M TS GII PHÁP NÂNG CAO CHNG D CH V TI CễNG TY C PH
3.3 Gi i phỏp 2: Xõy d ngh thng thu th px lý thụng tin ph nh it phớa
3.3.1 M c tiờu c a gi i phỏp
- Nhm nõng cao chng d ch v tho c s i c a khỏch hàng thỡ ph i thu th c ý ki n c a khỏch hàng v d ch v .T c i tin chng thụng qua vi c xõy d ng cỏc ch tiờu chng c th .
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
105
- Thi t l p m t h ng thu th p thụng tin ph n h i t phớa khỏch hàng, ti n hành ph th bi n h thi thu hỳt s quan tõm c a khỏch hàng.
th c ti n c a gi i phỏp
Xut phỏt t th c ti n t ph n chuyờn bi õy d ng c h th ng thu th p thụng tin c th và chuyờn nghi p.
o ph ng d n, t ch c và tham gia tr c ti p cỏc h i ngh o ph i cam k t cung c p cỏc ngu n l c c n thi h thng thu th p thụng tin ph n h i t phớa khỏch hàng ho ng cú hi u qu .
3.2.3 N i dung th c hi n
3.2.3.1 T chc hi ngh khỏch hàng
chc h i ngh i v i nh ng khỏch hàng cc cỏc ý ki n c h v a chng d ch v mà cụng ty cung c p. T m h n ch nh nõng cao chng d ch v c a mỡnh. Vi c thu th p ý ki n c a khỏch hàng thụng qua hỡnh th c b ng h m và phiu tra khỏch hàng. T c là khỏch hàng s tin i v i mc d ch v mà cụng ty cung c p.
Thông qua hội nghị khách hàng cơng ty nên có một món q cho các khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
3.2.3.2 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng Công ty với khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị tr-ờng mà cạnh tranh diễn ra ngày cành gay gắt thì chỉ cần một trục trặc nhỏ trong quá trình cung cấp sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của doanh
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
106
Chng d ch
v
nghiệp cũng trở thành nguy cơ cho sự rời bỏ đi của khách hàng. Việc lơi kéo khách hàng gắn bó với doanh nghiệp đã khó, việc lấy lại lịng tin của khách hàng lại càng khó hơn. Vì vậy cơng ty cần phải đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng của công ty và của đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất l-ợng. Tạo nên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Ph-ơng pháp thu thập đánh giá gồm: - Điều tra định kỳ khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Điều tra định kỳ khách hàng của công ty
- Điều tra những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của công ty một lần - Đánh giá chất l-ợng của đối thủ cạnh tranh
- Đánh giá những kết quả đạt đ-ợc của công ty và của đối thủ cạnh tranh sau những nỗ lực về chất l-ợng.
Để từ đó cơng ty tiến hành cải tiến và nâng cao chất l-ợng dịch vụ thông qua sơ đồ x-ơng cá bằng cách xác định những yếu tố tác động đến chất l-ợng dịch vụ của cơng ty. Ví dụ:
Con ng-ời Thời gian giao hàng chậm Do thái độ Do thiếu hàng Trình Sự phụcvụ độ nghiệp vụ Sa cha khụng tt Chng ng d ch v
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
107
3.4 Gi i phỏp 3: Xõy d ng h thng ch ng s nh ng c a d ch v i v i khỏch hàng
3.4.1. M c tiờu c a gi i phỏp
- Xõy dc h ng ch tiờu chth ng thỡ m nhõn viờn th c hi n dch v cú chn
th c ti n c a gi i phỏp
- Xut phỏt t yờu c u c a cụng ng ch tiờu c theo dừi tỡnh th hỡnh thc hin chng dch v c a cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng ty.
3.4.3 N i dung th c hi n
Vit Nam núi chung và t i cỏc cụng ty d ch v núi rờng thỡ vi n xõy d ng cỏc ch ng chng d ch v là r t ớt. Vỡ th nht là cỏc d ch v c. Th o trong cỏc cụng ty khụng tõm nhin v này ho c h ng i phi quan r t khú.
Vic xõy d ng cỏc ch ng chng d ch v khụng ph i ch d a trờn kinh nghi xõy dc h ng ch tiờu khụng ph i m t s m m t chi u th là xõy dc, mà nú ph i là m t quỏ trỡnh làm vi c v t v xõy dc mt h ng ch tiờu v th chng d ch v thỡ KVN ph i thụng qua vi c thu th p ý ki n khỏch hàng, thụng qua viu tra nhng quan h v yờu c u c a khỏch hàng v chng dch v mà cụng ty c n cung c p. Qua tỡnh hỡnh th c t trong quỏ trỡnh nghiờn c u t i cụng ty, em xin t s ch tiờu mà cụng ty cú th tham kh o khi xõy d ng cho mỡnh m t h thng cỏc ch ng s ng c a d ch v n
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011 108 B ng 3.2: B ng cỏc ch ng m ng ca d ch v i vi khỏch hàng Sp D ch v Yờu cu c a khỏch Yu t chng M ng S c Ph v Lch s S l ch s %tho món 20-40-60- -100 80 (%) B ng cõu h i Tho vi c %tho vi c T l o vi c th 20-40-60- -100 80 (%) Phiu ki m tra C n th n Tớnh cn th n T l c n th n 20-40-60- -100 80 (%) Phiu ki m tra c p S xu t hin S xu t hin 1-2-3-4-5 m) Phiu ki m tra n ti Tin nghi n, thụng thoỏng 0C,% Phiu kốm theo th Thit b hii Thit k %khụng món tho 20-40-60- -100 80 (%) B ng cõu h i An toàn an toàn Phiu kốm theo Phiu ki m tra V sinh S s ch s Phiu kốm theo Phiu ki m tra
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
109
Chỳng ta s d y ý ki n khỏch hàng theo phi u ph ng vm. T m m(3,5hoc7). Vi c ti n hành thu th p cú th là g i b u tra, ho u tra tr c ti u này hoàn toàn ph thuc vào ngõn sỏch mà cụng ty cung c p cho cu u tra nờn ch n mi di n cao trờn t ng vựng th ng quan tõm c a doanh nghi p, trỏnh lan man gõy t n kộm. Sau khi ti ng c a d ch v t i s tho món c a khỏch hàng cụng ty ti n hành xõy d ng tiờu chu n hoỏ cỏc s n ph m d ch v . Vớ d : Trong s n ph m d ch v v s ph c v c a nhõn viờn thỡ T l o vi c ph th i t 80%; M c n th n ph t 90%...
3.5 Gii phỏp 4: Áp dp qun lý bng chớnh sỏch
3.5.1 M c tiờu c a gi i phỏp
- Chớnh sỏch chng cc tri n khai sõu r ng trong toàn th cỏn b nhõn viờn. M i b ph n ch vào chớnh sỏch chung xõy d ng chớnh sỏch phỏt tri n chng cho b ph n mỡnh ph tr ỏch.
- Khc ph c tỡnh tr ng cỏc b ph n qu n lý ho ng bi t l p, nh m phỏt huy s c m nh t ng h p c a cụng ty. Mu n kh c ph c tỡnh tr ng này c n hỡnh thành ban qu n lý chng chớnh sỏch m c tiờu ch tham gia cng phũng ban.
- Chớnh sỏch chng nờn tng, khai thỏc yu t i. Khi là tài s n quý nh t c a doanh nghi p nh m phỏt huy ni lc.
m t chu i cỏc nhi m v nh nh m b ng d n cỏc ng c a doanh nghi p vỡ m c tiờu tho món t u khỏch hàng (bao g m c khỏch hàng n i b và khỏch hàng bờn ngoài). Nhi m v t i cao, t m nhỡn và chớnh
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
110
sỏch chng t o ra tri t lý c doanh nghi p trong phỏt tri n dài h n. Nú cho bi a t doanh nghi nào.
th c ti n c a gi i phỏp
Do mụ hỡnh qu n lý c a doanh nghi n hoàn thi n. Vỡ v y c n cú gi i phỏp t ng th toàn din lý m vào ỏp d ng là h t s c c n thi t. Ho ng kinh doanh ph i quỏn tri
L i ớch c a qu n lý b c th c t kh nh trong tri n khai thc hi n r t nhi u doanh nghi p trờn th gi i. Tuy nhiờn v này cũn h t s c m i m i v i cỏc doanh nghi p Vi t h n ch l n trong nh n th c v qu n lý ch o KVN c n ch ng tỡm hi u và ti p c n phỏp qu n lý b ng chớnh sỏch, nghiờn c u ỏp d ng.
3.5.3 N i dung th c hi n
m khỏc bi t quan tr ng nh t so v i qu n lý b ng m c tiờu là qu n lý b ng chớnh sỏch l y m c tiờu ch ng cao nh t thụng qua vi c xõy d ng và tri n khai h thng chớnh sỏch chng nh m tho món m ng cú liờn quan: cng, i tiờu dựng, doanh nghii cung ng. Qu n lý b ng m t ch tiờu i... nhuu. Nh ng ch tiờu tài chớnh ng n h n cú th ph n ỏnh tỡnh hỡnh ho ng c a doanh nghi p t t trong t ng th y s phỏt tri n b n v ng v i kh nh tranh, uy tớn cao c a doanh nghi p trong th i gian t i.
Nhim v u tiờn quan tr ng nh t là xõy d ng h th ng cỏc chớnh sỏch ch ng c a doanh nghi p. Trong qu n lý b ng chớnh sỏch nh ng nhi m v n cnh và cụng b r c toàn th i cung ng.
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
111
m cỏ nhõn trong quỏ trỡnh nghiờn c u th c tr ng c a cụng ty KVN v :
- Nhim v t i cao c a doanh nghi p v chng: Nhi m v t i cao c a KVN v chng là tho món cỏc yờu c u c a khỏch hàng
- T m nhỡn ch nh trong dài h n, kho i tin hành phnh l i m t ln.
- Chớnh sỏch ch vào tỡnh hỡnh th c t c a KVN, n i dung chớnh sỏch chng mà cụng ty nờn xõy d ng.
- M c tiờu ch o ph i ti n hành xõy d ng và cụng b m c tiờu chn v b ph n trong cụng ty ph i l p cho mỡnh nh ng m c tiờu chng riờng và thc hin chỳng.
- K ho ng, KVN ph i xõy d ng cho mỡnh nh ng k ho ng c th ng v i t ng th i k ho ng kinh doanh c a cụng ty nh t c nh ng m c tiờu ch ng. - Nhim v thc hi hot ng ct hi u qu . Cỏc chớnh sỏch cnh c ph th thuc vào tỡnh hỡnh th c t c a cỏc doanh nghi p. th c hi n qu n lý b o h t s c quan tr c doanh nghi p ph i ch u trỏch nhi m xõy d ng, cụng b và cam k t th c hi n chớnh sỏch chng bn.
Chớnh sỏch chng t c m rừ ràng c a doanh nghi p v cỏc vch y u sau:
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011 112 - m v chng và qu n lý ch ng - m v khỏch hàng - m v i cung ng - m v ng. Doanh nghi p ph i cõn nh c l a ch m phự h p v nh ng chic phỏt tri n xu t kinh doanh c a mỡnh.
M c tiờu ch nh theo nguyờn lý cõy m c tiờu. B u b ng m c tiờu chi ng t ng quỏt v phỏt tri n ch ng c a doanh nghi p. c nh ng m c tiờu chi n thu t thụng qua nh ng ch tiờu ch t ng c th ph c.
p cnh cho mỡnh m t t m nhỡn chi c v i cỏc m c tiờu chng tn dài h n và cỏc ch tiờu c trong nh ng th p t i. Nh ng và m c tiờu này s c th c hi n thụng qua cỏc h thng c a doanh nghi p. T nghi p ph nh rừ m c tiờu c v th chng trong nhc m t và nh ng k ho ng c . th
Qun lý b ng trỏch nhi m c a cỏc cỏn b phũng ban trong qu n lý ch ph i h p hi p tỏc qu n lý ch c thụng tin trong quỏ trỡnh th c hi n cỏc nhi m v m c tiờu ch t ng. Kh c ph c hi ng c c b b n v ho ng bi t l p vỡ m c tiờu b ph c bing d ch v .
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011 113 K T LU N y t c hi xuc cỏc gi i phỏp kh c ph c cỏc nguyờn nhõn nh h n chng d ch v ng dch v c a Cụng ty C ph n Komatsu Vi t Nam c túm t
- cho cỏn b cụng nhõn viờn v k thu t và cụng ngh m i, qu n tr kinh doanh. Xõy d c m kh cung cch v và làm vi c mang tớnh chuyờn nghi p cao.
- Xõy d ng h ng thu th p x lý thụng tin ph n h th i t phớa khỏch hàng và h thng ch ng s ng c a d ch v i v i khỏch hàng
cho vi c c i ti n chng.
- Áp d n lý ch ng b ng chớnh sỏch khai thỏc, phỏt huy s c m nh t p th c a toàn doanh nghi p trong th c hi n cỏc m c tiờu, nhi m v ch ra.
V i cỏc gi i phỏp trờn tỏc gi hy v ng s gúp ph n nõng cao ch ng cỏc dch v c a Cụng ty Komatsu Vi t Nam và nõng cao uy tớn v i khỏch hàng.
Trn Th H i Y n Khúa 2009-2011
114
K T LU N
N n kinh t ngày càng phỏt tri n, nhu c u c c nõng cao thỡ s c c nh tranh trờn th trung ngày càng tr lờn gay g t và kh c li t c doanh nghi p nào n u khụng b t k p v ng c a xó h i và nh p s ng hi i thỡ t t y u s b i tr lo u khụng th trỏnh kh i. Chớnh vỡ v cú th t n t i và phỏt trin, khụng cũn cỏch nào khỏc là doanh nghi p ph i t thõn v ng, nghiờn c u, tỡm hi u th ng hong phự h p nh t v i b n thõn mỡnh.
c kinh doanh mỏy xõy d ng và khai thỏc khoỏng s n xu t hi n trờn th ng Vi hi n là m ng