Dịch vụ khiếu nại, đổi trả hàng hóa
Tại Việt Nam, Shopee độc quyền cung cấp chính sách mua sắm trực tuyến an toàn với tên gọi “ Shopee đảm bảo”, điều đó có nghĩa là Shopee chỉ thanh tốn cho người bán khi mà người mua đã nhận hàng và xác nhận thành công.
“ Khi phát sinh tranh chấp và khiếu nại giữa người mua và người bán, Shopee khuyến khích với giải pháp thương lượng và hịa giải giữa các bên để có thể đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu như hai bên không cùng nhau thương lượng và muốn yêu cầu Shopee đứng ra để giải quyết vụ việc thì quyết định cuối cùng sẽ thuộc về Shopee”
Tuy nhiên, khách hàng rất ít khi quyết định đổi trả hàng hóa vì cịn có nhiều bất cập trong dịch vụ này:
Giá trị món hàng khơng q lớn, khách hàng e ngại việc đổi trả vì gây mất thời gian đơi bên.
Q trình đổi trả rắc rối, nhiều khó khăn và thủ tục từ nhà bán hàng, từ bên giao hàng và từ bên Shopee
Khi đã thanh toán đơn hàng, khách hàng e ngại đổi trả vì sợ sản phẩm nhận được lần 2 vẫn khơng đúng như mong đợi, thời gian hồn hàng về và nhận hàng mới quá lâu trong khi tiền đơn hàng đã được thanh toán.
Những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khiếu nại, đổi trả hàng hóa :
Đối với người bán, khi họ nhận được phản hồi từ khách hàng về việc sai hàng, hãng lỗi thì họ có thể giải quyết theo 2 hướng:
-Nhà bán hàng trực tiếp giải quyết việc đổi trả hàng hóa cho khách hàng bằng cách nhận hàng hoàn về của khách hàng từ bên vận chuyển, sau đó tạo đơn mới gửi hàng cho khách hàng. Cách làm này sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và Shopee thường ủng hộ 2 bên giải quyết theo hướng này.
-Nhà bán giải quyết việc đổi trả hàng hóa theo thủ tục của Shopee. Cách này sẽ đảm bảo quyền lợi của cả 2 bên là người mua và người bán, tuy nhiên sẽ mất nhiều thời gian vì thủ tục cịn rườm rà.
Đối với người mua, khi nhận được bất kì sản phẩm nào, khách hàng cần phải quay lại video khi thực hiện khui hàng. Đây là bằng chứng để khách hàng có thể thực hiện việc khiếu nại, yêu cầu đổi trả hàng hóa khi nhận phải hàng lỗi, sai hàng, hàng kém chất lượng.
Dich vụ giao hàng, vận chuyển hàng hóa
Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa, phí giao hàng hiện nay theo đánh giá chung của khách hàng là quá cao so với giá thị trường. Mặc dù, giá dịch vụ giao hàng là do bên vận chuyển quy định, tuy nhiên Shopee là đại diện trong việc thực hiện giao dịch mua bán này.
Với số lượng người mua hàng khổng lồ hiện nay trên Shopee và đây cũng chính là nguồn khách hàng chính của những đơn vị vận chuyển: “Giao hàng nhanh”, “Giao hàng tiết kiệm”, “J&T Express”,… và nhiều đơn vị vận chuyển khác. Có thể nói, Shopee chính là đối tác cực kì quan trọng đối với họ. Hiện nay, có xuất hiện thêm nhiều đơn vị vận chuyển mới hình thành và hợp tác với Shopee như “Ninja Van”, “Best Express”,…
Qua đó có thể thấy, Shopee chính là bên quyết định chính trong vấn đề này, do vậy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút cũng như xây dựng lực lượng khách hàng trung thành của mình, Shopee cần phải có những biện pháp:
Quy định mức phí tối đa với những bên đơn vị vận chuyển về phí vận chuyển của khách hàng, tránh trường hợp phí ship quá cao so với mức phí chung của thị trường hiện nay.
Hợp tác với những bên đơn vị vận chuyển đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng, từ đó tăng sự kích thích mua hàng đối với họ.
Dịch vụ đánh giá khách hàng trên Shopee
Việc Shopee thưởng Shopee Xu đối với những khách hàng đã từng mua hàng và tham gia đánh giá sản phẩm của mình là một việc làm rất hay. Điều đó giúp khách hàng tích cực hơn tham gia đánh giá sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều khách hàng hiện nay chỉ đánh giá qua loa, đánh giá cho có chỉ nhận Shopee Xu mà không phản ánh thực sự về sản phẩm. Điều đó khơng chỉ gây ảnh hưởng đến những nhà bán hàng mà cịn gây khó khăn cho những khách hàng mua sau muốn tham khảo ý kiến.
Để giảm thiểu những bất lợi trong vấn đề này, giải pháp đưa ra đó là: thay vì chỉ cần có xác nhận của Shopee để nhận Shopee Xu, Shopee cần đưa ra những quy định như việc xác nhận của nhà bán hàng trước khi đăng tải bình luận của khách hàng. Điều đó sẽ góp phần nâng cao tính khách quan của những đánh giá.