TẠP CHÍ CĨNG THÚtlMG CÁC U TƠ ẢNH HƯỞNG ĐÊN Sự HÀI LÒNG CỦA CÁC HỆ THốNG NHÀ THUỐC Tư NHÂN TẠI KHU vực THÀNH PHƠ Hồ CHÍ MINH ĐƠI VỚI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC HẬU GIANG • TRẦN ĐÌNH AN - NGUYEN THỊ BƯỞI - NGUYEN MINH KHUÊ TĨM TẮT: Sự hài lịng khách hàng nói chung nhà phân phối nói riêng yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Trong viết này, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để làm rõ hài lòng hệ thống nhà thuốc tư nhân (NTTN) TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu nhận diện yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động đến hài lòng hệ thống NTTN TP Hồ Chí Minh đơi với Cơng ty cổ phần Dược Hậu Giang, góp phần triển khai thực giải pháp hài lòng NTTN nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Cơng ty Từ khóa: Cơng ty cổ phần Dược Hậu Giang, nhà thuốc, hài lòng, Thành phố Hồ Chí Minh Đặt vấh đề Cơng ty Cổ phần Dược Hậu Giang công ty 100% vốn Nhà nước, chuyên kinh doanh mặt hàng dược phẩm, hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ - công ty Hiện nay, Công ty phân phối dược phẩm chủ yếu thông qua kênh bệnh viện kênh bán lẻ Theo đó, kênh bán hàng thơng qua bệnh viện thực chủ yếu qua hình thức đấu thầu hàng năm Kênh bán lẻ bao gồm khách hàng nhà thíc, đại lý, phịng khám, cơng ty có nhu cầu dược phẩm Kênh bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Cơng ty, tỷ suất lợi nhuận cao so với việc thực phân phối dược phẩm cho bệnh viện theo hình thức đấu thầu Kênh bán hàng 27Ĩ SỐ 14 - Tháng Ĩ/2022 đơi với NTTN xem có tiềm đóng góp rât lớn cho phát triển Công ty Trong năm gần đây, doanh số Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang có chiều hướng giảm nghiêm trọng: giảm 8,86% doanh số từ năm 2018 đến năm 2019; giảm 51,39% doanh số từ năm 2019 đến năm 2020 Nguyên nhân sụt giảm phần tác động đại dịch Covid-19, phần lại ảnh hưởng hài lịng kênh phân phơi NTTN Trước nguy ảnh hưởng lớn đến doanh số hoạt động kinh doanh Công ty thông qua kênh phân phơi thuốc đến hệ thơng NTTN TP Hồ Chí Minh, nhà thuốc đóng vai trị quan trọng việc bán lẻ sản phẩm thuốc Cơng ty đến người sử KINH DOANH dụng Vì vậy, sụt giảm doanh số bán hàng cho hệ thống nhà thuốc vấn đề đặc biệt quan tâm Cơng ty Trước tình hình trên, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hệ thống nhà thuốc tư nhân khu vực TP Hồ Chí Minh đốì với Cơng ty Cổ phần Dược Hậu Giang” nghiên cứu, nhằm nâng cao hài lòng hệ thống nhà thuốc, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đẩy mạnh phát triển bền vững Công ty Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn sâu 10 người Trong đó, lãnh đạo ban Giám đốc Công ty Dược Hậu Giang, Trưởng Phó phịng Kinh doanh Cơng ty; chủ hệ thống NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh kinh doanh sản phẩm Công ty cổ phần Dược Hậu Giang Phần nghiên cứu định tính nhằm khám phá thang đo biến quan sát để xây dựng câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chủ NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Dược Hậu Giang Phần nghiên cứu định lượng thông qua liệu khảo sát lấy ý kiến 350 đáp viên chủ hệ thống nhà thuốc khu vực TP Hồ Chí Minh, có 314 phiếu khảo sát hợp lệ với tỷ lệ 89,71% đưa vào phân tích Bản khảo sát nghiên cứu với nội dung thiết kế hình thức câu hỏi đóng, sử dụng thang đo Likert mức độ (1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Không đồng ý, 3; Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm Microsoft Excel SPSS với phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua phương pháp Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phép kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), Barletts Test, phân tích hồi quy tuyến tính bội biện luận kết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu dựa khái niệm, lý thuyết liên quan kênh phân phối, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nghiên cứu liên quan gần để xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chủ NTTN TP Hồ Chí Minh đơi với Cơng ty cổ phần Dược Hậu Giang Các lý thuyết mơ hình liên quan đến chát lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1988, 1991); Mối quan hệ phân phôi hài lòng khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000); Quan hệ chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Bên cạnh đó, tác giả lược khảo mơ hình nghiên cứu liên quan từ nghiên cứu của: Hà Nam Khánh Giao Trần Ngọc Thi (2011); Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến (2014); Trần Thị Thu Hiền Nguyễn Văn Ngọc (2015) Trên sở mơ hình lý thuyết nghiên cứu liên quan đến hài lòng chủ hệ thống NTTN đề cập trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với biến phụ thuộc “Sự hài lòng chủ nhà thuốc” với giả thuyết biến độc lập: Hl, H2, H3, H4, H5, H6 H7 Trong đó: H1: “Phương tiện hữu hình ” có tác động tích cực đến hài lòng chủ nhà thuốc H2: “Sự tin cậy” có tác động tích cực đến hài lịng chủ nhà thuốc H3: “Sựcảm thơng” có tác động tích cực đến hài lòng chủ nhà thuốc H4: “Sự đáp ứng” có tác động tích cực đến hài lòng chủ nhà thuốc H5: “Sự đảm bảo” có tác động tích cực đến hài lịng chủ nhà thuốc H6: “Giá cả” có tác động tích cực đến hài lòng chủ nhã thuốc H7: “Chất lượng nhân viên ” có tác động tích cực đến hài lịng chủ nhà thuốc Mơ hình nghiên cứu yếu tô ảnh hưởng đến hài lịng chủ hệ thơng NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh Cơng ty cổ phần Dược Hậu Giang đề xuất Hình Kết nghiên cứu 4.1 Đối tượng khảo sát Đốì tượng trả lời khảo sát để thực nghiên cứu chủ hệ thống NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh, nhà phân phơi sản phẩm thuốc Công ty cổ phần Dược Hậu Giang Sô' phiếu khảo sát chủ nhà thuôc hợp lệ đưa vào phân SỐ 14-Tháng Ĩ/2022 277 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Hình 1: Mõ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2022 tích 314/350 phiếu Trong đó, giới tính nam 170 phiếu (54,14%) giới tính nữ 144 người (45,86%) Độ tuổi đáp viên nhà thuôc 32 tuổi chiếm 21,02%, từ 32 - 40 tuổi chiếm 28,03%, từ 40 - 50 tuổi chiếm 29,94% 50 tuổi chiếm 21,02% doanh thu hàng tháng hệ thông nhà thuốc: Dưới 0,6 tỷ đồng chiếm 18,79%, 0,6 - 0,8 tỷ đồng chiếm 28,66%, 0,8 - 1,2 tỷ đồng chiếm 19,43% 1,2 tỷ đồng chiếm 33,12% 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo phân tích nhân tơ khám phá (EFA) Qua kết phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbachs Alpha hệ số tương quan biến tổng thang đo biến độc lập biến phụ thuộc Hệ sô Cronbachs Alpha thang đo biến độc lập (từ Hình 1): Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (STC), Sự cảm thông (SCT), Sự đáp ứng (SDƯ), Sự đảm bảo (SDB), Giá (GC) Chát lượng nhân viên (CLNV) 0,705; 0,866; 0,754; 0,829; 0,833; 0,813 0,914; thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng chủ nhà thuốc (SHL) 0,856 Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thuộc thang đo biến độc lập 0,420 - 0,571; 0,384 - 0,808; 0,423 - 0,720; 0,359 - 0,759; 0,576 - 0,755; 0,584 0,782; 0,588 - 0,847; biến quan sát thuộc thang đo biến phụ thuộc 0,416 - 0,790 Các hệ số Cronbachs Alpha có giá trị lớn 0,7 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Vì vậy, thang đo đạt độ tin cậy đủ 278 SỐ 14-Tháng Ó/2Ũ22 điều kiện để thực để thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Component Analysis phép quay Varimax Kết phân tích nhân tơ khám phá (EFA) biến độc lập, bao gồm 34 biến quan sát mơ hình nghiên cứu, dựa ma trận xoay, hệ số nhân tố tải biến quan sát STC4 0,498 (< 0,5) thuộc thang đo STC biến quan sát SDU3 0,497 (< 0,5) thuộc thang đo SDU biến quan sát bị loại bỏ Sau loại bỏ hai biến quan sát STC4 SDU3, phân tích nhân tố khám phá lần hai với 32 biến quan sát lại thang đo biến độc lập, biến quan sát thỏa mãn điều kiện phân tích Hệ số KMO 0,772 (> 0,5) cho thấy kết phân tích yếu tố đảm bảo độ tin cậy; Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig = 0,000 (< 0,05) thể kết phân tích yếu tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê có độ tin cậy cao Tổng phương sai trích 65,482% (> 50%) thể biến thiên yếu tố phân tích giải thích mức ý nghĩa tốt Hệ số Eigenvalues yếu tố thứ 1,288 (> 1) thể hội tụ phép phân tích dừng yếu tố thứ có yếu tố trích từ liệu khảo sát Cuối cùng, số biến quan sát giữ lại 32 biến, nhân tố đại diện cho thang đo độc lập xếp lại mô hình lý thuyết ban đầu Phần kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc rút trích yếu tố (Bảng 1) Hệ số KMO 0,840 (> 0,5) cho thấy kết phân tích yếu tố đảm bảo độ tin cậy; Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig = 0,000 (< 0,05) thể kết phân tích yếu tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê có độ tin cậy cao Tổng phương sai trích 64,598% (> 50%) thê biến thiên yếu tô' phân tích giải thích mức ý nghĩa tốt Hệ sô' Eigenvalues 3,230 (> 1) thể hội tụ phép phân tích dừng yếu tơ' có yếu tơ' trích từ liệu khảo sát Hệ sơ' tải yếu tô' biến quan sát thể yếu tô lớn 0,5 cho thấy biến quan sát có ý nghĩa thơng kê tốt 4.3 Phân tích hồi quy Kết phân tích nhân tơ' khám phá (EFA) cho thang đo nghiên cứu biến độc lập biến KINH DOANH Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố phụ thuộc Biến quan sát Hệ SỐtải nhân tố SHL1 0,808 SHL2 0,891 SHL3 0,831 SHL4 0,888 SHL5 0,552 Tổng phương sai trích lũy tiến (%) 64,598 Eigenvalues 3,230 KMO 0,840 Hệ SỐ Sig Bartlett's Test 0,000 Nguồn: Kết nghiên cứu, 2022 phụ thuộc mục “4.2” phù hợp Thêm vào đó, kết phân tích hồi quy nghiên cứu thể Bảng Bảng cho thấy yếu tố “SCT” (Sự cảm thơng) có mức ý nghĩa thống kê Sig 0,505 (> 0,05), tức có độ tin cậy nhỏ 95%, yếu tơ' “SCT” bị loại Mơ hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa thiết lập: SHL = 0,510*PTHH + 0,115*STC+ 0,169*SDB + 0,109*SDU + 0,105*CLNV + 0,156*GC Dựa mơ hình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa, mức độ quan trọng thang đo mơ hình “Sự hài lòng chủ nhà thuốc” theo thứ tự: Thứ 1: Phương tiện hữu hình (Beta = 0,5 J0); • Thứ2: Sựđảm bảo (Beta = 0,169); • Thứ 3: Giá (Beta - 0,156); Thứ4: Sựtincậy (Beta = 0,115); • Thứ 5: Sự đáp ứng (Beta = 0,109); • Thứ 6: Chất lượng nhân viên (Beta = 0,105); Kết Bảng cho thấy, hệ số xác định R2 hiệu chỉnh đạt 0,499, cho thấy 49,9% thay đổi hài lòng chủ hệ thống nhà thuốc giải thích biến độc lập khảo sát mơ hình Mơ hình hồi quy không vi phạm tượng đa cộng tuyến Ngoại trừ hệ số hồi quy thang đo độc lập “Sự cảm thơng” có mức ý nghĩa thống kê (Sig.) = 0,505 (> 0,05), hệ số hồi quy cúa thang đo độc lập cịn lại dương có mức ý nghĩa thống kê (Sig.) < 0,05 (Bảng 2) Vì vậy, giả thuyết H3 (Sự cảm thơng) bị bác bỏ, giả thuyết nghiên cứu lại Hl, H2, H4, H5, H6 H7 đưa Mục “3 ” chấp nhận Kết luận Thông qua nghiên cứu định lượng dựa 314/350 trả lời khảo sát hợp lệ từ chủ hệ thơng NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh đơ'i với Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang, liệu thu Bảng Kết phân tích hồi quy Coefficients3 Hệ SỐ hổi quy chưa chuẩn hóa Mơ hình B Sai sơ'ctìuẩn (Hằng số) -0,265 0,286 PTHH 0,494 0,042 STC 0,112 SCT Hệ sốhơì quy chuẩn hóa Giá tr|t Mức ý nghĩa Sig Beta Đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF -0,924 0,356 0,510 11,835 0,000 0,864 1,157 0,041 0,115 2,693 0,007 0,878 1,138 0,023 0,035 0,027 0,667 0,505 0,978 1,022 SDB 0,147 0,037 0,169 4,004 0,000 0,895 1,117 SDU 0,122 0,045 0,109 2,692 0,007 0,980 1,020 CLNV 0,095 0,038 0,105 2,481 0,014 0,899 1,112 GC 0,133 0,040 0,156 3,315 0,001 0,721 1,387 a Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Kết nghiên cứu, 2022 SỐ 14-Tháng Ĩ/2022 279 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Bảng Mơ hình hồi quy tổng thể Model Summary1’ Mơ hình R R2 R2 hiệu Sai sô'ưỏc lượng Hệ sô' Durbin-Watson 0,714 0,510 0,499 0,66967 1,490 a, Biến độc lập: (Hằng số), PTHH, STC, SDU, SDB, GC, CLNV b Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Kết nghiên cứu, 2022 thập xử lý phần mềm Microsoft Excel SPSS với phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo thơng qua hệ sơ' Cronbachs Alpha, phân tích nhân tơ’ khám phá EFA, phép kiểm định KMO, Barlett phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thây, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chủ hệ thống NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Dược Hậu Giang gồm yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng xếp theo trình tự quan trọng giảm dần (1): Phương tiện hữu hình; (2): Sự đảm bảo; (3): Giá cả; (4): Sự tin cậy; (5): Sự đáp ứng; (6) Chất lượng nhân viên Hoạt động Công ty cổ phần Dược Hậu Giang có chiều hướng giảm sút doanh thu giai đoạn gần (2018 - 2022), đặc biệt ảnh hưởng đại dịch Covid-19 thời gian vừa qua Sự hài lịng chủ hệ thống nhà thc TP Hồ Chí Minh tác động đáng kể đến doanh số ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu hoạt động kinh doanh công ty Từ việc nghiên cứu, phân tích liệu sơ cấp khảo sát kết hợp với liệu thứ cấp có, kết nghiên cứu giúp cấp lãnh đạo Công ty cổ phần Dược Hậu Giang nhìn nhận yếu tố mức độ tác động đến hài lòng chủ nhà thuốc TP Hồ Chí Minh nhằm có giải pháp hữu hiệu việc cải tiến nâng cao doanh số hiệu hoạt động kinh doanh Hơn nữa, kết nghiên cứu góp phần cải thiện việc xây dựng đội ngũ nhân viên, cải thiện lực bán hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động cung câp thuốc cho hệ thông nhà thuốc, nhà phân phôi sản phẩm thuốc cho công ty, đặc biệt bối cảnh hậu đại dịch Covid-19 ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: An, T.D (2021) Chiến lược quản trị nhân giai đoạn “bĩnh thường mới” đại dịch Covid-19 vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Kỷ yếu hội thảo khoa học Xu hướng quản trị nguồn nhân lực bối cảnh Covid-19, tháng 12/2021 (trang 124-131) Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Cronin, J J and Taylor, s (1992) Measuring Service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 56,55-68 Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyễn Thị Hải Yến (2014) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP vối hài lòng khách hàng địa bàn huyện Thành phô Hồ Chí Minh Tạp chí Y - Dược học quân sự, 6, 33-39 Hà Nam Khánh Giao Trần Ngọc Thi (2011) Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc TP Hồ Chí Minh Tạp chí Đại học Cơng nghiệp, 20(7), 55-68 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988) SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Than, N.H (2006) Quản trị nhân Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 280 SƠ' 14-Tháng Ĩ/2022 KINH DOANH Thao, T Đ., (2020) Nghiên cứu số nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên bán hàng Truy cập https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-ve-mot-so-nhan-to-tac-dong-den-dong-luc-lam-vieccua-nhan-vien-ban-hang-69664.htm Trần Thị Thu Hiền, Nguyễn Văn Ngọc (2015) Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc địa bàn tỉnh Khánh Hòa Tạp chí Khoa học - Cơngnghệ Thủy sản, 2,102-107 Ngày nhận bài: 7/5/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 24/5/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 15/6/2022 Thông tin tác giả: l TS TRẦN ĐÌNH AN1 ThS NGUYỄN THỊ BƯỞI1 NGUYỄN MINH KHUÉ2 ’Giảng viên, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành 2H ọc viên Cao học, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF PRIVATE PHARMACY SYSTEMS IN HO CHI MINH CITY WITH HAU GIANG PHARMACEUTICAL JOINT STOCK COMPANY • Ph.D TRAN DINHAN1 • Master NGUYEN THI BUOI1 • NGUYEN MINHKHUE2 ’Lecturer, Nguyen Tat Thanh University 2Master's student, Nguyen Tat Thanh University ABSTRACT: The satisfaction of customers in general and the satisfaction of distributors in particular are the important factors determining the success of businesses This study uses a combination of qualitative and quantitative research methods to clarify the satisfaction of private pharmacy systems in Ho Chi Minh City Factors affecting the satisfaction of private pharmacy systems in Ho Chi Minh City with Hau Giang Pharmaceutical Joint Stock Company are identified and the impact level of each factor is assessed This study is expected to help the company implement solutions to improve its customer satisfaction in order to improve the company’s performance Keywords: Hau Giang Pharmaceutical Joint Stock Company, pharmacy, satisfaction, Ho Chi Minh City So 14-Tháng Ó/2Ũ22 281 ... hệ thống nhà thuốc vấn đề đặc biệt quan tâm Công ty Trước tình hình trên, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hệ thống nhà thuốc tư nhân khu vực TP Hồ Chí Minh đốì với Công ty Cổ phần Dược. .. Barlett phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thây, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chủ hệ thống NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Dược Hậu Giang gồm yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng xếp theo... cực đến hài lịng chủ nhà thuốc Mơ hình nghiên cứu yếu tơ ảnh hưởng đến hài lịng chủ hệ thơng NTTN khu vực TP Hồ Chí Minh Công ty cổ phần Dược Hậu Giang đề xuất Hình Kết nghiên cứu 4.1 Đối tư? ??ng