(LUẬN văn THẠC sĩ) đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam thông qua internet

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -š›&š› - PHÙ THỊ KIỀU LINH ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -š›&š› - PHÙ THỊ KIỀU LINH ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn PGS TS PHẠM VĂN NĂNG, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao học Ngân hàng nói chung Cũng xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu Đề tài Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Người thực PHÙ THỊ KIỀU LINH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thơng qua Internet” kết q trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn xác thực, có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học cơng bố thư viện điện tử, website, tạp chí… Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Tác giả luận văn PHÙ THỊ KIỀU LINH Lớp Ngân hàng Đêm 2– Khóa 20 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ ỨNG DỤNG INTERNET TRONG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.3 Đối với khách hàng 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.3.3 Sản phẩm dịch vụ toán 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) 1.3.5 Dịch vụ thẻ 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 1.4 Internet banking 11 1.4.1 Các cấp độ Internet banking 11 1.4.2 Các dịch vụ Internet banking cung cấp 12 1.4.3 Những đặc điểm dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụng Marketing 12 1.5 Vai trò Internet phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.5.1 Đối với phát triển sản phẩm dịch vụ (Product) 13 1.5.2 Đối với giá dịch vụ (Price) 14 1.5.3 Đối với hoạt động phân phối (Place) 15 1.5.4 Đối với hoạt động quảng cáo (Promotion) 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.5.5 Đối với quy trình dịch vụ (Process) 16 1.5.6 Đối với người dịch vụ (People) 17 1.5.7 Đối với minh chứng hữu hình (Physical Evidence) 17 1.6 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 18 1.6.1 Phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu 18 1.6.2 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giới 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET 23 2.1 Ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng ViệtNam 23 2.1.1 Sự phát triển Thương mại điện tử Internet- Cơ sở tiền đề 23 2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam 23 2.1.1.2 Hoạt động thương mại điện tử Việt Nam 25 2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 26 2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 31 2.2.1 Huy động vốn dân cư 31 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 33 2.2.3.1Số lượng thẻ phát hành 33 2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ doanh số toán Vietcombank phát hành 34 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet 39 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 39 2.3.2 Chính sách giá 46 2.3.3 Hệ thống phân phối 48 2.3.4 Quảng cáo 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.5 Quy trình dịch vụ 54 2.3.6 Hoạt động nhân 56 2.3.7 Phương tiện hữu hình 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET 62 3.1 Mục tiêu định hướng chiến lược 62 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet 63 3.2.1 Về nhân 63 3.2.2 Về sản phẩm 65 3.2.3 Về quảng cáo 68 3.2.4 Về phân phối 72 3.2.5 Về quy trình 73 3.2.6 Về phương tiện hữu hình 76 3.2.7 Về sách giá 79 3.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành 80 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, quy định, hướng dẫn 80 3.3.2 Ban hành sách hỗ trợ cho ĐVCNT, NHTM 82 3.3.3 Chính phủ bước kiện tồn hệ thống hướng tới phủ điện tử 82 3.3.4 Phát triển hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ công tác toán qua thẻ, toán trực tuyến 82 KẾT LUẬN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell) Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích lớn ngân hàng, không tăng cường diện gia tăng thị phần ngân hàng, mà c̣ịn giúp đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Công nghệ thông tin với Internet điện thoại di động trở thành phương tiện thiếu sống đại Internet ngày có tác động đáng kể hoạt động kinh tế Việt Nam toàn giới Việc ứng dụng Internet vào hoạt động ngân hàng nhanh chóng phát huy vai trị quan trọng mình, đặc biệt phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Đứng trước hội thách thức mang tính sống cịn, để đứng vững, nâng cao lực cạnh tranh mình, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, Vietcombank cần có giải pháp hiệu để ứng dụng Internet việc mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Đó lý chọn đề tài “Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian qua (giai đoạn 2008-2012) dựa nghiên cứu hoạt động Marketing hỗn hợp (7Ps) Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng thực tế sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng (đánh giá độ hài lòng khách hàng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL Vietcombank) Trên sở đưa giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu nhân tố hoạt động Marketing dịch vụ NHBL Vietcombank bao gồm sách sản phẩm, giá, hoạt động phân phối, quảng cáo, quy trình dịch vụ, người phương tiện hữu hình Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập tình hình ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2008-2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa nhận định tình hình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank, xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển ứng dụng Internet hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank, với giải pháp có tính khả thi Đề tài thực với kết hợp phương pháp: - Nghiên cứu định tính: Phân tích đánh giá kết hoạt động Marketing hỗn hợp (7Ps) hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank - Nghiên cứu định lượng: Tác giả dùng kết hợp phương pháp định lượng, khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank xử lý số liệu phần mềm SPSS TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn chia làm chương sau: _ Chương I: Tổng quan dịch vụ NHBL ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ NHBL _ Chương II: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam thông qua Internet _ Chương III: Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Bùi Văn Danh (2011), “Thương mại điện tử” Nxb Phương Đông Đặng Cơng Hồn (2011), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn”, Tạp chí Ngân hàng (số 17, trang 26-33) Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trần Hồng Ngân (2008), Bài giảng chuyên đề “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại” Nxb Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh Trịnh Quốc Trung (2011), “Marketing ngân hàng”.Nxb Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh, tái lần Bộ Công Thương, “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009, 2010, 2011” Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên Vietcombank” năm 2008, 2009, 2010, 2011 Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL Vietcombank giai đoạn 2008 - 2011” Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo đánh giá kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2008 - 2011” Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Tài liệu hội thảo phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ” Hà Nội Tài liệu nước The Economist (2012), “Báo cáo đặc biệt-Hoạt động ngân hàng quốc tế” The Nielsen Finance IPG (2011), “Tình hình Việt Nam xu hướng tài chính” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Các Website tham khảo - www.comscore.com “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến” - www.mastercardadvisors.com - http://vnba.org.vn/ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng” - http://www.efinance.vn/ “Xu hướng phát triển e-banking” - http://www.globalbankingandfinane.com “Retail banking trends”, “Retail banking Business Review” - http://www.sbv.gov.vn/ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” - http://www.tapchimarketingonline.com/ “Marketing online” - http://www.vecom.vn “Hoạt động TMĐT” - http://www.vietcombank.com.vn/ “Báo cáo thường niên năm 2008-2011” - http://www.vnnic.vn “Báo cáo thống kê dịch vụ Internet” - http://www.worldbank.org.vn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng thực cách gởi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng, hướng dẫn gợi ý để họ điền vào bảng câu hỏi, sau thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích Mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Internet Bảng câu hỏi điều tra hình thành theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc Thảo luận nhóm Điều chỉnh Bảng câu hỏi điều tra Việc kiểm định thang đo đưa hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS Thang đo Likert năm mức độ sử dụng để đo lường giá trị biến số Với phát biểu sau Số 1: hồn tồn khơng đồng ý với phát biểu Số 5: hoàn toàn đồng ý với phát biểu Bảng mã hóa diệu biến quan sát I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ NHBL VCB thường xuyên phát triển Bạn ngày tiếp cận nhiều với sản phẩm NHBL trực tuyến VCB nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng Sản phẩm dịch vụ VCB đa dạng VCB thực cam kết dịch vụ trực tuyến Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ NHBL VCB Giá VCB thường xun đưa chương trình ưu đãi phí cho khách hàng Chính sách lãi suất VCB linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng Phí dịch vụ trực tuyến phù hợp với dịch vụ mà VCB cung cấp Nhiều dịch vụ thực trực tuyến giúp giảm chi phí giao dịch Anh/chị hài lịng với sách giá VCB SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Hailong1 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 Hailong2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 V 5.1 5.2 5.3 5.4 Phân phối VCB có nhiều kênh giúp khách hàng nhanh chóng thực toán giao dịch TMĐT Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ VCB đa dạng Khách hàng dễ dàng thực giao dịch đâu Kênh phân phối VCB hợp lý Anh/chị đánh giá cao hoạt động phân phối sản phẩm NHBL VCB Quảng cáo Các chương trình quảng cáo VCB kịp thời lúc Khách hàng dễ dàng nắm bắt thơng tin chương trình khuyến VCB thường xuyên tung chương trình khuyến Các quảng cáo VCB để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Khách hàng ngày tiếp xúc nhiều với quảng cáo VCB qua kênh trực tuyến Anh/chị hài lịng với sách quảng cáo VCB Quy trình dịch vụ Các giao dịch qua mạng trang web VCB dễ thực Khả VCB xử lý cố bất thường giao dịch Khách hàng chủ động thực giao dich trực tuyến Khách hàng cảm thấy an toàn thực toán TMĐT qua kênh tốn VCB 5.5 Quy trình dịch vụ VCB ln khiến anh/chị hài lòng sử dụng VI Con người 6.1 Nhân viên VCB trả lời thắc mắc khiếu nại khách hàng cách cụ thể 6.2 Nhân viên VCB tư vấn cho khách hàng hiệu kịp thời 6.3 Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng yêu cầu 6.4 Nhân viên VCB ln thấu hiểu khách hàng 6.5 Anh/chị hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên VCB VII Phương tiện hữu hình 7.1 Trang web VCB ln cập nhật thông tin kịp thời thường xuyên 7.2 Giao diện web bố cục hợp lý, bắt mắt 7.3 Trang web VCB cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ 7.4 Tốc độ truy cập trang web VCB nhanh 7.5 Độ bảo mật thông tin nhân trang web VCB cao 7.6 Anh/chị đánh giá cao phương tiện hữu hình VCB VIII Nhìn chung, anh/chị hài lịng với dịch vụ NHBL VCB PPHOI1 PPHOI2 PPHOI3 PPHOI4 Hailong3 QCAO1 QCAO2 QCAO3 QCAO4 QCAO5 Hailong4 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 QTRINH4 Hailong5 CNGUOI1 CNGUOI2 CNGUOI3 CNGUOI4 Hailong6 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 HHINH5 Hailong7 Hailong8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu Nhân tố Biến Thang đo Thông tin cá nhân Tuổi Tỉ lệ Nghề nghiệp Cấp bậc Thời gian sử dụng dịch vụ Tỉ lệ Thông tin thỏa mãn khía cạnh chi tiết cơng việc Các số đánh giá sản phẩm dịch vụ Các số đánh giá giá Đánh giá chi tiết mức độ Các số đánh giá phân phối hài lòng Các số đánh giá quảng cáo Likert mức độ khách hàng đối Các số đánh giá quy trình dịch vụ với khía Các số đánh giá người cạnh hệ Các số đánh giá phương tiện hữu hình thống NHBL Thơng tin độ hài lòng nhân tố Hài lòng sản phẩm dịch vụ Hài lịng sách giá Đánh giá chung Hài lòng hoạt động phân phối mức độ hài lòng khách Hài lòng hoạt động quảng cáo hàng hệ Hài lòng quy trình dịch vụ thống NHBL Hài lịng cung cách phụ vụ nhân viên Hài lòng phương tiện hữu hình Likert mức độ Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Stt Khái niệm Sản phẩm dịch vụ Giá Phân phối Quảng Cáo Quy trình dịch vụ Con người Phương tiện hữu hình Sự hài lòng chung Số lượng biến 4 4 Cronbach’s Alpha 0.838 0.807 0.793 0.723 0.753 0.851 0.931 0.906 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hệ số Cronbach’s Alpha biến lớn 0.7 chứng tỏ biến phù hợp thang đo có độ tin cậy cao đồng thời thể biến có liên hệ chặt chẽ có độ gắn kết cao thể khái niệm Phân tích nhân tố với tất biến quan sát (31biến) đồng thời cho thấy 31 biến hội tụ vào nhân tố ban đầu đề cập, thể tính đơn hướng thang đo Đồng thời chứng tỏ nhân tố mà nghiên cứu xây dựng ban đầu thực đo lường khái niệm “sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có độ kết dính cao, cho thấy bảng câu hỏi thiết kế tốt Bảng A-6: Rotated Component Matrix Nhân tố SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 PPHOI1 PPHOI2 PPHOI3 PPHOI4 QCAO1 QCAO2 QCAO3 QCAO4 QCAO5 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 784 835 778 775 654 807 845 850 644 710 803 619 848 561 658 548 817 718 829 542 622 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com QTRINH4 CNGUOI1 CNGUOI2 CNGUOI3 CNGUOI4 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 HHINH5 844 784 815 796 854 845 855 901 849 909 Mô tả nghiên cứu Bảng A-1: Descriptive Statistics N Minimum SP1 242 SP2 242 SP3 242 SP4 242 SP5 242 GIA1 242 GIA2 242 GIA3 242 GIA4 242 PPHOI1 242 PPHOI2 242 PPHOI3 242 PPHOI4 242 QCAO1 242 QCAO2 242 QCAO3 242 QCAO4 242 QCAO5 242 CNGUOI1 242 CNGUOI2 242 CNGUOI3 242 CNGUOI4 242 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.90 3.89 3.81 3.81 3.84 3.29 3.23 3.50 3.54 3.57 3.55 3.40 3.43 3.18 3.03 3.08 3.20 3.21 3.58 3.26 3.68 3.48 Std Deviation 0.920 0.999 1.043 1.074 0.940 0.627 0.630 0.667 0.803 1.097 1.057 0.843 0.946 0.860 0.744 1.006 0.707 0.721 0.927 1.191 1.046 1.053 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 QTRINH4 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 HHINH5 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 Hailong6 Hailong7 Hailong8 Valid N (listwise) 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3.90 3.69 3.62 3.78 4.05 4.09 3.90 3.94 3.85 4.08 3.20 3.50 3.08 3.90 3.50 4.32 4.05 0.913 0.826 0.828 0.932 1.150 1.013 1.152 1.125 1.082 0.957 0.903 0.981 0.851 1.082 0.840 1.042 0.882 Bảng A-2: Descriptive Statistics HailongTBdvSP HailongTBdvGIA HailongTBdvPPHOI HailongTBdvQCAO HailongTBdvQTRINH HailongTBdvCNGUOI HailongTBdvHHINH HailongTB Valid N (listwise) N 242 242 242 242 242 242 242 242 242 Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean 3.85 3.39 3.49 3.14 3.75 3.50 3.97 4.05 Std Deviation 0.9952 0.6815 0.9857 0.8073 0.8746 1.0542 1.1044 0.9423 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kết kiểm định Kiểm định giá trị Trung bình tổng thể T-Test Bảng : One-Sample Statistics HailongTB N 242 Mean 4.0460 Std Deviation 77566 Std Error Mean 04986 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (giữa độ tuổi khác nhau) Oneway Bảng : Descriptives ThoamanTB Total N 82 108 52 242 Mean 3.8693 4.2606 3.8791 4.0460 Std Deviation 80850 66630 83510 77566 Std Error 08928 06411 11581 04986 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6917 4.0470 4.1335 4.3877 3.6466 4.1116 3.9478 4.1443 Min 1.00 1.00 1.00 1.00 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Max 5.00 5.00 5.00 5.00 Nhìn vào bảng thống kê giá trị trung bình "sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…" nhóm tuổi khác nhau, ta nhận thấy hài lịng khách hàng trung bình nhóm tuổi nhỏ 25 lớn 45 gần đạt khoảng 3,9 riêng hài lịng khách hàng trung bình nhóm tuổi từ 25 đến 45 đạt giá trị cao đáng kể so với hai nhóm 4,3 Như vậy, khách hàng trẻ khách hàng lớn tuổi giao dịch qua dịch vụ hệ thống NHBL có hài lòng thấp khách hàng tuổi từ 25 đến 45 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (giữa thời gian sử dụng dịch vụ) ThoamanTB 95% Confidence Interval for Mean Total N 118 93 31 242 Mean 3.7361 4.3364 4.3548 4.0460 Std Deviation 79476 68013 46198 77566 Std Error 07316 07053 08297 04986 Lower Bound 3.5912 4.1963 4.1854 3.9478 Upper Bound 3.8810 4.4765 4.5243 4.1443 Min 1.00 1.00 1.00 1.00 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Max 5.00 5.00 5.00 5.00 Thời gian sử dụng dịch vụ lâu hài lòng lớn, người sử dụng năm hài lịng khơng nâng lên nhiều Điều vấn đề để ngân hàng xem xét cách trì tạo lịng tin khách hàng trung thành, để từ đưa sách hợp lý với khách hàng thân thiết Kiểm định giái trị trung bình tổng thể (giữa nghề nghiệp khác nhau) ThoamanTB N 84 Mean 3.7599 Std Deviation 70492 Std Error 07271 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6155 3.9043 77 4.0082 76633 08216 3.8449 4.1715 1.00 5.00 55 4.5610 67839 09147 4.3776 4.7444 1.00 5.00 26 4.3571 29623 12094 4.0463 4.6680 1.00 5.00 Total 242 4.0460 77566 04986 3.9478 4.1443 1.00 5.00 Min 1.00 Max 5.00 Qua biểu đồ ta thấy Sinh viên người Đang cơng tác có hài lịng cao hệ thống NHBL so với người Nội trợ Đã hưu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng ! Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách thời gian tới Hiện tiến hành nghiên cứu nhằm tìm giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ để tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng A PHẦN THễNG TIN KHCH HNG tui: ă < 25 ¨ 25 - 45 ¨ > 45 Nghề nghiệp: ¨ Sinh viên ¨ Đang làm ¨ Nội trợ ¨ Về hưu Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank? □ Có (Xin vui lòng trả lời câu đây) □ Khơng (Cảm ơn, xin vui lịng dừng bảng câu hỏi) Thời gian sử dụng dịch vụ: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lõu? ă ớt hn nm ă t n nm ă nhiu hn nm B NI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thể xác mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây: - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Không ý kiến - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 V 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 VI 6.1 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ NHBL VCB thường xuyên phát triển VCB nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng Sản phẩm dịch vụ VCB đa dạng VCB thực cam kết dịch vụ trực tuyến VCB thường xuyên quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ NHBL VCB Giá VCB thường xuyên đưa chương trình ưu đãi phí cho khách hàng Chính sách lãi suất VCB linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng Phí dịch vụ trực tuyến phù hợp với dịch vụ mà VCB cung cấp Nhiều dịch vụ thực trực tuyến giúp giảm chi phí giao dịch Anh/chị hài lịng với sách giá VCB Phân phối Khách hàng dễ dàng thực giao dịch đâu Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ VCB đa dạng VCB có nhiều kênh giúp khách hàng nhanh chóng thực tốn giao dịch TMĐT Kênh phân phối VCB hợp lý Anh/chị đánh giá cao hoạt động phân phối sản phẩm NHBL VCB Quảng Cáo Các chương trình quảng cáo VCB kịp thời lúc Khách hàng dễ dàng nắm bắt thơng tin chương trình khuyến VCB thường xuyên tung chương trình khuyến Các quảng cáo VCB để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Khách hàng ngày tiếp xúc nhiều với quảng cáo VCB qua kênh trực tuyến Anh/chị hài lịng với sách quảng cáo VCB Quy trình dịch vụ Các giao dịch qua mạng trang web VCB dễ thực VCB thông báo nhanh chóng tình trạng giao dịch Khách hàng cảm thấy an tồn thực tốn TMĐT qua kênh tốn VCB Khách hàng ln chủ động thực giao dich trực tuyến Quy trình dịch vụ VCB ln khiến anh/chị hài lịng sử dụng Con người Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng yêu cầu Mức độ đồng ý 5 5 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6.2 7.4 7.5 7.6 Nhân viên VCB trả lời thắc mắc khiếu nại khách hàng cách cụ thể Nhân viên VCB thấu hiểu khách hàng Nhân viên VCB tư vấn cho khách hàng hiệu kịp thời Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên VCB Phương tiện hữu hình Trang web VCB cập nhật thông tin kịp thời thường xuyên Giao diện web bố cục hợp lý, bắt mắt Trang web VCB cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Tốc độ truy cập trang web VCB nhanh Độ bảo mật thông tin nhân trang web VCB cao Anh/chị đánh giá cao phương tiện hữu hình VCB VIII Nhìn chung, anh/chị hài lịng với dịch vụ NHBL VCB 6.3 6.4 6.5 VII 7.1 7.2 7.3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET 2.1 Ứng dụng Internet phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Việt Nam 2.1.1 Sự phát triển Thương. .. LINH ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THƠNG QUA INTERNET Chun ngành: Kinh tế-Tài chính -Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC... Internet việc mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thông