NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ MAI BÁ ĐỨC Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG FTTH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mai Bá Đức LỚP: K49B-QTKD MSV: 15K4021030 Huế12/2018 Lời Cảm Ơn Đểhồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủnhiệm giảng viên khoa quản trị kinh doanh tâm huyết hướng dẫn, cung cấp kiến thức kỹnăng cần thiết suốt trình em tham gia học tập Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế đểem vận dụng thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnhđạo anh chị nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận với thực tếlàm việc doanh nghiệp, tận tình chỉdẫn, giúp đỡvà quan tâm em thời gian thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát quan tâm giúpđỡchu đáo định hướng cho em phương pháp làm việc thời gian thực tập doanh nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đãđồng hành, hỗtrợvà động viên em đểem có thểhồn thành tốt khóa luận Mặc dù có nhiều cốgắng đểthực hiện, nhiên lần tiếp cận với thực tếlàm việc doanh nghiệp hạn chếtrong kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng thểtránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận sựgóp ý q thầy, q đểkhóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đềtài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin tài liệu 4.2 Phương pháp phân tích 5 Kết cấu đềtài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: MỘSỐVẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sởlý luận 1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ .9 1.1.2 Lý thuyết dịch vụcáp quang FTTH 10 1.1.2.1 Dịch vụInternet 10 1.1.2.2 Dịch vụcáp quang FTTH 10 1.1.2.3 Những tiện ích dịch vụcáp quang FTTH 11 1.1.3 Khái niệm vềngười tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.4 Mơ hình chi tiết hành vi người tiêu dùng .13 1.1.5 Thịtrường người tiêu dùng 14 1.1.6 Những nhân tốcơ bảnảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 1.1.6.1 Yếu tốvềvăn hoá .15 1.1.6.2 Yếu tốvềxã hội 16 1.1.6.3 Yếu tốvềcá nhân .17 1.1.6.4 Yếu tốvềtâm lý .18 SVTH: Mai Bá Đức 1.1.7 Q trình thơng qua định mua 19 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu 23 1.2 Cơ sởthực tiễn 31 1.2.1 Khái quát tình hình thịtrường dịch vụIneternet cáp quangởViệt Nam .31 1.2.2 Khái quát tình hình thịtrường dịch vụcáp quangởTT-Huế .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP-HUẾ 35 2.1 Giới thiệu tổng quan vềTrung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế- Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụViễn thông (TTKD VNPT TTH) 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TTH 35 2.1.1.1 Giới thiệu tập đồn bưu viễn thông Việt Nam .35 2.1.1.2 Giới thiệu trung tập kinh doanh VNPT TTH 35 2.1.1.3 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT TTH .36 2.1.2 Mơ hình cấu tổchức, chức nhiệm vụcủa TTKD VNPT TTH 37 2.1.2.1 Sơ đồcơ cấu tổchức 37 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Tình hình hoạt động chung trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế .39 2.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Trung tâm Kinh doanh 39 2.1.3.2 Tình hình nguồn lực tháng 6/2018 40 2.1.3.3 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2015 - 2017 43 2.1.3.4 Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụinternet cáp quang FiberVNN địa bàn Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2015-2017 .43 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sửdụng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang FTTH TTKD VNPT ThừThiên huế 46 2.2.1.Đặc điểm điều tra mẫu 46 2.2.2 Nghiên cứuảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định sửdụng 51 2.2.2.1.Đánh giá độtin cậy thang đo .51 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sửdụng khách hàng dịch vụcáp quang FTTH .53 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sửdụng khách hàng 53 2.2.3.2 Rút trích nhân tốcác biến phụthuộc 56 2.2.3.3 Phân tích tương quang hồi quy 58 2.3.Đánh giá khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụinternet cáp quang FTTH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP ĐỀXUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤFTTH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp 70 3.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp cảm nhận vềgiá 71 3.2.3 Giải pháp vềdịch vụkhách hàng 71 3.2.4 Giải pháp vềthái độ 72 3.2.5 Giải pháp vềNhận thức hữu dụng 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤLỤC 2: KẾT QUẢXỬLÝ SPSS 82 DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line -Đường dây thuê bao sốkhông đối xứng AON : Active Optical Network (Mạng cáp quang chủ động) CNTT : Cộng nghệthông tin CBCNVC : Cán bộcông nhân viên chức HĐTV : Chủtịch hồi đồng thành viên ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụInternet FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộgia đình FTTB : Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC : Fiber To The Curb - sợi quang dẫn tới tủcáp FTTN : Fiber To The Node - sợi quang dẫn tới node FPT : Công ty cổphần Phát triển Đầu tư Công nghệFPT GPON : Gigabit Passive Optical Network (Mạng cáp quang thụ động) GTGT : Giá trịgia tăng Viettel : Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội TTKD : Trung tâm kinh doanh TTKD VNPT TTH : Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hànhđộng hợp lý) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VT-CNTT : Viễn thơng cơng nghệthơng tin VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Sốlượng lao động phân theo độtuổi giới tính 40 Bảng 2: Sốlượng lao động phân theo trìnhđộchun mơn 42 Bảng 3: Sốlượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 42 Bảng 4: Tình hình SXKD chung 2015 – 2017 43 Bảng 5: Tình hình kinh doanh FiberVNN 2015 – 2017 .43 Bảng 6: Sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụFTTH FiberVNN theo loại khách hàng năm 2017-2018 44 Bảng 7: Kếhoạch FiberVNN năm 2018 45 Bảng 8: Sốlượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 45 Bảng 9: Đặc điểm đối tượng điều tra 46 Bảng 10: Mơ tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH khách hàng 49 Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang FTTH VNPT 49 Bảng 12: Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích 50 Bảng 13: Kiểm định độtin cậy thang đo biến độc lập 51 Bảng 14: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc 52 Bảng 15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .53 Bảng 16: Rút trích nhân tốbiến độc lập tổng biến động giải thích .54 Bảng 17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test vềnhân tốbiến phụthuộc 57 Bảng 18: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc 57 Bảng 19: Phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 20:Đánh giá độphù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 21: Hệsốtương quan 61 Bảng 22: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 63 Bảng 2.23: Đánh giá vềcác yếu tốchất lượng dịch vụ .64 Bảng 2.24: Đánh giá vềcác yếu tốcảm nhận vềgiá 65 Bảng 2.25: Đánh giá vềcác yếu tốdịch vụkhách hàng .66 Bảng 2.26: Đánh giá vềcác yếu tốthái độ 67 Bảng 2.28: Đánh giá vềcác yếu tốQuyết định sửdụng 69 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ1.1: Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 15 Sơ đồ1.3: trình định mua người tiêu dùng 19 Sơ đồ1.4: Thuyết hànhđộng hợp lý (TRA) 23 Sơ đồ1.5.: Thuyết hành vi dự định 25 Sơ đồ1.6.: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 26 Sơ đồ1.7.: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 28 Sơ đồ1.8: thịphần thuê bao internet băng rộng cố định 31 Hình 2.1 Sơ đồtổchức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 37 Hình 2.2: Thời gian sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT 48 Hình 2.3: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 64 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đềtài Trong bối cảnh nay, nhu cầu sửdụng Internet tốc độcao ngày tăng lên Không đơn chỉdùng đểchia sẻthơng tin, việc kết nối Internet cịn “cần câu” nhiều người, nhiều doanh nghiệp thời đại cơng nghệsố Chính việc địi hỏi vềtốc độtruyền dẫn ổn định đường truyền cao Do tương lai thịtrường mạng Internet cáp đồng ADSL sẽchuyển đổi hoàn toàn sang thịtrường mạng Internet cáp quang FTTH Nắm bắt nhu cầu khách hàng muốn thay ADSL đểchuyển sang dùng mạng FTTH, doanh nghiệp cần làm gìđểthu hút khách hàng giữchân khách hàng cũ vừa hội vừa thách thức cho nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụInternet cung cấp nhà mạng lớn VNPT, Viettel FPT Cùng với sựcạnh tranh gay gắt nhà mạng, thị trường Internet ngày trởnên sôi động Trong "đua ngầm", bên cạnh sách hút khách hàng mới, chí cịn có doanh nghiệp "giành" thuê bao đối thủbằng cách sức quảng cáo, khuyến mại cho nhóm khách hàng thuê bao mạng khác chuyển sang mạng Xác định quan điểm này, VNPT có sách chăm sóc khách hàng FTTH FiberVNN kết hợp “n 1” đểlàm có sựphát triển bền vững Với khách hàng sửdụng dịch vụ, từ đầu năm tới nay, bên cạnh sách ưu đãi vềcước, VNPT cịn quan tâm tới chất cách nâng tốc độnhiều gói cước mà giá không đổi Như vậy, năm liên tiếp từnăm 2015 đến năm 2017, thịphần Internet cáp quang VNPT tăng trưởng tốt so với đối thủ VNPT áp dụng nhiều sách giảm giá cước làm hài lòng khách hàng khuyến mại tặng gói cước chi trảcảnăm, hay tăng sốlượng băng thơng giá cước không tăng tăng chất lượng dịch vụnhưng giá cước không đổi SVTH: Mai Bá Đức 10 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted KH1_Anh/Chịnghĩ thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụinternet cáp quang nhanh chóng KH2_Anh/Chịnghĩ thời gian giải sựcốtừ nhận tiếp nhận đến sửlý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi lâu 10,83 5,127 11,06 4,303 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,736 ,844 ,739 ,840 KH3_Anh/Chịnghĩ nhân viên tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng tiếp nhận theo yêu cầu KH4_Anh/Chịnghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm 10,85 5,022 ,678 ,861 11,01 4,132 ,805 ,810 Thái độ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TD1_Anh/(chị) thấy tự hào sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD2_Anh/(chị) thấy động sử dụng dịch vụInternet cáp quang VNPT TD3_Anh/(chị) thấy sử dụng dịch vụInternet cáp quang VNPT chứng tỏmình người đại Quyết định sửdụng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,874 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,647 ,702 6,92 2,231 6,86 2,226 ,643 ,705 6,90 1,849 ,620 ,741 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted QD1_Anh/(chị) sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT thời gian tới QD2_Anh/(chị) sẽsử dụng nhiều dịch vụInternet cáp quang VNPT QD3_Anh/(chị) sẽgiới thiệu bạn bè, người quen sửdụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,94 2,479 ,764 ,822 7,18 2,308 ,802 ,785 7,30 2,143 ,725 ,864 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập biến phụ thuộc Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,814 914,830 153 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 5,899 2,064 1,693 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumulative Total Cumulative Total Cumulative % % % Variance Variance Variance 32,770 11,466 9,405 32,770 5,899 44,236 2,064 53,641 1,693 32,770 11,466 9,405 32,770 3,018 44,236 2,235 53,641 2,190 16,767 12,414 12,167 16,767 29,181 41,348 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1,472 1,176 1,005 ,620 ,568 ,533 ,512 ,423 ,382 ,368 ,355 ,299 ,250 ,206 ,175 8,175 6,534 5,585 3,443 3,156 2,962 2,847 2,352 2,124 2,042 1,974 1,659 1,389 1,146 ,970 61,816 1,472 68,350 1,176 73,935 1,005 77,378 80,534 83,496 86,343 88,695 90,819 92,861 94,836 96,495 97,884 99,030 100,000 8,175 6,534 5,585 61,816 2,168 68,350 2,107 73,935 1,590 12,046 11,706 8,835 53,394 65,100 73,935 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KH1 KH2 KH4 KH3 HD2 HD1 HD3 G2 G1 G3 TD2 TD1 TD3 CL2 CL1 CL3 XH2 XH1 ,823 ,806 ,805 ,757 ,889 ,809 ,804 ,824 ,792 ,702 ,782 ,765 ,730 ,847 ,738 ,695 ,882 ,847 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,730 181,822 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulative Total Cumulative Total % % Variance Variance 2,415 80,492 80,492 2,415 80,492 80,492 ,354 11,797 92,289 ,231 7,711 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 QD1 QD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,918 ,899 ,873 Phân tích tương quan hồi quy Correlations QD KH HD G ,354 ,212 ,358 QD Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,023 ,000 N 115 115 115 115 KH Pearson ,354 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 HD Pearson ,212 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,023 1,000 1,000 N 115 115 115 115 G Pearson ,358 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 TD Pearson ,245 ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,008 1,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 CL Pearson ,447 ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 XH Pearson -,034 ,000 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,716 1,000 1,000 1,000 N 115 115 115 115 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TD ,245 CL ,447 XH -,034 ,008 115 ,000 ,000 115 ,000 ,716 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 1,000 115 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 115 ,000 1,000 115 1,000 115 ,000 1,000 115 ,000 115 ,000 1,000 115 1,000 115 1,000 115 115 Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a ,748 ,559 ,535 ,68214841 a Predictors: (Constant), XH, CL, TD, G, HD, KH b Dependent Variable: QD Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 63,745 10,624 Residual 50,255 108 ,465 Total 114,000 114 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), XH, CL, TD, G, HD, KH Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients Std B Beta Error (Constant) ,064 1,084E016 KH ,354 ,064 ,354 HD ,212 ,064 ,212 G ,358 ,064 ,358 TD ,245 ,064 ,245 CL ,447 ,064 ,447 XH -,034 ,064 -,034 a Dependent Variable: QD t Sig DurbinWatson 1,855 F Sig 22,832 ,000b Collinearity Statistics Tolerance VIF ,000 1,000 5,535 3,315 5,605 3,836 6,996 -,536 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,593 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value -2,3672879 1,5624269 Residual -1,57309175 1,66325140 Std Predicted -3,166 2,089 Value Std Residual -2,306 2,438 a Dependent Variable: QD 0E-7 0E-8 ,000 Std Deviation ,74777297 ,66395451 1,000 ,000 ,973 N 115 115 115 115 Kiểm định One-Sample T-test Nhận thức hữu dụng HD1_Anh/chịnghĩ sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT đápứng đầy đủ nhu cầu tinh thần Anh/chị(giải trí, nghe nhạc, xem tivi ) HD2_Anh/chịnghĩ sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT sẽgiúp Anh/chị giải công việc ngày, học tập tốt HD3_Anh/chịnghĩ sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT sẽThuận lợi việc giao dịch qua mạng Internet One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3,77 ,726 ,068 115 3,70 ,805 ,075 115 3,71 ,980 ,091 One-Sample Test Test Value = t HD1_Anh/chịnghĩ sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT đáp ứng đầy đủnhu cầu tinh thần Anh/chị(giải trí, nghe nhạc, xem tivi ) 11,428 df 114 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper ,000 ,774 ,64 ,91 Sig (2tailed) HD2_Anh/chịnghĩ sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT sẽgiúp Anh/chịgiải công việc ngày, học tập tốt HD3_Anh/chịnghĩ sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT sẽThuận lợi việc giao dịch qua mạng Internet 9,378 114 ,000 ,704 ,56 ,85 7,801 114 ,000 ,713 ,53 ,89 Cảm nhận vềgiá G1_Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT đưa phù hợp với Anh/(chị) G2_Mức giá cước dịch vụ Internet cáp quang FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) G3_Mức giá thiết bịhổtrợ sửdụng dịch vụInternet cáp FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3,49 ,872 ,081 115 3,65 ,663 ,062 115 3,22 ,825 ,077 One-Sample Test Test Value = 5,987 114 95% Confidence Interval Mean Difference of the Difference Lower Upper ,000 ,487 ,33 ,65 10,551 114 ,000 ,652 ,53 ,77 2,826 114 ,006 ,217 ,07 ,37 t G1_Mức giá đăng ký dịch vụInternet cáp quang FTTH VNPT đưa phù hợp với Anh/(chị) G2_Mức giá cước dịch vụInternet cáp quang FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) G3_Mức giá thiết bị hổtrợsửdụng dịch vụInternet cáp FTTH VNPT phù hợp với mong muốn Anh/(chị) df Sig (2tailed) Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation CL1_Anh/Chịnghĩ tốc độ truy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định CL2_Anh/Chịnghĩ khơng bị suy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp CL3_Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăn g ký Std Error Mean 115 2,98 ,991 ,092 115 2,90 ,831 ,078 115 3,31 ,892 ,083 One-Sample Test Test Value = -,188 114 95% Confidence Interval Mean Difference of the Difference Lower Upper ,851 -,017 -,20 ,17 -1,346 114 ,181 -,104 -,26 ,05 3,763 114 ,000 ,313 ,15 ,48 t CL1_Anh/Chịnghĩ tốc độtruy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định CL2_Anh/Chịnghĩ khơng bịsuy hao tín hiệu nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp CL3_Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăn g ký df Sig (2tailed) Dịch vụkhách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation KH1_Anh/Chịnghĩ thủtục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang nhanh chóng KH2_Anh/Chịnghĩ thời gian giải sựcốtừkhi nhận tiếp nhận đến sửlý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi lâu KH3_Anh/Chịnghĩ nhân viên tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng tiếp nhận theo yêu cầu Std Error Mean 115 3,76 ,696 ,065 115 3,52 ,911 ,085 115 3,73 ,765 ,071 KH4_Anh/Chịnghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm 115 3,57 ,909 ,085 One-Sample Test Test Value = 11,661 114 95% Confidence Interval Mean of the Difference Difference Lower Upper ,000 ,757 ,63 ,89 6,139 114 ,000 ,522 ,35 ,69 10,245 114 ,000 ,730 ,59 ,87 6,773 114 ,000 ,574 ,41 ,74 t KH1_Anh/Chịnghĩ thủtục đăng ký, lắp đắt dịch vụinternet cáp quang nhanh chóng KH2_Anh/Chịnghĩ thời gian giải sựcốtừkhi nhận tiếp nhận đến sử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi lâu KH3_Anh/Chịnghĩ nhân viên tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng tiếp nhận theo yêu cầu KH4_Anh/Chịnghĩ đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm df Sig (2tailed) Thái độ TD1_Anh/(chị) thấy tựhào sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT TD2_Anh/(chị) thấy động sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT TD3_Anh/(chị) thấy sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT chứng tỏmình người đại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3,42 ,761 ,071 115 3,48 ,765 ,071 115 3,44 ,929 ,087 One-Sample Test Test Value = 5,884 114 95% Confidence Interval Mean Difference of the Difference Lower Upper ,000 ,417 ,28 ,56 6,705 114 ,000 ,478 ,34 ,62 5,119 114 ,000 ,443 ,27 ,62 t TD1_Anh/(chị) thấy tựhào sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT TD2_Anh/(chị) thấy động sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TD3_Anh/(chị) thấy sửdụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT chứng tỏ người đại df Sig (2tailed) Quyết định sửdụng QD1_Anh/(chị) sẽtiếp tục sử dụng dịch vụInternet cáp quang VNPT thời gian tới QD2_Anh/(chị) sẽsửdụng nhiều dịch vụ Internet cáp quang VNPT QD3_Anh/(chị) sẽgiới thiệu bạn bè, người quen sửdụng dịch vụinternet cáp quang VNPT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3,77 ,762 ,071 115 3,53 ,798 ,074 115 3,41 ,907 ,085 One-Sample Test Test Value = 10,897 114 95% Confidence Interval Mean Difference of the Difference Lower Upper ,000 ,774 ,63 ,91 7,126 114 ,000 ,530 ,38 ,68 4,832 114 ,000 ,409 ,24 ,58 t QD1_Anh/(chị) tiếp tục sửdụng dịch vụInternet cáp quang VNPT thời gian tới QD2_Anh/(chị) sửdụng nhiều dịch vụInternet cáp quang VNPT QD3_Anh/(chị) giới thiệu bạn bè, người quen sửdụng dịch vụinternet cáp quang VNPT df Sig (2tailed) ... VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mai Bá Đức LỚP: K49B -QTKD MSV: 15K4021030 Huế12/2018 Lời Cảm Ơn Đểhồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin... thầy, q đểkhóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên Mai Bá Đức Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU ... 16 1.1.6.3 Yếu tốvềcá nhân .17 1.1.6.4 Yếu tốvềtâm lý .18 SVTH: Mai Bá Đức 1.1.7 Q trình thơng qua định mua 19 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu 23