Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hệ thống nhà thuốc khu vực thành phố Hồ Chí Minh đối với công ty TNHH Dược phẩm MePha.pdf

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN I X I IIAMI Nguyên Xuân Tuấn GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA HỆ THỐNG NHÀ THUỐC KHU vực TPHCM ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM MEPHA LUẬN VÀN THẠC sj QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh Năm 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẨT THÀNH NGIYEN I X I IIAMI Nguyên Xuân Tuấn GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA HỆ THỐNG NHÀ THUỐC KHU vực TPHCM ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM MEPHA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 2000000212 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐÌNH AN TP Hồ Chí Minh Năm 2022 LỜI CAM KẾT Tơi cam kết nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng hệ thống nhà thuốc khu vực TPHCM công ty TNHH Dược phâm Mepha” kết tự nghiên cihi cùa thân chi dẫn thầy TS Trần Đình An, Trường Đại Học Nguyền Tất Thành Ngoại trừ tài liệu nêu danh mục tài liệu tham khảo trích dần hr số liệu đề tài thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực Những kết nghiên cvru trình bày luận văn thành lao động cùa cá nhân drrới chi dẫn cùa thầy TS.Trần Đình An Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên círu Ngày tháng năm 2022 Ký tên Nguyễn Xuân Tuấn LỜI CẢM ƠN Đê hồn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gời lời cảm ơn tới: - Quý thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học trường, đặc biệt TS Trần Đình An trường Đại học Nguyễn Tất Thành tận tình hướng dẫn góp ý phương pháp nghiên cih.1 nội dung đề tài luận văn - Các bạn học viên cao học trường Đại học Đại học Nguyền Tất Thành động viên, khích lệ suốt trình thực luận văn - Các anh/chị, bạn bè công tác công ty TNHH dược phâm Mepha TP.HCM hỗ trợ thu thập liệu hỗ trợ cho nghiên círu Trong trình thực luận văn, nỗ lực khơng tránh thiếu sót Tác giả xin cam đoan cơng trình tác giả nghiên círu, tham khảo nhiều tài liệu, báo khoa học đê hồn thành Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy, bạn đọc Xin chân thành cảm ơn, TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Xuân Tuấn ii TÓM TẤT Nghiên cứu nhằm xác định nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng cùa chù nhà thuốc khu vực TPHCM công ty TNHH dược phầm Mepha Qua q trình tơng họp nghiên círu ngồi nước có liên quan tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố gồm: (1) tin cậy, (2) đảm bảo, (3) cảm thông, (4) phương tiện hữu hình, (5) đáp ứng, (6) chất lượng nhân viên, (7) giá hợp lý Nghiên cứu dùng hai phương pháp gồm định tính định lượng cờ mẫu three định lượng 255 Ket phân tích Cronbach’s Alpha đạt độ tin cậy, nhiên phân tích nhân to EFA phân tích gồm lần: lần phân tích chung girìa nhân tố độc lập phụ thuộc kết phân tích biến quan sát thang đo hài lòng bị phân tán giá trị nhị 0,5 (hệ số tải nhân tố) nên khơng đạt yêu cầu ban đầu đặt nên tác giả loại biến quan sát thang đo hài lịng phân tích EFA lần 2, kết q phân tích lần khơng có biến phụ thuộc (SHL) nên tất đạt yêu cầu ghì nguyên nhân tố sau phân tích sau tác giả phân tích nhân to EFA cho biến phụ thuộc tất đạt yêu cầu Ket phân tích hồi quy sau chấp nhận giả thuyết nghiên círu Sig nhị 0,05 nên mơ hình đề xuất nghiên cứu phù hợp nhân tố tác động lần hrợt đến hài lòng hr lớn đến nhỏ dần cụ thê là: 1) tin cậy, (2) đảm bảo, (3) cảm thơng, (4) phương tiện hữu hình, (5) đáp ứng, (6) chất lượng nhân viên, (7) giá hợp lý Sau nghiên círu tài liệu tham khảo cho nhà quản trị công ty kinh doanh dược phàm xây dựng kế hoạch làm tăng hài lòng chù hệ thống nhà thuốc tài liệu tham khảo chung cho lĩnh vực kinh doanh khác cần có điều chinh môi trường kinh doanh khác iii DANH MỤC BÂNG Bảng 1.1: Tơng hợp mơ hình nghiên círu liên quan 26 Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh cùa công ty TNHH dược phẩm Mepha, khu vực TPHCM giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.2: số lượng nhà thuốc công ty TNHH dược phàm Mepha 36 Bảng 2.3: Khiếu nại cùa chù nhà thuốc đến công ty Mepha 37 Bảng 2.4: số lượng trường hợp khiếu nại phương tiện hữu hình 37 Bảng 2.5: số lượng trường hợp khiếu nại tin cậy 38 Bảng 2.6: số lượng trường hợp khiếu nại cảm thông 38 Bảng 2.7: số hrợng trường hợp khiếu nại đáp írng 39 Bảng 8: sổ lượng trường hợp khiếu nại đảm bảo 39 Bảng 9: số lượng trường hợp khiếu nại giá hợp lý 40 Bảng 2.10: số lượng trường hợp khiếu nại chất lượng nhân viên 40 Bảng 2.11: Phân bô mầu khảo sát chù nhà thuốc, khu vực TPHCM 43 Bảng 2.12: Tóm tẳt thơng tin mẫu nghiên cứu 44 Bảng 2.13: Thang đo biến quan sát 45 Bảng 2.14: Ket phần tích Cronbach’s Alpha tất nhân tổ lần 48 Bảng 2.15: Ket phân tích Cronbach’s Alpha lần thang đo tin cậy 49 Bảng 2.16: Ket kiêm định KMO Bartlett nhân tố lần 50 Bảng 2.17: Tơng phương sai trích nhân tố lần 50 Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 2.19: Ket kiêm định KMO Bartlett nhân tố lần 52 Bảng 2.20: Tông phương sai trích nhân tố lần 53 Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 2.22: Ket kiêm định KMO Bartlett nhân tố hài lòng 55 Bảng 2.23: Tơng phương sai trích nhân tố hài lòng 55 Bảng 2.24: Ma trận nhân tố 55 Bàng 2.25: Ma trận tương quan 56 Bảng 2.26: Tóm tắt mơ hình 58 Bảng 2.27: Phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 2.28: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 58 iv Bảng 2.29: Kết kiêm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 2.30: Mức độ tác động thang đo 61 Bảng 3.1: Giá trị trung bình thang đo tin cậy 62 Bảng 3.2: Giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình 63 Bảng 3.3: Giá trị trung bình thang đo cảm thông 64 Bảng 3.4: Giá trị trung bình thang đo giá hợp lý 65 Bảng 3.5: Giá trị trung bình thang đo đáp ứng 66 Bảng 3.6: Giá trị trung bình thang đo “Sự đảm bảo” 66 Bảng 3.7: Giá trị trung bình thang đo chất lượng nhân viên 67 Bảng 3.8: Ke hoạch triên khai chi tiết 68 V DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Kênh phân phối trực tiếp 11 Hình 1.2: Kênh phân phổi gián tiếp 11 Hình 1.3: Kênh phân phối hôn hợp 11 Hình 1.4: Mơ hình mối quan hệ phần phối hài lòng khách hàng 18 Hình 1.5: Quan hệ chất hrợng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Hình 1.6: Mơ hình SERVPERF 20 Hình 1.7: MơhìnhRSQT 21 Hình 1.8: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 22 Hình 1.9: Mơ hình nghiên círu hài lịng chuôi hệ thống nhà thuốc TPHCM 23 Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu hài lòng cùa khách hàng 24 Hình 1.11: Mơ hình nghiên círu hài lịng khách hàng 25 Hình 1.12: Mơ hình nghiên cihi đề xuất 30 Hình 2.1: Sơ đồ tơ clníc cơng ty 34 Hình 2.2: Thị phần công ty TNHH dược phẩm Mepha .35 Hình 2.3: Quy trình nghiên círu 42 vi MỤC LỤC LÒI CAM KÉT I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẢT III DANH MỤC BÂNG IV DANH MỤC HÌNH .VI PHẦN I: MỜ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cííu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thê: .3 Câu hỏi nghiên círu Đối tượng nghiên cíhi Phạm vi nghiên cihi Phương pháp nghiên cihi .4 6.1 Phương pháp nghiên círu định tính 6.2 Phương pháp nghiên círu định lượng 6.3 Xử lý dừ liệu: Đóng góp luận văn 7.1 Y nghĩa khoa học 7.2 Ý nghĩa thực tiễn Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DƯNG CHƯƠNG 1: Cơ SỚ LÝ LUẬN VÀ MỊ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Chức kênh phân phối 1.1.3 Vai trò kênh phân phối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 10 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phổi 10 1.2 Khái niệm dịch vụ 12 vii 1.2.1 Đặc điêm dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ 15 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.3.2 Vai trò hài lòng cùa khách hàng 17 1.3.3 Mối quan hệ phân phối hài lòng khách hàng 17 1.4 Các nghiên cứu liên quan 20 1.4.1 Nghiên cứu quốc tế 20 1.4.1.1 Mơ hình SERVPERF cùa Cronin Taylor (1992) 20 1.4.1.2 Mô hình RSQS Dabholkar cộng (1996) 21 1.4.1.3 Parasuraman cộng (1998) đưa thang đo SERVQƯAL bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 22 1.4.2 Nghiên cứu nước 23 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Trần Ngọc Thi (2011) 23 1.4.2.2 Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Thu Hiền Nguyền Văn Ngọc (2015) 23 1.4.2.3 Mơ hình nghiên círu Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Nguyền Thị Hải Yến (2014) 24 1.5.1 Giả thiết nghiên cứu 27 1.5.1.1 Mối quan hệ tin cậy đến hài lòng .27 1.5.1.2 Moi quan hệ Plưrơng tiện him hình đến hài lịng khách hàng 27 1.5.1.3 Mối quan hệ cảm thông đến hài lòng 27 1.5.1.4 Mối quan hệ giá hợp lý đến hài lòng 28 1.5.1.5 Mối quan hệ Sự đáp ứng đến hài lòng 28 1.5.1.6 Mối quan hệ Sự đảm bảo đến hài lòng 28 1.5.1.7 Mối quan hệ cùa Chất lượng nhân viên đến hài lòng 28 1.5.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 29 CHƯƠNG 2: PHẦN TÍCH THựC TRẠNG VẤN ĐÈ NGHIÊN cứu 31 2.1 Giới thiệu công ty 31 viii ... hài lòng cùa chủ nhà thuốc khu vực TPHCM công ty TNHH dược phẩm Mepha? Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng chủ nhà thuốc khu vực TPHCM công ty TNHH. .. yếu tố tác động đến hài lòng chủ nhà thuốc công ty TNHH dược phàm Mepha, từ đề xuất giải pháp kế hoạch thực nhằm nâng cao hài lòng chù nhà thuốc khu vực TPHCM công ty TNHH dược phẩm Mepha 2.2 Mục... trợ nhà quản trị công ty TNHH dược phâm Mepha hiêu rõ yếu tố tác động vào hài lòng hệ thống nhà thuốc khu vực TPHCM công ty TNHH duợc phẩm Mepha Ket nghiên círu giúp nhà quản trị công ty TNHH dược