Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL
_ V ề cách th ứ c phân ph ố i s ả n ph ẩ m: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác
_ V ề giá tr ị : dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món sẽ rất nhiều
_ V ề tính ch ấ t c ủ a s ả n ph ẩ m : đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng công nghệ cao Do nhu cầu của các cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL – rất đa dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng Hơn nữa, khi cuộc sống hiện đại thì người ta càng thích sử dụng những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và càng tiện lợi càng tốt Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí
_ V ề đ i ề u ki ệ n phát tri ể n : sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và bản thân của mỗi ngân hàng nói riêng Ở các nước phát triển có trình độ công nghệ thông tin càng cao thì người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong phát triển dịch vụ NHBL.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội
_ Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng
_ Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế
_ Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng thương mại
_ Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng
_ Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng Hơn nữa, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM
_ Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh
_ Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống.
Đối với khách hàng
_ Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội
_ Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhóm sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau Vốn huy động trong NHTM được chia làm 4 loại chính:
+ Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán (Current Account – CA)
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác
+ Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA)
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên
+ Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixed Deposit – FD) Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn kèm theo điều kiện Tiền gửi định kỳ có đặc điểm:
_ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn
_ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất
Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và phát hành trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau:
_ Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này
_ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng
_ Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo lãnh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới Đặc điểm đối với cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu
+ Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ
+ Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp
Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng
Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ
Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking)
Hoạt động ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-B@nking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-B@nking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-B@nking), dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet-B@nking) và dịch vụ Kiosk ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (Personal Computer banking, Home banking), điện thoại cố định (Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)…
Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:
+ Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, các đơn hàng mua sắm trực tuyến…
+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán…
+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán
+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động…
Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express…
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Dịch vụ hỗ trợ
Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh… Những dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng tiềm năng
_ Hoạt động kiều hối: đây là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế
_ Thu hộ, chi hộ: đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản
_ Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán: nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh
_ Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két) Ngân hàng thừơng giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khách với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…
_ Dịch vụ ủy thác: do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Thậm chí các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản , bảo quản các tài sản có giá Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính
_ Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới
_ Dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…
Internet banking
Các cấp độ Internet banking
Cho đến nay các sản phẩm Internet banking chia thành ba cấp độ:
_Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ thấp nhất của Internet banking, ở hình thức này, các ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng
_Cấp độ trao đổi thông tin
Hình thức Internet banking này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng Các tương tác này có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ)
_Cấp độ giao dịch Ở cấp độ này, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản
Các dịch vụ Internet banking cung cấp
-Xem số dư tài khoản tại tời điểm hiện tại;
- Vấn tin lịch sử giao dịch;
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết 1 cách nhanh nhất;
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại;
- Thanh toán trực tuyến qua mạng…
- Gửi tiết kiệm, rút gốc lãi tiết kiệm…
Những đặc điểm của dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụng
_ Nhanh chóng, thuận tiện: Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng ít có thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, giá trị giao dịch thấp Internet banking cũng cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây
_ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng
Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả tài khoản ngân hàng Nhiều trang web Internet banking cung cấp cho khách hàng các chương trình: thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư…với những thông tin cập nhật giúp khách hàng quản lý hiệu quả các tài sản của mình Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tình và chính xác thay vì tùy thuộc nhiều vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng Tất cả những điều này góp phần đưa khách hàng xích lại gần hơn với các dịch vụ ngân hàng, tạo nguồn doanh thu dồi dào cho ngân hàng
_ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet banking cho phép các ngân hàng tiếp cận với các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Internet banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả
_ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, dịch vụ Internet banking đã thu hút và giữ khách hàng Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet banking là rất cao
_ Cung cấp dịch vụ trọn gói: nhờ có Internet banking, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm, tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
Vai trò của Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với phát triển sản phẩm dịch vụ (Product)
Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng và các định chế tài chính từ việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội bộ trong việc cung cấp, việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Công nghệ mới có thể hỗ trợ cho những thay đổi và phát triển của sản phẩm ngân hàng cũng như có thể dẫn dắt và tạo ra sản phẩm ngân hàng mới hoặc điều chỉnh, bổ sung và loại trừ sản phẩm hiện có Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường Ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính khác thông qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể Điều quan trọng mà các ngân hàng lưu ý là sự phát triển dịch vụ sản phẩm mới dựa trên công nghệ yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ được cung cấp Ngoài ra, các tiến bộ về công nghệ được thực hiện thành công cũng cần đảm bảo yêu cầu rằng khách hàng cần sử dụng được và chúng cũng phải phù hợp với những thay đổi trong kiểu hành xử của khách hàng vì nếu số khách hàng chấp nhận sử dụng công nghệ mới chưa đủ lớn thì việc đưa công nghệ mới vào kinh doanh của các ngân hàng cũng chứa đựng nguy cơ rủi ro thất bại cao.
Đối với giá dịch vụ (Price)
Hoạt động định giá dịch vụ ngân hàng cũng trở nên phức tạp hơn dưới sự tác động của hàng loạt các yếu tố khác nhau: các quyết định công khai hóa của luật pháp, sự phát triển của ngân hàng điện tử với sự ra đời của các website ngân hàng đăng tải chính thức và đầy đủ các thông tin về lãi suất, biểu chi phí dịch vụ được cung cấp…Vấn đề định giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng có xu hướng gắn chặt vào việc sử dụng các kênh phân phối khác nhau để giảm chi phí và thực hiện các chính sách định giá mục tiêu
Khi xem xét đến vấn đề tiết kiệm chi phí, việc ảo hóa kênh phân phối bằng Internet rất đáng thuyết phục Một số nghiên cứu cho thấy việc sử dụng Internet sẽ tiết kiệm hơn nhiều so với phương pháp phân phối truyền thống để phân phối các dịch vụ ngân hàng Chẳng hạn, nghiên cứu về chi phí của một giao dịch ngân hàng điển hình trong một chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ tại Hoa Kỳ là US$1.07 so với 54 cents nếu sử dụng Telephone banking, 27 cents nếu sử dụng ATM và khoảng 1 cent nếu được thực hiện qua Internet (Marketing ngân hàng, Trịnh Quốc
Trung, NXB Lao động xã hội, 2011, trang 402) Cùng lúc đó, ngân hàng cũng thuận lợi hơn khi tiến hành gửi các hóa đơn theo phương thức điện tử này đến tận tay khách hàng Chi phí gửi các hóa đơn điện tử rõ ràng giảm rất nhiều so với chi phí vận chuyển các hóa đơn trên giấy theo đường bưu điện Điều này giúp ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ một cách có hiệu quả, đa dạng song lại hết sức kịp thời, ở mọi lúc,mọi nơi với một chi phí thấp, qua đó có thể lưu giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Đối với hoạt động phân phối (Place)
Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong vài thập niên gần đây và tốc độ thay đổi cũng như mức độ ảnh hưởng cũng ngày càng gia tăng Hiện nay, các kênh phân phối mới có sử dụng các công nghệ tiên tiến xuất hiện không đơn thuần là những kênh bổ trợ cho mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng mà được thị trường xem là các phương án lựa chọn có thể đe dọa tương lai của mạng lưới các chi nhánh hữu hình cũng như làm giảm dần vị thế cạnh tranh của những ngân hàng sử dụng mạng lưới chi nhánh như là một lợi thế cạnh tranh Đối với các kênh phân phối truyền thống chủ yếu: mạng lưới chi nhánh, đội ngũ bán hàng trực tiếp và các chuyên gia tư vấn tài chính độc lập, nếu không được hoạch định cẩn thận dẫn đến hậu quả là mạng lưới chi nhánh trở nên nặng nề và tốn kém, thêm vào đó là áp lực cạnh tranh và chi phí Trong khi đó, với sự phát triển công nghệ hiện đại nói chung, mạng Internet đã tạo ra một phương tiện tại bàn và có tính lựa chọn hơn để tiến hành nghiệp vụ ngân hàng Ảo hóa giúp bỏ đi những giới hạn về thời gian, địa điểm hình thức và trở nên có thể bằng việc hợp nhất hệ thống máy tính và viễn thông với phương tiện nghe nhìn được trình bày thông qua Internet Dỡ bỏ hạn chế về địa lý như một cản trở đối với kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là đối với các định chế truyền thống-bị hạn chế bởi các chi nhánh và sự ưa chuộng về quốc tịch-điều này có thể tạo ra một ngành công nghiệp hầu như tồn tại trên không gian điều khiển học.
Đối với hoạt động quảng cáo (Promotion)
Với sự phát triển vượt bậc của Internet hiện nay, việc kinh doanh của các ngân hàng không chỉ theo định hướng Marketing thông thường mà còn phải có các chiến lược phát triển phù hợp theo hướng ứng dụng mạnh mẽ những lợi ích mạng Internet đem lại trong hoạt động Marketing
Hoạt động quảng cáo của các doanh nghiệp ngày nay nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ các công cụ của mạng Internet Có thể kể đến:
_ Website, giải pháp tiếp thị trực tuyến quen thuộc đối với các doanh nghiệp Các doanh nghiệp thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu
_ Search Engine Marketing (SEM), hình thức tiếp thị thông qua công cụ tìm kiếm Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng bằng cách đưa website của doanh nghiệp hiển thị ở những vị trí đầu tiên trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN,…
_ Email Marketing, tiếp thị qua thư điện tử _ Quảng cáo trực tuyến
_ Kênh truyền thông xã hội được thể hiện dưới hình thức là các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân như Facebook, Yahoo 360 o , Tam tay, YuMe, Webtretho…hay các mạng chia sẻ tài nguyên cụ thể như hình ảnh (tại các trang www.flickr.com, www.anhso.net, …), đoạn phim (tại trang www.youtube.com, www.clip.vn) , tài liệu (truy cập các trang www.tailieu.vn, )
Xét trên góc độ quan hệ cộng đồng, các phương tiện truyền thông trên Web 2.0 đã thực sự trở thành công cụ đắc lực và ít tốn kém trong việc hỗ trợ kinh doanh, từ gợi ý những ý tưởng sáng tạo, cải thiện cách thức quản lý đến việc tương tác với khách hàng Đây thực sự là những đặc điểm mới trong hoạt động Marketing mà các ngân hàng cần nắm bắt xu thế và tận dụng thời cơ đẩy mạnh lợi thế trong môi trường nhiều cạnh tranh như hiện nay
1.5.5 Đối với quy trình dịch vụ (Process)
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động Trong điều kiện của các dịch vụ tài chính, việc vận hành có thể liên quan đến bất kỳ khía cạnh kỹ thuật máy móc, thao tác, hướng dẫn trong quá trình chuyển giao dịch vụ, hoặc trong quá trình tiếp xúc với nhân viên
Hiện nay, với sự cải tiến kỹ thuật, các thao tác xử lý giao dịch diễn ra nhanh chóng, thời gian giao dịch được rút ngắn Đối với các dịch vụ cung cấp trên kênh Internet Banking, khách hàng ngày càng độc lập và chủ động hơn khi tham gia xử lý trực tiếp giao dịch của mình ngay trên giao diện web thay vì tự đi đến các quầy giao dịch đăng ký và thực hiện dịch vụ như trước đây Bên cạnh đó, sự xuất hiện ngày càng nhiều các phần mềm công cụ bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến do các nhà cung cấp dịch vụ an ninh mạng thiết kế và phát triển giúp công tác hạn chế rủi ro trong giao dịch của các ngân hàng
1.5.6 Đối với con người trong dịch vụ (People)
Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao dịch vụ Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại
Với sự hỗ trợ máy móc công nghệ, các giao dịch xử lý nhanh gọn giúp nhân viên chủ động thực hiện nhiệm vụ của mình, tạo tâm lý thỏa mái và chuyên nghiệp cho từng cán bộ nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng, chất lượng giao tiếp vì thế được nâng lên rõ rệt Tuy nhiên, việc tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng ngày càng trở nên xa cách, việc tiếp xúc chuyển từ tiếp xúc trực tiếp cao sang tiếp xúc gián tiếp cao nhất là trong giai đoạn công nghệ phát triển như hiện nay, khách hàng có thể thực hiện phần lớn giao dịch của mình bằng cú double click ngay tại nhà
Chính điều này đưa đến những thay đổi trong quan hệ khách hàng mà mỗi ngân hàng phải nắm bắt rõ xu thế và có những thích nghi chiến lược.
Đối với minh chứng hữu hình (Physical Evidence)
Internet banking là kết quả của quá trình phát triển khoa học công nghệ Chính
Sự phát triển Internet và các ứng dụng công nghệ đã đem lại những tiện ích diệu kỳ cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bởi vì, trong quá trình thực hiện các giao dịch qua mạng đòi hỏi phải có những máy móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó tốc độ truy cập, khả năng thanh toán, tốc độ thanh toán mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, khoa học công nghệ cao đảm bảo cho giao dịch vận hành một cách an toàn và bảo mật
Mặc khác với sự hỗ trợ công nghệ và phát triển của Internet, website ngân hàng được xây dựng dần dần từ chức năng đơn giản ban đầu đơn thuần dùng để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng, thì giờ đây thông qua ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet Banking, ngân hàng có thể đăng tải tất cả các thông tin tài chính, các dịch vụ ngân hàng của mình hay phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo Thiết kế website ngày càng đẹp và ấn tượng hơn rất nhiều, website được nâng cấp thường xuyên giúp người sử dụng truy cập thông tin nhanh chóng, tạo sự thuận tiện và thỏa mái cho khách hàng.
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Phát triển ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu
Khủng hoảng tài chính và sự sụp đổ liên tiếp của các ngân hàng đầu tư lớn vừa qua đã khiến cả các ngân hàng lớn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng phải nhìn lại chiến lược phát triển Nhiều ngân hàng giờ đây đang chú ý nhiều hơn đến phân khúc tín dụng bán lẻ Hơn nữa, công nghệ đang thay đổi rất nhanh chóng
Internet và điện thoại di động đang khuyến khích người tiêu dùng tương tác với ngân hàng theo những phương thức mới Hoạt động bán lẻ sẽ là phần sôi động nhất của ngân hàng trong những năm tới (Theo Báo cáo đặc biệt “Hoạt động ngân hàng quốc tế” của The Economist) Hãng tư vấn McKinsey cho rằng hoạt động này chiếm nữa doanh thu hàng năm của các ngân hàng trên thế giới, đạt 3.4 nghìn tỷ USD năm 2010 Xếp hạng của một loạt các ngân hàng lớn nhất trên thế giới theo lợi nhuận trên cổ phiếu có tương quan chặt chẽ với tỷ lệ doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của họ chứ không phải từ hoạt động ngân hàng đầu tư
Bi ể u đồ 1.1: Doanh thu t ừ ho ạ t độ ng bán l ẻ c ủ a các ngân hàng th ế gi ớ i
Nguồn: the Economist-Báo cáo đặc biệt “hoạt động ngân hàng quốc tế”
Tại Việt Nam, hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ:
- Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam
- Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này
- Đây là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ ở một đất nước đông dân, có tiềm năng phát triển cao trong những năm tới, tiêu dùng dân cư có tiềm năng tăng trưởng cao
Theo Thống kê từ Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG, tiêu dùng Việt Nam đạt mức 78,2 tỉ USD trong năm 2011, tăng 65,7% so với năm 2010 Trong đó, 5,3 tỉ USD là cho việc mua sắm các mặt hàng cao cấp, 6,35 tỉ USD mua sắm tiêu dùng thông thường, đầu tư 25,8 tỉ USD và chi tiêu cho nhà cửa là 30,75 tỉ USD Tuy nhiên, giao dịch qua ngân hàng vẫn ở mức rất khiêm tốn Giao dịch qua thẻ ghi nợ trong năm
2011 đạt 35 triệu USD, tăng 20%, thậm chí còn thấp hơn mức tăng của năm trước là 32% Năm 2011, giao dịch thẻ tín dụng qua hệ thống POS và ATM của 11 ngân hàng trong nước (không bao gồm Agribank) đạt 633 triệu USD, tăng chỉ 25% so với năm trước Giao dịch qua thẻ ghi nợ trong năm 2011 đạt 35 triệu USD, tăng 20%
Bi ể u đồ 1.2: T ỷ l ệ giao d ị ch ti ề n m ặ t trong dân c
- Tỷ lệ giao dịch tiền mặt ở Việt Nam chiếm 99% về số l người dân chủ yếu sử dụng tiền mặt để thanh toán khi mua sắm h Đây là một cơ hội thuận lợi để phát triển thị trường thẻ thanh toán là mấu chốt quan trọng, đặt tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại trên nền tảng ứng dụng CNTT và TMĐT
Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hàng trực tuyến giữ vai trò là 2
90% khách hàng ở tất cả các khu vực ưa thích sử dụng Khảo sát của ComScore thực hiện tháng ngân hàng trực tuyến trong tổng số trên thế giới (xem biểu đồ dưới)
0% 20% Ấn Độ Việt Nam Thái Lan Philipines Indonesia Malaysia Trung … Hàn Quốc Anh Mỹ Canada ớc (không bao gồm Agribank) đạt 633 triệu USD, tăng chỉ 25% so với ịch qua thẻ ghi nợ trong năm 2011 đạt 35 triệu USD, tăng 20% ỷ l ệ giao d ị ch ti ề n m ặ t trong dân c ư n ă m 2011
Nguồn: Mastercard Advisors ỷ lệ giao dịch tiền mặt ở Việt Nam chiếm 99% về số lượng và 84% về giá trị ủ yếu sử dụng tiền mặt để thanh toán khi mua sắm hàng hóa d Đây là một cơ hội thuận lợi để phát triển thị trường thẻ thanh toán là mấu chốt đặt tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại trên nền tảng ứng dụng CNTT và TMĐT hát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới ứu của Công ty Capgemini, 2012 tiến hành điều tra 18,000 hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 35 quốc gia cho thấy chi nhánh và ngân
2 kênh phân phối quan trọng nhất với xấp xỉ 70 khách hàng ở tất cả các khu vực ưa thích sử dụng
Khảo sát của ComScore thực hiện tháng 2/2012 về tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong tổng số người sử dụng dịch vụ Internet tại một số nước ới)
Theo giá trị ớc (không bao gồm Agribank) đạt 633 triệu USD, tăng chỉ 25% so với ịch qua thẻ ghi nợ trong năm 2011 đạt 35 triệu USD, tăng 20% ề giá trị, àng hóa dịch vụ Đây là một cơ hội thuận lợi để phát triển thị trường thẻ thanh toán là mấu chốt đặt tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại trên nền
000 khách chi nhánh và ngân
70% đến về tỷ lệ người sử dụng dịch vụ một số nước
Bi ể u đồ 1.3: T ỷ l ệ truy c ậ p ngân hàng đ i ệ n t ử trong t ổ ng s ố ng ườ i s ử d ụ ng
Khảo sát của Bank Innovation Monitor, chỉ khoảng 3.8% số người Mỹ ở độ tuổi trưởng thành không biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trung bình, người Mỹ vào các cổng ngân hàng trực tuyến 3 lần/tuần và thực sự rất “ưa thích” dịch vụ này
Nghiên cứu của Foresee Online Banking,2011 có đến 55% khách hàng tại các ngân hàng của Mỹ tỏ ra ưa thích kênh trực tuyến hơn so với tỷ lệ 28% đối với mạng lưới chi nhánh
Qua các nghiên cứu cho thấy rõ ràng kênh thanh toán trực tuyến đang và sẽ là kênh chiếm vị ưu thế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chủ yếu xuất phát từ sự thay đổi hành vi của “thế hệ khách hàng kỹ thuật số” dựa trên các lợi ích khác biệt:
- Kênh thanh toán cá nhân phổ biến nhất
- Có mặt mọi nơi, mọi lúc (internet, các mạng xã hội,…)
- Tốc độ cập nhật thông tin và ra quyết định “tức thì”
Cơ hội cho ngành ngân hàng bán lẻ tiếp tục phát triển:
Qua những nghiên cứu tổng quan về NHBL cũng như hoạt động NHBL trên thế giới cho thấy rằng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL là một bước đi đúng đắn và cần thiết của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay
Chương I của luận văn trình bày một số khái niệm về dịch vụ NHBL và đề cập đến tính cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thông qua vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế - xã hội, đối với NHTM và đối với khách hàng, đồng thời khái quát vai trò của Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Tuy nhiên, để ứng dụng Internet thành công trong hoạt động dịch vụ NHBL cần phải hội đủ điều kiện về kinh tế, khoa học kỹ thuật và con người Do đó, chương II sẽ tiếp tục nghiên cứu về thực trạng ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp với điều kiện hiện tại
Cơ hội cho ngành ngân hàng bán lẻ tiếp tục phát triển
Xu hướng điện tử hóa các phương tiện thanh toán bằng giấy dựa trên cơ sở bùng nổ TMĐT
Tăng trưởng kinh tế ở các nước đang phát triển và bùng nổ các kênh thanh toán mới như e-commerce, mobile-commerce
Kinh tế toàn cầu phục hồi + tăng cường giao lưu/giao thương quốc tế → thanh toán thẻ phát triển
Sự phát triển công nghệ thông tin và các thiết bị số-> cơ sở hạ tầng cho phát triển các dịch vụ số hóa, trực tuyến.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET
Ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tại ViệtNam 23
2.1.1 Sự phát triển Thương mại điện tử và Internet- Cơ sở tiền đề 2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam
Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên Việt Nam hòa vào mạng Internet toàn cầu, mở đầu cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam Tính tới hết Quý III/2012, Internet Việt Nam có 31.196.878 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,49 % dân số Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á So với năm 2000, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần ( Theo số liệu thống kê của VNNIC, tập hợp từ các số liệu báo cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet.)
Bi ể u đồ 2.1: S ố l ượ ng ng ườ i s ử d ụ ng Internet qua các n ă m
Nguồn: http://www.thongkeinternet.vn
Internet là công cụ hữu ích để người sử dụng tìm kiếm thông tin, giải trí, học tập, kết nối bạn bè và công việc (chiếm tỷ lệ rất cao) (Biểu đồ 2.2) song tỷ lệ người sử dụng có mục đích truy cập Internet liên quan đến TMĐT còn rất thấp Chỉ có 18% hộ gia đình có mục đích liên quan đến mua bán hàng qua mạng và 4% để sử dụng dịch vụ thanh toán và ngân hàng trực tuyến khi truy cập Internet
Bi ể u đồ 2.2: M ụ c đ ích truy c ậ p Internet c ủ a ng ườ i tiêu dùng
Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng Internet thường xuyên, 16 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng 120 triệu thuê bao di động, Việt Nam vẫn đang được xem là thị trường có tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các ngân hàng khi người dùng ngày càng đặt nhiều kỳ vọng hơn vào chất lượng dịch vụ (Asean Banker
Trong khi đó, Báo cáo Tài nguyên Internet của Trung tâm Internet Việt Nam
2012, số lượng website của ngân hàng chiếm 15% tổng số các tên miền đăng ký Đây là một tỷ lệ khá cao, cho thấy hầu hết các ngân hàng đều đầu tư xây dựng cho mình một website hoàn chỉnh trong nỗ lực đẩy mạnh ứng dụng CNTT nhằm nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro, gia tăng các tính năng cho sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức thanh toán tiện lợi, kênh dịch vụ đa dạng, hiện đại
Bi ể u đồ 2.3: Phân lo ạ i thành viên các tên mi ề n
Nguồn:http://www.thongkeinternet.vn
2.1.1.2 Hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam
Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet đã dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng, đặc biệt là giới nhân viên văn phòng, sinh viên tại các đô thị lớn
Trên thực tế, theo số liệu từ Bộ Thương mại, nguồn thu từ TMĐT của Việt Nam đạt gần 2 tỷ USD, tương đương 2,5% GDP, và được dự báo lên con số 6 tỷ USD vào năm 2015 Và ngày càng có nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã ra đời với nhiều mô hình dịch vụ đa dạng và phong phú Trong đó, nổi trội nhất và thu hút được nhiều người tham gia nhất vẫn là các dịch vụ mua sắm trực tuyến Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây cũng xuất hiện nhiều các kênh mua sắm trực tuyến với nhiều mô hình hoạt động khác nhau như 5giay, muare, enbac, rongbay, muachung, hotdeal
Hơn 1/3 người sử dụng Internet tại Việt Nam truy cập các trang bán hàng hoặc đấu giá trực tuyến; hơn 1/2 người dùng Internet tại Việt nam tin rằng mùa hàng trực tuyến giúp cho họ tiếp cận với các danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú hơn (Báo cáo “Trực tuyến và xu hướng sắp tới: Tác động của Internet đối với các quốc gia đang lên” Công ty tư vấn và quản lý toàn cầu McKinsey&Company) Ở góc độ nhìn nhận của ngưòi tiêu dùng, theo kết quả “Nghiên cứu giám sát người tiêu dùng với thương mại điện tử năm 2012” do Visa thực hiện vừa công bố cho thấy, có 98% người tham gia nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ trên mạng trong vòng 12 tháng qua Trong đó, 71% đã mua hàng trực tuyến và 90% đối tượng khảo sát cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng cách mua bán này trong tương lai Điều này cho thấy người tiêu dùng Việt Nam ngày càng ưa chuộng mua sắm online và tin tưỏng hơn vào biện phát bảo mật trực tuyến của các website
Hình thức mua bán qua Internet phổ biến nhất hiện nay là mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các website TMĐT Đi đầu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp (đồ điện tử, điện thoại di động, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, nước hoa, hoa tươi…) Một số doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho sinh hoạt của các hộ gia đình như điện, nước, viễn thông cũng đã triển khai thu phí dịch vụ qua Internet Phương thức thanh toán được các doanh nghiệp thực hiện rất linh hoạt, đáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanh toán trực tuyến (…), chuyển khoản sau khi đặt hàng cho đến thanh toán khi nhận hàng
Sự phát triển của hoạt động TMĐT cùng với thói quen sử dụng Internet của người dân đã tạo dựng một thị trường phân phối các sản phẩm hàng hóa dịch vụ rất tiềm năng Cũng như nhiều công ty cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán ứng dụng thanh toán điện tử, ngân hàng đã bước chân vào thị trường hấp dẫn này
2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó
Bên cạnh sự phát triển nhanh của thị trường thẻ và các phương thức thanh toán ứng dụng thẻ, trong vài năm trở lại đây, nhiều dịch vụ thanh toán mới, hiện đại khác trên cơ sở ứng dụng internet được nhiều ngân hàng tại Việt Nam cung cấp như Internet Banking, Mobile Banking, … đã xuất hiện và đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới
+ Internet Banking Nếu năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm 2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90% trong tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam (Báo cáo TMĐT 2011)
Không chỉ gia tăng về số lượng ngân hàng cung cấp, các tiện ích với hỗ trợ từ sự phát triển của công nghệ và đường truyền Internet đã được cải thiện rõ rệt Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay, khách hàng ngoài truy cập thông tin tài khoản, xem số dư, tra cứu tài khoản theo thời gian, thông tin các loại thẻ một cách thuận tiện, nhanh chóng, còn có thể thực hiện những dịch vụ mua bán hàng qua mạng, thanh toán phí của nhiều công ty dịch vụ bằng hệ thống thanh toán trực tuyến Đặc biệt là dịch vụ chuyển mạch tài chính, tạo liên kết trong hệ thống giữa các ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card, Amex…
Bi ể u đồ : 2.4 S ố l ượ ng ngân hàng cung c ấ p Internet Banking qua các n ă m
+ Mobile Banking Theo các số liệu được trích từ "Báo cáo về người sử dụng các phương tiện truyền thông trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á" của Nielsen năm 2011 cho thấy chỉ có 2 trong số 5 người dùng Internet ở Việt Nam (tương đương tỷ lệ 41%) truy cập Internet bằng điện thoại di động và tỷ lệ này là thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á Điều này cho chúng ta thấy thị trường mobile Internet trên thế giới đang rất phát triển và ở Việt Nam còn vô cùng tiềm năng để khai thác
Trong giai đoạn 2010 trở về trước, dịch vụ mobile banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số lượng ngân hàng triển khai chỉ có thể đếm trên đầu ngón tay và tính năng dịch vụ còn rất đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng Các ngân hàng này đa phần hợp tác với các đối tác trong nước, cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking (mobile application) tuy nhiên chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng smartphone Từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi
Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt
2.2.1 Huy động vốn dân cư
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được Vietcombank chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: tiết kiệm tự động, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ & tiết kiệm lĩnh lãi trả trước… Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2008-2012
Theo dữ liệu thực tế, trong 5 năm, từ năm 2008 đến năm 2012 huy động vốn dân cư cuối kỳ của Vietcombank luôn đạt mức tăng trưởng ổn định với tốc độ tăng bình quân 25% năm Tính đến hết 31/12/2012, huy động vốn từ nền kinh tế đạt
303,942 tỷ đồng, trong đó huy động vốn từ dân cư tăng gần khi đạt mức 162,080 tỷ đồng và
Bi ể u đồ 2.6: Huy độ ng v ố n dân c
Vietcombank từ lâu đã có v tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn) Hoạt động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan t
2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt đ doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ mới b bạch với cơ chế và chính sách riêng.
Bi ể u đồ 2.7: Tín d ụ ng bán l ẻ trong t ổ ng d
- V ề Quy mô tín d ụ ng bán l ẻ : quy mô tín d
159989,0 62476,0 Huy động vốn nền kinh tế
112793,0 Tổng dư nợ trong đó huy động vốn từ dân cư tăng gần 33.3% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 53% huy động vốn từ nền kinh tế ể u đồ 2.6: Huy độ ng v ố n dân c ư trong t ổ ng huy độ ng v ố n n ề n kinh t ế ( đơ n v ị : T ỷ đồ ng) ã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu ển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn) Hoạt động tín dụng ợc quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm ới việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh ạt động tín dụng bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách à chính sách riêng ụ ng bán l ẻ trong t ổ ng d ư n ợ ( đơ n v ị T ỷ đồ ng)
: quy mô tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ r
62476,0 76949,0 98880,0 121587,0 162080,0 Huy động vốn nền kinh tế Huy động vốn dân cư
10148,0 13801,0 19273,0 21000,028165,0 Tổng dư nợ Dư nợ bán lẻ ới năm 2011 động vốn từ nền kinh tế ị : T ỷ đồ ng) ệm trong cho vay đầu ển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn) Hoạt động tín dụng ần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm ộng kinh ợc quản lý tách ên rõ rệt
Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2012 là 28,165 tỷ đồng, cao hơn gấp 2.5 lần so với cuối năm 2008 (10,148 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng khoảng 11.68% tổng dư nợ tín dụng toàn Vietcombank
- V ề T ỷ tr ọ ng d ư n ợ tín d ụ ng bán l ẻ /t ổ ng d ư n ợ : Vietcombank mới chỉ đạt tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ từ 9-12% từ năm 2008 – 2012
- V ề ch ấ t l ượ ng tín d ụ ng bán l ẻ : Công tác kiểm soát nợ xấu trong cho vay bán lẻ được kiểm soát khá tốt Tỉ lệ nợ xấu năm 2008, 2009 và 2010 duy trì trong giới hạn cho phép lần lượt là 4,61%, 2,47% và 2,83%; đáng chú ý, tỷ lệ này được giảm xuống còn 2.03% trong năm 2011 và tăng nhẹ 2.40% trong năm 2012
B ả ng 2.2: K ế t qu ả ho ạ t độ ng tín d ụ ng bán l ẻ n ă m 2008 - 2012 Đơn vị: tỷ đồng
1 Dư nợ tín dụng bán lẻ
2 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ
3 Tổng dư nợ tín dụng
4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ
5 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ
2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, Vietcombank vẫn là một trong những ngân hàng có thị phần về thẻ cao nhất Tính đến năm 2012, Vietcombank đã phát hành được tổng cộng là hơn 7,500 nghìn thẻ
Bi ể u đồ 2.8: S ố l ượ ng th ẻ do Vietcombank phát hành giai đ o ạ n 2008-2012 Đvt: nghìn thẻ
Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ Vietcombank
Với tính năng đa dạng, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng và chất lượng sử dụng dịch vụ ổn định, các sản phẩm thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành vẫn là những sản phẩm thẻ uy tín hàng đầu trên thị trường và được khách hàng rất ưa chuộng Ngoài ra, Vietcombank vẫn là ngân hàng duy nhất phát hành thẻ mang thương hiệu Amex tại Việt Nam
Do có sự cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 49 ngân hàng phát hành thẻ và hơn 200 sản phẩm thẻ các loại, nên thị phần về phát hành thẻ qua các năm của Vietcombank có phần giảm sút Bên cạnh đó, trong những năm gần đây Vietcombank đặt mục tiêu là nâng cao tiện ích cho các sản phẩm thẻ do mình phát hành để tăng doanh số sử dụng thẻ của khách hàng lên hàng đầu nên thị phần phát hành có phần giảm sút tuy không nhiều
2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán do Vietcombank phát hành
Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank tăng là do số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng Ngoài ra, Vietcombank cũng luôn nổ lực tiếp thị, khuyến mãi, nâng
Số lượng thẻ phát hành cấp trang thiết bị công nghệ, trang bị nhiều máy ATM và POS ở những nơi thuận tiện phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất
Doanh số thanh toán thẻ do Vietcombank phát hành tăng với tỷ lệ rất cao Điều này thể hiện sự nổ lực của Vietcombank trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư nhiều điểm chấp nhận thẻ và thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng mua hàng thanh toán bằng thẻ, đặc biệt sự đột phá của doanh số thanh toán thẻ trực tuyến
- Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế:
Bi ể u đồ 2.9: Doanh s ố s ử d ụ ng th ẻ tín d ụ ng qu ố c t ế do Vietcombank phát hành giai đ o ạ n 2008-2012(T ỷ đồ ng)
Doanh số sử dụng thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành đều tăng qua các năm
Năm 2012, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt gần 5,397 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2011 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng dần qua các năm phản ánh xu hướng sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán trong tương lai khi mà các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế ngày càng nhiều và thói quen sử dụng tiền mặt ngày một mất dần Khách hàng có thể sử dụng thẻ khi thanh toán mua hàng, du lịch, du học…, và có thể rút tiền mặt trong trường hợp cần thiết
Nắm được xu hướng trên, Vietcombank đã đẩy mạnh việc gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ Không chỉ quan tâm đến gia tăng số lượng chủ thẻ, Vietcombank còn cố gắng gia tăng việc sử dụng thẻ của chủ thẻ Vietcombank thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ do
Doanh số thẻ tín dụng
Vietcombank phát hành Ngoài ra, đ trình quảng cáo thẻ, mở rộng mạng l hài lòng ngày càng cao cho khách hàng s
• Doanh số thẻ ghi nợ quốc tế:
Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dich vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế, Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp
Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại
Như chúng ta đã biết, qui mô của các ngân hàng trong nước lớn lên rất nhanh, khoảng cách giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, không còn sự phân biệt giữa các NHTMNN và NHTMCP cùng với sự xuất hiện của các n g â n h à n g 100% vốn nước ngoài sẽ làm tính chất của thị trường thay đổi cơ bản bởi sự phong phú của sản phẩm, sự đa dạng trong cạnh tranh và sự phức tạp của cấu trúc khách hàng Chính vì thể, sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong chiến lược hoạt động nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Do đó, NHTMCPNN và NHTMCP phải tiếp tục tận dụng và phát huy điểm mạnh của các sản phẩm tiền gửi, nghiên cứu – phát triển nhiều sản phẩm mới theo đúng định hướng của khách hàng tránh tình trạng “sản phẩm chết” Đặc biệt, các sản phẩm phải “lột tả” được dấu ấn của Vietcombank trong tâm trí của khách hàng
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm tích luỹ linh hoạt, Tiết kiệm rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang, Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, Tiết kiệm tự động, Chứng chỉ tiền gửi
Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống, nhưng chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc.
Nhóm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, Cho vay Cán bộ quản lý điều hành, Cho vay mua ô tô, Cho vay mua nhà dự án, Thấu chi tiền gửi thanh toán khách hàng cá nhân, Kinh doanh tài lộc.
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay của Vietcombank từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng
Các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn nhỏ theo nơi công tác, vị trí công tác, thu nhập hàng năm Với sự phân đoạn thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn đó đã tiếp cận được với thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như bảo đảm quản trị rủi ro một cách hiệu quả
Nhóm các sản phẩm khác
Thẻ, Kiều hối, Dịch vụ chuyển tiền trong – ngoài nước, Ngân hàng Điện tử (Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking, Nhận tin nhắn chủ động, Ngân hàng 24×7 VCB – Phone B@nking , Nạp tiền trả trước VCB – eTopup, Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau)…
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcombank
Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thị trường VN nồng nhiệt đón nhận.
Bên cạnh đó, với sự tiên phong trong áp dụng corebanking và phát triển mạng lưới ATM cùng thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank tự hào là ngân hàng hoạt động mạnh và chất lượng nhất dịch vụ trả và nhận thẻ Vietcombank Và mới đây nhất, Vietcombank đã chính thức triển khai VCB- Securities-online Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của Nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản của nhà đầu tư, mặt khác tạo điều kiện linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank
Hiện nay, cho vay tiêu dùng là một trong sản phẩm tín dụng của ngân hàng đang khá phổ biến trên thế giới và bước đầu phát triển tại Việt Nam Thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình phát triển manh nha và đầy tiềm năng khai phá Đặc điểm riêng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của đối tượng khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình Cho vay tiêu dùng hiện tại được Vietcombank triển khai thực hiện dưới nhiều hình thức rất phong phú như cho vay mua nhà mới, xây sửa nhà, cho vay mua ô tô, du học, … Vietcombank hiện có 13 loại sản phẩm cho vay tiêu dùng Để nâng cao tính cạnh tranh của mình, bên cạnh đa dạng hoá, Vietcombank rất chú trong trong công tác thiết kế các sản phẩm đặc biệt phù hợp với đặc điểm tình hình của thị trường Chẳng hạn, đối với một vài sản phẩm đặc biệt, Vietcombank áp dụng mức lãi suất khá hấp dẫn và cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác như: chỉ từ 13%/năm vay kinh doanh tài lộc, từ 14%/năm áp dụng tối đa 12 tháng dành cho khoản vay mua nhà hoặc sửa chữa nhà Điều này đã đem đến những kết quả khả quan về số dư nợ tín dụng của Vietcombank trong những năm vừa qua
Tuy nhiên, với triển vọng hoạt động cho vay tiêu dùng, hiện tại hầu hết các NHTMCPNN tại Việt Nam đã tích cực khai thác thị trường tiềm năng này Vietinbank, Agribank, BIDV,…Khối NHTMCP cũng phát triển khá mạnh và lợi nhuận thu từ tín dụng bán lẻ không hề nhỏ như Techcombank, ACB, MB… Khối ngoại với năng lực tài chính mạnh, kinh nghiệm bán lẻ lâu năm ANZ, Citibank, HSBC… là những điểm đến cho các khách hàng doanh nhân, những khách hàng có thu nhập cao Không chỉ cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng (Vietinbank cung cấp tới 23 sản phẩm, ACB là 20 sản phẩm và Đông Á là 15 sản phẩm ) quy chế và thủ tục vay vốn cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư Như HSBC, Techcombank quy trình và thủ tục vay vốn diễn ra khá nhanh chóng, thuận tiện Đáng chú ý, tại 2 ngân hàng này khách hàng có thể đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến trên trang web Việc thiết kế sản phẩm cho vay dựa trên nền tảng internet, rõ ràng đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái và sự thuận tiện nhất định
Theo đánh giá của các chuyên gia, sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank hiện còn hạn chế về số lượng, vẫn là các sản phẩm truyền thống, chưa phong phú và thiếu tính liên kết, đồng thời tính cạnh tranh chưa cao, đặc biệt là hạng mục sản phẩm hướng đến các mục đích như vay mua nhà dự án, vay cán bộ quản lý điều hành, vay mua ô tô còn ít Về quy chế và thủ tục vay vốn của Vietcombank còn rườm rà, chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường
-Sản phẩm huy động vốn
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG
Mục tiêu và định hướng chiến lược
Xây dựng Vietcombank thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động Vietcombank phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020 Định hướng phát triển kinh doanh
Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài
Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lõi là ngân hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của Vietcombank.
Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
hoạt động kinh doanh NHBL của Vietcombank
Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo là chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của Vietcombank
3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
Nhân lực chính là tài nguyên quý giá nhất của bất kỳ tổ chức nào Tận dụng nguồn nhân lực là cần thiết song việc liên tục phát triển tiềm năng và đào tạo nâng cao kiến thức cho nguồn nhân lực cũng là việc làm vô cùng cấp bách để phát huy nội lực Bên cạnh những chương trình phát triển nhân sự, đào tạo cán bộ thời gian qua, Vietcombank cần mở rộng ứng dụng những thành tựu công nghệ trong hoạt động nhân sự nhằm đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới:
Thứ nhất, đẩy mạnh thiết kế, xây dựng các chương trình đào tạo linh hoạt, cập nhật bao quát toàn bộ các vấn đề lý luận, cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ, phần mềm tác nghiệp, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp theo các vị trí công việc; kết hợp giữa đào tạo tập trung và đào tạo trực tuyến nhằm thu hẹp khoảng cách về không gian địa lý, tạo sự đồng bộ, thống nhất và liên tục trong toàn hệ thống cũng như giảm được chi phí vừa ít ảnh hưởng đến công việc hiện tại của cán bộ
Thứ hai, Vietcombank cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng giao dịch viên, hệ thống đánh giá kết quả công việc nói chung và khối dịch vụ NHBL nói riêng dựa trên các chỉ số -KPI-Chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicator (KPI)
KPI giúp toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng, về những việc họ cần ưu tiên thực hiện Chỉ ra mục tiêu cho từng chỉ số KPI và tiến trình đạt mục tiêu Mọi nhân viên sẽ cảm thấy khích lệ hoàn thành mục tiêu
Sử dụng chúng để đo lường hiệu quả
Với việc phát triển hệ thống chỉ số KPI, bộ phận thực hiện bán h với mục tiêu và phương thức bán hàng linh hoạt đẩy hoạt động NHBL
Thứ ba, phát triển và kiện to hướng chức năng Khối NHBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm năng:
1) Quản lý dịch vụ bán lẻ
3) Quản lý kênh phân phối
5) Giám sát và hỗ trợ khác
Từ việc xây dựng mô hình tổ chức khối NHBL phân chia xử lý nghiệp vụ chuyên biệt dịch vụ ngân hàng của khách hàng thị trường sản phẩm dịch vụ mới triển các kênh phân phối sản phẩm hiện đại Vietcombank mang tính cạnh tranh so với các đối hợp cho khách hàng tại những thị trường mục tiêu ới việc phát triển hệ thống chỉ số KPI, bộ phận thực hiện bán hàng sẽ chủ độn với mục tiêu và phương thức bán hàng linh hoạt, chuyên nghiệp hơn, góp ph
Tri ể n khai h ệ th ố ng KPI trong công ty toàn mô hình tổ chức hoạt động của khối NHBL theo NHBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm sản phẩm ối ác
Từ việc xây dựng mô hình tổ chức khối NHBL, mảng dịch vụ NHBL sẽ được phân chia xử lý nghiệp vụ chuyên biệt, luôn theo dõi và nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng; xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển của thị trường sản phẩm dịch vụ mới; tổ chức các hoạt động dịch vụ ngân hàng và phát triển các kênh phân phối sản phẩm hiện đại, đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mang tính cạnh tranh so với các đối thủ và được tiếp thị một cách phù hợp cho khách hàng tại những thị trường mục tiêu ẽ chủ động ơn, góp phần thúc
NHBL theo NHBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm 5 chức mảng dịch vụ NHBL sẽ được luôn theo dõi và nắm bắt nhu cầu sử dụng t triển của tổ chức các hoạt động dịch vụ ngân hàng và phát đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ thủ và được tiếp thị một cách phù
Thứ tư, thay đổi nhận thức, tận dụng nguồn nhân lực trong bán chéo sản phẩm
Xây dựng cho mọi nhân viên Vietcombank ý thức về vai trò của bản thân mỗi người trong truyền đạt những giá trị mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại cho các khách hàng Tất cả nhân viên đều phải có sự am hiểu nhất định về các sản phẩm NHBL không chỉ riêng gì nhân viên Marketing của ngân hàng, bộ phận khách hàng thể nhân
Khi đã đưa được dịch vụ điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Thực tế cạnh tranh diễn ra gay gắt trên thị trường dịch vụ NHBL về huy động vốn, thị trường sử dụng vốn và các tiện ích dịch vụ có thu phí khác đang trở thành mối đe doạ với tất cả các thành viên tham gia thị trường bán lẻ Với mỗi mảng sản phẩm dịch vụ: huy động vốn, tín dụng thể nhân, hoạt động thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng đều xảy ra ở cấp độ 3-sản phẩm gia tăng-cấp độ cho phép tạo ra sự khác biệt khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản
S ơ đồ 3.2: C ấ u trúc c ủ a s ả n ph ẩ m do ngân hàng cung c ấ p
SẢN PHẨM CƠ BẢN: ĐÁP ỨNG NHU CẦU CHÍNH CỦA KHÁCH HÀNG-LÝ DO KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI
DỊCH VỤ TĂNG THÊM GIÁ TRỊ CHO DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG
SẢN PHẨM THỰC: ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN DỊCH
SẢN PHẨM THỰC SẢN PHẨM
Hơn bao giờ hết, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Vietcombank cần được tập trung đúng hướng và có chất lượng Dưới sự hỗ trợ của công nghệ, việc nâng cấp hệ thống core banking trong năm 2012, Vietcombank đang có những thuận lợi nhất định để đa dạng các dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ trực tuyến và thanh toán thương mại điện tử Vietcombank cần tiếp tục đổi mới, xây dựng thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
+ Đối với sản phẩm huy động vốn:
Công tác huy động vốn trong dân cư đã có những chuyển biến tích cực khi Vietcombank cho ra mắt sản phẩm tiết kiệm trực tuyến Sản phẩm này được ưa chuộng với đối tượng là nhân viên văn phòng, sinh viên, giới trẻ vì sự thuận tiện và nhanh chóng của giao dịch Tuy nhiên, về những ưu đãi các chương trình khuyến mãi thì tiết kiệm trực tuyến vẫn chưa thực hiện được như tiết kiệm tại quầy, do đó vẫn chưa thực sự hấp dẫn nhiều khách hàng gửi tiết kiệm theo kênh này Thời gian tới, Vietcombank cần tiến tới đồng bộ sản phẩm này tại tất cả các kênh phân phối cũng như phát triển các sản phẩm đi kèm với tiết kiệm trực tuyến như: Vietcombank có thể bán kèm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác trong chính các sản phẩm huy động vốn như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa đầu tư, vừa tiết kiệm vừa vay nợ, vừa tiết kiệm vừa là tài khoản thanh toán hay đưa thêm nhiều tiện ích cho các tài khoản thanh toán của khách hàng chẳng hạn: tài khoản kiên kết giữa các thành viên trong gia đình Với cách kết hợp này, khách hàng vừa có thể hưởng lãi suất vừa nhận được ưu đãi từ các tiện ích dịch vụ gia tăng với chi phí cạnh tranh hơn nhiều so với việc đăng ký sử dụng riêng biêt Mặt khác, khi lựa chọn các đặc tính cho sản phẩm, Vietcombank phải khẳng định được sự khác biệt hoá của sản phẩm theo đúng giá trị cốt lõi Vietcombank, tránh tình trạng sao chép các sản phẩm từ các ngân hàng khác
+ Đối với hoạt động tín dụng thể nhân:
Vietcombank cần đưa ra những sản phẩm cho vay đa dạng và tiện ích hơn: cho vay mua bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án, cho vay tiêu dùng, cho vay du học…để tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng Đồng thời đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng, xây dựng sản phẩm đồng bộ, trọn gói và triển khai các gói sản phẩm theo đối tượng khách hàng để khách hàng khi vay vốn tại Vietcombank có thể tiếp cận với nhiều dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng Chẳng hạn: vay cho con du học kết hợp chuyển tiền đi nước ngoài thông qua hệ thống Swift, phát hành thẻ tín dụng quốc tế…Tiến tới cho phép đơn giản hóa thủ tục đối với hoạt động tín dụng thể nhân với sự hỗ trợ của công nghệ xử lý trực tuyến (giải ngân trực tuyến, thực hiện thủ tục vay vốn bằng trực tuyến đối với các món vay nhỏ, sản phẩm vay cơ bản…)
+ Đối với sản phẩm thẻ:
Vietcombank tiếp tục đổi mới, phát triển thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ Hướng đến đa dạng các sản phẩm thẻ có tính năng khác nhau phù hợp theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng như:
- Phát triển thêm sản phẩm thẻ Amex, Visa, Mastercard Platinum với tính năng vượt trội hướng tới nhóm khách hàng cao cấp
- Ra mắt sản phẩm thẻ Prepaid hướng tới nhóm khách hàng thường xuyên di du lịch nước ngoài, sử dụng dịch vụ online, doanh nghiệp có nhu cầu mua thẻ tặng cho cán bộ, khách hàng…
Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành
3.3.1 Hoàn thi ệ n h ệ th ố ng lu ậ t pháp, quy đị nh, h ướ ng d ẫ n
- Về tổng thể, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng đã được xây dựng và điều chỉnh một cách khẩn trương và cơ bản đã hình thành cơ chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng:
+ Các văn bản liên quan đến giao dịch điện tử trong văn bản pháp luật về dân sự- thương mại Hiện hai văn bản cốt lõi nhất điều chỉnh hoạt động thương mại là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại đã thừa nhận giá trị pháp lý của giao dịch điện tử thông qua việc thừa nhận thông điệp dữ liệu-hình thức biểu hiện cụ thể của giao dịch điện tử Bên cạnh Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, Chính phủ cũng đã ban hành các luật khác điều chỉnh giao dịch điện tử như: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Sở hữu trí tuệ, Luật Quảng cáo
+ Các quy định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin tại Luật Giao dich điện tử (điều chỉnh các khía cạnh pháp lý của giao dịch điện tử), Luật Công nghệ thông tin (quy định về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cùng những biện pháp bảo đảm về mặt chính sách và hạ tầng cho hoạt động này)
+ Các quy định về thuế và kế toán tại Luật Kế toán 2003 (bước đầu thừa nhận sự hiện hữu của chứng từ điện tử), Thông tư số 32/2011/TT-BTC hướng dẫn về khởi tạo, phát hành và sử dụng hóa đơn điện tử bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ
+ Các quy định về chế tài và xử lý vi phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin; xử phạt hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet; nghị định về chống thư rác; quy định về cạnh tranh, quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng
Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của giao dịch ngân hàng trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số hóa và giao dịch ngân hàng điện tử, hệ thống pháp luật cũng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được minh bạch, rõ ràng và phù hợp với thông lệ quốc tế
Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hướng dẫn cần thống nhất, tránh tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn lẫn nhau Sửa đổi và điều chỉnh phải có lộ trình đáp ứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường trong nước và lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế
- NHNN cần hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán trực tuyến: hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát và định hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, các tổ chức không phải ngân hàng chuyên cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán, thương mại điện tử, chữ ký điện tử… Nghiên cứu xây dựng, ban hành chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam; Xây dựng chính sách phí hợp lý đối với giao dịch thẻ thông qua các mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ NHNN thực hiện tốt chính sách tiền tệ, có chính sách thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng, có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
3.3.2 Ban hành chính sách h ỗ tr ợ cho các Đ VCNT, NHTM
Chính phủ sớm ban hành chính sách hỗ trợ tài chính cụ thể như miễn/giảm thuế đối với doanh thu của doanh nghiệp phát sinh từ hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ để từ đó khuyến khích hơn nữa các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ với các giao dịch kinh tế qua hệ thống các ngân hàng Song song với chính sách đó, Nhà nước cũng có thể xem xét miễn giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và cho phép các ngân hàng áp dụng chế độ thu phí hợp lý nhằm bù đắp được chi phí đầu tư cho mạng lưới chấp nhận thẻ và góp phần hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông Tỷ lệ hỗ trợ phải đảm bảo hài hòa cân bằng thu chi ngân sách và khuyến khích được thị trường thẻ phát triển, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động thanh toán và minh bạch hóa dần dần hoạt động kinh doanh nói chung
3.3.3 Chính ph ủ t ừ ng b ướ c ki ệ n toàn h ệ th ố ng h ướ ng t ớ i chính ph ủ đ i ệ n t ử , đị nh h ướ ng công dân gi ả m t ố i đ a vi ệ c s ử d ụ ng ti ề n m ặ t trong khu vực công, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, qua dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán định kỳ với các dịch vụ điện, nước, điện thoại, internet…
3.3.4 Phát tri ể n và hoàn thi ệ n h ạ t ầ ng công ngh ệ ph ụ c v ụ công tác thanh toán qua th ẻ , thanh toán tr ự c tuy ế n
NHNN cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với thẻ thanh toán, hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán trực tuyến tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung giữa các ngân hàng
- Xây dựng, hoàn thành và đưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ quy định, qua đó tạo nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán thẻ, đảm bảo an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán thẻ và làm cơ sở cho việc phát triển thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán hiện đại
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch ; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông để phát triển phương thức thanh toán điện tử mới Nhà nước có chính sách ưu đãi về vốn vay đối với doanh nghiệp thực hiện đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển các phương thức thanh toán điện tử mới
Chương 3 đề ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 3 cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN nằm tạo cơ sở thuận lợi cho thực tế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại tại Việt Nam
Với thị trường bán lẻ ngân hàng đang được đánh giá là màu mỡ và cũng đầy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cần sự phối hợp chặt chẽ của Chính phủ, NHNN và sự nỗ lực của bản thân mỗi ngân hàng
