Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng

Bài báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng. Gồm bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu các thang đo, phân tích kết quả thống kê..... và nhiều nội dung khác. Các khái niệm, công trình khoa học nghiên cứu...

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - TIỀU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ GO THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GVHD : Trần Thanh Hải , Phạm Thị Quỳnh Lệ Lớp : MGT 396 J Thành viên nhóm Đoàn Kết: Phạm Trọng Minh - 6634 Lê Võ Minh Thư - 4857 Trịnh Thị Cẩm Nhung - 6413 Nguyễn Trà My - 1299 Nguyễn Thùy Dương - 1819 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022 Mục Lục CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6.2 Tài liệu nghiên cứu ngoài nước 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm, phân loại tầm quan trọng hài lòng 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 23 2.2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30 3.2.1 Thang đo biểu danh 30 3.2.2 Thang điểm Likert 30 3.3.3 Nghiên cứu thức 31 3.3.4 Mẫu điều tra 31 3.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1Phân tích thống kê mơ tả: 44 4.1.1 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo giới tính 44 4.1.2 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo độ tuổi … 45 4.1.3 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo nghề nghiệp…… 46 4.1.4 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo thu nhập 47 4.1.5 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo phương tiện 48 4.1.6 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo mục đích 49 4.1.7 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo tần suất sử dụng 50 4.1.8 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo nhóm sản phẩm 51 4.1.9 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo mức tiêu dùng 52 4.2Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.2.1 Nhân tố chất lượng hàng hóa: 54 4.2.2 Nhân tố giá cả: 55 4.2.3 Nhân tố thái độ phục vụ nhân viên 56 4.2.4 Nhân tố sở vật chất mặt 57 4.2.5 Nhân tố chương trình khuyến 58 4.2.6 Nhân tố dịch vụ hỗ trợ 59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 64 4.4 Phân tích tương quan và hồi quy bội tuyến tính 66 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan 66 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN NHÂN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị 72 5.3 Hạn chế 73 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Lĩnh vực kinh doanh siêu thị bán lẻ tại Việt Nam đánh giá tiềm và thu hút nhà đầu tư và ngoài nước 10 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ Việt Nam trở thành thị trường bán lẻ đứng vị trí thứ nhóm 30 quốc gia có tiềm và mức độ hấp dẫn đầu tư lĩnh vực bán lẻ toàn cầu Là đất nước dân số trẻ, Việt Nam có quy mô dân số lớn với chi tiêu hộ gia đình tăng trung bình 10.5% và lên mức 714 USD/ tháng năm 2020, tốc độ thị hóa cao, khoảng 29%( theo số liệu Liên hiệp quốc), dự báo dân số thị cịn tăng lên 50% vào đầu năm 2040 ngày phát triển và đa dạng để phục vụ cho thay đổi ‘’ tươi trẻ ‘’ ngày đất nước Tại Đà Nẵng – ‘’ thành phố đáng sống ‘’ thị trường Đà Nẵng chạy đua sôi tổ chức kinh doanh siêu thị bán lẻ: từ cạnh tranh siêu thị có địa bàn, chuỗi cửa hàng tự chọn, trung tâm mua sắm mua sắm, gia nhập ‘’ đại gia ‘’ ngành siêu thị bán lẻ nước nước ngoài… Và siêu thị ưa chuộng Đà Nẵng siêu thị GO GO - siêu thị Big C tại Đà Nẵng, thứ năm tại Việt Nam số 860 siêu thị Big C toàn giới Khu vực bán hàng khổng lồ này chia làm tầng, với tầng gồm cửa hàng cho thuê chuyên bán sản phẩm có thương hiệu tiếng tầng siêu thị với số lượng hàng hóa khổng lồ Hàng hóa siệu thị Big C chia thành loại chính: thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau); hàng có sức tiêu dùng lớn (đồ ăn khơ, loại gia vị…); hàng may mặc;… Tuy nhiên bối cảnh tại người mua có nhiều lựa chọn nơi mua sắm, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên gay gắt khốc liệt Để tồn tại phát triển lâu dài doanh nghiệp cần tìm cách làm hài lịng khách hàng, ln giữ ‘’ sức hút ‘’ với khách hàng cũ, thu hút nhiều khách hàng mới, tăng lợi cạnh tranh với siêu thị khác Đó là lý để nhóm tác giả chọn đề tài: ‘’ Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị GO thành phố Đà Nẵng ‘’ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Xác định mức độ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Từ đưa góp ý sách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO tại Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 20 trở lên địa bàn thành phố Đà Nẵng 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính Vận dụng lý thuyết học kết hợp với thực tế quan sát được, tiến hành khảo sát trực tiếp trình vấn Khảo sát thực tại siêu thị GO tại Đà Nẵng, vấn thực trực tiếp với đối tượng là người mua sắm tại siêu thị GO Nghiên cứu thực việc vấn trực tiếp 10 khách hàng và mua sắm tại siêu thị GO Vấn đề việc vấn lấy ý kiến khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng họ tầm quan trọng yếu tố Phương pháp định lượng Mơ hình nghiên cứu thức hình thành nhóm nhân tố Các thang đo sử dụng để đo lường đề tài này là thang đo để đảm bảo ý ngĩa biến quan sát, thang đo điều chỉnh dựa sở lý thuyết nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số thang đo Likert điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, - Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý Đối tượng nghiên cứu khách hàng đã, và mua sắm tại siêu thị GO Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập liệu làm sạch với phần mềm SPSS 20, chạy kiểm định giả thuyết, phân tích kết nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy… 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị GO thành phố Đà Nẵng? - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng mua sắm siêu thị GO tại thành phố Đà Nẵng? - Đề xuất sách khắc phục và tăng hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị GO 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6.1.1 Luận án nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng TS Bùi Thị Thúy Tiên TS Bùi Thị Thúy Tiên thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu đề sau hài lòng khách hàng xây dựng yếu tố sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Giải vấn đề, (5) Chính sách, (6) Giá Phương pháp nghiên cứu áp dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị GO Đà Nẵng Tuy nhiên với khác biệt sách: tín dụng giấc phục vụ khác với tình hình thực tế địi hỏi nhóm nghiên cứu phải có linh động việc áp dụng phương pháp nghiên cứu nêu để phù hợp với thực tiễn tại Đà Nẵng 1.6.1.2 Luận văn đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Cần Thơ Lâm Phước Thuận (2011) Lâm Phước Thuận (2011) nghiên cứu và đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị tại Cần Thơ Mơ hình nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ tại siêu thị tại Cần Thơ gồm yếu tố: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Thái độ phục vụ nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giá cả, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Dịch vụ hỗ trợ Phương pháp nghiên cứu hồn tồn áp dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị GO Đà Nẵng 1.6.2 Tài liệu nghiên cứu nước 1.6.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình Servqual Parasuraman(1988, 1991) xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) đưa nội dung tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 10 thành phần Sau thời gian nhà nghiên cứu này nhiều lần kiểm định mô hình này đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần là tin cậy, đáp ứng, lực đồng cảm, phương tiện hữu hình Hạn chế mơ hình nghiên cứu phức tạp đo lường Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới q trình thống kê, tính tốn, chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy tính khơng ổn định biến quan sát 1.6.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) phát triển Fornell cộng (1996) ACSI cách toàn diện mối quan hệ nhân mà trung tâm hài lòng tiền tố, hậu tố Nghiên cứu kế thừa áp dụng phương pháp nghiên cứu mơ hình ACSI hai lý chính: Thứ nhất, mơ hình này đưa nhiều tiền tố hậu tố quan trọng hài lòng Điều quan trọng nhà nghiên cứu người thực thi cơng việc liên quan đến hài lịng nhằm biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, ảnh hưởng hài lịng đến khái niệm khác mà có liên kết trực tiếp đến hiệu nói chung tổ chức Thứ hai, phương pháp luận ACSI mang tính vững ứng dụng thuận lợi sản phẩm dịch vụ khác Vì vậy, mục đích nghiên cứu là để khám phá khả áp dụng mơ hình ACSI lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh Lotteria tại Việt Nam cách đánh giá mối quan hệ mong đợi khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, hài lòng, lòng trung thành, than phiền khách hàng nói riêng và lĩnh vực khác nói chung hướng nghiên cứu sau 1.6.2.3 Mơ hình mối quan hệ ́u tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner( 2000) Nghiên cứu mơ hình mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner (2000) Nghiên cứu định nghĩa và đo lường khái niệm giá dịch vụ góc độ cảm nhận hài lòng Do thành phần giá dịch vụ khách hàng đánh giá dựa cảm nhận hài lòng cách chủ quan họ so với giá dịch vụ nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá đo lường dựa đặc điểm giá cước dịch vụ ADSL Nghiên cứu xây dựng thang đo thành phần cảm nhận giá dựa thảo luận nhóm với chuyên gia ngành đặc điểm giá cước dịch vụ ADSL Do đó, mục đích nghiên cứu mơ hình nhằm chủ yếu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Khi áp dụng mục đích nghiên cứu mơ hình này vào lĩnh vực kinh doanh thức ăn nhanh tại Việt Nam cách tạo thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Vì hài lịng khách hàng coi yếu tố cốt lõi tạo nên thành công doanh nghiệp 1.7 Kết cấu đề tài Bài luận chia làm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Phân tích kết nghiên cứu Chương V: Kết luận số giải pháp cải thiện hài lòng khách hàng siêu thị GO CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 2.1 Cơ sở lí thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Một số quan điểm bật dịch vụ đưa kể đến là: Kotler Armstrong định nghĩa “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ Sản xuất có khơng gắn với sản phẩm vật chất” Còn theo J William Stanton, “dịch vụ hoạt động vơ hình nhận dạng riêng biệt, mang lại thỏa mãn mong muốn không thiết phải gắn liền với việc bán sản phẩm dịch vụ khác” Adrian Payne nhận định “dịch vụ hoạt động có yếu tố vơ hình gắn liền với và liên quan đến tương tác nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng với tài sản thuộc khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là hoạt động, lợi ích thỏa mãn cung cấp để bán cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa” Từ quan điểm khái niệm dịch vụ đây, ta rút khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật chất bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Về nghiên cứu thực tiễn nước, từ đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp với chủ đề, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và thực việc khảo sát kế hoạch đề Kết sau khảo sát thu nhập 208 mẫu tương ứng với 208 người tham gia khảo sát, tất phiếu thu nhập hợp lệ Dữ liệu sau phân tích thơng qua phương pháp phân tích số liệu phố biến dùng nghiên cứu khoa học Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy, nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị GO nhân tố là (1) Cơ sở vật chất mặt (2) Dịch vụ Kết nghiên cứu bổ sung vào lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ mua sắm tại siêu thị GO, đặc biệt tầm quan trọng nhân tố sở vật chất mặt bằng, dịch vụ Bên cạnh đó, mặt thực tiễn kết giúp nhà quản trị đưa sách giúp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm siêu thị GO nhanh ngày nhiều để tăng doanh thu cho doanh nghiệp thời gian tới 5.2 Kiến nghị Ở yếu tố giá :thì cần phải tiếp tục ổn định mức giá, đồng thời nên đặt ngày giảm giá tuần để tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Siêu thị Go Ở yếu tố nhân viên: nhân viên cần trainning đầy đủ, mang thái độ sẵn sàng phục vụ, nhanh nhẹn, tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Tốt lên thân thiện, vui vẻ Ở yếu tố sở vật chất mặt bằng: Khu vực mua sắm cần giữ vệ sịnh sạch sẽ, thoáng mát Các quầy đặt sản phẩm hàng hóa cần rộng, đặt theo loại, tính chất để khách hàng dễ dàng lựa chọn mua sắm Ở yếu tố khuyến :cần tăng cường hoạt động khuyến mãi: tổ chức ngày “Black Friday”, “Thứ ba hàng tuần” với ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hàng đồng thời vào dịp lễ tết như: tết thiếu nhi, tết trung thu, valentine, nonel nên có suất ăn loại bánh, trái cây, sản phẩm đặc biệt giành riêng cho ngày 72 5.3 Hạn chế Mặc dù đề tài giải mục tiêu đề ra, nhiên số hạn chế sau: • Hạn chế số lượng mẫu: Do ảnh hưởng dịch Covid 19 nên việc khảo sát thực thông qua internet, điều ảnh hưởng lớn đến số lượng mẫu thu khả tiếp cận đối tượng khảo sát khiêm tốn Số lượng mẫu đảm bảo yêu cầu đề với số lượng mẫu nhỏ(208 mẫu) chưa thật đánh giá hết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị GO Đà Nẵng • Hạn chế không gian thời gian: Thời gian thực đề tài nghiên cứu có hạn nên việc khảo sát, phân tích đánh giá chưa thật cụ thể, chưa có nhiềuthời gian để nghiên cứu thêm nhiều tài liệu lấy ý kiến từcácchuyên gia nên nội dung đề tài nghiên cứu chưa thật bao quát hết mục tiêu đề Mặc khác, ảnh hưởng đại dịch Covid 19 nên nhóm nghiên cứu khơng có nhiều khơng gian để thực việc nghiên cứu, khảo sát như: đếntrực tiếp siêu thị GO để thực khảo sát, tìm gặp trực tiếp chuyên gia để xin ý kiến… • Nhiều khách hàng có trả lời qua loaa, thiếu tính xác, chân thực, khơng có tính phán xét… • Kích thước mẫu nhỏ Cách chọn mẫu nghiên cứu chọn chủ yếu theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện không cao 73 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Phần 1: Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính Anh/Chị ? A Nam B Nữ C LBGT Câu 2: Anh/Chị tuổi ? A Dưới 18 tuổi B Từ 18-27 tuổi C Từ 28-35 tuổi D Trên 35 tuổi Câu 3: Anh/Chị làm nghề ? A Giáo viên B Học sinh,sinh viên C Nhân viên D Khác Câu 4: Mức lương hàng tháng Anh/Chị ? 74 A Dưới triệu B 3-7 triệu C 7-10 triệu D Trên 10 triệu Câu 5: Anh/Chị mua sắm tại siêu thị GO Đà Nẵng chưa ? A Đã sử dụng B Chưa Phần 2: Thông tin chung dịch vụ mua sắm Câu 1: Anh/chị biết đến Lotteria qua phương tiện nào? A Báo chí B Tivi C Bạn bè, người thân D Mạng internet E Khác Câu 2: Anh/Chị thưởng siêu thị GO với mục đích gì? A Nhu cầu mua sắm ngày B Tham quan C Ăn uống D Giải trí E Khác 75 Câu 3: Anh chị có thường xun mua sắm tại siêu thị GO khơng? A Thường Xuyên (2-3 lần/ tuần) B Thỉnh toảng (2-3 lần/ tháng) C Ít ( 1-2 tháng/ lần) Câu 4: Khi mua sắm tại siêu thị GO, anh/chị thường lựa chọn nhóm sản phẩm nào? A Thực phẩm chế biến B Thực phẩm tươi sống, rau C Bánh ngọt D Hàng tiêu dùng E Hàng gia dụng F Khác Câu 5: Anh/ chị thường mua sản phẩm với giá bao nhiêu? A Dưới 100.000đ B Từ 100.000đ C Từ 500.000đ – 1.000.000đ D Trên 1.000.000 76 Phần III: Đánh giá anh/ chị hài lòng sử dụng dịch vụ Anh/ chị vui lòng lựa chọn số phù hợp với cảm nhận sử dụng dịch vụ, với mức độ sau HỒN KHƠNG KHƠNG TỒN ĐỒNG Ý Ý KIẾN ĐỒNG Ý CĨ HỒN TỒN ĐỒNG Ý KHƠNG ĐỒNG Ý CHẤT LƯỢNG HÀNG HĨA MỨC ĐỘ HÀI LỊNG HH1 Hàng hóa đa dạng, phong phú HH2 77 Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn ATTP HH3 Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng HH4 Hàng hóa bày bán siêu thị hàng hóa có chất lượng tốt HH5 Siêu thị có nhiều mặt hàng Bảng 1.1 : Chất lượng hàng hóa MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIÁ CẢ GC1 Giá hàng hóa siêu thị rẻ siêu thị khác GC2 Có nhiều mức giá để lựa chọn 78 GC3 Giá hàng hóa siêu thị tương xứng với chất lượng GC4 Cập nhật nhiều combo, chương trình khuyến có giá hàng hóa tiết kiệm cho khách hàng GC5 Giá hàng hóa siêu thị khơng đắt chợ Bảng 1.2 : Giá MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NV1 Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng NV2 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn NV3 79 Nhân viên siêu thị tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên siêu thị thân thiện, vui vẻ NV5 Nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng, lịch Bảng 1.3 : Thái độ nhân viên MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ MẶT BẰNG CSVC1 Vị trí cửa hàng thuận tiện cho anh/chị đến mua sắm CSVC2 Bãi đỗ xe rộng rãi, có bảo vệ trực an tồn CSVC3 Khơng gian bên siêu thị rộng rại, khang trang sạch 80 CSVC4 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát CSVC5 Các quầy, kệ, tủ thiết kế thuận tiện CSVC6 Âm thanh, ánh sáng siêu thị tôt CSVC7 Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch Bảng 1.4 : Cơ sở vật chất mặt MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHUYẾN MÃI KM1 Vào dịp lễ siêu thị GO thường có ưu đãi hấp dẫn 81 KM2 Thường xuyên có chương trình khuyến KM3 Hình thức quảng cáo hiệu quả, thu hút Bảng 1.5 : Khuyến MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DV1 Dịch vụ giao đồ mua sắm tại siêu thị GO tận nhà hồn tồn miễn phí DV2 Quầy giữ đồ rộng rãi, nhân viên nhiệt tình và chu đáo 82 DV3 Phịng thơng báo siêu thị nhanh nhẹn khách hàng gặp vấn đề đồ, lạc người… DV4 Dịch vụ chợ, đặt trước sản phẩm nhanh chóng tiện lợi Bảng 1.6 : Dịch vụ hỡ trợ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG SỰ HÀI LỊNG HL1 Anh/chị hài lịng với chất lượng hàng hóa siêu thị HL2 Anh/chị hài lịng với giá hàng hóa siêu thị HL3 Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên 83 HL4 Anh/chị hài lòng với sở vật chất mặt siêu thị HL5 Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến mại siêu thị HL6 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hỗ trợ siêu thị Bảng 1.7 : Sự hài lòng Phần III: Ý định tương lai Ý định Có Không Anh/chị tiếp tục lựa chọn siêu thị GO cho dịp Anh/chị chọn siêu thị GO nơi mua sắm ưa thích bạn Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với siêu thị GO Bảng 1.8 : Ý định tương lai Xin cảm ơn anh/ chị bỏ thời gian trả lời câu hỏi khảo sát Chúng chân thành cảm ơn 84 TÀI LIỆU KHAM KHẢO: [1] Luận án ‘’ Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng ‘’ TS Bùi Thị Thúy Tiên [2] Luận văn ‘’ Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm tại siêu thị tại Cần Thơ ‘’ Lâm Phước Thuận (2011) [3] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), mơ hình mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner(2000), https://www.scirp.org/(S(czeh2tfqyw2orz553k1w0r45))/reference/ReferencesPa pers.aspx?ReferenceID=1808370 [4] vietnambiz (14/10/2019), Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI https://vietnambiz.vn/mo-hinh chi-so-hai-long-khach-hang-cua-my-american-customer- satisfaction-index-acsi la-gi-20191014151431334.htm [5] Parasuraman & ctg (1985), Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL, https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co ban-cua-servqual Bảng đánh giá thành viên : i Họ và tên Mã số sinh viên % đóng góp Phạm Trọng Minh 6634 20% Lê Võ Minh Thư 4857 20% Trịnh Thị Cẩm Nhung 6413 20% Nguyễn Trà My 1299 20% Nguyễn Thùy Dương 1819 20% 85 i 86 ... đến hài lòng khách hàng - Từ đưa góp ý sách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị GO tại Đà Nẵng. .. lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo phương tiện 48 4.1.6 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu thị GO TP Đà Nẵng theo mục đích 49 4.1.7 Tỷ lệ khách hàng mua sắm tại siêu. .. 52.88 Nữ 86 41.35 LGBT 12 5.77 Bảng 1.9: Tỷ lệ khách hàng mua sắm siêu thị GO TP Đà Nẵng theo giới tính Tỷ lệ khách hàng mua sắm siêu thị GO TP Đà Nẵng theo giới tính 6% Nam Nữ 41% 53% 44 LGBT