(TIỂU LUẬN) đề án CHUYÊN NGÀNH MARKETING năm học 2019 2020 đề tài hành vi mua mỹ phẩm của nữ giới trên shopee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH MARKETING NĂM HỌC 2019-2020 ĐỀ TÀI : Hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee Sinh viên thực : Trần Thị Nguyên Lớp : QUẢN TRỊ MARKETING 59A Mã sinh viên : 11173484 Giáo viên hướng dẫn : TS.NGUYỄN THU LAN Hà Nội, 5/2020 MỤC LỤC Phần mở đầu 1.Lý chọn đề tài, cần thiết hoạt động nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu .1 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Đối tượng khảo sát 3.3.Phạm vi nghiên cứu 3.4.Phương pháp nghiên cứu Chương Thị trường mỹ phẩm việt nam với khách hàng nữ giới 1.1.Thị trường mỹ phẩm Việt Nam 1.1.1.Hành vi sử dụng mỹ phẩm nữ giới 1.1.2.Xu hướng lựa chọn mỹ phẩm nữ giới 1.1.3.Sự phát triển thị trường mỹ phẩm Việt Nam .8 1.2 Hành vi mua mỹ phẩm online nữ giới 10 1.3.Hoạt động mua mỹ phẩm Shopee nữ giới .12 1.3.1.Giới thiệu sàn thương mại điện tử Shopee 12 1.3.2.Sự phát triển hình thức mua mỹ phẩm online qua Shopee .14 Chương Thực trạng hành vi mua mỹ phẩm online nữ giới shopee .16 2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua mỹ phẩm online nói chung mua Shopee nói riêng 16 2.1.1.Các yếu tố văn hóa – xã hội 16 2.1.2.Các yếu tố mang tính chất cá nhân 16 2.1.3.Các yếu tố mang tính chất xã hội 18 2.1.4.Các yếu tố mang tính chất tâm lý 18 2.2.Thực trạng hành vi mua mỹ phẩm online Shopee .19 2.2.1 Khái quát nghiên cứu .19 22.1.1.Xác định vấn đề thực trạng hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee 19 2.2.1.2.Tiến hành khảo sát thực tế thực trạng hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee 19 2.2.2.Kết nghiên cứu hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee 19 2.2.2.1.Shopee biết đến qua phương diện 20 2.2.2.2.Kết khảo sát nhân học 20 2.2.2.3.Tần suất sử dụng mua hàng Shopee nữ giới 21 2.2.2.4.Lý mua mỹ phẩm Shopee 23 2.2.2.5.Những yếu tố tác động đến hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee 25 Chương 3: Đề xuất Marketing cho việc phát triển mặt hàng mỹ phẩm Shopee 31 3.1.Định hướng phát triển Shopee cho mặt hàng mỹ phẩm tương lai 31 3.2.Những giải pháp để cải thiện hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee 31 3.1.1.Những giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm 31 3.1.2.Những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ 32 3.1.3.Những giải pháp khách hàng .34 Tài liệu tham khảo 36 Lời kết 44 Phần mở đầu 1.Lý chọn đề tài, cần thiết hoạt động nghiên cứu Hiện nay, mỹ phẩm trở thành nhu cầu thiết yếu sống, đặc biệt chị em phụ nữ Chất lượng sống ngày cải thiện, nhu cầu làm đẹp ngày nâng cao Nếu trước đây, chị em quan tâm make up có dịp đặc biệt, ngày việc make up diễn thường xuyên đặn Đặc biệt, việc make up làm đẹp cho thân nữ giới ngày quan tâm tới vấn đề chăm dóc da mặt ( skincare) trở thành xu hướng mà chị em đặc biệt quan tâm trọng Tại Việt Nam năm gần đây, phát triển bùng phát công nghệ ảnh hưởng nhiều tới hình thức mua sắm người tiêu dùng Mua hàng online trở thành hình thức mua sắm ưa chuộng phát triển mạnh mẽ với người tiêu dùng năm gần Bên cạnh hình thức mua hàng qua Facebook, Zalo, Instagram,… việc đặt hàng qua trang thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki, Sendo, phát triển nhanh chóng Hiện tại, Shopee dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Việt Nam Shopee nơi phổ biến cung cấp sản phẩm làm đẹp Mỹ phẩm mặt hàng nhạy cảm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng Thị trường mỹ phẩm Việt Nam gặp phải nhiều vấn đề bật tình trạng bn bán sử dụng hàng giả hàng nhái Việc cung ứng mỹ phẩm Shopee gặp phải nhiều vấn đền bất cập Nghiên cứu hành vi mua mỹ phẩm Shopee nữ giới để tìm hiểu vấn đề bất cập từ để đưa giải pháp khắc phục phù hợp 2.Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành mua mỹ phẩm nữ giới thị trường Shopee thực trạng Xây dựng đưa phương án cho khách hàng Shopee để khắc phục vấn đề Qua nâng cao hình ảnh thương hiệu Shopee mắt người tiêu dùng để khách hàng yên tâm lựa chọn Shopee nơi mua sắm sản phẩm mà mong muốn 3.Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Nữ giới người quan tâm sử dụng mỹ phẩm, mua mỹ phẩm online - Hoạt động giao dịch cung cấp mỹ phẩm Shopee 3.2.Đối tượng khảo sát Nữ giới độ tuổi từ 16-55 tuổi Chia theo cấu tuổi: - Từ 16 – 22 tuổi - Từ 23 – 29 tuổi - Trên 30 tuổi Chia theo cấu nghề nghiệp là: Học sinh, sinh viên, tự kinh doanh, nhân viên văn phòng, nội trợ,… 3.3.Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: sinh viên đại học Kinh tế quốc dân, đối tượng thuộc nhóm liên quan đến Shopee “Nghiện Shopee”, “Cháy túi Shopee”,… - Thời gian nghiên cứu: tuần 3.4.Phương pháp nghiên cứu - Thực nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hàng lập bảng hỏi điều tra vấn theo phạm vi nghiên cứu đưa - Nghiên cứu thực theo quy trình: nghiên cứu sở lý thuyết, phân tích sản phẩm dịch vụ kèm, tiến hành lập bảng hỏi chi tiết, vấn điều tra thu thập kết quả, tiếp tới xử lý liệu thu thập được, phân tích đưa kiến nghị cuối dựa kết nghiên cứu thu thập Chương Thị trường mỹ phẩm việt nam với khách hàng nữ giới 1.1.Thị trường mỹ phẩm Việt Nam 1.1.1.Hành vi sử dụng mỹ phẩm nữ giới Với mức sống ngày nâng cao, nữ giới sử dụng sản phẩm mỹ phẩm để phục vụ cho việc chăm sóc sắc đẹp trở thành nhu cầu thiết yếu Nếu trước kia, họ quan tâm tới việc make up có dịp đặc biệt, tần suất trang điểm họ nhiều Đặc biệt, ngồi việc trang điểm phụ nữ Việt nói chung ngày trọng tới việc chăm sóc da mặt ( skincare) Theo nghiên cứu “Báo cáo thị trường mỹ phẩm Việt Nam năm 2019” Q&Me: Sự thay đổi tần suất trang điểm nữ giới qua năm Nguồn: “Báo cáo thị trường mỹ phẩm Việt Nam 2019” Qua biểu đồ thấy, việc sử dụng sản phẩm để phục vụ cho nhu cầu trang điểm tăng lên mức độ thường xuyên sử dụng mức độ chi tiêu cho hạng mục Số lượng người trang điểm ngày tăng với số 30% số lượng người hồn tồn khơng trang điểm ngày giảm xuống chiếm 14% ( năm 2019) Những số có thay đổi nhẹ vào năm 2020, tần suất trang điểm nữ giới thay đổi tần suất trang điểm theo nhân học: Tần suất trang điểm theo nhân học Nguồn: “Báo cáo xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm Việt Nam 2020” Qua biểu đồ thấy, nữ giới trang điểm ngày chiếm tới 28% Ngồi ra, có tới 60% phụ nữ trang điểm lần/ tuần Những người có mức thu nhập cao xu hướng chi tiêu cho việc trang điểm nhiều họ thường trang điểm có bữa tiệc, chơi, hẹn hò,… Những mặt hàng liên quan đến mỹ phẩm đa dạng phong phú, chia theo mục đích sử dụng người dùng trang điểm, làm sạch, đưỡng da,… Theo nghiên cứu Q&Me, mặt hàng mỹ phẩm chị em phụ nữ sử dụng nhiều là: Các mặt hàng mỹ phẩm nữ giới sử dụng nhiều Nguồn: “Báo cáo xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm Việt Nam 2020” Qua biểu đồ thấy, sản phẩm sử dụng nhiều để trang điểm son môi Son môi trở thành vật dụng thiếu chị em phụ nữ ngày Tiếp đến sản phẩm trang điểm mắt, tẩy trang, làm dưỡng da Ngoài việc trang điểm, dưỡng da (skincare) trở thành xu hướng phụ nữ đại ngày Theo nghiên cứu Q&Me, “Báo cáo xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm Việt Nam 2020”: Tần suất việc dưỡng da sản phẩm phổ biến nhiều người sử dụng Nguồn: “Báo cáo xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm Việt Nam 2020” Hiện có 60% nữ giới 23 tuổi thường xuyên chăm sóc da ngày sản phẩm dùng để chăm sóc da phổ biến sản phẩm Sữa rửa mặt ( bao gồm tất sản phẩm liên quan đến tẩy trang, làm sạch), tiếp tới sản phẩm liên quan đến chống nắng dưỡng ẩm Trước có hành vi mua mặt hàng mỹ phẩm đó, dù mua offline hay mua online nữ giới thường tìm hiểu thơng tin sản phẩm muốn mua qua nhiều nguồn khác Những nguồn thơng tin là: Những nguồn thơng tin Nguồn: “Báo cáo xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm Việt Nam 2020” Qua biểu đồ thấy nguồn thông tin mà nữ giới tiếp cận tìm kiếm nhiều Facebook (chiếm tới 69%), tiếp tới thông tin từ bạn bè từ website, youtube, Những trang mạng mà họ tìm kiếm thơng tin nhiều “Brand website”, “eva.vn”, “Phunutoday.vn”, “kenh14.vn”,… Theo nghiên cứu Q&Me, “Những địa điểm mua mỹ phẩm chủ yếu nữ giới” là: Những địa điểm mua hàng phổ biến 31 Tuy nhiên, từ ngày Shopee đưa dịch vụ đánh giá nhận Shopee Xu ( đánh giá cá nhân 100 Xu thưởng) việc đánh giá khơng cịn khách quan trước Nhiều khách hàng đánh giá qua loa, đánh giá cho có để nhận Xu Điều gây khó khăn cho việc tham khảo ý kiến người mua sau 32 Chương 3: Đề xuất Marketing cho việc phát triển mặt hàng mỹ phẩm Shopee 3.1.Định hướng phát triển Shopee cho mặt hàng mỹ phẩm tương lai Sau kết khảo sát, vấn đề mà cảngh trở người tiêu dùng việc mua hàng mỹ phẩm Shopee lo ngại việc mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng Trong ngành hàng Shopee, ngành hàng làm nhái nhiều buôn bán tràn lan Shopee mỹ phẩmthuộc ngành nhàng “Sức khỏe & Sắc đẹp”  Về chất lượng sản phẩm, Shopee cần phải có biện pháp gắt gao việc cấp giấy phép hoạt động xử phạt nhà bán hàng Shopee Điều góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm cung cấp tới khách hàng giảm thiểu nguồn hàng giả hàng nhái tràn lan Shopee  Ngoài vấn đề chất lượng sản phẩm, số vấn đề dịch vụ giao hàng, đổi trả hàng hóa, đánh giá sản phẩm vấn đề ảnh hường lớn tới hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee Chính vậy, Shopee cần phải có biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ vàgh trải nghiệm khách hàng, từ xây dựng niềm tin khách hàng với Shopee 3.2.Những giải pháp để cải thiện hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee 3.1.1.Những giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm Theo Shopee, “Trách nhiệmgh việc đảm bảo tính xác trung thực thơng tin sản phẩm chủ gian hàng Shopee trung gian mua sắm giao dịch người mua người bán” Khi đặt câu hỏi vấn đề “Hàng giả hàng nhái bán tràn lan Shopee” Shopee trảgh lời: “Với lượng người tham gia kinh doanh số lượng mặt hàng lớn Shopee khơng phải tổ chức có thẩm quyền/chức năng/nghiệp vụ khơng có đủ lực chuyên môn để thẩm địnhgh chất lượng sản phẩm đăng bán cógh phải hàng giả/hàng nhái hay khơng, khó để phân biệt đâu hàng giả, hàng nhái chất lượng khách hàng đăng bán” Điều dễ hiểu Shopee trung gian giao dịch, trưng bàygh sản phẩm muốn giao bán cung cấp sản phẩm với khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên, với trang thương mại điện tử lớn mạnh tiếng Shopee, việc đảm bảo tính minh bạch sản phẩm cần thiết Đó yếu tố tất yếu góp phần xây dựng niềm tin khách hàng lòng trung thành khách hàng với Shopee 33 Nhìn chung mặt giá sản phẩm Shopee rẻ so với trang thương mại điện tử khác đặc biệt đối thủ đáng gờm với Shopee Tiki Lazada Điều Tiki có sách yêu cầu cấp giấy phép gắt gao nên giá trị hàng hóa tất nhiên cao Ngược lại, việcgh tham gia bán hàng Shopee dễ dàng hơn, có nhiều nhà bán hàng vàgh cạnh tranh nên giá rẻ nhiều Đó lý hàng giả hàng nhái bán tràn lan Shopee kiểm soát Giải pháp đưa nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm sàn giao dịch Shoppe: Shopee cần phải đưa sách nghiêm ngặt cần phải làm khắt khe việc cấp quyền hoạt động bán hàng Shopee  Đối với nhà bán hàng Shopee, doanh nghiệp cần phải cung cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, hộ kinh doanh cần phải có: giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế  Đối nhà bán hàng tham gia hoạt động kinh doanh Shopee Shopee cần phải sàng lọc gắt gao Hiện tại, mức phạt cao mà Shopee áp dụng tạm khóa 28 ngày gian hàng phát bán hàng giả, hàng nhái Tuy nhiên, sau thời gian shop bán hàng lại hoạt động bình thường Với mức phạt "tạm khóa 28 ngày" với chế đăng ký gian hàng dễ dàng, qua thấy Shopee chưa thựcgh làm hết khả để ngăn chặn bn bán hàng giả, nhái chất lượng sàn giao dịch Do đó, thay khóa tạm thời, Shopee cần khắt khe sách hoạt động việc khóa vĩnh viễn nhà bán hàng kinh doanh hànggh giả hàng nhái Điều góp phần làm giảm lượng hàng giả hàng nhái Shopee, nhà bán hàng giả hàng nhái, hàng kémgh chất lượng sẽgh vĩnh viễn bán hàng Shopee 3.1.2.Những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Dịch vụ khiếu nại, đổi trả hàng hóa Tại Việt Nam, Shopee độc quyền cung cấp sách mua sắm trực tuyến an toàn với tên gọi “ Shopee đảm bảo”, điều có nghĩa Shopee tốn cho người bán mà người mua nhận hàng xác nhận thành công “ Khi phát sinh tranh chấp khiếu nại người mua người bán, Shopee khuyến khích với giải pháp thương lượng hịa giải bên để đạt đồng thuận phương án giải Nếu hai bên không thương lượng muốn yêu cầu Shopee đứng để giải vụ việc định cuối thuộc Shopee” Tuy nhiên, khách hàng định đổi trả hàng hóa cịn có nhiều bất cập dịch vụ này: 34  Giá trị hàng khơng q lớn, khách hàng e ngại việc đổi trả gây thời gian đơi bên  Q trình đổi trả rắc rối, nhiều khó khăn thủ tục từ nhà bán hàng, từ bên giao hàng từ bên Shopee  Khi tốn đơn hàng, khách hàng e ngại đổi trả sợ sản phẩm nhận lần không mong đợi, thời gian hoàn hàng nhận hàng lâu tiền đơn hàng toán Những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khiếu nại, đổi trả hàng hóa :  Đối với người bán, họ nhận phản hồi từ khách hàng việc sai hàng, hãng lỗi họ giải theo hướng: - Nhà bán hàng trực tiếp giải việc đổi trả hàng hóa cho khách hàng cách nhận hàng hồn khách hàng từ bên vận chuyển, sau tạo đơn gửi hàng cho khách hàng Cách làm tiết kiệm nhiều thời gian Shopee thường ủng hộ bên giải theo hướng - Nhà bán giải việc đổi trả hàng hóa theo thủ tục Shopee Cách đảm bảo quyền lợi bên người mua người bán, nhiên nhiều thời gian thủ tục cịn rườm rà  Đối với người mua, nhận sản phẩm nào, khách hàng cần phải quay lại video thực khui hàng Đây chứng để khách hàng thực việc khiếu nại, yêu cầu đổi trả hàng hóa nhận phải hàng lỗi, sai hàng, hàng chất lượng Dich vụ giao hàng, vận chuyển hàng hóa Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa, phí giao hàng theo đánh giá chung khách hàng cao so với giá thị trường Mặc dù, giá dịch vụ giao hàng bên vận chuyển quy định, nhiên Shopee đại diện việc thực giao dịch mua bán Với số lượng người mua hàng khổng lồ Shopee nguồn khách hàng đơn vị vận chuyển: “Giao hàng nhanh”, “Giao hàng tiết kiệm”, “J&T Express”,… nhiều đơn vị vận chuyển khác Có thể nói, Shopee đối tác quan trọng họ Hiện nay, có xuất thêm nhiều đơn vị vận chuyển hình thành hợp tác với Shopee “Ninja Van”, “Best Express”,… Qua thấy, Shopee bên định vấn đề này, để nâng cao thỏa mãn khách hàng, thu hút xây dựng lực lượng khách hàng trung thành mình, Shopee cần phải có biện pháp: 35  Quy định mức phí tối đa với bên đơn vị vận chuyển phí vận chuyển khách hàng, tránh trường hợp phí ship cao so với mức phí chung thị trường  Hợp tác với bên đơn vị vận chuyển đưa nhiều ưu đãi cho khách hàng, từ tăng kích thích mua hàng họ Dịch vụ đánh giá khách hàng Shopee Việc Shopee thưởng Shopee Xu khách hàng mua hàng tham gia đánh giá sản phẩm việc làm hay Điều giúp khách hàng tích cực tham gia đánh giá sản phẩm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều khách hàng đánh giá qua loa, đánh giá cho có nhận Shopee Xu mà không phản ánh thực sản phẩm Điều khơng gây ảnh hưởng đến nhà bán hàng mà cịn gây khó khăn cho khách hàng mua sau muốn tham khảo ý kiến Để giảm thiểu bất lợi vấn đề này, giải pháp đưa là: thay cần có xác nhận Shopee để nhận Shopee Xu, Shopee cần đưa quy định việc xác nhận nhà bán hàng trước đăng tải bình luận khách hàng Điều góp phần nâng cao tính khách quan đánh giá 3.1.3.Những giải pháp khách hàng Việc phân biệt hàng giả hàng nhái mỹ phẩm ngày trở lên khó khăn mà tem sản phẩm, mã code sản phẩm làm giả Do đó, sản phẩm hàng fake có mã code, mã QR giống với hàng hãng, điều khiến cho người tiêu dùng khơng thể xác định xác qua phần mềm check code Chính vậy, điều khắc phục vấn đề nâng cao nhận thức thân trước tìm kiếm thực hành vi mua hàng mỹ phẩm qua Shopee cách như:  Trước định mua sản phẩm đó, người mua cần phải tham khảo viết hay video giúp phân biệt hàng hãng với hàng giả hàng nhái để nhận biết bao bì chất lượng sản phẩm hãng  Điều mà khách hàng cần phải làm việc tìm kiếm đánh giá shop bán hàng uy tín Shopee Ngoài việc xem đánh giá người mua hàng trước đó, khách hàng cần phải tham khảo ý kiến người shop bán hàng từ nhiều nguồn khác Ví dụ “ Nghiện Shopee” group Shopee thành lập nơi cộng đồng thức người dùng Shopee Tại đây, ngồi việc thơng báo, cập nhật sách mới, giải đáp thơng tin, thắc mắc người dùng phận chăm sóc khách hàng tải chưa kịp thời xử lý vấn đề cậu gặp phải 36 nơi user chia sẻ thơng tin sản phẩm, người mua, người bán, cảm nhận mua hàng Điều khơng giúp Shopee giải nhanh chóng vấn đề khách hàng, thu nhập đóng góp từ khách hàng mà cịn giúp khách hàng tiếp nhận thu thâp nhiều thơng tin bổ ích sản phẩm uy tín, nhà bán hàng uy tín Shopee  Ngoài ra, để đảm bảo quyền lợi thân dễ dàng giải vấn đề sau này, khách hàng cần phải quay video nhận hàng mở hàng để làm chứng hàng nhận hàng giả hàng nhái muốn đổi trả Trước thực mua hàng, khách hàng cần phải nắm bắt điều khoản điều kiện trả hàng để tránh tranh chấp sau 37 Tài liệu tham khảo  https://qandme.net/vi/baibaocao/bao-cao-ve-thi-truong-my-pham-viet-nam2019.html  https://www.brandsvietnam.com/18253-Thi-truong-my-pham-Viet-Nam-23-tyUSD-nhung-doanh-nghiep-trong-nuoc-chi-chiem-10-thi-phan  http://www.cbrevietnam.com/Vietnam-Property/online-shopping-becomes-moreand-more-common.cbre?lang=v  https://blog.payoneer.com/vi/kinh-doanh-truc-tuyen/meo-nghe-nghiep-ec/tongquan-ve-linh-vuc-thuong-mai-dien-tu-o-viet-nam/  http://kinhtedothi.vn/bao-cao-xu-huong-mua-sam-truc-tuyen-cua-nguoi-dungtren-shopee-347591.html  https://shopee.vn/docs/170  https://marketingai.admicro.vn/bao-cao-xu-huong-tieu-dung-my-pham-tai-vietnam-2020/  https://jobpro.vn/bai-viet/san-thuong-mai-dien-tu-shopee/  https://blog.boxme.asia/vi/shopee-vuot-qua-lazada-tai-thi-truong-thuong-maidien-tu-dong-nam-a-bai-hoc-ve-noi-dia-hoa/ Bảng hỏi 38 Hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee Xin chào bạn, Hiện thực nghiên cứu hành vi mua mỹ phẩm nữ giới Shopee Những ý kiến đóng góp bạn đóng vai trị quan trọng cho việc nghiên cứu Mình mong nhận đánh giá khách quan xác Cảm ơn bạn nhiều