi phạm giảthuyết phân phối chuẩn của phần dư.
2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn
Cặp giả thuyết:
+ H0: Các nhân tố có phân phối chuẩn
+ H1: Các nhân tố khơng có phân phối chuẩn
Theo kết quả kiểm định, các nhân tố: “Sự tin cậy”, “Mức độ đápứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Mức độ hài lịng” đều có giá trị Sig. < 0.05, tức là có cơ sở bác bỏ H0. Vì vậy các nhân tố này đều khơng có phân phối chuẩn.
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn
Nhân tố N Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig (2- tailed)
Sựtin cậy 140 1,682 0,007
Mức độ đáp ứng 140 2,062 0,000
Mức độ đồng cảm 140 1,876 0,002
Năng lực phục vụ 140 3,225 0,000
Phương tiện hữu hình 140 2,528 0,000
Mức độhài lòng 140 2,450 0,000
2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney
Kiểm định Mann-Whitney được dùng để kiểm định các giả thiết về 2 mẫu độc lập khơng có phân phối chuẩn. Tiến hành kiểm định Mann-Whitney để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay khơng về giới tính đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụBảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Giảthuyết:
+ H0: Khơng có sựkhác biệt vềmức độhài lịng của khách hàng theo giới tính.
+ H1: Có sựkhác biệt vềmức độhài lịng của khách hàng theo giới tính.
Với độtin cậy sửdụng trong các kiểm định làα = 0.05
+ Nếu Sig.≥ 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H0, bác bỏgiảthuyết H1. + Nếu Sig. < 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H1, bác bỏgiảthuyết H0.
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Mann-Whitney
Mức độ hài lòng
Mann-Whitney U 1398.000
Wilcoxon W 1723.000
Z -0,221
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,825
Theo kết quảphân tích vềmức độhài lịng của khách hàng theo giới tính, giá trị Sig. = 0,825 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H1, tức là mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sựkhác nhau theo giới tính.
2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis
Kiểm định Kruskall-Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến phụthuộc vềphân phối giữa ba (hoặc nhiều hơn ba) nhómcủa biến độc lập, nhưng khơng u cầu biến phụthuộc phải có phân phối chuẩn. Trong đề tài này tiến hành kiểm định Kruskall-Wallis để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay không về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Giảthuyết:
+ H0: Khơng có sựkhác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lịng trung bình.
+ H1: Có sựkhác biệt giữa các đối tượng khách hàng vềmức độhài lòng trung bình.
Với độtin cậy sửdụng trong các kiểm định làα = 0.05
+ Nếu Sig.≥ 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H0, bác bỏgiảthuyết H1. + Nếu Sig. < 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H1, bác bỏgiảthuyết H0.
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis
Tiêu thức Mức độ hài lòng Độ tuổi Chi-Square 1,191 df 3 Asymp. Sig. 0,755 Nghề nghiệp Chi-Square 6,448 df 3 Asymp. Sig. 0,092 Thu nhập Chi-Square 5,583 df 2 Asymp. Sig. 0,061
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi:
H2: Mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khác nhau theođộtuổi.
Theo kết quảkiểm định Kruskall-Wallis vềmức độhài lòng của khách hàng theo độtuổi, mức ý nghĩa quan sát Sig. =0,755 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H2, tức là mức độhài lòng của khách hàng vềchấtlượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sự khác nhau theo độtuổi.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp:
H3: Mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khác nhau theo nghềnghiệp.
Theo kết quảkiểm định Kruskall-Wallis vềmức độhài lòng của khách hàng theo nghềnghiệp, mức ý nghĩa quan sát Sig. =0,092 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H3, tức là mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sựkhác nhau theo nghềnghiệp.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập:
H4: Mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khác nhau theo thu nhập.
Theo kết quảkiểm định Kruskall-Wallis vềmức độhài lòng của khách hàng theo thu nhập, mức ý nghĩa quan sát Sig. =0,061 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H4, tức là mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sựkhác nhau theo thu nhập.
2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.2.12.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Sự tin cậy”
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STC1 - - 5,0 62,1 32,9 4,28 STC 2 - - 5,0 55,7 39,3 4,34 STC 3 - 2,1 28,6 48,6 20,7 3,88 STC 4 - - 11,4 55,7 32,9 4,21 STC 5 - - 13,6 53,6 32,9 4,19 STC - - - - 4,186
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Nhóm yếu tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,186 (trên mức độ đồng ý) điều này cho thấy khách hàng hài lịng nhóm yếu tố “Sựtin cậy” của Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế đem lại, cụthể như sau:
-“STC 1 - Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được ghi
rõ ràng và hợp lý”và “STC 2 - Các quy trình thủ tục hành chính được cơng ty cơng khai minh bạch”nhận được đồng ý lần lượt là 62,1% và 55,7%; rất đồng ý là 32,9% và
32,9% với giá trị trung bình là 4,28 và 4,34.Điều này cho thấy khách hàng đã hiểu rõ những điều khoản trong hợp đồng cũng như các quy trình thủtục, đây là điều cần thiết để có được sựhài lịng của khách hàng.
- “STC 3 - Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ” nhận được 48,6% đồng ý; 20,7% rất đồng ý với giá trịtrung bìnhđạt 3,88% nhưng bên cạnh đó có 28,6% ý kiến trung lậpvà 2,1% là không đồng ý. Điều này cho thấy vẫn có một sốít khách hàng cho rằng phải đi lại nhiều lần đểhoàn tất các thủtục, giấy tờ.
-“STC 4 - Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý”và “STC 5
- Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, kịp thời” nhận được đồng ý lần lượt là 55,7% và 53,6% và rất đồng ý là 32,9% và 11,4%; giá trịtrung bìnhđạt 4,21 và
4,19 điều này cho thấy nhân viên đã giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý; cơng tác giám định được thực hiện kịp thời khi có tổn thất xảy ra đối với khách hàng.
2.2.12.2. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý MDDU1 - - 7,1 65,0 27,9 4,21 MDDU 2 - - 8,6 52,1 39,3 4,31 MDDU 3 - - 7,9 59,3 32,9 4,25 MDDU 4 - - 15,0 70,0 15,0 4,0 MDDU 5 - 3,6 31,4 52,1 12,9 3,74 MDDU - - - - - 4,102
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Dựa vào kết quảphân tích, có thểthấy khách hàng hài lịng vềnhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” của Cơng ty với giá trị trung bình là 4,102 (trên mức độ đồng ý). Cụthể như sau:
- “MDDU1- Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những
thắc mắc của khách hàng” nhận được 65,0% đồng ý và 27,9% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,21 cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc mà họ đưa ra.
- “MDDU 2 - Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủvà dễhiểu”và “MDDU 3 - Nhân viên của
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời”nhận được đồng ý lần lượt là 52,1% và 59,3%; rất đồng ý là 39,3% và 32,9%. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng vềviệc nhân viên hướng
quyết các thủ tục giấy tờ liên quan đến quyền lợi của khách hàng, bên cạnh đó nhân viên cịn cung cấp các thông tin vềbảo hiểm kịp thời cho khách hàng.
-“MDDU 4 - Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chịcó tổn thất xảy ra” với 70,0% đồng ý và 15% rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,0 con số này thểhiện khách hàng hài lòng với việc nhân viên sẵn sàng đến bất cứ đâu để giám định hiện trường khi có tổn thất xảy ra.
- “MDDU 5 - Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ” có 52,1% đồng ý và 12,9% rất đồng ý với giá trịtrung bình là 3,74. Mặc dù có 3,6% khơng đồng ý và 31,4% trung lập. Bởi vì để giải quyết bồi thường cần phải xử lý một số thủ tục giấy tờ nên không tránh khỏi việc có thể chậm trễdo một số lý do nào đó nhưng nhìn chung thì phần lớn khách hàng cũng khá hài lịng.
2.2.12.3. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý MDDC 1 - - 4,3 60,0 35,7 4,31 MDDC 2 - - 25,0 54,3 20,7 3,96 MDDC 3 - - 10,0 55,0 35,0 4,25 MDDC 4 - - 27,9 50,0 22,1 3,94 MDDC 5 - - 5,0 60,0 35,0 4,3 MDDC - - - - - 4,125
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Kết quả trên cho thấy, nhóm yếu tố “Mức độ đồng cảm” đã nhận được sự đánh giá tốt từ khách hàng, khơng có một sự lựa chọn không đồng ý nào cả, giá trị trung bình là 4,125 (trên mức độ đồng ý),điều này chứng tỏkhách hàng hài lịng vềmức độ
- “MDDC 1 - Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch” có 60,0% đồng ý và 35,7% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,31 điều này cho thấy khách hàng hài lòng về thời gian khi đến giao dịch tại Công ty.
- “MDDC 2 - Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng” có 54,3% đồng ý và 20,7 rất đồng ý với giá trịtrung bình là 3,96. Mặc dù có 25% trung lập nhưng nhìn chung thì khách hàng đều đồng tình với nhận định là Cơng ty quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng.
- “MDDC 3- Nhân viên Công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề
hai bên chưa thống nhất với thái độ hịa nhã, nhiệt tình” với 55,0% đồng ý và 35,0% rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,25. Kết quả này cho thấy khách hàng đồng tình với nhận định trên.
-“MDDC 4- Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huếcó nhiều hoạt động hỗtrợ khách hàng phòng ngừa rủi ro”nhận được 50,0% đồng ý và 22,1% rất đồng ý với giá trịtrung bìnhđạt 3,94. Kết quảnày cho thấy phần lớn khách hàng đồng ý rằng Cơng ty có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phịng ngừa rủi ro. Tuy nhiên, lượng bình chọn trung lập cũng khá cao 27,9% điều này cho thấy vẫn có một sốít khách hàng vẫn chưa nhận thấy Cơng ty có nhiều hoạt động hỗtrợkhách hàng phịng ngừa rủi ro.
- “MDDC 5 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và
chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng” nhận được 60,0% đồng ý và 35,0% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,3.Điều này chứng tỏ đa số khách hàng đều hài lịng về cơ sở sửa chữa mà Cơng ty tư vấn.
2.2.12.4. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý NLPV 1 - - 14,3 70,7 15,0 4,01 NLPV 2 - - 10,0 75,0 15,0 4,05 NLPV 3 - - 32,9 52,1 15,0 3,82 NLPV 4 - - 5,0 75,7 19,3 4,14 NLPV 5 - - 17,9 57,9 24,3 4,06 NLPV - - - - - 4,016
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Kết quảcho thấy, nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” được khách hàngđánh giá với giá trị trung bình là 4,016 (trên mức độ đồng ý).Qua đây có thể thấy phần lớn khách hàng hài lòng về “Năng lực phục vụ” của Công ty. Cụthể như sau:
- “NLPV 1 - Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh chóng và chính xác”và “NLPV 2
- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách
hàng”nhận được đồng ý lần lượt là 70,7% và 75,0%; rất đồng ý đều là 15,0%. Mặc dù có 14,3% ý kiến trung lập với giá trị trung bình là 4,01điều này thể hiện rằng khách hàng cảm thấy nghiệp vụ của nhân viên đã khiến họ hài lòng khi tiến hành nhanh và chính xác. Với giá trị trung bình là 4,05 cho thấy khách hàng cũng đồng ý với nhận định nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
-“NLPV 3- Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng”nhận được 52,1% đồng ý; 15,0% rất đồng ý và 32,9% ý kiến trung lập với mức giá trị trung bình là 3,82 đa sốkhách hài hài lịng với nhận định đó.
-“NLPV 4- Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của Anh/Chị”có 75,7% đồng ý và 19,3% rất đồng ý, với giá trị trung bình là 4,14 đa số khách hàng đều hài lòng về chất lượng sửa chữa.
-“NLPV 5- Công ty Bảo hiểm PJICO Huếluôn thực hiện đúng những gìđã giới
thiệu và cam kết”với 57,9% ý kiến đồng ý và 24,3% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,06 cho thấy sự hài lòng, an tâm của khách hàng về việc thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết của Công ty.
2.2.12.5. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”