Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig. Thống kê cộng tuyến B Độ lệch chuẩn
Beta Tolerance VIF
1 Hằng số -1,453 0,315 -4,612 0,000 STC 0,301 0,048 0,314 6,215 0,000 0,931 1,074 MDDU 0,197 0,052 0,207 3,764 0,000 0,791 1,264 MDDC 0,257 0,052 0,268 4,912 0,000 0,801 1,249 NLPV 0,303 0,054 0,290 5,555 0,000 0,872 1,147 PTHH 0,228 0,049 0,248 4,685 0,000 0,850 1,176
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Hồi quy khơng có nhân tố nào bị loại bỏ do Sig. đều nhỏ hơn 0.05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Dựa vào hệsốBetachưachuẩn hóa, có thểviết lại phương trình hồi quy như sau:
MDHL =-1,453 + 0,301STC + 0,197MDDU + 0,257MDDC + 0,303NLPV + 0,228PTHH
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” có hệ số β = 0,303 lớn nhất nênảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, tiếp theo là nhân tố “Sự tin cậy” với hệsố β = 0,301, nhân tố “Mức độ đồng cảm” với hệsố β =0,257, nhân tố “Phương tiện hữu hình” với hệ số β =0,228 và nhân tốcó ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng là “Mức độ đáp ứng”
Mức độhài lòng sẽ tăng (giảm) 0,303 đơn vịkhi yếu tố “Năng lực phục vụ” tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,301 đơn vị khi yếu tố “Sựtin cậy” tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độhài lịng sẽ tăng (giảm) 0,257đơn vịkhi yếu tố “Mức độ đồng cảm” tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,228 đơn vị khi yếu tố “Phương tiện hữu hình” tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0,197 đơn vị khi yếu tố “Mức độ đáp ứng” tăng (giảm) 1 đơn vịvới điều kiện các nhân tố khác không đổi.
2.2.6.4.Đánh giá mức độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.17. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb)
Mơ
hình R R
2 R2hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Hệ số Durbin-Watson
1 0,825a 0,681 0,669 0,26582 1,616
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Để đánh giá độphù hợp của mơ hình ta sửdụng hệsố xác định R2đểkiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị trịR2và R2hiệu chỉnh ta thấy R2hiệu chỉnh (0,669) < R2 (0,618) cho thấy mơ hình đánh giá độ phù hợp này an tồn hơn, nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình lên mà cho ta kết luận rằng mơ hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,669 > 0.5, điều này có ý nghĩa là độ phù hợp của mơ hình là 66,9% hay 66,9% sựbiến thiên của nhân tố phụthuộc “Mức độ hài lòng chung” là do các nhân tố độc lập tác động vào, còn lại là tác động của các yếu tốkhác ngồi mơ hình.
2.2.6.5. Kiểm định sựphù hợp của mơ hìnhBảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp ANOVA Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp ANOVA ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 20,197 5 4,039 57,168 0,000b Số dư 9,468 134 0,071 Tổng 29,666 139
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Nhìn vào kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên cho thấy giá trị F = 57,168 với Sig. = 0,000 < 0.05 do vậy bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết hợp giữa các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc “Mức độ hài lịng”, mơ hình hồi quy tuyến tính được xem là phù hợp.
2.2.7. Xem xét sự tương quan
TrịsốDurbin -Watson (DW) là đại lượng có chức năng kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Nhìn vào bảng Model summaryb ta có giá trịDurbin- Watson = 1,616.Như vậy, có thểkết luận rằng tương quan của các sai sốkềnhau khơng xảy ra, tức là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến
Trong phân tích hồi quy đa biến, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu VIF > 10 thì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nhìn vào kết quảhồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn2 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.
2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồtần sốcủa phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồtần số. Phân phối dư có với Mean = 4.70E -15 và độlệch chuẩn Std.Dev = 0,982 tức gần bằng 1 nên ta có thểkhẳng định phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy, có thểkết luận rằng mơ hình khơng vi phạm giảthuyết phân phối chuẩn của phần dư.
2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn
Cặp giả thuyết:
+ H0: Các nhân tố có phân phối chuẩn
+ H1: Các nhân tố khơng có phân phối chuẩn
Theo kết quả kiểm định, các nhân tố: “Sự tin cậy”, “Mức độ đápứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Mức độ hài lịng” đều có giá trị Sig. < 0.05, tức là có cơ sở bác bỏ H0. Vì vậy các nhân tố này đều khơng có phân phối chuẩn.
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn
Nhân tố N Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig (2- tailed)
Sựtin cậy 140 1,682 0,007
Mức độ đáp ứng 140 2,062 0,000
Mức độ đồng cảm 140 1,876 0,002
Năng lực phục vụ 140 3,225 0,000
Phương tiện hữu hình 140 2,528 0,000
Mức độhài lòng 140 2,450 0,000
2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney
Kiểm định Mann-Whitney được dùng để kiểm định các giả thiết về 2 mẫu độc lập khơng có phân phối chuẩn. Tiến hành kiểm định Mann-Whitney để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay khơng về giới tính đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụBảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Giảthuyết:
+ H0: Khơng có sựkhác biệt vềmức độhài lịng của khách hàng theo giới tính.
+ H1: Có sựkhác biệt vềmức độhài lịng của khách hàng theo giới tính.
Với độtin cậy sửdụng trong các kiểm định làα = 0.05
+ Nếu Sig.≥ 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H0, bác bỏgiảthuyết H1. + Nếu Sig. < 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H1, bác bỏgiảthuyết H0.
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Mann-Whitney
Mức độ hài lòng
Mann-Whitney U 1398.000
Wilcoxon W 1723.000
Z -0,221
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,825
Theo kết quảphân tích vềmức độhài lịng của khách hàng theo giới tính, giá trị Sig. = 0,825 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H1, tức là mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sựkhác nhau theo giới tính.
2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis
Kiểm định Kruskall-Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến phụthuộc vềphân phối giữa ba (hoặc nhiều hơn ba) nhómcủa biến độc lập, nhưng khơng u cầu biến phụthuộc phải có phân phối chuẩn. Trong đề tài này tiến hành kiểm định Kruskall-Wallis để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay không về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Giảthuyết:
+ H0: Khơng có sựkhác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lịng trung bình.
+ H1: Có sựkhác biệt giữa các đối tượng khách hàng vềmức độhài lịng trung bình.
Với độtin cậy sửdụng trong các kiểm định làα = 0.05
+ Nếu Sig.≥ 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H0, bác bỏgiảthuyết H1. + Nếu Sig. < 0.05 thì chấp nhận giảthuyết H1, bác bỏgiảthuyết H0.
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis
Tiêu thức Mức độ hài lòng Độ tuổi Chi-Square 1,191 df 3 Asymp. Sig. 0,755 Nghề nghiệp Chi-Square 6,448 df 3 Asymp. Sig. 0,092 Thu nhập Chi-Square 5,583 df 2 Asymp. Sig. 0,061
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi:
H2: Mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khác nhau theođộtuổi.
Theo kết quảkiểm định Kruskall-Wallis vềmức độhài lòng của khách hàng theo độtuổi, mức ý nghĩa quan sát Sig. =0,755 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H2, tức là mức độhài lòng của khách hàng vềchấtlượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sự khác nhau theo độtuổi.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp:
H3: Mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khác nhau theo nghềnghiệp.
Theo kết quảkiểm định Kruskall-Wallis vềmức độhài lòng của khách hàng theo nghềnghiệp, mức ý nghĩa quan sát Sig. =0,092 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H3, tức là mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sựkhác nhau theo nghềnghiệp.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập:
H4: Mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khác nhau theo thu nhập.
Theo kết quảkiểm định Kruskall-Wallis vềmức độhài lòng của khách hàng theo thu nhập, mức ý nghĩa quan sát Sig. =0,061 > 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H4, tức là mức độhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe cơ giới khơng có sựkhác nhau theo thu nhập.
2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.2.12.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Sự tin cậy”
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STC1 - - 5,0 62,1 32,9 4,28 STC 2 - - 5,0 55,7 39,3 4,34 STC 3 - 2,1 28,6 48,6 20,7 3,88 STC 4 - - 11,4 55,7 32,9 4,21 STC 5 - - 13,6 53,6 32,9 4,19 STC - - - - 4,186
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Nhóm yếu tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,186 (trên mức độ đồng ý) điều này cho thấy khách hàng hài lịng nhóm yếu tố “Sựtin cậy” của Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế đem lại, cụthể như sau:
-“STC 1 - Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được ghi
rõ ràng và hợp lý”và “STC 2 - Các quy trình thủ tục hành chính được cơng ty cơng khai minh bạch”nhận được đồng ý lần lượt là 62,1% và 55,7%; rất đồng ý là 32,9% và
32,9% với giá trị trung bình là 4,28 và 4,34.Điều này cho thấy khách hàng đã hiểu rõ những điều khoản trong hợp đồng cũng như các quy trình thủtục, đây là điều cần thiết để có được sựhài lịng của khách hàng.
- “STC 3 - Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ” nhận được 48,6% đồng ý; 20,7% rất đồng ý với giá trịtrung bìnhđạt 3,88% nhưng bên cạnh đó có 28,6% ý kiến trung lậpvà 2,1% là không đồng ý. Điều này cho thấy vẫn có một sốít khách hàng cho rằng phải đi lại nhiều lần đểhoàn tất các thủtục, giấy tờ.
-“STC 4 - Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý”và “STC 5
- Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, kịp thời” nhận được đồng ý lần lượt là 55,7% và 53,6% và rất đồng ý là 32,9% và 11,4%; giá trịtrung bìnhđạt 4,21 và
4,19 điều này cho thấy nhân viên đã giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý; cơng tác giám định được thực hiện kịp thời khi có tổn thất xảy ra đối với khách hàng.
2.2.12.2. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý MDDU1 - - 7,1 65,0 27,9 4,21 MDDU 2 - - 8,6 52,1 39,3 4,31 MDDU 3 - - 7,9 59,3 32,9 4,25 MDDU 4 - - 15,0 70,0 15,0 4,0 MDDU 5 - 3,6 31,4 52,1 12,9 3,74 MDDU - - - - - 4,102
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20)
Dựa vào kết quảphân tích, có thểthấy khách hàng hài lịng vềnhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” của Cơng ty với giá trị trung bình là 4,102 (trên mức độ đồng ý). Cụthể như sau:
- “MDDU1- Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những
thắc mắc của khách hàng” nhận được 65,0% đồng ý và 27,9% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,21 cho thấy khách hàng cảm thấy hài lịng khi nhân viên ln giải đáp thỏa đáng những thắc mắc mà họ đưa ra.
- “MDDU 2 - Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủvà dễhiểu”và “MDDU 3 - Nhân viên của
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời”nhận được đồng ý lần lượt là 52,1% và 59,3%; rất đồng ý là 39,3% và 32,9%. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng vềviệc nhân viên hướng
quyết các thủ tục giấy tờ liên quan đến quyền lợi của khách hàng, bên cạnh đó nhân viên cịn cung cấp các thông tin vềbảo hiểm kịp thời cho khách hàng.
-“MDDU 4 - Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chịcó tổn thất xảy ra” với 70,0% đồng ý và 15% rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,0 con số này thểhiện khách hàng hài lòng với việc nhân viên sẵn sàng đến bất cứ đâu để giám định hiện trường khi có tổn thất xảy ra.
- “MDDU 5 - Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ” có 52,1% đồng ý và 12,9% rất đồng ý với giá trịtrung bình là 3,74. Mặc dù có 3,6% khơng đồng ý và 31,4% trung lập. Bởi vì để giải quyết bồi thường cần phải xử lý một số thủ tục giấy tờ nên không tránh khỏi việc có thể chậm trễdo một số lý do nào đó nhưng nhìn chung thì phần lớn khách hàng cũng khá hài lịng.
2.2.12.3. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm“Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Biến Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý MDDC 1 - - 4,3 60,0 35,7 4,31 MDDC 2 - - 25,0 54,3 20,7 3,96 MDDC 3 - - 10,0 55,0 35,0 4,25