Kinh tê' '■I Dự háo Các nhân tô ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn TP Thanh Hóa NGƠ VIỆT HƯƠNG* Tóm tắt Thơng qua khảo sát khách hàng ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn TP Thanh Hóa, kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử(NHĐT) địa bàn Thành phố, gồm: (ì) Sự tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Sự đồng cảm; (iv) Phương tiện hữu hình; (v) Giá cảm nhận Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp mà nhà quản trị ngân hàng cần triên khai, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT địa bàn Thành phố Từ khóa: ngân hàng điện tử, TP Thanh Hóa, hài lịng khách hàng Summary Through a survey of customer of commercial banks in Thanh Hoa city, the study points out factors affecting customer satisfaction with e-banking services in the city, including (i) Reliability; (ii) Responsiveness; (iii) Empathy; (iv) Tangibles; (v) Perceived price From this finding, a number of solutions are provided for bank administrators to further improve customer satisfaction with e-banking services in the city Keywords: e-banking, Thanh Hoa city, customer satisfaction GIỚI THIỆU Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT quan trọng đơn vị cung cấp dịch vụ Thông qua đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT địa bàn TP Thanh Hóa, nghiên cứu đưa số gợi ý để nhà quản trị ngân hàng có giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Việt Nam, dịch vụ NHĐT giải thích khả nàng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ (Trương Đức Bảo, 2003) Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thỏa mãn, mức độ trạng thái khách hàng so sánh lợi ích mà họ thu với kỳ vọng Có nhiều nhân tơ' ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ NHĐT Các nghiên cứu đưa mơ hình nghiên cứu phân tích tác động nhân tơ' nhiều cách tiếp cận khác Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa sở lý thuyết khảo lược nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Phương pháp nghiên cứu Số liệu nghiên cứu tác giả thu thập từ phát phiếu điều tra tới 160 đối tượng, khách hàng số ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn TP Thanh Hóa, như: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Dữ liệu thu thập thực thông qua việc điều tra, khảo sát thời gian từ tháng 12/2021 đến tháng 3/2022 Kết quả, tác giả thu 150 phiếu điều tra hợp lệ để đưa vào đánh giá, phân tích KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định Cronbach’s Alpha Sau kiểm định thang đo phương pháp hệ sô' tin cậy Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thây, 'Trường Đại học Hồng Đức Ngày nhận bài: 08/4/2022; Ngày phản biện: 05/5/2022; Ngày duyệt đăng: 15/5/2022 Economy and Forecast Review 69 HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ XGẤT Nguồn: Đẻ xuất cùa tác giả BẢNG 1: KẾT QGẢ KIEM định CRONBACH’S ALPHA Nhân tố I Sự tin cậy Uy tín ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Các thắc mắc hay khiếu nại khách hàng ngần hàng giải thỏa đáng Thời gian ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, kịp thời Hệ sô' Cronbach’s Cronbach’s tương quan Alpha Alpha biến tổng loại biến 0,919 II Sự đáp ứng Tác phong nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Ngân hàng ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Phương thức xác thực bảo mật tốt III Sự đồng cảm 10 Khách hàng có nhiều lựu chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 11 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 12 Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo IV Phương tiện hữu hình 13 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin ngân hàng 14 Mạng lưđi giao dịch thuận tiện, rộng khắp 15 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu 16 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử V Giá câ cảm nhận 17 Mức phí giao dịch cùa dịch vụ NHĐT 18 Mức phí thường niên dịch vụ NHĐT 19 Mức phí bảo mật dịch vụ NHĐT VI Sự hài lòng 20 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT 21 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT 22 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT Tổng thể 0,809 0,847 0,896 0,884 0,851 0,882 0.749 0,816 0,856 0,789 0,825 0,874 0,789 0,913 0,856 0,813 0,893 0,874 0,824 0,847 0,905 0,890 0,869 0,871 0,837 0,875 0,837 0,833 0,917 0,905 0,917 0,918 0.784 0,830 0,812 0,867 0,873 0,873 0,856 0,811 0,838 0,861 0,899 0,879 0,913 0,923 0,934 0,915 0,917 0,793 BẢNG 2: KẾT QGẢ KIEM định KMO BARTLETT Hệ sơ' KMO Chi bình phương xấp xỉ Bậc tự Mức ý nghĩa Kiểm định Bartlett ,762 2717,409 ,210 ,000 Nguồn: Phân tích từ liệu nghiên cứu tác giả biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, biến đo lường chấp nhận mặt tin cậy phù hợp để làm thang đo đánh giá 70 Phân tích nhân tổ' khám phá (EFA) Kết kiểm định tương quan biến cho thấy, hệ số KMO = 0,762 > 0,5, nên phân tích EFA phù hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ biến quan sát có tương quan với biến tổng (Bảng 2) Hệ số Eigenvalues = 2,212 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Tổng phương trích = 82,205% > 50%, chứng tỏ 82,205% biến thiên liệu giải thích nhóm nhân Kết phân tích EFA cho thấy, nhân tố đề xuất mơ hình phù hợp (hệ sô' tải nhân tố biến quan sát > 0,5) Phân tích tương quan Để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng, nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson Nếu hệ số Pearson > 0,3 nghĩa hai biến có tương quan với Phương trình có dạng: I= + Trong đó: X, nhóm nhân tơ Sựtin cậy; X, nhóm nhân tố Sự đáp ứng; x~ nhóm nhân tố Sự đồng cảm; X4 nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình; X5 nhóm nhân tố Giá cảm nhận; Y Sự hài lịng khách hàng Kết phân tích hệ số tương quan Pearson cho thây, giá trị Sig (2-tailed) = 0,000 < 0,05 Do vậy, biến tương quan với biến phụ thuộc có ý nghĩa thống kê (Bảng 3) Phân tích hồi quy Kết hồi quy cho thây, biến Y (Sự hài lòng khách hàng) có tương quan với biến độc lập Từ Bảng 4, nghiên cứu rút mơ hình hồi quy phản ánh mối quan hệ Sự hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ NHĐT địa bàn TP Thanh Hóa, với nhóm nhân tố (Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá cảm nhận) sau: Y (Sự hài lòng cửa khách hàng) = 0,312*Sự đáp ứng + 0,294*Sự tin cậy + 0,216*Phương tiện hữu hình + 0,184*Sự đồng cảm - 0,136*Giá cảm nhận Tất nhóm nhân tơ" có mức ý nghĩa Sig = < 0,05 mức ý nghĩa số có Sig = 0,002 < 0,05, nhân tố mơ hình hồi quy có ý nghĩa thơng kê Chúng có tác động đến Sự hài lòng khách hàng Các biến: Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm Kinh tế Dự báo Kinh Ịê Dự háo có hệ số ( > 0) cho thấy, nhân tố có tác động chiều với biến phụ thuộc Riêng biến Giá cảm nhận có hệ số (< 0) thể tác động ngược chiều đến biến phụ thuộc Điều phù hợp với lý thuyết kinh tế lý thuyết hành vi, giá hàng hóa tăng lên, cảm nhận hài lịng khách hàng có xu hướng giảm KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố tác động đến Sự hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ NHĐT địa bàn TP Thanh Hóa, gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá cảm nhận Hàm ý quản trị Trên sở nghiên cứu, tác giả đưa số gợi ý, nhằm nâng cao hài lịng khách hàng đốì với dịch vụ NHĐT sau: Nâng cao khả đáp ứng- Cùng với cần mở rộng, sử dụng nhiều kênh hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng thương mại địa bàn TP Thanh Hóa cần rút ngắn thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT; đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Các ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suôi phòng, để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian theo quy định Nâng cao tin cậy: Thông qua nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng, giúp khách hàng ln cảm thấy quan tâm, chăm sóc Việc xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, tạo tin tưởng họ đốì với ngân hàng Nâng cao hài lòng khách hàng phương tiện hữu hĩnh: Khách hàng cảm nhận tiện ích phương tiện hữu hình BẢNG 3: KIỂM ĐỊNH HỆ số TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Y Hệ sô' tương quan Pearson Sig (2-tailed) 1,000 X, X, ,716 ,000 ,729 ,000 ,554 000 ,582 ,000 X, -,632 ,000 BẢNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Hồi QUY Kiểm tra Hệ sơ' hồi quy Hệ sơ' hồi quy Mức chưa chuẩn hóa chuẩn hóa đa cọng tuyến Mơ hình T ý Sai sơ' Độ châ'p Hệ sơ'phóng nghĩa B Beta chuẩn nhân đại phương sai (Hằng số) ,105 1,541 ,002 ,162 ,408 2,449 ,312 5,101 ,000 Sự đáp ứng ,250 ,049 ,294 4,857 ,000 ,471 2,125 ,243 ,050 Sư tin cậy ,571 1,753 ,050 ,216 3,478 ,000 Phương tiện hữu hình ,174 ,694 Sự đồng cảm ,041 ,184 4,021 ,000 1,442 ,165 ,562 ,144 -,136 -0,886 ,003 1,779 Giá cảm nhận -,128 Nguồn: Phân tích từ liệu nghiên cứu tác giá qua yếu tô", như: thông tin sản phẩm đầy đủ, dễ hiểu, tờ rơi hấp dẫn; hình giao diện thân thiện; trang web ngân hàng dễ truy cập thực giao dịch điện tử Vì vậy, ngân hàng thương mại cần cung cấp đầy đủ tài liệu dịch vụ NHĐT mà đơn vị triển khai; đầu tư công nghệ, nâng câp phần mềm giao dịch; có phận chuyên trách hướng dẫn tận tình khách hàng tính năng, tiện ích sản phẩm NHĐT Nâng cao đồng cảm khách hàng: Các ngân hàng cần có sách, chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo, trì mối quan hệ tốt với khách hàng Chẳng hạn, chăm sóc khách hàng, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng, để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng cho phù hợp với tâm lý khách hàng Nhân viên cần hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng, bao gồm: tác phong, cử chỉ, lời nói, chào hỏi giao tiếp; kỹ xử lý tình linh hoạt để tạo hài lòng cho khách hàng Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua yếu tơ giá cảm nhận: Mỗi ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cần khảo sát mức phí dịch vụ NHĐT ngân hàng khác địa bàn, để đưa mức phí dịch vụ phù hợp; xây dựng Chien lược giảm phí dịch vụ kết hợp với sách khuyến để khách hàng cảm nhận khác biệt giá; tăng thêm tiện ích với mức giá không đổi cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm có giá hấp dẫn, mà chủ đạo dịch vụ NHĐT.Ũ TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trương Đức Bảo (2003) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4(58) Hà Nam Khánh Giao Trần Hồng Hải (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM VCB Vĩnh Long, Tạp chí Cồng nghệ Ngân hàng, số 16 Samaneh Tavakoli Hashjin, Dr Younos VakilaRoaia, Dr Mohammad Hemati (2014) The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking (Case Study: Bank Sepahin Alborz Province), Arabian Journal of Business and Management Review (OMAN Chapter), 3(7) Economy and Forecast Review X, 71 ... ALPHA Nhân tố I Sự tin cậy Uy tín ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Các thắc mắc hay khiếu nại khách hàng ngần hàng giải thỏa đáng Thời gian ngân hàng. .. Y (Sự hài lòng khách hàng) có tương quan với biến độc lập Từ Bảng 4, nghiên cứu rút mơ hình hồi quy phản ánh mối quan hệ Sự hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ NHĐT địa bàn TP Thanh Hóa, với. .. thấy, có nhân tố tác động đến Sự hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ NHĐT địa bàn TP Thanh Hóa, gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá cảm nhận Hàm ý quản trị Trên sở