Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu dùng nghiên cứu tại TP hồ chí minh giai đoạn phục hồi sau đại dịch covid 19

Kinh jế 'à Dự hiio Các nhân tô tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng: Nghiên cull TP Hồ Chí Minh giai đoạn phục hồi sau đại dịch Covid-19 PHẠM TUẤN ANH* Tóm tắt Nghiên cứu sử dụng mơ hĩnh ROPMIS hiệu chỉnh Thái Văn Vinh (2007) để khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân (KHCN) vay tiêu dùng TP Hồ Chí Minh giai đoạn đầu năm 2022 Phân tích liệu thu thập từ 397 KHCN cho thấy, có nhân tố bao gồm: (i) Kết quả; (ii) Quá trình; (iii) Quản lý; (iv) Hình ảnh - Trách nhiệm xã hội ngân hàng thương mại (NHTM) có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng KHCN vay tiêu dùng Các phát nghiên cứu sở đề xuất số khuyên nghị nhằm cải thiện hài lòng KHCN vay tiêu dùng từ NHTM Việt Nam Từ khóa: hài lòng, khách hàng cá nhân, vay tiêu dùng, TP Hồ Chí Minh, đại dịch Covid-19 Summary The study employs adjusted R0PM1S model developed by Thai Van Vinh (2007) to investigate individual customer’s satisfaction with consumer lending services in Ho Chi Minh City in early 2022 Through a survey of 397 individual customers, it points out four factors having positive effect on individual customer’s satisfaction, which are Outcome, Process, Management, and Image - Corporate social responsibility From this finding, recommendations are made for improving individual customer’s satisfaction with consumer lending services ofcommercial banks in Vietnam Keywords: satisfaction, individual customer, consumer lending, Ho Chi Minh City, Covid-19 pandemic GIỚI THIỆU Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh phục hồi kinh tế sau thời gian chịu nhiều ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch Covid-19, hệ thống NHTM TP Hồ Chí Minh đánh giá có nhiều đóng góp tích cực vào thành tích chung tồn hệ thống tài Trong đó, dịch vụ cho vay tiêu dùng có phạm vi triển khai rộng, kênh triển khai đa dạng, vừa giúp phát triển thị phần, nâng cao nhận diện thương hiệu, vừa giúp tăng doanh thu cho mảng cung cấp dịch vụ tài cá nhân, vừa tăng doanh thu bán chéo sản phẩm tài Do vậy, việc nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng KHCN vay tiêu dùng yêu cầu thực tiễn cấp bách nhằm tạo sở cho xác lập giải pháp giữ chân khách hàng vay hữu phát triển khách hàng NHTM Việt Nam Tổng quan nghiên cứu Đã có nhiều cách tiếp cận nghiên cứu hài lòng KHCN vay tiêu dùng, đó, phát cho thấy, nhân tố ảnh hưởng chủ yếu thuộc môi trường kinh doanh bên cua NHTM Các nhân tô nguồn lực sở vật chất, người cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực tới hài lịng khách hàng vay tiêu dùng (Ánh cộng sự, 2017) Cùng có tác động thuận chiều tới hài lịng cịn có nhân tố thuộc Kết đánh giá người vay sản phẩm, lãi suất chi phí (Madeira, 2019; Ánh cộng sự, 2017); nhân tố thuộc quy trình cho vay, đặc biệt tác nghiệp chăm sóc khách hàng vay (David, 2018; Ánh cộng sự, 2017); nhân tô' thuộc trình quản lý ngân hàng, như: giám sát, quản lý cố, mà doanh nghiệp fintech tổ chức cho vay ngang hàng P2P đặc biệt có lợi (David, 2018; Pelizzon cộng sự, 2022) Trong bô'i cảnh xây ‘Trường Đại học Thương mại Ngày nhận bài: 05/5/2022; Ngày phản biện: 15/5/2022; Ngày duyệt đăng: 21/5/2022 Economy and Forecast Review 157 BẢNG 1: DANH MỤC BIẾN QUAN SÁT Nhân tô' Biến quan sát Mã hóa Trụ sở, sở vật chất khang trang, tiện nghi, thuận tiện giao dịch RI Hệ thống công nghệ, phần mềm đại, hoạt động tốt, ổn định R2 Nguồn lực Tài liệu giới thiệu dịch vụ cho vay đầy đủ, dễ hiểu thu hút (R) Nhân viên phục vụ khách hàng vay cách hiệu Nguồn lực tài ngần hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết (O) R4 R5 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng, phong phú phù hợp nhu cầu 01 Sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho KHCN vay vốn 02 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cách đáng tin cậy Quy trình cho vay rõ ràng, tốc độ thực nhanh chóng 03 Giá dịch vụ cho vay (lãi, phí ) ngân hàng cạnh tranh Chứng từ giao dịch đầy đủ, đơn giản, rõ ràng, khơng có sai sót 05 Khách hàng tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ hiệu P1 Thủ tục tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt nhanh chóng, hợp lý P2 Q trình Giải ngân khoản vay nhanh chóng, thuận tiện, an toàn (P) Các vân đề phát sinh xử lý kịp thời, hiệu Quản lý (M) R3 04 06 P3 P4 Thu nợ, tất toán khoản vay quy định, lợi ích khách hàng P5 Quản lý, điều hành ngân hàng hiệu quả, đặc biệt xử lý cố MI Giám sát ngân hàng quy định, lợi ích khách hàng Đơn đốc trả lãi, trả gốc quy định, lợi ích khách hàng M3 Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng cao Hình ảnh Ngần hàng thể trách nhiệm cao với lợi ích khách hàng TNXH Ngân hàng có hoạt động có ý nghĩa đê’ tri ân khách hàng (IS) Ngân hàng hoạt động đặn, khơng có đình công, khiếu nại Ngân hàng thường xuyên tham gia hoạt động thiện nguyện xã hội Ông (Bà) sấn sàng tiếp tục vay tiêu dùng ngân hàng Sự hài lịng Ơng (Bà) sấn sàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng (S) Ông (Bà) giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng M2 IS1 IS2 IS3 IS4 IS5 SI S2 S3 Nguồn: Nghiên cứu tác giả dựng thương hiệu thực thi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ngày đề cao, hoạt động gây dựng hình ảnh doanh nghiệp, thực thi trách nhiệm với khách hàng, với nhân viên, với xã hội đánh giá có ảnh hưởng tới kết tài NHTM hài lòng khách hàng (Antonio, 2018; Siueia cộng sự, 2019) Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Theo mơ hình ROPMIS hiệu chỉnh (Thái Văn Vinh, 2007), chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: Nguồn lực; Kết quả; Quá trình; Quản ly; Hình ảnh Trách nhiệm xã hội Vì vậy, nghiên cứu áp dụng mơ hình ROPMIS hiệu chỉnh với thành phần nêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Xuất phát từ mơ hình nghiên cứu ROPMIS, dựa kết tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan, qua thảo luận nhóm tiếp thu ý kiến chuyên viên tín dụng lãnh đạo ngân hàng có kinh nghiệm, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN vay tiêu dùng xác lập sau: = /77 *7? + /72*0 + /33*p +/34 *M + /35*IS Trong đó, hệ số pi hệ số hồi quy thể mức độ quan trọng chiều ảnh hưởng nhân tố thuộc mô hình ROPMIS tới Sự hài lịng KHCN (biến phụ thuộc S) Các biến quan sát thiết kế dựa kết 158 phân tích tổng quan nghiên cứu thảo luận chuyên gia, thể Bảng Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: Hỉ: Nguồn lực (R) có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lịng H2\ Kết (O) có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lịng H3\ Q trình (P) có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lịng H4\ Quản lý (M) có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lịng H5\ Hình ảnh - Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (IS) có ảnh hưởng tích cực tới Sự hài lòng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật khảo sát “Phi ngẫu nhiên thuận tiện”, dựa danh sách địa email số điện thoại KHCN có dư nợ vay tiêu dùng nhân viên tín dụng NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh quản lý chăm sóc Tổng số phiếu khảo sát gửi 500 phiếu, kết thu kích thước mẫu 397 người trả lời hợp lệ Thời gian điều tra tiến hành từ tháng 01-03/2022 (Bài viết sử dựng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tể) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo Kích thước mẫu khảo sát số lượng biến quan sát nhân tố đảm bảo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số KMO 0.956 Sig = 0.000 cho thấy, biến có quan hệ với nhau, đáp ứng điều kiện thực EFA Kêt cho thây, 24 biên quan sát hội tụ tốt nhóm nhân tơ' giải thích (R, o, p, M, IS) biến quan sát hội tụ nhân tô' phụ thuộc (S) Kết phân tích Bảng cho thây, nhân tô' R, o, p, M IS đạt yêu cầu độ tin cậy, đồng thời việc loại biến quan sát không dẫn tới độ tin cậy cao Phân tích tương quan Kết phân tích hệ sơ' tương quan nhân tơ' R, o, p, M IS với Sự hài lòng KHCN vay tiêu dùng (S) ủng hộ giả thuyết nghiên cứu tương quan biến độc lập mơ hình ROPMIS với biến phụ thuộc s nhận giá trị dương (+) cao (hệ sô' tương quan s p, M, IS > 0.8; R Ó > 0.7) (Bảng 3) Kinh tế Dự báo Kinh If' 'a Dự báo Phân tích hồi quy Việc phân tích hồi quy thực kỹ thuật bình phương nhỏ (OLS) sở liệu nhân tố tính tốn trung bình biến quan sát Với mơ hình hồi quy, nhân tố giải thích bao gồm: R, o, p, M IS, đưa vào, biến khơng có ý nghĩa thống kê loại bỏ theo quy trình step-wise đồng thời, mơ hình so sánh mức độ giải thích biến thiên biến phụ thuộc s theo biến độc lập Kết phân tích Bảng khơng tìm thấy chứng ảnh hưởng nhân lố Nguồn lực (R) tới Sự hài lòng KHCN vay tiêu dùng NHTM TP Hồ Chí Minh giai đoạn đầu năm 2022 Kết khác biệt so với kết nghiên cứu Ánh cộng (2017) Madeira (2019), ủng hộ phát nghiên cứu David (2018) Pelizzon cộng (2022) Điều giải thích sau thời gian dài chung sống với biện pháp hạn chế di chuyển, biện pháp phòng dịch Covid-19, người dân TP Hồ Chí Minh nói chung KHCN vay tiêu dùng nói riêng quen với việc tìm hiểu thơng tin, nhận tư vấn, thực giao dịch với tỷ lệ sử dụng phương tiện không tiếp xúc cao so với trước Do vậy, nhân tố Nguồn lực (cơ sở vật chát hữu hình) khơng cịn đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng tới hài lịng KHCN vay tiêu dùng Thay vào đó, với tiến trình chuyển đổi số mạnh mẽ NHTM, KHCN vay tiêu dùng ưu tiên ý nhiều tới nhân tố là: Quá trình; Kết quả; Quản lý; Hình ảnh Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp NHTM Kết phân tích Bảng cho thây, mơ hình hồi quy tối Ưu cuối mơ hình cho phép sử dụng p, IS, M o để giải thích 83,7% biến thiên s Bảng cho thấy, biến quan sát khác mơ hình nghiên cứu đa phần đạt giá trị trung bình 4, biến quan sát nhận giá trị trung bình mức Mặc dù cịn có không thông KHCN trả lời khảo sát, độ lệch chuẩn biến sơ' cao (so với khoảng cách ý nghĩa 0.8 thang đo Likert bậc), kết hợp với kết hồi quy mơ hình nghiên cứu, điểm trung bình Economy and Forecast Review BẢNG 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Biến Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan Cronbach’s Alpha loại biến loại biến biến tong loại biến quan sát Nguồn lực: Cronbach’s Alpha = 0.921 724 917 RI 16.807 11.090 904 R2 16.795 11.121 792 840 894 16.898 10.589 R3 R4 822 898 16.825 10.230 10.444 16.771 805 901 R5 Kết quả: Cronbach’s Alpha = 0.951 Oi 20.614 17.996 866 940 18.382 864 941 02 20.620 824 945 20.572 18.125 03 18.185 940 04 20.633 869 18.022 821 946 05 20.717 20.6081 857 941 06 18.288 Quá trình: Cronbach’s Alpha = 0.938 841 923 11.218 P1 16.440 921 16 494 11.282 852 P2 16.464 11.741 787 932 P3 10.914 870 917 P4 16.566 11.427 820 926 16.518 P5 Quản lý: Cronbach’s Alpha = 0.933 910 3.042 851 MI 8.259 2.867 845 917 M2 8.337 2.922 890 880 8.319 M3 ình ảnh - Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp: Cronbach’s Al nha = 0.928 10.918 789 916 16.476 IS1 852 904 IS2 16.572 10.331 797 915 16.627 10.611 IS3 803 914 IS4 16.548 10.479 10.505 816 911 16.693 IS5 BẢNG 3: HỆ số TƠƠNG QGAN GIỮA CÁC BIẾN NGHIÊN cứa o R p „ Hệ số tương quan Pearson 852” „ Sig (2-tailed) Hệ số tương quan Pearson 877” 000 877” 815” Sig (2-tailed) Hệ số tương quan Pearson , M "° **: 000 852” 815” 000 000 Sig (2-tailed) Hệ sô tương quan Pearson 810” 829” _ 000 000 Sig (2-tailed) Hệ số tương quan Pearson 805” 837” Sig (2-tailed) 000 000 784” 736” Hệ số tương quan Pearson 000 Sig (2-tailed) 000 Hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê ỏ mức 0.01 000 000 867” M 810" 000 IS 805" 000 829” 000 867” 000 837" 000 800” 772" 000 000 870” 845” 000 000 (2-tailed) .000 800" 000 772" 000 811" 000 s 784" 000 736" 000 870" 000 845" 000 811" 000 Nguồn: Trích kết quà xử lý liệu kháo sát biến số cho thấy, để cải thiện hài lòng KHCN vay tiêu dùng, NHTM cần có biện pháp cải thiện biến Pl, P2, IS3, Ml 06 KẾT LUẬN VÀ MỘT số HÀM Ý Kết luận Kết nghiên cứu cho thây, hài lòng KHCN vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhân tố từ cao xuống tháp là: Quá trình; Quản lý; Hình ảnh - Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp; Kết 159 BẢNG 4: SO SÁNH CÁC MƠ HÌNH Hồi QUY THEO QUY TRÌNH LOẠI BIÊN MƠ hình R2 R Hệ sơ' Durbin-Watson R2 hiệu chỉnh 870’ 767 766 ,891b 794 792 •902c 823 819 910“ 843 837 1.966 a Biến giải thích: (Constant), p b Biến giải thích: (Constant), p, IS c Biến giải thích: (Constant), p, IS, M d Biến giải thích: (Constant), p, IS, M, o e Biến phụ thuộc: s BẢNG 5: KẾT QUẢ Hồi QUY s THEO p, IS, M VÀ o Hệ sơ' hềi quy chưa chuẩn hóa Mố hình Sai sơ' chuẩn B Hệ sơ' hồi quy chuẩn hóa t Sig Beta (Constant) 034 158 p 472 075 461 6.324 000 IS 390 068 373 5.780 000 M 413 080 377 5.191 o 283 077 264 3.702 000 214 831 000 BẢNG 6: MỘT số BIÊN quan sát nhận giá trị CHỐA tích cực Biến quan sát Nhỏ Cao Trung bình Độ lệch P1 1.0 5.0 3.181 8425 P2 1.0 5.0 3.127 9223 IS3 1.0 5.0 3.102 9187 MI 1.0 5.0 3.199 8754 06 2.0 5.0 3.145 7229 Nguồn: Trích kết xử lý dư liệu khảo sát Một số hàm ý Trước hết, để cải thiện biến P1 (Khách hàng tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ hiệu quả), P2 (Thủ tục tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt nhanh chóng, hợp lý), đồng thời với 06 (Chứng từ giao dịch đầy đủ, đơn giản, rõ ràng, khơng có sai sót), NHTM cần đẩy mạnh chăm sóc KHCN, tăng cường chất lượng tư vấn, hỗ trợ liên tục KHCN có nhu cầu, sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng thông qua kết nối với KHCN, tiếp tục khai thác tốt kênh truyền thống, như: hội thảo, lớp tập huấn, buổi tọa đàm; phối hợp với kênh đại, như: truyền thông mạng xã hội, trọng hoạt động tư vấn tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng, quản trị rủi ro cá nhân cho KHCN vay tiêu dùng Bên cạnh đó, NHTM cần tối ưu hóa bước cơng việc, giảm thiểu lỗi sai sót, đặc biệt sai sót hồ sơ chứng từ để tiết kiệm thời gian, chi phí cho KHCN Thứ hai, để cải thiện biến IS3 (Ngân hàng có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng), NHTM bên cạnh hoạt động thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp xây dựng hình ảnh liên quan đến cộng đồng, cần hướng hoạt động vào KHCN thân nhân họ Cuối cùng, để cải thiện M1 (Quản lý, điều hành ngân hàng hiệu quả, đặc biệt xử lý cố), NHTM cần không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý, từ cán tiếp xúc trực tiếp với KHCN cấp cán quản lý Điều giúp cho công việc điều hành suôn sẻ, xuất phát hướng tới lợi ích KHCN, đặc biệt việc xử lý cố liên quan tới quy trình, cơng nghệ người, để KHCN vay tiêu dùng thực cảm nhận thấu cảm, chia sẻ đồng hành NHTM.Q TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Ngọc Ánh cộng (2017) Sự hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh Mộ Đức (Quảng Ngãi), Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 15 Antonio Lorena (2018) The Relation between Corporate Social Responsibility and Bank Reputation: A Review and Roadmap, European Journal of Economics and Business Studies, 4(2) David w Perkins (2018) Marketplace Lending: Eintech in Consumer and Small-Business Lending, Congressional Research Service, September 4, 2018 Madeira Carlos (2019) The impact of interest rate ceilings on households’ credit access: Evidence from a 2013 Chilean legislation, Journal of Banking & Finance, 106, September Pelizzon cộng (2022) P2P Lenders versus Banks: Cream Skimming or Bottom Fishing, The Review of Corporate Finance Studies, 11(2) Siueia Tito Tomas et al (2019) Corporate Social Responsibility and financial performance: A comparative study in the Sub-Saharan Africa banking sector, Journal of Cleaner Production, 226, 20 Thai V Vinh (2007) Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518 160 Kinh tế Dự báo ... hưởng nhân lố Nguồn lực (R) tới Sự hài lòng KHCN vay tiêu dùng NHTM TP Hồ Chí Minh giai đoạn đầu năm 2022 Kết khác biệt so với kết nghiên cứu Ánh cộng (2017) Madeira (2 019) , ủng hộ phát nghiên cứu. .. ngân hàng có kinh nghiệm, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN vay tiêu dùng xác lập sau: = /77 *7? + /72*0 + /33*p +/34 *M + /35*IS Trong đó, hệ số pi hệ số hồi. .. thiệu dịch vụ cho vay đầy đủ, dễ hiểu thu hút (R) Nhân viên phục vụ khách hàng vay cách hiệu Nguồn lực tài ngần hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết (O) R4 R5 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng, phong