(TIỂU LUẬN) đánh giá và so sánh hoạt động kinh doanh của 2 công ty toyota và hyundai

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN ĐO LƯỜNG MARKETING Họ tê sinh viên – Mã số sinh viên – Lớp Lê Tú Anh – 1921001182 – CLC-19DMA11 Phạm Thị Thanh Hương – 1921004196 – CLC-19DMA11 Nguyễn Huỳnh Hải My – 1921004506 – CLC-19DMA11 Ngành: MARKETING Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Môn học: ĐO LƯỜNG TRONG MARKETING TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 0 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH iii BÀI LÀM Câu 1: Đánh giá so sánh hoạt động kinh doanh công ty Toyota Hyundai a Revenue – Doanh thu b Margin Before Marketing – Lợi nhuận gộp trước chi phí Marketing c Marketing – Chi phí Marketing d Profit – Lợi Nhuận e Margin (%) - tỷ lệ phần trăm lợi nhuận giá bán f Marketing / Sale g ROS h Year on Year Revenue Growth 10 i CAGR Revenue from Year 10 j Invested Capital .12 k ROI 13 Câu 2: Hãy cho biết ý nghĩa, đánh giá so sánh hoạt động marketing công ty 15 2.1 Ý nghĩa 15 a New Customers: 15 b Total Customers: 15 c Sales / Customer: 15 d Marketing /New Customer: 15 e Retention Rate: 15 2.2 Đánh giá 16 2.2.1 Đánh giá Toyota tiêu 16 2.2.2 Đánh giá Hyundai tiêu 18 2.3 So sánh 19 CÂU 3: Tính số đo Customer Profitability với 15% discount rate, nêu ý nghĩa, đánh giá so sánh .22 3.1 Ý nghĩa cơng tính, tính tốn 22 0 a Customer CLV – Giá trị khách hàng lâu dài .22 b Customer Acquisition Cost (CAC) – Chi phí sở hữu khách hàng 23 c Customer Counts – Số lượng khách hàng 24 d Customer Asset Value – Giá trị tài sản khách hàng 24 3.2 Đánh giá .25 3.2.1 Đánh giá Toyota tiêu 25 3.2.2 Đánh giá Hyundai tiêu 26 3.3 So sánh Toyota Hyundai tiêu 27 Câu 4: Cho biết ý nghĩa số đo, đánh giá so sánh thái độ mức độ nhận biết thương hiệu 28 4.1 Ý nghĩa số đo 28 a Awareness: 28 b Top of mind – Nhận biết hàng đầu 29 c Satisfaction - Sự hài lòng 30 d Willingness to Recommend - Sẵn sàng giới thiệu .31 4.2 Đánh giá 32 4.2.1 Đánh giá Toyota tiêu 32 4.2.2 Đánh giá Hyundai tiêu 34 4.3 So sánh thái độ mức độ nhận biết Toyota Hyundai năm 36 KIỂM TRA ĐẠO VĂN 41 0 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Biểu đồ thể doanh thu Toyota Hyundai năm Hình 1.2: Đồ thị tốc độ tăng trưởng doanh thu Toyota Hyundai qua năm Hình 1.3: Biểu đồ thể Margin before marketing Toyota Hyundai năm Hình 1.4: Biểu đồ Chi phí Marketing Toyota Hyundai năm Hình 1.5: Biểu đồ Lợi Nhuận Toyota Hyundai năm Hình 1.6: Biểu đồ thể Margin % Toyota Hyundai năm Hình 1.7: Biểu đồ thể Marketing / Sale Toyota Hyundai năm .7 Hình 1.8: Biểu đồ thể ROS Toyota Hyundai năm Hình 1.9: Biểu đồ thể tốc độ tăng trưởng ROS Toyota Hyundai năm Hình 1.10: Biểu đồ thể Mức tăng trưởng doanh thu theo năm Toyota Hyundai năm 10 Hình 1.11: Biểu đồ thể Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm Toyota Hyundai năm 11 Hình 1.12: Biểu đồ thể Vốn đầu tư Toyota Hyundai năm 12 Hình 1.13: Biểu đồ thể ROI Toyota Hyundai năm 13 Hình 1.14: Biểu đồ thể tốc độ tăng trưởng ROI Toyota Hyundai năm 13 Hình 2.1: Biểu đồ tình hình biến động khách Toyota năm .16 Hình 2.2: Biểu đồ số marketing Toyota 16 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình biến động khách hàng Hyundai năm 17 Hình 2.4: Biểu đồ số marketing Hyundai 18 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh số khách hàng Toyota Hyundai năm .19 Hình 2.6: Biểu đồ so sánh số marketing Toyota Hyundai năm .20 0 Hình 3.1: Biểu đồ so sánh CLV:CAC Toyota Hyundai 26 Hình 4.1: Biểu đồ đánh giá thái độ mức độ nhận biết Toyota năm 31 Hình 4.2: Biểu đồ đánh giá thái độ mức độ nhận biết Hyundai năm 34 Hình 4.3: Biểu đồ so sánh số đo Nhận thức Toyota Hyundai năm 36 Hình 4.4: Biểu đồ so sánh số đo Top of mind Toyota Hyundai năm 37 Hình 4.5: Biểu đồ so sánh số đo Satisfaction Toyota Hyundai năm 38 Hình 4.6: Biểu đồ so sánh số đo Willingness to Recommend Toyota Hyundai năm .39 0 BÀI LÀM Câu 1: Đánh giá so sánh hoạt động kinh doanh công ty Toyota Hyundai a Revenue – Doanh thu Hình 1.1: Biểu đồ thể doanh thu Toyota Hyundai năm Hình 1.2: Đồ thị tốc độ tăng trưởng doanh thu Toyota Hyundai qua năm Nhìn chung, biểu đồ doanh thu đồ thị tăng trưởng doanh thu năm Toyota Hyundai cho thấy hai có tăng trưởng mặt doanh thu Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng hai doanh nghiệp khác Cụ thể: 0 ● Trong năm đầu tiên, doanh thu từ hoạt động kinh doanh Toyota đạt 833 tỷ vnđ thấp Hyundai 1,5 lần (1320 tỷ vnđ) Điều cho thấy năm hoạt động kinh doanh Hyundai đạt hiệu cao Toyota ● Ở năm thứ 2, thấy doanh thu Hyundai đạt 1385 tỷ vnđ cao so với Toyota đạt 1167 tỷ vnđ Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng Toyota có vượt trội hẳn so với Hyundai với tỷ lệ tăng trưởng 40% ● Trong năm thứ 3, giai đoạn có biến động doanh thu hai doanh nghiệp doanh thu Toyota đạt đến 1700 tỷ vnđ cao hẳn Huyndai đạt 1463 tỷ vnđ Từ đây, ta thấy tốc độ tăng trưởng Huyndai diễn chậm điều dẫn đến giảm sút doanh nghiệp so với thị trường chung ● Ở hai năm tiếp theo, Toyota tiếp tục vượt mặt Huyndai với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ năm đạt 2553 tỷ vnđ, năm đạt 3919 tỷ vnđ Về Huyndai có tăng trưởng diễn chậm mức 5% năm Đánh giá: Qua phân tích kết hợp với mơ tả biểu đồ, đánh giá hiệu kinh doanh hai doanh dựa vào doanh thu sau: Hyundai không thật hiệu hoạt động kinh doanh tốc độ tăng trưởng diễn chậm nhiều so với Toyota Cụ thể, tốc độ tăng trưởng so với năm trước Toyota là: 40% (Năm 3), 45% (Năm 4), 30% (Năm 4) Rõ ràng, số tăng trưởng vô ấn tượng doanh nghiệp Điều chứng tỏ, Toyota có bước đắn chiến lược kinh doanh Trong đó, Hyundai lại thể tăng trưởng chậm, tốc độ tăng trưởng so với năm trước Huyndai là: 6,5% (Năm 2), 7,8% (Năm 3), 9,4% (Năm 4), 11,3% (Năm 5) Hyundai cần đưa chiến lược bán hàng mẻ để đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp 0 b Margin Before Marketing – Lợi nhuận gộp trước chi phí Marketing Hình 1.3: Biểu đồ thể Margin before marketing Toyota Hyundai năm Margin before Marketing: lợi nhuận gộp chưa chi trả cho chi phí marketing Nghĩa lợi nhuận công ty kiếm từ tổng doanh thu sau tốn giá vốn hàng hóa Chỉ số đo lường biến thiên chiều theo tổng doanh thu (Revenue) Với khởi đầu hai năm đầu tiên, Hyundai mạnh việc thu lợi nhuận gộp mức tăng trưởng lại thấp so với Toyota Năm Toyota đạt 125 tỷ vnđ, năm đạt 175 tỷ vnđ, Toyota tăng 50 tỷ vnđ vòng năm Năm Hyundai đạt 198 tỷ vnđ, năm đạt 208 tỷ vnđ Hyundai tăng 10 tỷ vnđ vòng năm Đến năm thứ 5, độ chênh lệch lợi nhuận ròng Toyota cho thấy khả sinh lời ngày tăng trưởng thu 588 tỷ vnđ Hyundai thu 251 tỷ vnđ So sánh: Qua biểu đồ, ta thấy lợi nhuận gộp chưa tính chi phí marketing Toyota tăng trưởng mạnh so với Hyundai Lợi nhuận trước Marketing Toyota năm với 125 tỷ vnđ thấp gấp 1.5 lần so với Hyundai 198 tỷ vnđ Đến năm thứ 2, Toyota có tăng trưởng lợi nhuận trước Marketing đứng sau Hyundai độ lớn giảm gấp 1.18 lần, với Hyundai 208 tỷ vnđ Toyota 175 tỷ vnđ năm sau Toyota phát triển mạnh nhanh chóng bỏ xa đối thủ Hyundai, cụ thể năm thứ lợi nhuận trước Marketing Toyota (255 tỷ) cao gấp 1.25 lần so với Hyundai (219 tỷ), năm thứ Toyota (383 tỷ) cao gấp 1,64 lần so với Hyundai (234 tỷ) điển hình 0 năm thứ Toyota vượt mặt gấp đôi so với Hyundai, Toyota đạt 588 tỷ lợi nhuận trước Marketing, Hyundai 251 tỷ vnđ c Marketing – Chi phí Marketing Hình 1.4: Biểu đồ Chi phí Marketing Toyota Hyundai năm Nhìn chung, chi phí chi cho hoạt động marketing cơng ty vịng năm cơng ty có khác biệt rõ ràng Cụ thể: Năm 1: Toyota chi trả 100 tỷ vnđ cho Marketing chi phí Hyundai với 173 tỷ vnđ Tuy nhiên đến năm 5: Toyota chi trả tới 563 tỷ vnđ so với Hyundai chi trả 263 tỷ vnđ Qua so sánh thấy: Trong năm Toyota không trọng đầu tư cho hoạt động marketing so với Hyundai Nhưng năm 2, Toyota trọng cho việc đầu tư Marketing chi thêm 50 tỷ vnđ so với Hyundai thêm 10 tỷ vnđ Đến năm sau, doanh thu Toyota tăng trưởng qua năm chi phí đầu tư cho hoạt động marketing ngày tăng lên, với 230 tỷ vnđ năm 3, 358 tỷ vnđ năm 4, 563 tỷ vnđ cho năm (gấp gần lần so với năm 1) Đối với Hyundai, chi phí cho hoạt động marketing qua năm có phần tăng thêm, với năm Hyundai chi 173 tỷ vnđ cho hoạt động marketing Tuy nhiên, mức tăng loại chi phí chậm Khi trung bình năm, Hyundai chi thêm 0 khoảng 10 - 15 tỷ vnđ cho hoạt động marketing quảng bá thương hiệu, đến năm số mức khoảng 226 tỷ vnđ cao gấp 1.3 lần so với năm Đánh giá: Với tình hình kinh doanh ngày phát triển mình, Toyota chi trả cho hoạt động marketing nhiều để thúc đẩy doanh số bán hàng qua năm nhìn chung chi phí bỏ có hiệu Cịn Hyundai chi phí marketing cơng ty tăng theo năm, trì mức tương đối Toyota xác định khả chi trả cho hoạt động marketing đối thủ cạnh tranh Hyundai nằm mức nào, từ tăng chi tiêu marketing nhằm thúc đẩy bán hàng, chiếm lĩnh thị phần tăng doanh thu d Profit – Lợi Nhuận Hình 1.5: Biểu đồ Lợi Nhuận Toyota Hyundai năm Qua biểu đồ, ta thấy, lợi nhuận hai doanh nghiệp trì mức ổn định, khơng tăng, khơng giảm Cụ thể lợi nhuận rịng hai cơng ty thu từ lợi nhuận gộp sau chi trả cho chi phí marketing 25 tỷ vnđ suốt năm Có nghĩa lợi nhuận hai công ty thu Tuy nhiên, điều cần lưu ý mức độ tăng trưởng doanh thu Toyota tăng gấp lần so với Hyundai, trì lợi nhuận rịng mức 25 tỷ vnđ không tăng trưởng thêm Rõ ràng, Toyota phát triển mạnh doanh thu chi phí bỏ cho marketing 10 0 khách hàng thể cao, doanh nghiệp kiếm nhiều lợi nhuận Từ quan điểm so sánh khác biệt CLV CAC Toyota Hyundai, 3.71 tỷ vnđ (96.71 – 93.00) cho Hyundai 48.21 tỷ vnđ (123.21 - 75.00) cho Toyota, từ ta thấy Toyota mong đợi việc ngày giảm chi phí CAC gia tăng lợi nhuận năm tiếp theo, cịn Hyundai cần gia tăng giá trị vòng đời khách hàng cách thực chiến lược, chương trình hành động làm tăng CLV để từ mong đợi giảm chi phí CAC, gia tăng lợi nhuận Xét tỷ lệ CLV:CAC theo biểu đồ ta thấy đường tỷ lệ xuống từ Toyota đến Hyundai đánh giá tỷ lệ CLV:CAC Toyota cao Hyundai, thấy rõ khách hàng Toyota mang lại lợi nhuận cho Toyota nhiều so với chi phí mà Toyota bỏ (1.6:1), bên Hyundai đánh giá khơng có lợi nhuận mà khách hàng tỷ lệ gần xấp xỉ 1:1 (1.04:1) Về số lượng khách hàng (Customer count), nhìn vào bảng số liệu thấy số lượng khách hàng Toyota lớn so với Hyundai mà cụ thể lớn gấp lần số tổng số lượng khách hàng Toyota năm thứ đạt 15.67 nghìn khách hàng Hyundai đạt 4.88 nghìn khách hàng Về giá trị tài sản khách hàng (Customer asset value) đánh giá so sánh phía giá trị CLV số lượng khách hàng Toyota cao so với Hyundai nên giá trị tài sản khách hàng Toyota nhỉnh Về số liệu, giá trị tài sản khách hàng Toyota đạt 1.344 nghìn tỷ vnđ cao gấp lần so với Hyundai Hyundai đạt 222 nghìn tỷ vnđ Từ quan điểm giá trị tài sản khách hàng vào cuối năm thứ 5, đánh giá Toyota có giá trị gần gấp lần so với Hyundai Câu 4: Cho biết ý nghĩa số đo, đánh giá so sánh thái độ mức độ nhận biết thương hiệu 4.1 Ý nghĩa số đo a Awareness: Nhận thức thương hiệu mô tả mức độ tiếng thương hiệu khán giả mục tiêu mức độ nhận biết họ Đây số quan trọng việc theo dõi hiệu 33 0 hoạt động chiến dịch tiếp thị công ty Nhận thức thương hiệu bước phễu tiếp thị, khiến trở thành thước đo tiếp thị thiết yếu Thường công ty thương hiệu cố gắng nâng cao nhận thức sản phẩm hay dịch vụ họ, họ cố gắng phổ biến hình ảnh thương hiệu, thông điệp để thông báo giáo dục vào đối tượng đối tượng mục tiêu Đo lường nhận thức thương hiệu hiểu phần trăm khách hàng tiềm người tiêu dùng nhận tên thương hiệu định, tên thương hiệu đề cập, thương hiệu có độ nhận thức cao thương hiệu có lượng lớn khách hàng nhận thương hiệu họ ngược lại Các nhà tiếp thị nghiên cứu công nhận thương hiệu cấp độ “được nhắc nhở” “được hỗ trợ” chẳng hạn đặt câu hỏi “Bạn nghe nói -tên thương hiệu - chưa?” Ngoài ra, nhà tiếp thị đo lường nhận thức thơng qua không cần trợ giúp hỗ trợ đặt câu hỏi Nhận thức thương hiệu bước quan trọng cho thành công lâu dài cơng ty, mục đích cơng ty mong muốn khách hàng nhận thức thương hiệu khách hàng có ý thức thơng tin đầy đủ hàng hóa dịch vụ quảng cáo thương hiệu b Top of mind – Nhận biết hàng đầu Top of mind (TOM) có nghĩa nhận biết hàng đầu, thương hiệu xuất tâm trí khách hàng khách hàng đặt câu hỏi mà chưa có lời giải đáp hay gợi ý danh mục hỏi Nói đơn giản hơn, TOM phần trăm khách hàng nghĩ đến thương hiệu cụ thể Đó thước đo để xem thứ hạng thương hiệu tâm trí khách hàng tốt nào, TOM chủ yếu biểu thị theo tỷ lệ phần trăm Đo lường TOM: Trong thử nghiệm để đo lường mức độ nhận biết cao tâm trí, khách hàng xem loạt quảng cáo chương trình khuyến khác yêu cầu thương hiệu xuất tâm trí họ Điều để kiểm tra nhận thức quảng cáo khách hàng Họ hỏi câu hỏi sau 30 ngày kể từ chương trình khuyến hiển thị Thử nghiệm lặp lại nhiều khách hàng tỷ lệ người nói với nhãn hiệu khác nh au ghi nhận giảm xuống Từ 34 0 tỷ lệ phần trăm tính mức độ nhận biết thương hiệu Nó sử dụng để đo lường hiệu quảng cáo TOM xếp hạng thương hiệu cơng ty tâm trí khách hàng nghĩ ngành danh mục cụ thể Nó giúp tăng nhận thức thương hiệu Mọi người nhìn thấy nhiều quảng cáo sử dụng thương hiệu theo lựa chọn sở thích họ Về bản, người mua sản phẩm mà họ nghĩ đến "đầu tiên" TOM thương hiệu xuất tâm trí khách hàng họ hỏi câu hỏi không cần hỏi danh mục tỷ lệ phần trăm người trả lời đặt tên cho thương hiệu cụ thể mà không cần nhắc nhở, họ yêu cầu nhớ lại tất quảng cáo, họ nhìn thấy 30 ngày qua TOM tên thương hiệu "được nhớ nhiều nhất" "được nhớ lại nhiều nhất" Đây hình thức nhận biết thương hiệu đặc biệt c Satisfaction - Sự hài lòng Số lượng khách hàng tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng, có trải nghiệm báo cáo với công ty, sản phẩm dịch vụ công ty (xếp hạng) vượt mục tiêu hài lòng định Sự hài lòng phản ứng thỏa mãn người tiêu dùng Đây nhận định tính sản phẩm dịch vụ cung cấp mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng Nói cách đơn giản hài lòng khách hàng thường định nghĩa cảm giác mà người trải qua sản phẩm đáp ứng kỳ vọng họ Khi sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng, khách hàng hài lịng Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, bạn cần hiểu điều tạo Chỉ hỏi khách hàng, "Bạn có hài lịng khơng?" khơng nói với bạn nhiều Tuy nhiên, nhiều công ty thường đo lường mức độ hài lòng khách hàng dựa số câu hỏi: “Bạn hài lịng đến mức hơm nay?” "Cậu giới thiệu chúng tớ với bạn cậu khơng?" "Bạn có định đến thăm chúng tơi lần khơng?" Thơng thường có mức độ để khách hàng diễn tả hài lịng thương hiệu đó: ● Mức 1: Rất khơng hài lịng 35 0 ● Mức 2: Hơi khơng hài lịng ● Mức 3: Bình thường (khơng thất vọng khơng hài lịng) ● Mức 4: Hơi hài lòng ● Mức 5: Rất hài lòng Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng thương hiệu điều quan trọng thương hiệu đó, thu thập thơng tin giúp cơng ty xác định khía cạnh cần cải thiện, mặt làm tốt, mặt vào làm tệ Ngồi ra, cơng ty tạo hội cho khách hàng cung cấp thông tin đầu vào, phần quan trọng chiến lược trao quyền d Willingness to Recommend - Sẵn sàng giới thiệu Sẵn sàng giới thiệu thước đo số đánh giá hài lòng khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho bạn bè người thân, người thân, đồng nghiệp gần gũi thân u Sẵn sàng giới thiệu đóng vai trị lợi tiếp thị mạnh mẽ việc làm cho thương hiệu sản phẩm trở nên phổ biến phân khúc Nhiều nhà quản lý tiếp thị cảm thấy sẵn sàng giới thiệu số liệu tạo nên phá vỡ thương hiệu sản phẩm Khi công ty lên kế hoạch đo lường số Sẵn sàng giới thiệu thương hiệu khách hàng số cung cấp cho cơng ty số dấu hiệu nhiều điều kiện tiếp thị khác như: Sự gợi nhớ thương hiệu (Brand recall): Mức độ sẵn sàng giới thiệu số trực tiếp cho thấy mức độ khách hàng nhớ lại thương hiệu sau trải nghiệm sử dụng sản phẩm Nhận diện thương hiệu (Brand recognition): Chỉ số đưa thước đo mức độ khôi phục thương hiệu tâm trí khách hàng 36 0 Giữ chân khách hàng (Customer retention): Số liệu cho công ty biết khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu / sản phẩm, họ thực trung thành giữ chân thời gian dài Thu hút khách hàng (Customer acquisition): Số liệu cho công ty biết rõ ràng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho khách hàng tiềm khác tạo khách hàng tăng sở khách hàng Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction): Số liệu khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu công ty, họ hài lịng với dịch vụ sản phẩm mà công ty mang lại Mua mua lại: Số liệu cho công ty biết khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu tiếp tục mua hàng tương lai, 4.2 Đánh giá 4.2.1 Đánh giá Toyota tiêu Hình 4.1: Biểu đồ đánh giá thái độ mức độ nhận biết Toyota năm ❖ Awareness Trong thời gian năm nhìn chung độ nhận thức, nhận diện thương hiệu Toyota có diễn biến phức tạp, lên xuống liên tục phần trăm thay đổi không lớn nhận 37 0 xét tổng thể năm có chiều hướng tăng (3%) Cụ thể năm 1, độ nhận diện thương hiệu Toyota đạt 30%, số không cao khơng q thấp, số chấp nhận hãng xe lâu đời Toyota thị trường xe rộng lớn với hàng trăm thương hiệu xe khác Sang năm thứ 2, độ nhận diện thương hiệu tăng lên 2%, từ 30% lên 32%, điều thấy năm hoạt động truyền thông, gia tăng độ nhận diện Toyota thực cho thành công độ nhận diện tổng kết tăng Sang năm năm năm liên tiếp Toyota trì mức độ nhận biết thương hiệu mức 31%, có giảm so với năm phần trăm giảm không đáng kể Sang năm thứ 5, năm có mức độ nhận thức thương hiệu cao năm với mức 33%, tăng 3% so với năm nhất, 1% so với năm 2% so với năm ❖ Top of mind (TOM) Trong thời gian năm tỷ lệ TOM Toyota tăng từ năm sang năm 3, giảm nhẹ từ năm sang năm tiếp tục tăng trở lại vào năm 5, nhìn chung tổng thể năm có chiều hướng tăng (3%) Năm 1, tỷ lệ mà khách hàng nghĩ đến Toyota hỏi thương hiệu xe ô tô đạt 17%, mức tỷ lệ coi trung bình khơng q cao thương hiệu có tiếng Toyota, thể năm Toyota cần đưa số hoạt động để làm tăng TOM lịng khách hàng Chúng ta thấy Toyota có số hoạt động để gia tăng nhận TOM lịng khách hàng coi thành công năm mức tỷ lệ tăng, cụ thể tăng 1% từ năm (17%) sang năm (18%) tăng 2% từ năm (18%) sang năm (20%) Thế sang năm mức tỷ lệ giảm xuống 19%, giảm 1% so với năm nhìn chung mức tỷ lệ cao so với tổng thể năm, phần trăm giảm hụt thấp nên không gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu Năm thứ 5, quay lại mức 20%, tăng 1% so với năm coi tỷ lệ cao năm Toyota ❖ Satisfaction Tỷ lệ hài lòng khách hàng với thương hiệu Toyota tăng năm 5, với mức tăng trưởng từ năm sang năm 3% 85% mức độ hài lòng khách hàng mà Toyota 38 0 đạt cho thương hiệu năm 1, mức tỷ lệ đánh giá cao, thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ mà Toyota cung cấp chẳng hạn dịch vụ trải nghiệm xe, dịch vụ toán, dịch vụ bảo hành, thể Toyota cần phải tiếp tục gia tăng độ hài lịng khách hàng năm tới, để đưa thương hiệu ngày phát triển Việc gia tăng chất lượng dịch vụ mang đến độ hài lòng cao cho khách hàng Toyota thực đánh giá thành công công năm tỷ lệ tăng, cụ thể năm năm đạt 86% tăng 1% so với năm 1, năm thứ đạt tỷ lệ hài lòng 87% tăng 1% với với năm 2% so với năm 1, cuối năm thứ đạt 88%, tăng 1% so với năm 4, 2% so với năm 3% so với năm 1, mức tỷ lệ hài lòng khách hàng cao mà Toyota đạt năm ❖ Willingness to Recommend Khi độ hài lòng khách hàng tăng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu họ tăng, mà mức độ hài lịng phân tích Toyota tăng qua năm mức tỷ lệ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu khách hàng Toyota đánh giá tăng, cụ thể 4% từ năm sang năm Năm thứ nhất, Toyota đạt 65% khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến với người khác, mức tỷ lệ đánh giá tốt 100 khách hàng thương hiệu có đến 65 người sẵn sàng giới thiệu Toyota đến cho người thân, bạn bè Mục tiêu Toyota năm tới nâng cao tỷ lệ lên tỷ lệ tăng đồng nghĩa với việc số lượng biết đến thương hiệu nhiều hơn, doanh thu số lượng bán tăng lên Bằng áp dụng hoạt động, chiến lược nhằm làm tăng tỷ lệ Willingness to recommend mà Toyota thành công mức tỷ lệ tăng lên năm tiếp theo, cụ thể tăng từ 65% năm lên 66% năm từ 66% năm lên 68% năm Sang năm thứ mức tỷ lệ giảm nhẹ 1% 67%, mức giảm khơng q lớn nhìn chung tổng thể mức tỷ lệ cao năm (đứng thứ 3) Vào năm 5, mức tỷ lệ tăng trở lại, từ 67% năm thứ lên 69% năm thứ (tăng 2%), mức tỷ lệ cao năm 39 0 4.2.2 Đánh giá Hyundai tiêu Hình 4.2: Biểu đồ đánh giá thái độ mức độ nhận biết Hyundai năm ❖ Awareness Nhìn tổng thể tỷ lệ độ nhận thức Hyundai tổng thời gian năm đánh giá tăng qua năm, năm độ nhận thức thương hiệu tăng lên 3% với năm 20% năm 23% Cụ thể năm 1: tỷ lệ độ nhận thức đạt 20%, đánh mức tỷ lệ trung bình khơng nói thấp cho Hyundai thương hiệu lâu đời, năm Hyundai cần đưa chiến lược cụ thể, chương trình hành động đánh vào nhằm gia tăng nhận thức khách hàng thương hiệu mình, để thương hiệu ngày phổ biến hơn, biến thương hiệu trở nên tiếng tồn cầu Bằng cách có bước đắn, năm ta thấy độ nhận thức Hyundai tăng lên 2% (năm thứ năm thứ 22%), tiếp tục đà phát triển định hướng rõ độ nhận diện thương hiệu lòng khách hàng lại tiếp tăng năm cuối năm thứ năm thứ đạt tỷ lệ 23% (tăng 1% so với năm thứ 3), mức tỷ lệ cao Hyundai thời gian năm qua ❖ Top of mind (TOM) Tổng thể tỷ lệ nhận biết hàng đầu thương hiệu Hyundai năm có chiều hướng giảm qua năm từ 12% năm giảm xuống 10% năm (giảm 2%) Cụ thể, tỷ lệ 40 0 bỏ Dễ thấy rằng, hoạt động marketing Hyundai chưa thực hiệu 24 0 2.3 So sánh Hình 2.5: Biểu đồ so sánh số khách hàng Toyota Hyundai năm Từ biểu đồ ta thấy rằng: Số lượng khách hàng Toyota thấp Hyundai năm đầu công ty chênh lệch lớn giai đoạn đầu Năm thứ Toyota Hyundai có lượng khách hàng xỉ Nhưng từ năm thứ trở đi, Toyota có tăng trưởng rõ rệt số lượng khách hàng so với đối thủ Trong số lượng khách hàng Toyota tăng tương đối (trên 1.000 khách/ năm) tăng mạnh vào năm thứ 7.500 khách (tăng 2.000 khách) Hyundai có số lượng khách hàng ít, tốc độ tăng trưởng chậm Sau năm, tổng số lượng khách hàng đạt 2.430 khách (tăng 500 khách so với năm đầu) Tổng số lượng khách hàng Toyota năm đầu thấp Hyundai (3.330 khách < 3.860 khách) xấp xỉ vào giai đoạn năm năm Tuy nhiên, tổng số lượng khách hàng Toyota từ năm đến năm tăng 1.000 khách (từ 3.330 khách lên 4.670 khách), năm đến năm tăng 2.000 khách (từ 4.670 khách lên 6.800 khách), năm đến năm tăng 3.000 khách (từ 6.800 khách lên 10.210 khách), năm đến năm tăng 5.000 khách (từ 10.210 lên 15.670 khách) Hyundai lại có mức độ tăng trưởng tổng số lượng khách hàng thấp (chỉ tăng 1.020 khách năm) Toyota có tổng số lượng khách cao nhiều so với Hyundai sau năm (15.670 khách > 4.880 khách) 25 0 Nhìn chung lượng khách hàng số công ty tăng qua năm Tuy nhiên, dễ nhận thấy Toyota chiếm ưu tốc độ tăng nhanh Hyundai tăng trưởng chậm So với Toyota, tổng lượng khách hàng khách hàng Hyundai thấp hơn, qua năm tổng lượng khách hàng Toyota gấp 3.2 lần, khách hàng gấp 3.1 lần Hyundai 0 Hình 2.6: Biểu đồ so sánh số marketing Toyota Hyundai năm Trong suốt năm, công ty giữ mức doanh thu bán hàng đơn vị khách hàng với doanh thu năm trước Bình quân doanh thu thu từ khách hàng Hyundai 342 tỷ vnđ cao 92 tỷ vnđ so với doanh thu bình quân từ khách hàng Toyota, với Toyota 250 tỷ vnđ Cho thấy khách hàng sẵn sàng chi trả cao cho sản phẩm từ phía Hyundai Chi phí marketing bỏ cho khách hàng công ty suốt năm giữ nguyên mức chi phí với năm trước Chi phí marketing bình qn bỏ cho khách hàng Hyundai cao so với Toyota, cụ thể chi phí marketing bình qn Hyundai bỏ cho khách hàng 93 tỷ cao 18 tỷ so với Toyota 75 tỷ vnđ Tỷ lệ giữ chân khách hàng có chênh lệch lớn công ty, tỷ lệ giữ chân khách hàng Toyota lên đến 80% Hyundai giữ 54% khách hàng suốt năm Cho thấy giá trị vòng đời khách hàng Toyota cao so với Hyundai Mặc 26 0 dù chi phí marketing để thu hút khách hàng doanh thu đơn vị khách hàng Toyota không cao đối thủ Hyundai Toyota có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao đối thủ đến 26% Hoạt động Marketing Toyota hiệu hoạt động Marketing Hyundai Nhờ hoạt động Marketing mà Toyota trì tỷ lệ giữ chân khách hàng suốt năm mức 80% (cao đối thủ 26%) Ngoài ra, hoạt động marketing Toyota chạm đến nhận thức khách hàng cũ lẫn khách hàng mới, đánh trúng vào tâm lý họ, giúp doanh số tăng sau năm (tăng 1.000 khách/năm khách hàng 2.000 năm với tổng số khách hàng) trì mức doanh thu đơn vị khách hàng ($75) suốt năm Trong đó, hoạt động marketing Hyundai hiệu dẫn đến tốc độ gia tăng khách hàng chậm (tăng 100 khách/ năm) tổng số lượng khách hàng sau năm tăng không nhiều (tăng xấp xỉ 200 khách hàng/năm) so với chi phí marketing bỏ để thu hút khách hàng ($93/ năm) đạt tỷ lệ giữ chân khách mức trung bình (54%) CÂU 3: Tính số đo Customer Profitability với 15% discount rate, nêu ý nghĩa, đánh giá so sánh 3.1 Ý nghĩa cơng tính, tính tốn 0 dài a Customer CLV – Giá trị khách hàng lâu ❖ Ý nghĩa Giá trị lâu dài khách hàng giá trị đồng đô la mối quan hệ khách hàng dựa giá trị dòng tiền dự kiến tương lai từ mối quan hệ khách hàng Giá trị lâu dài khách hàng (CLV) khái niệm quan trọng khuyến khích công ty chuyển trọng tâm từ lợi nhuận hàng quý sang sức khỏe lâu dài mối quan hệ khách hàng họ Giá trị lâu dài khách hàng số quan trọng thể giới hạn chi tiêu để có khách hàng Đơn giản hơn, CLV giá trị đồng đô la mối quan hệ khách hàng với cơng ty Đó giới hạn số tiền mà cơng ty sẵn sàng trả để có mối quan hệ với khách hàng giới hạn số tiền mà công ty sẵn sàng trả để tránh làm mối quan hệ với khách hàng Nếu xem 27 0 mối quan hệ khách hàng tài sản công ty, CLV trình bày giá trị la tài sản Các cơng ty thể đo CLV khách hàng theo số cách sau: Xác định điểm tiếp xúc nơi khách hàng tạo giá trị Tích hợp hồ sơ để tạo hành trình khách hàng Đo lường doanh thu điểm tiếp xúc Cộng hưởng với suốt thời gian tồn khách hàng ❖ Cơng thức tính tốn CLV = Margin ($) * (1 + Discount Rate (%)) / (1 + Discount Rate (%) - Retention Rate (%)) mà Margin (%) = Margin ($) / Total sales ($) ⇒ Margin ($) = Total Sale ($) * Margin (%)  CLV Toyota = (0.15 * 250 tỷ) * ((1 + 0.15) / (1 + 0.15 - 0.8 )) = 123.21 tỷ vnđ –  CLV Hyundai = (0.15 * 343 tỷ) * ((1 + 0.15) / (1 + 0.15 - 0.54)) = 96.71 tỷ vnđ b Customer Acquisition Cost (CAC) – Chi phí sở hữu khách hàng ❖ Ý nghĩa Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) đề cập đến tổng chi phí tiếp thị bán hàng mà công ty bỏ để kiếm khách hàng khoảng thời gian chi phí chuyển đổi từ khách hàng thành khách hàng tiềm thuyết phục khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực tế Tổng chi phí tiếp thị bán hàng bao gồm tiền lương, tiền thưởng, tiền hoa hồng, chương trình chi tiêu tiếp thị quảng cáo chi phí chung liên quan đến việc thu hút khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng CAC số liệu ngày tiếng giới kinh doanh với xuất chiến dịch quảng cáo dựa web doanh nghiệp internet Chi phí sở hữu khách hàng (CAC) số liệu doanh nghiệp nhà đầu tư sử dụng Nó đo lường chi phí thu hút thuyết phục khách hàng tiềm mua sản phẩm 0 dịch vụ Các doanh nghiệp sử dụng số liệu để xác định lợi nhuận chiến dịch ... 15 2. 2 Đánh giá 16 2. 2.1 Đánh giá Toyota tiêu 16 2. 2 .2 Đánh giá Hyundai tiêu 18 2. 3 So sánh 19 CÂU 3: Tính số đo Customer Profitability với... 4.6: Biểu đồ so sánh số đo Willingness to Recommend Toyota Hyundai năm .39 0 BÀI LÀM Câu 1: Đánh giá so sánh hoạt động kinh doanh công ty Toyota Hyundai a Revenue – Doanh thu Hình... thiệu .31 4 .2 Đánh giá 32 4 .2. 1 Đánh giá Toyota tiêu 32 4 .2. 2 Đánh giá Hyundai tiêu 34 4.3 So sánh thái độ mức độ nhận biết Toyota Hyundai năm 36 KIỂM TRA