Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH tại trung tâm kinh doanh VNPT thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ MAI BÁ ĐỨC Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mai Bá Đức LỚP: K49B-QTKD MSV: 15K4021030 Huế 12/2018 Lời Cảm Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm giảng viên khoa quản trị kinh doanh tâm huyết hướng dẫn, cung cấp kiến thức kỹ cần thiết suốt trình em tham gia học tập Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp, tận tình dẫn, giúp đỡ quan tâm em thời gian thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát quan tâm giúp đỡ chu đáo định hướng cho em phương pháp làm việc thời gian thực tập doanh nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng hành, hỗ trợ động viên em để em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện, nhiên lần tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy, q để khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu 4.2 Phương pháp phân tích 5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ cáp quang FTTH 10 1.1.2.1 Dịch vụ Internet 10 1.1.2.2 Dịch vụ cáp quang FTTH 10 1.1.2.3 Những tiện ích dịch vụ cáp quang FTTH 11 1.1.3 Khái niệm người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.4 Mơ hình chi tiết hành vi người tiêu dùng 13 1.1.5 Thị trường người tiêu dùng 14 1.1.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 1.1.6.1 Yếu tố văn hoá 15 1.1.6.2 Yếu tố xã hội 16 1.1.6.3 Yếu tố cá nhân 17 1.1.6.4 Yếu tố tâm lý 18 SVTH: Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.7 Q trình thơng qua định mua 19 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Ineternet cáp quang Việt Nam 31 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang TT-Huế 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP-HUẾ 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH) 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TTH 35 2.1.1.1 Giới thiệu tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 35 2.1.1.2 Giới thiệu trung tập kinh doanh VNPT TTH 35 2.1.1.3 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TTH 36 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ TTKD VNPT TTH 37 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 37 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Tình hình hoạt động chung trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 39 2.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Trung tâm Kinh doanh 39 2.1.3.2 Tình hình nguồn lực tháng 6/2018 40 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 - 2017 43 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 43 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang FTTH TTKD VNPT Thừ Thiên huế 46 2.2.1 Đặc điểm điều tra mẫu 46 2.2.2 Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng 51 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ cáp quang FTTH 53 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng 53 2.2.3.2 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 SVTH: Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.3.3 Phân tích tương quang hồi quy 58 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet cáp quang FTTH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp 70 3.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp cảm nhận giá 71 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp thái độ 72 3.2.5 Giải pháp Nhận thức hữu dụng 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 82 SVTH: Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng AON : Active Optical Network (Mạng cáp quang chủ động) CNTT : Cộng nghệ thông tin CBCNVC : Cán công nhân viên chức HĐTV : Chủ tịch hồi đồng thành viên ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình FTTB : Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC : Fiber To The Curb - sợi quang dẫn tới tủ cáp FTTN : Fiber To The Node - sợi quang dẫn tới node FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT GPON : Gigabit Passive Optical Network (Mạng cáp quang thụ động) GTGT : Giá trị gia tăng Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội TTKD : Trung tâm kinh doanh TTKD VNPT TTH : Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VT-CNTT : Viễn thơng cơng nghệ thơng tin VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam SVTH: Mai Bá Đức Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính .40 Bảng 2: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn 42 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 42 Bảng 4: Tình hình SXKD chung 2015 – 2017 .43 Bảng 5: Tình hình kinh doanh FiberVNN 2015 – 2017 .43 Bảng 6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FiberVNN theo loại khách hàng năm 2017-2018 .44 Bảng 7: Kế hoạch FiberVNN năm 2018 .45 Bảng 8: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 .45 Bảng 9: Đặc điểm đối tượng điều tra .46 Bảng 10: Mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng 49 Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT .49 Bảng 12: Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích 50 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 51 Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 16: Rút trích nhân tố biến độc lập tổng biến động giải thích 54 Bảng 17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 19: Phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 21: Hệ số tương quan 61 Bảng 22: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 2.23: Đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 64 Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố cảm nhận giá 65 Bảng 2.25: Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng .66 Bảng 2.26: Đánh giá yếu tố thái độ 67 Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố Quyết định sử dụng 69 SVTH: Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 15 Sơ đồ 1.3: trình định mua người tiêu dùng 19 Sơ đồ1.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23 Sơ đồ 1.5.: Thuyết hành vi dự định 25 Sơ đồ 1.6.: Mô hình chấp nhận cơng nghệ 26 Sơ đồ 1.7.: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 1.8: thị phần thuê bao internet băng rộng cố định 31 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 37 Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT 48 Hình 2.3: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 64 SVTH: Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh nay, nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao ngày tăng lên Không đơn dùng để chia sẻ thông tin, việc kết nối Internet “cần câu” nhiều người, nhiều doanh nghiệp thời đại cơng nghệ số Chính việc đòi hỏi tốc độ truyền dẫn ổn định đường truyền cao Do tương lai thị trường mạng Internet cáp đồng ADSL chuyển đổi hoàn toàn sang thị trường mạng Internet cáp quang FTTH Nắm bắt nhu cầu khách hàng muốn thay ADSL để chuyển sang dùng mạng FTTH, doanh nghiệp cần làm để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ vừa hội vừa thách thức cho nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet cung cấp nhà mạng lớn VNPT, Viettel FPT Cùng với cạnh tranh gay gắt nhà mạng, thị trường Internet ngày trở nên sôi động Trong "đua ngầm", bên cạnh sách hút khách hàng mới, chí cịn có doanh nghiệp "giành" th bao đối thủ cách sức quảng cáo, khuyến mại cho nhóm khách hàng thuê bao mạng khác chuyển sang mạng Xác định quan điểm này, VNPT có sách chăm sóc khách hàng FTTH FiberVNN kết hợp “n 1” để có phát triển bền vững Với khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đầu năm tới nay, bên cạnh sách ưu đãi cước, VNPT cịn quan tâm tới chất cách nâng tốc độ nhiều gói cước mà giá khơng đổi Như vậy, năm liên tiếp từ năm 2015 đến năm 2017, thị phần Internet cáp quang VNPT tăng trưởng tốt so với đối thủ VNPT áp dụng nhiều sách giảm giá cước làm hài lịng khách hàng khuyến mại tặng gói cước chi trả năm, hay tăng số lượng băng thông giá cước không tăng tăng chất lượng dịch vụ giá cước khơng đổi SVTH: Mai Bá Đức Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CL1_Anh/Chị nghĩ tốc độ truy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định CL2_Anh/Chị nghĩ khơng bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp CL3_Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đăng ký Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,683 ,671 6,21 2,237 6,30 2,754 ,652 ,709 5,88 2,722 ,586 ,771 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted KH1_Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang nhanh chóng KH2_Anh/Chị nghĩ thời gian giải cố từ nhận tiếp nhận đến sử lý u cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu SVTH: Mai Bá Đức Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,83 5,127 ,736 ,844 11,06 4,303 ,739 ,840 89 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KH3_Anh/Chị nghĩ nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng tiếp nhận theo yêu cầu KH4_Anh/Chị nghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm 10,85 5,022 ,678 ,861 11,01 4,132 ,805 ,810 Thái độ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TD1_Anh/(chị) thấy tự hào sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD2_Anh/(chị) thấy động sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD3_Anh/(chị) thấy sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT chứng tỏ người đại Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,647 ,702 6,92 2,231 6,86 2,226 ,643 ,705 6,90 1,849 ,620 ,741 Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,874 SVTH: Mai Bá Đức 90 Khoá luận tốt nghiệp QD1_Anh/(chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT thời gian tới QD2_Anh/(chị) sử dụng nhiều dịch vụ Internet cáp quang VNPT QD3_Anh/(chị) giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 6,94 2,479 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,764 ,822 7,18 2,308 ,802 ,785 7,30 2,143 ,725 ,864 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập biến phụ thuộc Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,814 914,830 153 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 5,899 2,064 1,693 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total Cumulative Total % of % of % of Cumulative % % % Variance Variance Variance 32,770 11,466 9,405 SVTH: Mai Bá Đức 32,770 5,899 44,236 2,064 53,641 1,693 32,770 11,466 9,405 32,770 3,018 44,236 2,235 53,641 2,190 16,767 12,414 12,167 16,767 29,181 41,348 91 Khoá luận tốt nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1,472 1,176 1,005 ,620 ,568 ,533 ,512 ,423 ,382 ,368 ,355 ,299 ,250 ,206 ,175 8,175 6,534 5,585 3,443 3,156 2,962 2,847 2,352 2,124 2,042 1,974 1,659 1,389 1,146 ,970 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 61,816 1,472 68,350 1,176 73,935 1,005 77,378 80,534 83,496 86,343 88,695 90,819 92,861 94,836 96,495 97,884 99,030 100,000 8,175 6,534 5,585 61,816 2,168 68,350 2,107 73,935 1,590 12,046 11,706 8,835 53,394 65,100 73,935 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KH1 KH2 KH4 KH3 HD2 HD1 HD3 G2 G1 G3 TD2 TD1 TD3 CL2 CL1 CL3 XH2 XH1 ,823 ,806 ,805 ,757 SVTH: Mai Bá Đức ,889 ,809 ,804 ,824 ,792 ,702 ,782 ,765 ,730 ,847 ,738 ,695 ,882 ,847 92 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,730 181,822 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of % of Cumulative Total Cumulative % % Variance Variance 2,415 80,492 80,492 2,415 80,492 80,492 ,354 11,797 92,289 ,231 7,711 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 QD1 QD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Mai Bá Đức ,918 ,899 ,873 93 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích tương quan hồi quy Correlations QD KH HD G TD CL ** * ** ** ,354 ,212 ,358 ,245 ,447** QD Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,023 ,000 N 115 115 115 115 ** KH Pearson ,354 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 * HD Pearson ,212 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,023 1,000 1,000 N 115 115 115 115 ** G Pearson ,358 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 ** TD Pearson ,245 ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,008 1,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 ** CL Pearson ,447 ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 XH Pearson -,034 ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,716 1,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Mai Bá Đức XH -,034 ,008 115 ,000 ,000 115 ,000 ,716 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 115 ,000 1,000 115 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 115 ,000 1,000 115 1,000 115 1,000 115 115 94 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a ,748 ,559 ,535 ,68214841 a Predictors: (Constant), XH, CL, TD, G, HD, KH b Dependent Variable: QD Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 63,745 10,624 Residual 50,255 108 ,465 Total 114,000 114 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), XH, CL, TD, G, HD, KH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error (Constant) ,064 1,084E016 KH ,354 ,064 ,354 HD ,212 ,064 ,212 G ,358 ,064 ,358 TD ,245 ,064 ,245 CL ,447 ,064 ,447 XH -,034 ,064 -,034 a Dependent Variable: QD SVTH: Mai Bá Đức t Sig DurbinWatson 1,855 F Sig 22,832 ,000b Collinearity Statistics Tolerance VIF ,000 1,000 5,535 3,315 5,605 3,836 6,996 -,536 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,593 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 95 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value -2,3672879 1,5624269 Residual -1,57309175 1,66325140 Std Predicted -3,166 2,089 Value Std Residual -2,306 2,438 a Dependent Variable: QD SVTH: Mai Bá Đức 0E-7 0E-8 ,000 Std Deviation ,74777297 ,66395451 1,000 ,000 ,973 N 115 115 115 115 96 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định One-Sample T-test Nhận thức hữu dụng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation HD1_Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần Anh/chị (giải trí, nghe nhạc, xem tivi ) HD2_Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT giúp Anh/chị giải công việc ngày, học tập tốt HD3_Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Thuận lợi việc giao dịch qua mạng Internet Std Error Mean 115 3,77 ,726 ,068 115 3,70 ,805 ,075 115 3,71 ,980 ,091 One-Sample Test Test Value = t HD1_Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần Anh/chị (giải trí, nghe nhạc, xem tivi ) SVTH: Mai Bá Đức 11,428 df 114 Sig (2tailed) ,000 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper ,774 ,64 ,91 97 Khoá luận tốt nghiệp HD2_Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT giúp Anh/chị giải công việc ngày, học tập tốt HD3_Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT Thuận lợi việc giao dịch qua mạng Internet GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 9,378 114 ,000 ,704 ,56 ,85 7,801 114 ,000 ,713 ,53 ,89 Cảm nhận giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation G1_Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT đưa phù hợp với Anh/(chị) G2_Mức giá cước dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) G3_Mức giá thiết bị hổ trợ sử dụng dịch vụ Internet cáp FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) SVTH: Mai Bá Đức Std Error Mean 115 3,49 ,872 ,081 115 3,65 ,663 ,062 115 3,22 ,825 ,077 98 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t G1_Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT đưa phù hợp với Anh/(chị) G2_Mức giá cước dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) G3_Mức giá thiết bị hổ trợ sử dụng dịch vụ Internet cáp FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) df 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper Sig (2tailed) 5,987 114 ,000 ,487 ,33 ,65 10,551 114 ,000 ,652 ,53 ,77 2,826 114 ,006 ,217 ,07 ,37 Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation CL1_Anh/Chị nghĩ tốc độ truy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định CL2_Anh/Chị nghĩ khơng bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp CL3_Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đăng ký SVTH: Mai Bá Đức Std Error Mean 115 2,98 ,991 ,092 115 2,90 ,831 ,078 115 3,31 ,892 ,083 99 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t CL1_Anh/Chị nghĩ tốc độ truy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định CL2_Anh/Chị nghĩ khơng bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp CL3_Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đăng ký df 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper Sig (2tailed) -,188 114 ,851 -,017 -,20 ,17 -1,346 114 ,181 -,104 -,26 ,05 3,763 114 ,000 ,313 ,15 ,48 Dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation KH1_Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang nhanh chóng KH2_Anh/Chị nghĩ thời gian giải cố từ nhận tiếp nhận đến sử lý u cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu KH3_Anh/Chị nghĩ nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng tiếp nhận theo yêu cầu SVTH: Mai Bá Đức Std Error Mean 115 3,76 ,696 ,065 115 3,52 ,911 ,085 115 3,73 ,765 ,071 100 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KH4_Anh/Chị nghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm 115 3,57 ,909 ,085 One-Sample Test Test Value = t KH1_Anh/Chị nghĩ thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang nhanh chóng KH2_Anh/Chị nghĩ thời gian giải cố từ nhận tiếp nhận đến sử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu KH3_Anh/Chị nghĩ nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng tiếp nhận theo yêu cầu KH4_Anh/Chị nghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm SVTH: Mai Bá Đức df Sig (2tailed) 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper 11,661 114 ,000 ,757 ,63 ,89 6,139 114 ,000 ,522 ,35 ,69 10,245 114 ,000 ,730 ,59 ,87 6,773 114 ,000 ,574 ,41 ,74 101 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Thái độ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation TD1_Anh/(chị) thấy tự hào sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD2_Anh/(chị) thấy động sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD3_Anh/(chị) thấy sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT chứng tỏ người đại Std Error Mean 115 3,42 ,761 ,071 115 3,48 ,765 ,071 115 3,44 ,929 ,087 One-Sample Test Test Value = t TD1_Anh/(chị) thấy tự hào sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD2_Anh/(chị) thấy động sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD3_Anh/(chị) thấy sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT chứng tỏ người đại SVTH: Mai Bá Đức df Sig (2tailed) 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper 5,884 114 ,000 ,417 ,28 ,56 6,705 114 ,000 ,478 ,34 ,62 5,119 114 ,000 ,443 ,27 ,62 102 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Quyết định sử dụng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation QD1_Anh/(chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT thời gian tới QD2_Anh/(chị) sử dụng nhiều dịch vụ Internet cáp quang VNPT QD3_Anh/(chị) giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Std Error Mean 115 3,77 ,762 ,071 115 3,53 ,798 ,074 115 3,41 ,907 ,085 One-Sample Test Test Value = t QD1_Anh/(chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT thời gian tới QD2_Anh/(chị) sử dụng nhiều dịch vụ Internet cáp quang VNPT QD3_Anh/(chị) giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT SVTH: Mai Bá Đức df Sig (2tailed) 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper 10,897 114 ,000 ,774 ,63 ,91 7,126 114 ,000 ,530 ,38 ,68 4,832 114 ,000 ,409 ,24 ,58 103 ... ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT  Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng nhân TP -Huế dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT Thừ Thiên Huế. .. đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang trung tâm kinh doanh VNPT TT -Huế thời gian tới 2.3 Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH đối. .. giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng cá nhân dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao định sử dụng dịch vụ FTTH trung tâm kinh doanh VNPT