Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,816
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giớiđược ghi rõ ràng và hợp lý
16,63 4,019 0,688 0,761
Các quy trình thủtục hành chính
được cơng ty cơng khai minh bạch 16,56 4,032 0,644 0,771 Khơng phải đi lại nhiều lần để
hồn tất các thủtục, giấy tờ 17,03 3,467 0,643 0,772 Giải quyết khiếu nại của khách
hàng nhanh chóng, hợp lý 16,69 4,301 0,435 0,828 Cơng tác giám địnhđược thực
Đội ngũ nhân viên ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
16,30 3,406 0,654 0,723
Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủtục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủvà dễhiểu
16,20 3,312 0,600 0,737
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huếcung cấp các thông tin vềbảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời
16,26 3,473 0,563 0,749
Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chịcó tổn thất xảy ra
16,51 3,763 0,466 0,778
Thủtục giải quyết bồi thường
nhanh chóng và đầy đủ 16,76 3,088 0,569 0,752
3. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,746
Công ty Bảo hiểm PJICO Huếlàm việc vào giờthuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch
16,45 3,559 0,486 0,711
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng
16,81 3,135 0,533 0,693
Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hịa nhã, nhiệt tình
16,51 3,331 0,505 0,703
Nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huếcó nhiều hoạt động hỗ trợkhách hàng phòng ngừa rủi ro
16,82 2,838 0,643 0,645
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sởbảo dưỡng và chăm sócxe tốt nhất cho khách hàng
16,46 3,718 0,391 0,741
Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh
chóng và chính xác 16,08 3,382 0,619 0,804
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng
16,04 3,632 0,543 0,823
Nhân viên tạo được sự tin tưởng
của khách hàng 16,26 3,002 0,629 0,805
Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu
cầu của Anh/Chị 15,94 3,493 0,676 0,793
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết
16,02 2,870 0,739 0,767
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,878
Cơ sởvật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủvà khang trang
16,51 4,252 0764 0,840
Tác phong của đội ngũ nhân viên,
tư vấn viênvăn minh, lịch sự 16,52 4,438 0,673 0,860 Cách bốtrí phịng giao dịch hợp
lý, đẹp mắt 17,03 3,841 0,693 0,860
Văn phòng của Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế có điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng
16,74 4,282 0,637 0,869
Công ty liên kết với các đơn vị
sửa chữa có trang thiết bịhiện đại 16,49 4,079 0,814 0,827
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Từkết quả ởbảng trên, hệsốCronbach's Alpha của cả5 nhân tố “Sựtin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, ‘Năng lực phục vụ’, “Phương tiện hữu hình” đều lớn hơn 0,7. Ngồi ra, hệsố tương quan biến tổng của tất cảcác biến đềuởmức cho phép > 0,3 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệrất chặt chẽ, thỏa mãn các yêu cầu đểcó thểsửdụng tốt trongcác bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc: