Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam

Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam Luận văn đã xây dựng được quan niệm về chất lượng dịch vụ trong ngành máy xây dựng và khai thác khoáng sản , xây dựng được các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này ; phân tích thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam và đưa ra các biện pháp cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam

  -                  TS CAO TÔ LINH       DANH MC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT DANH MC BNG BI L PHN M U  12 LÝ LUN CHUNG V DCH V VÀ CHNG DCH V TRONG NGÀNH MÁY XÂY DNG VÀ KHAI THÁC KHOÁNG SN 12  lý lun v dch v chng dch v 12 1.1.1 Dch v 12 1.1.2 Chng dch v 23 Chng ci: Cm nh (How?) 32 1.2 Qun lý chng 32 1.2.1 Khái nim v qun lý chng 32 1.2.2 Các nguyên tn v qun lý chng 32 1.2.3 Ni dung ca qun lý chng doanh nghip 34 1.2.4 Các công cụ thống kê quản lý chất l-ợng 37 1.2.5 Các yu t n dch v 41 1.2.6 Tác dng ca vic qun lý chng ca doanh nghip 44 1.3 Xây dng khung nghiên c  ng dch v ngành máy xây dng khai thác khoáng sn th ng Vit Nam 46   m riêng ca dch v ngành máy xy dng khai thác khoáng sn 46 y dng khai thác khoáng sn 48 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   1.3 Mt s  ng dch v ngành máy xây dng khai thác khoáng sn 50 KT LU 53  54 PHÂN TÍCH THC TRNG CUNG CP DCH V VÀ QUN LÝ CHNG DCH V CA CÔNG TY C PHN KOMATSU VIT NAM 54 2.1 Gii thiu chung v Công ty C Phn Komatsu Vit Nam 54 2.1.1 Gii thiu v hãng Komatsu dch v ti Vit Nam 54 2.1.2 Thông tin chung v Công ty C Phn Komatsu Vit Nam 55 2.1.3 Lch s hình thành phát trin ca cơng ty KOMATSU VIT NAM 55 m v t chc qun lý ca công ty KOMATSU VIT NAM 56 m v sn phm th ng tiêu th 60 2.3 m hong sn xut kinh doanh ca công ty Komatsu Vit Nam 68 2.3.1 Quá trình qun lý hong sn xut kinh doanh 68 2.3.2 Nhng kt qu c hong sn xut kinh doanh 73 m vch v ti công ty Komatsu Vit Nam 75 a trình h thng qun lý chng75 ch v 78  79  81  81  82  82  82  83  84  85 2.3 85 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011    chng dch v ti công ty C Phn KOMATSU VIT NAM 86 n la chn sn phm 86 2.4.2 Thi gian thc hin 88 2.4.3 Chng dn vn hành chuyn giao công ngh 90 2.4.4 Cơng tác bo hành, bo trì, dch v bng sa cha 91 2.4.5 Dch v h tr k thut 93 2.5 Nhng tn ti ho ng qun lý ch ng dch v ca công ty Komatsu Vit Nam 94 2.5.1 Nhng tn ti hong qun lý chng dch v 94 2.5.2 Phân tích nguyên nhân ca nhng tn ti ho ng qun lý cht ng dch v 95 KT LU 97 MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHNG DCH V TI CÔNG TY C PHN KOMATSU VIT NAM 98 ng phát trin nâng cao chng dch v ti công ty C Phn Komatsu Vit Nam 98 3.2 Gio nâng cao chng thu hút ngun nhân lc 99 3.2.1 Mc tiêu ca gii pháp 99  thc tin ca gii pháp 100 3.2.3 Ni dung thc hin ca gii pháp 101 3.3 Gii pháp 2: Xây dng h thng thu thp x lý thông tin phn hi t phía  cho vic ci tin chng 104 3.3.1 Mc tiêu ca gii pháp 104  thc tin ca gii pháp 105 3.2.3 Ni dung thc hin 105 3.4 Gii pháp 3: Xây dng h thng ch ng s ng ca dch v i vi khách hàng 107 3.4.1 Mc tiêu ca gii pháp 107 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011    thc tin ca gii pháp 107 3.4.3 Ni dung thc hin 107 3.5 Gii pháp 4: Áp dn lý bng sách 109 3.5.1 Mc tiêu ca gii pháp 109  thc tin ca gii pháp 110 3.5.3 Ni dung thc hin 110 KT LU 113 TÀI LIU THAM KHO 116 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011     - c NVKD - Nhân viên kinh doanh QLHD - Qun lý hng SP-DV - Sn phm- dch v HTQLCL - H thng qun lý chng QMS - Qun lý chng KN- PN - Khc phc- phòng ngùa ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - K hoch xut nhp khu TCVN - Tiêu chun Vit Nam MTCL - Mc tiêu chng KVN - KOMATSU Vit Nam DT - Doanh thu SXKD - Sn xut kinh doanh Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011     Bng 2.2 : Th phn ca KVN hãng khác th ng VN Bng 2.3: S ng khách hàng phn ánh v chng dch v bán hàng Bng 2.4: T l khách hàng hài lòng v chng dch v sa cha ca KVN Bng 2.5 : Tình hình thc hin k ho 2.6 2.7 11  2.1:   h thng qun lý CL  c thc hin ving dn vn hành  t chc ca Công ty KOMATSU VIT NAM Hình 2.2: T trng dịng sn phm Hình 2.3: T trng loi dịng sn phy lc Hình 2.4: T trng loi dịng sn phm máy i Hình 2.5: T trng loi dịng sn phm xe xúc lt Hình 2.6: T trng loi dịng sn phm xe ti Hình 2.7 : Th phn cc bán máy mi Hình 2.8 : Th phn ca KVN hãng khác th ng Vit Nam Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011     n  Qua thi gian làm vic ti công ty C Phn Komatsu Vit Nam, hc viên nhn thy vic nâng cao chng dch v t vai trò then cht vic nâng cao sc cnh tranh ca công ty th ng máy xây dng khai thác khoáng sn ti Vit Nam Xut phát t v thc t  la ch   xut mt s gii pháp nhm nâng cao chng dch v ca Công ty C Phn Komatsu Vit Nam  tài tt nghip Trong trình làm lu  c s dành nhiu thi gian cho vic tìm ki lý lun v dch v chng dch vng lên mt khung nghiên cgiá chng dch v ngành thang máy thang cun T  xut mt s gii pháp nhm nâng cao chng dch v ti Công ty C Phn Komatsu Vit Nam Hc viên t   bt k dng Hà N2 Tác gi lu Trn Th Hi Yn Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   PH  khoa hc thc tin c tài: S phát trin nhanh chóng ca khoa hc cơng ngh nhng tin b không ngng v kinh t-xã hi th giu th trng có s i rt nhanh a khách hàng  , khách hàng ngày khó tính có quyn la chn nhng hàng hố dch v u, s thích ca Cht lng sn phm dch v tr  quan tru cho vic quynh la chc doanh nghip phi có nhng nhn thn lý m thích ng vi nhi ngày cao v cht lng S hi nhp vào nn kinh t th gii vi bi cnh cnh tranh quc t ngày gia ng din bin phc tp ca th t nhi thách thc to li vi doanh nghip Vit nam Cht lng tr thành yu t sng i vi doanh nghip Vit nam nu mun có ch ng th ng th gii nc Dch v mt ngành thit yng nhu cc phc v ngày cao ca nhân dân Vai trò ca ngành dch v ngày m ca s phát trin kinh t xã hi ngày có nh    ng vào q trình cơng nghip hố, hic thù ca dch v có ng trc tin s la chn quynh mua sn phm ca khách hàng nên v chng dch v t i thit yu, nht mt nn kinh t hàng hoá nhiu thành ph  c ta Thi gian g  i s  i nhn thc v sc cnh tranh, v nhu cu ca khách hàng, v ch ng sn phm dch v, doanh nghip Vi    nhng vic tip thu nhng công ngh qun lý mi, tiên tin, Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   n gì, k vng gì, than phin v v  sn phm dch v vin p T p rút ngc khong cách gia nhu c thc ca khách hàng vào dch v cung ng ca doanh nghich v tin ích hồn thi + Nhin khách hàng: S tu kin thun li nh tha mãn mi yêu cu th ca khách hàng + B  kin thi din phi nc kin thn v k thut ca sn phm dch v sách ca mng  khách hàng cm thc giáp ng dn - T chc khóa hc v        o, nhân viên ng thi thc hin nhng công vic sau:  K c t hc  K o bn thân hình nh cá nhân  K uy sáng to mo him  K p k hoc  K ng nghe  K t trình  K p ng x  K i quyt v  K i  K  Ngoài nhng kin th     ng cn ph c trang b thêm k  tin b phát huy ti thành công ca doanh nghip 102 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   Nhng k  c t hc, lng nghe, giao tip ng x, làm vi ng i, gii quyt v cn thit cho mi cán b công nhân viên  mi khâu, mi công vic Vic hiu, nm bt thc hi c nhng k    c s cn thit Nu m      c cơng vic, mi khâu, m   u c thc hio nên s thng nht, nhp nhàng toàn b hong ca doanh nghip K  t trình, k o mo him, k     c bit quan tr i v      m khách i vi nh c tip tip xúc v  viên phòng kinh doanh, b phc ca phịng k tốn, b phn thit k cu hình ca phịng k thut, b phn trc tip l t cho khách hàng c o nhng k ng nghe, k p ng x, k  lý v  có th mn cho nhân viên nhng k n th có th la ch       o thc s phát huy hiu qu, KVN cn quan tâm thc hin nhng công vic sau: -     i thu thp thông tin t nhng nhân viên s   to Vic rt quan trng vic thit k, thc hic bit t chc áp dng kin thc vào thc t - Kim soát vic thit k khóa hc c o, u cu  tp tình hung, ch  tho lun gn vi thc t hong ca doanh nghip, trì mt t l nh tp tình hung v  c ho ng ca doanh nghip khác khu vc th gii Các tài liu ca lp hc c c hoàn thành np cho doanh nghic khóa hc bu nht mt tun - Tuyn chn ging viên cho lp hc này: Tin hành thu thp thông tin v ging viên bng nhiu ngunh cui 103 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011    ng thi t chc nhng bui gii thiu v ho ng ca doanh nghi  ng thách thc lp hc thc hin - La chn tho: Ch ng xây dng k ho     nh    i gian  to phù hp vi hong v o có th tách ri khi cơng viu kin tp trung hồn toàn vào vic hc tp - o:  S dng bng h thc hin m hài lòng ca hc viên tham d lp hc sau lp hc k n khóa hc   Yêu cu nhà cung cn thc mà nhân viên c tham d khóa hc   i hành vi ca nhân viên công vic làm hàng ngày qua kt qu c th ca công vic o ca doanh nghip nên ch ng t chc kim soát trình áp dng kin thc vào thc t  o kt thúc Doanh nghip có th yêu cu  cung co h tr hong 3.3 Gii pháp 2: Xây dng h thng thu thp x lý thông tin phn hi t phía  cho vic ci tin chng 3.3.1 Mc tiêu ca gii pháp - Nhm nâng cao chng dch v tho c s i ca khách hàng phi thu th c ý kin ca khách hàng v dch v.T    ci tin chng thông qua vic xây dng ch tiêu chng c th 104 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   - Thit lp mt h thng thu thp thông tin phn hi t phía khách hàng, tin hành ph bin h th               i  thu hút s quan tâm ca khách hàng  thc tin ca gii pháp Xut phát t thc tin t phn chuyên biây dng c h thng thu thp thông tin c th chuyên nghip   o ph   ng dn, t chc tham gia trc tip hi ngh o phi cam kt cung cp ngun lc cn thi h thng thu thp thông tin phn hi t phía khách hàng hong có hiu qu 3.2.3 Ni dung thc hin 3.2.3.1 T chc hi ngh khách hàng     chc hi ngh  i vi nhng khách hàng cc ý kin ca h v chng dch v mà công ty cung cp T     m hn ch nh  nâng cao chng dch v ca Vic thu thp ý kin ca khách hàng thơng qua hình thc bng hm phiu tra khách hàng Tc khách hàng s tin i vi mc dch v mà công ty cung cp Thông qua hội nghị khách hàng công ty nên có quà cho khách hàng đà sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 3.2.3.2 Đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng Công ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong kinh tế thị tr-ờng mà cạnh tranh diễn ngày cành gay gắt cần trục trặc nhỏ trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dÞch vơ cđa doanh 105 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011 nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng gắn bó với doanh nghiệp đà khó, việc lấy lại lòng tin khách hàng lại khó Vì công ty cần phải đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất l-ợng Tạo nên hài lòng khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp Ph-ơng pháp thu thập đánh giá gồm: - Điều tra định kỳ khách hàng đối thủ cạnh tranh - Điều tra định kỳ khách hàng công ty - Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần - Đánh giá chất l-ợng đối thủ cạnh tranh - Đánh giá kết đạt đ-ợc công ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất l-ợng Để từ công ty tiến hành cải tiến nâng cao chất l-ợng dịch vụ thông qua sơ đồ x-ơng cá cách xác định yếu tố tác động đến chất l-ợng dịch vụ công ty Ví dụ: Con ng-ời Thời gian giao hàng chậm Do thái độ Trình Do thiếu hàng Chng dch v Sự phụcvụ độ nghiệp vụ Sa cha không tt Chng ng dch v 106 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   3.4 Gii pháp 3: Xây dng h thng ch ng s nh ng ca dch v i vi khách hàng 3.4.1 Mc tiêu ca gii pháp - Xây dc h thng ch tiêu chng m  nhân viên thc hin dch v có chn  thc tin ca gii pháp - Xut phát t yêu cu ca công ng ch tiêu c th  theo dõi tình hình thc hin chng dch v ca cán b công nhân viên công ty 3.4.3 Ni dung thc hin  Vit Nam nói chung ti cơng ty dch v nói rêng vin xây dng ch  ng ch ng dch v rt Vì th nht dch v                 c Th  o công ty không tâm nhin v hoc h ngi phi quan  rt khó Vic xây dng ch  ng chng dch v không phi ch da kinh nghi xây dc h thng ch tiêu không phi mt sm mt chiu xây dc, mà phi mt q trình làm vic vt v xây dc mt h thng ch tiêu v chng dch v KVN phi thơng qua vic thu thp ý kin khách hàng, thông qua viu tra nhng quan h v  yêu cu ca khách hàng v chng dch v mà cơng ty cn cung cp Qua tình hình thc t q trình nghiên cu ti cơng ty, em xin   t s ch tiêu mà cơng ty có th tham kho xây dng cho mt h thng ch ng s ng ca dch v n  107 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   Bng 3.2: Bng ch ng m ng ca dch v i vi khách hàng Sp Yêu cu Dch ca khách Yu t chng  M  ng  20-40-60-80-100 Bng câu hi v Lch s S lch s %tho mãn (%) S Phc v Tho vic %tho vic T l tho vic 20-40-60-80-100 Phiu kim tra (%) Cn thn Tính cn thn T l cn thn 20-40-60-80-100 Phiu kim tra (%) S xut hin c S xut hin p 1-2-3-4-5 Phiu kim tra m) Tin nghi   n,  thơng thống  Thit b Thit k tin hii C,% Phiu kèm theo  th %khơng 20-40-60-80-100 Bng câu hi tho mãn (%) An tồn  an toàn Phiu kèm theo Phiu kim tra V sinh S sch s Phiu kèm theo Phiu kim tra 108 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   Chúng ta s d      y ý kin khách hàng theo phiu phng vm T m  m(3,5hoc7) Vic tin hành thu thp có th gi b u tra, ho u tra trc ti u hồn tồn ph thuc vào ngân sách mà cơng ty cung cp cho cuu tra nên chn mi din cao tng vùng th ng quan tâm ca doanh nghip, tránh lan man gây tn Sau ti ng ca dch v ti s tho mãn ca khách hàng cơng ty tin hành xây dng tiêu chun hố sn phm dch v Ví d: Trong sn phm dch v v s phc v ca nhân viên T l tho vic phi t 80%; M cn thn pht 90% 3.5 Gii pháp 4: Áp dp qun lý bng sách 3.5.1 Mc tiêu ca gii pháp - Chính sách chng cc trin khai sâu rng tồn th cán b nhân viên Mi b phn ch   vào sách chung xây dng sách phát trin chng cho b phn ph trách - Khc phc tình trng b phn qun lý hong bit lp, nhm phát huy sc mnh tng hp ca công ty Mun khc phc tình trng cn hình thành ban qun lý ch             ng sách mc tiêu ch tham gia cng phịng ban - Chính sách chng nên t    ng, khai thác yu t i Khi tài sn quý nht ca doanh nghip nhm phát huy ni lc    mt chui nhim v   nh nh m b ng dn ng ca doanh nghip mc tiêu tho mãn tu khách hàng (bao gm c khách hàng ni b khách hàng bên ngoài) Nhim v ti cao, tm nhìn 109 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   sách ch ng to trit lý ca doanh nghip phát trin dài hn Nó cho bit doanh nghi   thc tin ca gii pháp Do mơ hình qun lý ca doanh nghin hồn thin Vì vy cn có gii pháp tng th  toàn din lý m vào áp dng ht sc cn thit Hong kinh doanh phi quán tri    Li ích ca qun lý b  c thc t khnh trin khai thc hin  rt nhiu doanh nghip th gii Tuy nhiên v ht sc mi m i vi doanh nghip Vi    t hn ch ln nhn thc v qun lý ch    o KVN cn ch ng tìm hiu tip cn  pháp qun lý bng sách, nghiên cu áp dng 3.5.3 Ni dung thc hin m khác bit quan trng nht so vi qun lý bng mc tiêu qun lý bng sách ly mc tiêu chng cao nht thơng qua vic xây dng trin khai h thng sách ch ng nhm tho mãn m ng có liên quan: c ng, i tiêu dùng, doanh nghii cung ng Qun lý bng mt ch tiêu i nhuu Nhng ch tiêu tài ngn hn có th phn ánh tình hình hong ca doanh nghip tt tng th  y s phát trin bn vng vi kh nh tranh, uy tín cao ca doanh nghip thi gian ti Nhim v u tiên quan trng nht xây dng h thng sách chng ca doanh nghip Trong qun lý bng sách nhng nhim v n cnh cơng b r  c tồn th       i cung ng 110 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   m cá nhân q trình nghiên cu thc trng ca cơng ty KVN v: - Nhim v ti cao ca doanh nghip v chng: Nhim v ti cao ca KVN v chng tho mãn yêu cu ca khách hàng - Tm nhìn chnh dài hn, khoi tin hành phnh li mt ln - Chính sách ch   vào tình hình thc t ca KVN, ni dung sách chng mà công ty nên xây dng - Mc tiêu cho phi tin hành xây dng công b mc tiêu chn v b phn công ty phi lp cho nhng mc tiêu chng riêng thc hin chúng - K ho ng, KVN phi xây dng cho nhng k ho ng c th  ng vi tng thi k ho ng kinh doanh ca công ty nh t c nhng mc tiêu chng - Nhim v thc hi           hot ng ct hiu qu Các sách c   nh c th ph thuc vào tình hình thc t ca doanh nghip  thc hin qun lý bo ht sc quan trc doanh nghip phi chu trách nhim xây dng, công b cam kt thc hin sách chng bn Chính sách chng t cm rõ ràng ca doanh nghip v v ch yu sau: 111 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   - m v chng qun lý chng - m v khách hàng - m v i cung ng - m v ng Doanh nghip phi cân nhc la chm phù hp vnh ng chic phát trin xut kinh doanh ca Mc tiêu ch    nh theo nguyên lý mc tiêu B u bng mc tiêu ching tng quát v phát trin chng ca doanh nghip  c nhng mc tiêu chin thut thông qua nhng ch tiêu cht ng c th phc p cnh cho mt tm nhìn chic vi mc tiêu ch ng t    n dài hn ch tiêu c th nhng p ti Nh ng mc tiêu s c thc hin thông qua h th     ng ca doanh nghip T    nghip phnh rõ mc tiêu c th v chng nhc mt nhng k hong c th Qun lý b       ng trách nhim ca cán b phòng ban qun lý ch phi hp hip tác qun lý chc     thông tin trình thc hin nhim v mc tiêu cht ng Khc phc hing cc b bn v hong bit lp mc tiêu b phc bing dch v 112 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   KT LU Ny t    c hi  xu c gii pháp khc phc nguyên nhân nh hn chng dch vng dch v ca Công ty C phn Komatsu Vit Nam c tóm t -  cho cán b công nhân viên v k thut công ngh mi, qun tr kinh doanh Xây d c m      kh     cung cch v làm vic mang tính chuyên nghip cao - Xây dng h thng thu thp x lý thông tin phn hi t phía khách hàng h thng ch ng s ng ca dch v i vi khách hàng  cho vic ci tin chng - Áp d   n lý ch ng bng sách khai thác, phát huy sc mnh tp th ca toàn doanh nghip thc hin mc tiêu, nhim v ch Vi gii pháp tác gi hy vng s góp phn nâng cao chng dch v ca Cơng ty Komatsu Vit Nam nâng cao uy tín vi khách hàng 113 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   KT LUN Nn kinh t ngày phát trin, nhu cu c c nâng cao sc cnh tranh th trung ngày tr lên gay gt khc lit c doanh nghip nu không bt kp vng ca xã hi nhp sng hii tt yu s b loi tru không th tránh khi Chính v có th tn ti phát trin, khơng cịn cách khác doanh nghip phi t thân vng, nghiên cu, tìm hiu th  ng hong phù hp nht vi bn thân  c kinh doanh máy xây dng khai thác khoáng sn xut hin th ng Vi           hin m  ng kinh doanng khc lit v c m mm yu ca mình, hic nhu cu mong mun ca th  t               u ti quan tr  doanh nghip tn ti phát trin Vì th, vi ng dch v ti mi doanh nghip cn thi hic nhu cu mong mun ca khách        ng bin pháp cho phù hp v  ng phát trin ca i chiu vi mc mt s v sau: - Lu    c quan nim v ch ng dch v ngành máy xây dng khai thác khoáng sn , xây dc tiêu chut ng dch v c - Lu  c trng ho ng nâng cao chng dch v ti Công ty C Phn Komatsu Vit Nam  m ca thc trng 114 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011   - Lung dch v ti Công ty C Phn Komatsu Vit Nam thông q       ng dch v ngành thang máy c, phù hp vi ngành ngh c th ca doanh nhip     m, tn ti nguyên nhân v ch ng dch v ngành - Lucác bin pháp c th, rõ ràng nhm nâng cao chng dch v ca Công ty C Phn Komatsu Vit Nam Cu         t  ng d   ca thy giáo - TS Cao Tô Linh, s  ca thy, cô khoa Qun lý Kinh t, Trung tâm Bi hc ci hc Bách khoa Hà N   c, phòng ch  a Công ty C Phn Komatsu Vit Nam, bng nghi hồn thành lu Trong q trình tìm hiu thc hin lu, kinh nghiu kin nghiên cu nhiu hn ch nên khơng th tránh khi nhng sai sót nhng nhn nh ch quan Kính mong thng nghip, bn bè mi góp ý, b  luc tin h Xin chân trng c 115 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011                               Jeffrey K Liker, (2006), The Toyota Way,  Joseph.M.Juran, (1951), Juran Handbook Philip B Crosby, (1979), Quality is free David Garvin, (1988), Managing Quality 10 KVN 11 ISO 9001:2008 12 Trang Web: mba.org.vn 116 Trn Th Hi Yn Khóa 2009-2011 ... MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHNG DCH V TI CÔNG TY C PHN KOMATSU VIT NAM 98 ng phát trin nâng cao chng dch v ti công ty C Phn Komatsu Vit Nam ... 54 PHÂN TÍCH THC TRNG CUNG CP DCH V VÀ QUN LÝ CHNG DCH V CA CÔNG TY C PHN KOMATSU VIT NAM 54 2.1 Gii thiu chung v Công ty C Phn Komatsu Vit Nam 54 2.1.1... thi gian làm vic ti công ty C Phn Komatsu Vit Nam, hc viên nhn thy vic nâng cao chng dch v t vai trò then cht vic nâng cao sc cnh tranh ca công ty th ng máy xây