Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này cho thấy rằng mọi cá nhân, gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong xã hội đều có thể tận dụng dịch vụ NHBL để phục vụ nhu cầu tài chính của mình.
_ V ề cách th ứ c phân ph ố i s ả n ph ẩ m: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ
NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Người tiêu dùng có thể sử dụng các dịch vụ của NHBL một cách trực tiếp, giúp họ thỏa mãn nhu cầu mà không cần thông qua trung gian tài chính.
Dịch vụ NHBL cung cấp nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, phục vụ cho nhu cầu thanh toán và giao dịch hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản và chuyển vốn Vì vậy, số lượng giao dịch thường rất lớn, mặc dù giá trị của từng giao dịch không cao.
Dịch vụ NHBL cần phải cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là cá nhân, trong bối cảnh cuộc sống hiện đại Sản phẩm phải đảm bảo tính đa dạng, đa tính năng và tiện ích với hàm lượng công nghệ cao Người tiêu dùng hiện nay ưa chuộng những sản phẩm dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí, vì vậy sự tiện lợi trở thành yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng Ở các quốc gia phát triển với công nghệ thông tin tiên tiến, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, ngày càng tăng cao Các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ công nghệ cao sẽ thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng, từ đó chiếm ưu thế trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL không chỉ giúp hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí xã hội và thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ Bằng cách huy động nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư một cách tập trung và hiệu quả, dịch vụ này góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của đất nước Hơn nữa, NHBL còn nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, giúp kiểm soát gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng khi mà hầu hết các hoạt động kinh tế đều được thực hiện thông qua ngân hàng.
Dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải, mà còn cải thiện khả năng thanh toán nhờ vào sự phát triển của công nghệ ngân hàng Việc áp dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ nâng cao môi trường tiêu dùng và xây dựng văn hóa thanh toán, từ đó tạo nền tảng cho quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực nội địa và ngoại địa cho sự phát triển kinh tế, bao gồm cả việc chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro khi tuân thủ nguyên tắc "không bỏ trứng vào cùng một giỏ" Việc phát triển dịch vụ này là phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh, từ đó đảm bảo sự ổn định cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng của người dân Bên cạnh đó, NHBL còn thúc đẩy khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, góp phần gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của các ngân hàng này.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, đồng thời tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng để xây dựng nền tảng và hạ tầng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này không chỉ giúp khai thác hiệu quả công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho việc quản lý hệ thống theo hình thức tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong thanh toán và quản lý thu nhập, từ đó cải thiện đời sống nhân dân Đồng thời, dịch vụ này giúp giảm thiểu chi phí xã hội bằng cách tiết kiệm thời gian và thông tin Quan trọng nhất, NHBL đáp ứng nhu cầu tiện lợi và khả năng thay đổi nhanh chóng của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng với khách hàng cá nhân gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về vốn và công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các đối tượng này phát triển, cung cấp khả năng tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng khác Điều này giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn và tăng tốc độ sản xuất, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhóm sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Vốn huy động bao gồm tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng quản lý và sử dụng tạm thời, với trách nhiệm hoàn trả Chỉ các NHTM mới có quyền huy động vốn thông qua nhiều hình thức khác nhau, và vốn huy động trong NHTM được phân chia thành bốn loại chính.
+ Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán (Current Account – CA)
Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình gửi tiền cho phép chủ tài khoản sử dụng linh hoạt, không bị giới hạn về thời gian rút tiền.
Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức gửi tiền phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán, như mua sắm, rút tiền từ ATM, và chuyển tiền Chủ tài khoản không đặt mục tiêu hưởng lãi suất, mà chủ yếu để thuận tiện cho các giao dịch hàng ngày Do đó, lãi suất không phải là yếu tố thu hút chính, mà là các dịch vụ tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác mà ngân hàng cung cấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA)
Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản cho phép người gửi rút tiền mà không cần thông báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào Đây là hình thức tiết kiệm, không được sử dụng cho các giao dịch thanh toán hay tiêu dùng hàng ngày.
+ Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixed Deposit – FD)
Tiền gửi định kỳ là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút ra khi đến hạn, mặc dù ngân hàng thường cho phép rút tiền trước hạn với một số điều kiện nhất định Đặc điểm nổi bật của tiền gửi định kỳ bao gồm lãi suất ổn định và thời gian gửi cố định, giúp người gửi có kế hoạch tài chính rõ ràng.
_ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn
Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn cao, vì vậy lãi suất hấp dẫn là yếu tố quan trọng để thu hút người gửi tiền Lãi suất cao không chỉ là đòn bẩy mà còn là công cụ chính giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn từ tiền gửi định kỳ.
Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và trái phiếu là những phương pháp hiệu quả để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Những hình thức này cung cấp nguồn vốn với các đặc điểm đặc trưng, giúp ngân hàng tối ưu hóa khả năng tài chính và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Tính ổn định của nguồn vốn từ kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm và trái phiếu ngân hàng là một yếu tố quan trọng, vì người mua chỉ nhận được hoàn vốn khi đáo hạn Đây là đặc điểm nổi bật giúp đảm bảo tính an toàn cho các nhà đầu tư.
_ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng
Loại vốn này không thể được tái lập theo thời gian như tiền gửi định kỳ, nhưng người sở hữu có khả năng thế chấp hoặc c
Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, và tài trợ dự án chuyên biệt), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, cho vay cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), cùng với dịch vụ bảo lãnh.
Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM toàn cầu Các đặc điểm nổi bật của cho vay cá nhân bao gồm tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Mặc dù quy mô của từng khoản vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác Chính vì vậy, lãi suất cho vay trong hình thức này thường cao hơn lãi suất của các khoản vay doanh nghiệp lớn.
Thị trường cho vay cá nhân đang mở rộng và không ngừng phát triển nhờ vào sự gia tăng của quy mô dân số và nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống Sự thay đổi này đã thúc đẩy nhu cầu cao hơn đối với các sản phẩm cho vay cá nhân, tạo cơ hội lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ chu kỳ kinh tế, tăng cao trong thời kỳ hưng thịnh và giảm khi kinh tế suy thoái Mặc dù lãi suất có tác động, nhưng người vay thường chú trọng hơn vào số tiền thanh toán hàng tháng thay vì lãi suất Mức thu nhập cũng đóng vai trò quan trọng trong nhu cầu vay, khi những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn để đạt được mức sống mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ
Khách hàng có sự đa dạng lớn về tính cách, trình độ học vấn và tầng lớp xã hội, điều này yêu cầu cán bộ thẩm định cho vay cần có kinh nghiệm phong phú và đạo đức nghề nghiệp vững vàng.
Ngoài việc cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm nghiệp vụ bảo lãnh, nhờ vào uy tín và khả năng thanh toán cao của ngân hàng Với việc nắm giữ tiền gửi của khách hàng, ngân hàng trở thành đơn vị đáng tin cậy trong việc bảo lãnh Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh đã trở nên đa dạng và phát triển mạnh mẽ, với ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng trong các giao dịch mua chịu hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán và vay vốn từ tổ chức tín dụng khác.
Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản số tiền mà còn thực hiện các lệnh chi trả theo yêu cầu của khách hàng Việc thanh toán qua ngân hàng đánh dấu sự khởi đầu của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó ngân hàng sẽ chuyển khoản từ tài khoản của người gửi sang tài khoản của người nhận dựa trên lệnh trả tiền của chủ tài khoản, và ngân hàng sẽ thu một khoản phí dịch vụ nhất định cho giao dịch này.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho nhà cung cấp, trả nợ cho các chủ nợ khác, hoặc thực hiện việc trả lương trực tiếp cho nhân viên thông qua tài khoản của họ.
Có nhiều phương thức thanh toán qua ngân hàng, bao gồm thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng, và chuyển tiền qua điện thoại hoặc mạng internet.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đánh dấu một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, nhờ vào việc nâng cao hiệu quả của quy trình thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking)
Ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống các phương tiện và quy trình tự động giúp tổ chức tín dụng giao tiếp với khách hàng Trên thế giới, các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ e-banking như ngân hàng tại nhà (Home-B@nking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-B@nking), ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-B@nking), ngân hàng qua Internet (Internet-B@nking) và dịch vụ Kiosk ngân hàng Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua máy vi tính, điện thoại cố định, điện thoại di động, hoặc thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA).
Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:
Khách hàng có tài khoản ngân hàng có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, và các đơn hàng mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.
+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán…
Khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể thực hiện lệnh mua và bán từ xa thông qua hệ thống, đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán một cách hiệu quả.
+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động…
Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ liên quan đến các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn và thanh toán trong nước cũng như quốc tế Có hai loại thẻ chính: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa được phát hành bởi các ngân hàng trong nước, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy ATM Để tạo thuận lợi cho người sử dụng, một số ngân hàng cung cấp thẻ ghi nợ kèm theo hạn mức thấu chi, giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc chi tiêu.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu Tại Việt Nam, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu bao gồm Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB và Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM), thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến của NHTM và khả năng kết nối giữa các ngân hàng, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ hỗ trợ
Ngoài các dịch vụ chính, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, bảo lãnh, cùng các sản phẩm phái sinh Những dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn làm phong phú thêm danh mục sản phẩm, đôi khi quyết định sự lựa chọn của khách hàng tiềm năng.
Hoạt động kiều hối là dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang khai thác nhiều kênh kiều hối, bao gồm cả việc hợp tác với các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.
Dịch vụ thu hộ và chi hộ của ngân hàng cho phép chủ tài khoản ủy quyền cho ngân hàng thực hiện việc thu tiền nộp vào tài khoản và chi tiền phục vụ các nhu cầu kinh doanh.
Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán ngày càng trở nên quan trọng, khi ngân hàng thương mại (NHTM) tận dụng khả năng phân tích thông tin tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng hiện cung cấp đa dạng dịch vụ tư vấn, từ lập kế hoạch tài chính và thuế cho cá nhân đến tư vấn cơ hội đầu tư trên thị trường trong và ngoài nước cho doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản hộ, cho phép khách hàng lưu giữ tiền bạc, vàng, giấy tờ có giá và các tài sản quý giá khác trong két an toàn Dịch vụ này đảm bảo nguyên tắc an toàn, bí mật và thuận tiện, đồng thời phát triển cùng với các dịch vụ khác như mua bán giấy tờ có giá và thanh toán lãi, cổ tức hộ Bên cạnh đó, NHTM cũng cung cấp dịch vụ ủy thác, với đội ngũ chuyên gia tài chính giúp cá nhân và doanh nghiệp quản lý tài sản và hoạt động tài chính Dịch vụ ủy thác mở rộng sang nhiều lĩnh vực như vay hộ, cho vay hộ, phát hành và đầu tư, cũng như quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời, qua đó ngân hàng trở thành một chuyên gia tư vấn tài chính đáng tin cậy.
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán đang ngày càng được nhiều ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng Điều này cho phép khách hàng dễ dàng mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Một số ngân hàng thậm chí thành lập công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ bảo hiểm cũng đã được các ngân hàng triển khai từ lâu, nhằm bảo vệ khách hàng trước các rủi ro như tử vong, tàn phế hoặc mất khả năng thanh toán Các ngân hàng hợp tác với công ty bảo hiểm hoặc thành lập công ty bảo hiểm con để cung cấp các sản phẩm tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh và tiết kiệm hưu trí.
Internet banking
Các cấp độ Internet banking
Cho đến nay các sản phẩm Internet banking chia thành ba cấp độ:
Cấp độ cung cấp thông tin trong Internet banking là mức độ cơ bản nhất, nơi các ngân hàng chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên trang web của họ Tất cả thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ độc lập, tách biệt hoàn toàn với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.
_Cấp độ trao đổi thông tin
Internet banking cho phép khách hàng tương tác với hệ thống ngân hàng thông qua các hình thức như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật dữ liệu cá nhân như tên và địa chỉ.
Cấp độ giao dịch cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp
-Xem số dư tài khoản tại tời điểm hiện tại;
- Vấn tin lịch sử giao dịch;
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết 1 cách nhanh nhất;
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại;
- Thanh toán trực tuyến qua mạng…
- Gửi tiết kiệm, rút gốc lãi tiết kiệm…
Những đặc điểm của dịch vụ Internet banking tác động tới việc ứng dụng
Internet banking mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (24/7) Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng bận rộn hoặc có ít giao dịch với giá trị thấp Ngoài ra, internet banking còn giúp khách hàng thực hiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu là lợi ích lớn từ giao dịch ngân hàng trực tuyến, khi chi phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả tài khoản ngân hàng của mình, cùng với các chương trình thông báo lãi suất và quản lý danh mục đầu tư được cập nhật thường xuyên Điều này giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả hơn, đồng thời nhận được dịch vụ chính xác và tận tình nhờ vào tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ Tất cả những yếu tố này không chỉ giúp khách hàng gần gũi hơn với dịch vụ ngân hàng mà còn tạo ra nguồn doanh thu dồi dào cho ngân hàng.
Internet banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách tiếp cận khách hàng từ xa Đồng thời, đây cũng là công cụ hiệu quả để quảng bá và khuyếch trương thương hiệu ngân hàng một cách sinh động.
Công nghệ ứng dụng và dịch vụ Internet banking không chỉ nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng mà còn thu hút và giữ chân họ hiệu quả Với tiềm năng phát triển mạnh mẽ, Internet banking có thể cung cấp đa dạng dịch vụ cho nhiều đối tượng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Dịch vụ trọn gói thông qua Internet banking giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào nhiều sản phẩm tài chính của ngân hàng Ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác để cung cấp các sản phẩm đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
Vai trò của Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với phát triển sản phẩm dịch vụ (Product)
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng và các định chế tài chính, từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đến hỗ trợ nhân viên trong quy trình cung cấp dịch vụ qua ATM và ngân hàng trực tuyến Những công nghệ mới không chỉ giúp cải tiến sản phẩm ngân hàng mà còn tạo ra các sản phẩm mới, đồng thời điều chỉnh và loại bỏ những sản phẩm không còn phù hợp Ngày càng nhiều ngân hàng nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng điện tử không chỉ tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ mà còn mở ra cơ hội lợi nhuận từ nhiều sản phẩm tài chính khác qua Internet Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm mới dựa trên công nghệ, ngân hàng cần có cơ sở hạ tầng phù hợp và đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ này Sự thành công của các tiến bộ công nghệ cũng phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của khách hàng; nếu số lượng khách hàng sử dụng công nghệ mới không đủ lớn, rủi ro thất bại trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng sẽ gia tăng.
Đối với giá dịch vụ (Price)
Hoạt động định giá dịch vụ ngân hàng đang trở nên phức tạp do ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm các quyết định công khai hóa của pháp luật và sự phát triển của ngân hàng điện tử Sự ra đời của các website ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ về lãi suất và biểu phí dịch vụ đã thay đổi cách thức định giá sản phẩm Hiện nay, việc định giá ngày càng gắn liền với việc sử dụng các kênh phân phối khác nhau nhằm giảm chi phí và thực hiện các chính sách định giá mục tiêu hiệu quả hơn.
Việc ảo hóa kênh phân phối qua Internet mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí đáng kể Nghiên cứu cho thấy, chi phí cho một giao dịch ngân hàng truyền thống tại chi nhánh ở Hoa Kỳ lên tới 1,07 USD, trong khi đó, giao dịch qua điện thoại chỉ tốn 54 cents, qua ATM là 27 cents, và chỉ khoảng 1 cent khi thực hiện qua Internet Điều này chứng tỏ rằng sử dụng Internet để phân phối dịch vụ ngân hàng là một lựa chọn kinh tế hơn nhiều.
Ngân hàng hiện nay có lợi thế trong việc gửi hóa đơn điện tử trực tiếp đến tay khách hàng, giúp giảm đáng kể chi phí so với việc gửi hóa đơn giấy qua bưu điện Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ mà còn đảm bảo tính đa dạng và kịp thời, cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi với chi phí thấp Nhờ đó, ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Đối với hoạt động phân phối (Place)
Sự phát triển công nghệ đã làm thay đổi sâu sắc cách phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong những thập niên gần đây, với tốc độ và mức độ ảnh hưởng ngày càng gia tăng Các kênh phân phối mới sử dụng công nghệ tiên tiến không chỉ là bổ sung cho mạng lưới chi nhánh mà còn được xem là mối đe dọa cho tương lai của các chi nhánh vật lý Nếu không được quản lý cẩn thận, các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và đội ngũ bán hàng có thể trở nên nặng nề và tốn kém, trong khi áp lực cạnh tranh và chi phí gia tăng Công nghệ hiện đại, đặc biệt là Internet, đã tạo ra phương tiện giao dịch ngân hàng linh hoạt hơn, loại bỏ giới hạn về thời gian và địa điểm, và giúp ngành ngân hàng phát triển một cách mạnh mẽ mà không bị ràng buộc bởi các chi nhánh truyền thống.
Đối với hoạt động quảng cáo (Promotion)
Với sự bùng nổ của Internet, các ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh không chỉ dựa vào marketing truyền thống mà còn phải tích cực khai thác các lợi ích mà Internet mang lại trong hoạt động marketing.
Hoạt động quảng cáo của các doanh nghiệp ngày nay nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ các công cụ của mạng Internet Có thể kể đến:
Website là giải pháp tiếp thị trực tuyến phổ biến cho doanh nghiệp, giúp họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu hiệu quả Các doanh nghiệp thường thiết kế website riêng để nâng cao sự hiện diện trực tuyến và thu hút khách hàng.
Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (SEM) là một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng bằng cách nâng cao vị trí hiển thị website của mình trên các trang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN và các công cụ khác.
_ Email Marketing, tiếp thị qua thư điện tử
Kênh truyền thông xã hội bao gồm các mạng giao lưu chia sẻ thông tin cá nhân như Facebook, Yahoo 360, Tam tay, YuMe và Webtretho Ngoài ra, còn có các nền tảng chia sẻ tài nguyên như hình ảnh trên www.flickr.com và www.anhso.net, video trên www.youtube.com và www.clip.vn, cũng như tài liệu trên www.tailieu.vn.
Trong bối cảnh quan hệ cộng đồng, các phương tiện truyền thông Web 2.0 đã trở thành công cụ hiệu quả và tiết kiệm cho doanh nghiệp, hỗ trợ từ việc gợi ý ý tưởng sáng tạo đến cải thiện quản lý và tương tác với khách hàng Những đặc điểm mới này trong hoạt động Marketing là cơ hội mà các ngân hàng cần nắm bắt để tăng cường lợi thế cạnh tranh trong môi trường hiện nay.
1.5.5 Đối với quy trình dịch vụ (Process)
Quy trình dịch vụ bao gồm các hệ thống hoạt động tương tác, với sự tác động lẫn nhau giữa các yếu tố và các bước trong hệ thống Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, việc vận hành liên quan đến các khía cạnh kỹ thuật, thao tác và hướng dẫn trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như khi tương tác với nhân viên Các quy chế, quy tắc và lịch trình thời gian đóng vai trò quan trọng trong sự hiệu quả của quy trình này.
Hiện nay, với sự cải tiến kỹ thuật, thời gian giao dịch được rút ngắn và khách hàng ngày càng chủ động hơn khi thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet Banking Thay vì đến quầy giao dịch, người dùng có thể xử lý giao dịch ngay trên giao diện web Đồng thời, sự phát triển của các phần mềm bảo mật thông tin giúp đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến, từ đó giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
1.5.6 Đối với con người trong dịch vụ (People)
Dịch vụ có tính không thể tách rời và con người đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và chuyển giao dịch vụ Sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tạo ra một không khí làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung cấp dịch vụ.
Với sự hỗ trợ của công nghệ, giao dịch ngân hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả, giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn khi tiếp xúc với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng giao tiếp Tuy nhiên, sự tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng trở nên xa cách, khi khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chỉ bằng một cú click chuột tại nhà Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt xu hướng và có những chiến lược thích nghi phù hợp để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đối với minh chứng hữu hình (Physical Evidence)
Internet banking là kết quả của quá trình phát triển khoa học công nghệ Chính
Sự phát triển của Internet và công nghệ đã mang lại nhiều tiện ích cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp tăng tốc độ truy cập và khả năng thanh toán Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các giao dịch qua mạng cần có thiết bị hiện đại được kết nối với nhau Đồng thời, công nghệ cao cũng đảm bảo rằng các giao dịch diễn ra an toàn và bảo mật.
Với sự phát triển của công nghệ và Internet, website ngân hàng đã tiến hóa từ chức năng cung cấp thông tin đơn giản sang một nền tảng mạnh mẽ cho ngân hàng điện tử, cụ thể là Internet Banking Ngày nay, ngân hàng có thể đăng tải toàn bộ thông tin tài chính và dịch vụ của mình, đồng thời phục vụ cho mục đích quảng cáo hiệu quả hơn Thiết kế website ngày càng trở nên đẹp mắt và ấn tượng, được nâng cấp thường xuyên để người dùng dễ dàng truy cập thông tin, mang lại sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng.
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Phát triển ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu
Khủng hoảng tài chính gần đây đã buộc các ngân hàng lớn trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, phải xem xét lại chiến lược phát triển của mình, đặc biệt là chuyển hướng chú trọng vào phân khúc tín dụng bán lẻ Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là Internet và điện thoại di động, đang tạo điều kiện cho người tiêu dùng tương tác với ngân hàng theo những cách mới mẻ Theo báo cáo của The Economist, hoạt động bán lẻ được dự báo sẽ trở thành lĩnh vực sôi động nhất của ngành ngân hàng trong những năm tới McKinsey cho biết, doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đã chiếm tới một nửa doanh thu hàng năm của các ngân hàng toàn cầu, đạt 3.4 nghìn tỷ USD vào năm 2010, và sự xếp hạng lợi nhuận trên cổ phiếu của các ngân hàng lớn có mối liên hệ chặt chẽ với tỷ lệ doanh thu từ ngân hàng bán lẻ, không phải từ ngân hàng đầu tư.
Bi ể u đồ 1.1: Doanh thu t ừ ho ạ t độ ng bán l ẻ c ủ a các ngân hàng th ế gi ớ i
Nguồn: the Economist-Báo cáo đặc biệt “hoạt động ngân hàng quốc tế”
Tại Việt Nam, hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ:
- Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam
- Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này
Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng với dân số đông và khả năng phát triển cao trong tiêu dùng Theo thống kê của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG, tiêu dùng tại Việt Nam đạt 78,2 tỷ USD vào năm 2011, tăng 65,7% so với năm trước Trong đó, 5,3 tỷ USD được chi cho hàng hóa cao cấp, 6,35 tỷ USD cho tiêu dùng thông thường, 25,8 tỷ USD cho đầu tư và 30,75 tỷ USD cho chi tiêu nhà cửa Tuy nhiên, giao dịch qua ngân hàng vẫn còn ở mức thấp, đặc biệt là giao dịch qua thẻ ghi nợ.
Năm 2011, giao dịch thẻ tín dụng qua hệ thống POS và ATM của 11 ngân hàng trong nước (không bao gồm Agribank) đạt 633 triệu USD, chỉ tăng 25% so với năm trước, thấp hơn mức tăng 32% của năm 2010 Đồng thời, giao dịch thẻ ghi nợ cũng ghi nhận 35 triệu USD, tăng 20% so với năm 2010.
Bi ể u đồ 1.2: T ỷ l ệ giao d ị ch ti ề n m ặ t trong dân c
Tại Việt Nam, tỷ lệ giao dịch tiền mặt chiếm tới 99%, cho thấy người dân chủ yếu sử dụng tiền mặt khi mua sắm Điều này tạo ra cơ hội lớn để phát triển thị trường thẻ thanh toán, là yếu tố quan trọng cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Qua nghiên cứu của Công ty hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hàng trực tuyến giữ vai trò là 2
90% khách hàng ở tất cả các khu vực ưa thích sử dụng
Khảo sát của ComScore thực hiện tháng ngân hàng trực tuyến trong tổng số trên thế giới (xem biểu đồ dưới)
Trong năm 2011, Việt Nam ghi nhận giá trị giao dịch qua thẻ ghi nợ đạt 35 triệu USD, tăng 20% so với năm trước Đồng thời, tổng giá trị giao dịch không bao gồm Agribank đạt 633 triệu USD, tăng 25% Tỷ lệ giao dịch tiền mặt trong dân cư cũng được ghi nhận trong năm này.
Theo báo cáo của Mastercard Advisors, tỷ lệ giao dịch tiền mặt tại Việt Nam chiếm 99% về số lượng và 84% về giá trị, cho thấy người tiêu dùng chủ yếu sử dụng tiền mặt để thanh toán khi mua sắm Điều này mở ra cơ hội phát triển thị trường thẻ thanh toán, đồng thời là nền tảng cho việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên công nghệ thông tin và thương mại điện tử Nghiên cứu của Capgemini năm 2012, dựa trên khảo sát 18,000 khách hàng tại 35 quốc gia, chỉ ra rằng sự phát triển của ngân hàng bán lẻ đang diễn ra mạnh mẽ.
2 kênh phân phối quan trọng nhất với xấp xỉ 70 khách hàng ở tất cả các khu vực ưa thích sử dụng
Khảo sát của ComScore vào tháng 2/2012 cho thấy tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong số người dùng Internet tại một số quốc gia.
Giá trị ước tính của thị trường thẻ thanh toán
000 khách chi nhánh và ngân
70% đến về tỷ lệ người sử dụng dịch vụ một số nước
Bi ể u đồ 1.3: T ỷ l ệ truy c ậ p ngân hàng đ i ệ n t ử trong t ổ ng s ố ng ườ i s ử d ụ ng
Theo khảo sát của Bank Innovation Monitor, chỉ khoảng 3.8% người Mỹ trưởng thành chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trung bình, người Mỹ truy cập các cổng ngân hàng trực tuyến 3 lần mỗi tuần và thể hiện sự yêu thích với dịch vụ này Nghiên cứu của Foresee Online Banking năm 2011 cho thấy 55% khách hàng tại các ngân hàng Mỹ ưu tiên kênh trực tuyến, so với chỉ 28% cho mạng lưới chi nhánh.
Các nghiên cứu cho thấy kênh thanh toán trực tuyến đang trở thành yếu tố chủ chốt trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự thay đổi trong hành vi của "thế hệ khách hàng kỹ thuật số" là nguyên nhân chính, nhờ vào những lợi ích nổi bật mà kênh này mang lại.
- Kênh thanh toán cá nhân phổ biến nhất
- Có mặt mọi nơi, mọi lúc (internet, các mạng xã hội,…)
- Tốc độ cập nhật thông tin và ra quyết định “tức thì”
Cơ hội cho ngành ngân hàng bán lẻ tiếp tục phát triển:
Các nghiên cứu tổng quan về ngân hàng bán lẻ (NHBL) và hoạt động NHBL trên toàn cầu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ NHBL là một bước đi quan trọng và cần thiết cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay.
Chương I của luận văn trình bày một số khái niệm về dịch vụ NHBL và đề cập đến tính cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL thông qua vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế - xã hội, đối với NHTM và đối với khách hàng, đồng thời khái quát vai trò của Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Tuy nhiên, để ứng dụng Internet thành công trong hoạt động dịch vụ NHBL cần phải hội đủ điều kiện về kinh tế, khoa học kỹ thuật và con người Do đó, chương II sẽ tiếp tục nghiên cứu về thực trạng ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp với điều kiện hiện tại
Cơ hội cho ngành ngân hàng bán lẻ tiếp tục phát triển
Xu hướng điện tử hóa các phương tiện thanh toán bằng giấy dựa trên cơ sở bùng nổ TMĐT
Tăng trưởng kinh tế ở các nước đang phát triển và bùng nổ các kênh thanh toán mới như e-commerce, mobile-commerce
Kinh tế toàn cầu phục hồi + tăng cường giao lưu/giao thương quốc tế → thanh toán thẻ phát triển
Sự phát triển công nghệ thông tin và các thiết bị số-> cơ sở hạ tầng cho phát triển các dịch vụ số hóa, trực tuyến.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET
Ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tại ViệtNam 23
2.1.1 Sự phát triển Thương mại điện tử và Internet- Cơ sở tiền đề
2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam
Ngày 19/11/1997 đánh dấu mốc quan trọng khi Việt Nam chính thức kết nối với mạng Internet toàn cầu, khởi đầu cho sự phát triển mạnh mẽ của Internet tại nước ta Đến hết Quý III/2012, Việt Nam có 31.196.878 người sử dụng Internet, chiếm 35,49% dân số, đứng thứ 18 trong 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, thứ 8 tại Châu Á và thứ 3 ở Đông Nam Á So với năm 2000, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã tăng hơn 15 lần, theo số liệu thống kê của VNNIC.
Bi ể u đồ 2.1: S ố l ượ ng ng ườ i s ử d ụ ng Internet qua các n ă m
Nguồn: http://www.thongkeinternet.vn
Internet là một công cụ hữu ích cho việc tìm kiếm thông tin, giải trí, học tập và kết nối bạn bè, tuy nhiên tỷ lệ người dùng truy cập với mục đích thương mại điện tử (TMĐT) còn rất thấp Chỉ có 18% hộ gia đình sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến và chỉ 4% để thực hiện các giao dịch thanh toán và ngân hàng trực tuyến.
Bi ể u đồ 2.2: M ụ c đ ích truy c ậ p Internet c ủ a ng ườ i tiêu dùng
Với gần 40% dân số sử dụng Internet thường xuyên, 16 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng 120 triệu thuê bao di động, Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng cho phát triển dịch vụ tài chính công nghệ cao Điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng, khi người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Trong khi đó, Báo cáo Tài nguyên Internet của Trung tâm Internet Việt Nam
Năm 2012, các website ngân hàng chiếm 15% tổng số tên miền đăng ký, cho thấy sự đầu tư mạnh mẽ của hầu hết các ngân hàng vào việc xây dựng website hoàn chỉnh Điều này nhằm nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro và gia tăng tính năng cho sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức thanh toán tiện lợi và kênh dịch vụ đa dạng, hiện đại.
Bi ể u đồ 2.3: Phân lo ạ i thành viên các tên mi ề n
Nguồn:http://www.thongkeinternet.vn
2.1.1.2 Hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam
Gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm cho hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến, đặc biệt trong giới nhân viên văn phòng và sinh viên tại các đô thị lớn.
Theo số liệu từ Bộ Thương mại, doanh thu từ thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam đạt gần 2 tỷ USD, tương đương 2,5% GDP, và dự kiến sẽ tăng lên 6 tỷ USD vào năm 2015 Sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đã dẫn đến sự ra đời của nhiều doanh nghiệp với các mô hình dịch vụ đa dạng, trong đó dịch vụ mua sắm trực tuyến nổi bật và thu hút đông đảo người tiêu dùng Gần đây, Việt Nam cũng chứng kiến sự xuất hiện của nhiều kênh mua sắm trực tuyến như 5giay, muare, enbac, rongbay, muachung, và hotdeal, góp phần làm phong phú thêm thị trường mua sắm trực tuyến.
Hơn 1/3 người dùng Internet tại Việt Nam thường xuyên truy cập các trang bán hàng và đấu giá trực tuyến, với hơn 50% cho rằng mua sắm online giúp họ tiếp cận nhiều sản phẩm đa dạng hơn (Báo cáo của McKinsey&Company) Theo nghiên cứu của Visa, 98% người tiêu dùng đã tìm kiếm sản phẩm trực tuyến trong 12 tháng qua, trong đó 71% đã thực hiện giao dịch mua sắm online và 90% dự định tiếp tục sử dụng hình thức này Điều này cho thấy sự gia tăng ưa chuộng mua sắm trực tuyến và niềm tin vào biện pháp bảo mật của các trang web tại Việt Nam.
Hình thức mua bán qua Internet hiện nay chủ yếu là giao dịch hàng hóa và dịch vụ qua các website thương mại điện tử Các doanh nghiệp hàng không, du lịch và siêu thị tổng hợp như điện tử, điện thoại, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, nước hoa và hoa tươi đang dẫn đầu trong lĩnh vực này Ngoài ra, một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thiết yếu cho hộ gia đình như điện, nước và viễn thông cũng đã áp dụng thu phí qua Internet Các phương thức thanh toán được triển khai linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của người mua từ thanh toán trực tuyến, chuyển khoản sau khi đặt hàng đến thanh toán khi nhận hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) và thói quen sử dụng Internet của người tiêu dùng đã tạo ra một thị trường phân phối sản phẩm và dịch vụ đầy tiềm năng Nhiều công ty cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán điện tử, bao gồm cả ngân hàng, đã tham gia vào thị trường hấp dẫn này.
2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, trong đó nổi bật là dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking, một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, đã được phát triển từ năm 1995 ở nhiều quốc gia, nhưng tại Việt Nam, dịch vụ này chỉ mới xuất hiện trong vài năm gần đây Dù mới mẻ, ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm của các ngân hàng thương mại và khách hàng nhờ vào tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi.
Trong bối cảnh thị trường thẻ và các phương thức thanh toán ứng dụng thẻ phát triển nhanh chóng, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã giới thiệu các dịch vụ thanh toán hiện đại như Internet Banking và Mobile Banking Những dịch vụ này đang ngày càng trở nên phổ biến và phù hợp với xu thế phát triển toàn cầu.
Từ năm 2004 đến 2011, số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã tăng mạnh, từ 3 ngân hàng lên 45 ngân hàng, chiếm 90% tổng số ngân hàng hoạt động Sự gia tăng này đi kèm với cải tiến đáng kể về tiện ích nhờ vào sự phát triển của công nghệ và đường truyền Internet Hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin tài khoản, xem số dư, và thực hiện giao dịch mua bán trực tuyến, cũng như thanh toán phí dịch vụ qua hệ thống thanh toán trực tuyến Đặc biệt, dịch vụ chuyển mạch tài chính đã tạo ra liên kết giữa các ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, và Amex.
Bi ể u đồ : 2.4 S ố l ượ ng ngân hàng cung c ấ p Internet Banking qua các n ă m
Theo báo cáo của Nielsen năm 2011, chỉ 41% người dùng Internet tại Việt Nam truy cập bằng điện thoại di động, thấp nhất khu vực Đông Nam Á Điều này cho thấy thị trường mobile Internet toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, trong khi Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng để khai thác.
Trước năm 2010, dịch vụ mobile banking tại Việt Nam còn rất mới, với chỉ một số ngân hàng triển khai và tính năng chủ yếu chỉ cho phép xem thông tin tài khoản và chuyển tiền nội bộ Các ngân hàng chủ yếu hợp tác với đối tác trong nước để cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking, nhưng chỉ áp dụng hạn chế cho một số dòng smartphone, bao gồm iOS, Android, BlackBerry OS và các điện thoại phổ thông hỗ trợ Java có kết nối Internet qua GPRS, 3G hoặc Wifi.
Theo thời gian, các ngân hàng đã phát triển các kênh giao dịch để mang lại cơ hội tuyệt vời trong việc phục vụ khách hàng hiện tại và thu hút thêm đối tượng trẻ trung, năng động Nhiều ngân hàng đã đồng loạt cải tiến dịch vụ mobile banking với nhiều tính năng và tiện ích gia tăng, bao gồm lãi suất hấp dẫn, tỷ giá cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt
2.2.1 Huy động vốn dân cư
Vietcombank luôn chú trọng đến việc huy động vốn cá nhân, nhận thức được tầm quan trọng và tính ổn định của nguồn vốn dân cư Ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm tiện ích như tiết kiệm tự động, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ và tiết kiệm lĩnh lãi trả trước, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những nỗ lực này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan cho nguồn vốn dân cư trong giai đoạn 2008-2012.
Trong giai đoạn 5 năm từ 2008 đến 2012, Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn dân cư, với tốc độ tăng trung bình đạt 25% mỗi năm Đến hết ngày 31/12/2012, tổng huy động vốn từ nền kinh tế của ngân hàng này đã đạt được những kết quả đáng kể.
303,942 tỷ đồng, trong đó huy động vốn từ dân cư tăng gần khi đạt mức 162,080 tỷ đồng và
Bi ể u đồ 2.6: Huy độ ng v ố n dân c
Vietcombank từ lâu đã có v tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn) Hoạt động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan t
Năm 2008, nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã gia tăng, dẫn đến việc tín dụng bán lẻ được triển khai một cách rõ ràng với cơ chế và chính sách riêng biệt.
Bi ể u đồ 2.7: Tín d ụ ng bán l ẻ trong t ổ ng d
- V ề Quy mô tín d ụ ng bán l ẻ : quy mô tín d
159989,0 62476,0 Huy động vốn nền kinh tế
Tổng dư nợ từ huy động vốn dân cư đã tăng gần 33,3% so với năm 2011, chiếm 53% trong tổng huy động vốn của nền kinh tế Huy động vốn dân cư thể hiện vị thế mạnh và kinh nghiệm trong cho vay đối với các doanh nghiệp quy mô lớn, đặc biệt trong lĩnh vực bán buôn Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng đã được quan tâm nhiều hơn, và đến cuối năm, nhận thức về tầm quan trọng của phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đã dẫn đến việc quản lý tách biệt và xây dựng chính sách riêng cho lĩnh vực này.
: quy mô tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ r
62476,0 76949,0 98880,0 121587,0 162080,0 Huy động vốn nền kinh tế Huy động vốn dân cư
Tổng dư nợ bán lẻ vào năm 2011 đạt 10148,0 triệu đồng, cho thấy sự gia tăng trong hoạt động tín dụng từ nền kinh tế Tỷ lệ cho vay đối với các doanh nghiệp quy mô lớn (bán buôn) cũng có sự thay đổi rõ rệt Hoạt động tín dụng gần đây, đặc biệt vào cuối năm, đã được quản lý một cách tách biệt nhằm nâng cao hiệu quả trong việc phân bổ vốn.
Đến cuối năm 2012, dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietcombank đạt 28,165 tỷ đồng, gấp 2.5 lần so với mức 10,148 tỷ đồng vào cuối năm 2008, chiếm khoảng 11.68% tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng.
- V ề T ỷ tr ọ ng d ư n ợ tín d ụ ng bán l ẻ /t ổ ng d ư n ợ : Vietcombank mới chỉ đạt tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ từ 9-12% từ năm 2008 – 2012
Chất lượng tín dụng bán lẻ đã được kiểm soát hiệu quả, với tỷ lệ nợ xấu duy trì trong giới hạn cho phép trong các năm 2008, 2009 và 2010 lần lượt là 4,61%, 2,47% và 2,83% Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 2,03% vào năm 2011, nhưng đã tăng nhẹ lên 2,40% trong năm 2012.
B ả ng 2.2: K ế t qu ả ho ạ t độ ng tín d ụ ng bán l ẻ n ă m 2008 - 2012 Đơn vị: tỷ đồng
1 Dư nợ tín dụng bán lẻ
2 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ
3 Tổng dư nợ tín dụng
4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ
5 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ
2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Vietcombank nổi bật với thị phần thẻ cao nhất Tính đến năm 2012, ngân hàng này đã phát hành hơn 7.500 thẻ, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực này.
Bi ể u đồ 2.8: S ố l ượ ng th ẻ do Vietcombank phát hành giai đ o ạ n 2008-2012 Đvt: nghìn thẻ
Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ Vietcombank
Với nhiều tính năng tiện ích và chất lượng dịch vụ ổn định, thẻ quốc tế của Vietcombank là sản phẩm uy tín hàng đầu được khách hàng ưa chuộng Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành thẻ mang thương hiệu Amex.
Với sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 49 ngân hàng và hơn 200 sản phẩm thẻ, thị phần phát hành thẻ của Vietcombank đã giảm sút trong những năm qua Tuy nhiên, Vietcombank đang tập trung nâng cao tiện ích cho các sản phẩm thẻ của mình nhằm tăng doanh số sử dụng thẻ của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút thị phần không đáng kể.
2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán do Vietcombank phát hành
Doanh số giao dịch thẻ Vietcombank tăng trưởng nhờ vào sự gia tăng số lượng thẻ phát hành qua các năm Bên cạnh đó, ngân hàng cũng không ngừng nỗ lực trong việc tiếp thị, khuyến mãi và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Số lượng thẻ phát hành và trang thiết bị công nghệ ngày càng tăng, bao gồm nhiều máy ATM và POS được lắp đặt ở những vị trí thuận tiện, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank tăng mạnh, phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng điểm chấp nhận thẻ Vietcombank cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt là sự bùng nổ trong doanh số thanh toán thẻ trực tuyến.
- Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế:
Bi ể u đồ 2.9: Doanh s ố s ử d ụ ng th ẻ tín d ụ ng qu ố c t ế do Vietcombank phát hành giai đ o ạ n 2008-2012(T ỷ đồ ng)
Doanh số sử dụng thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành đã tăng trưởng liên tục qua các năm, với doanh số thẻ tín dụng quốc tế đạt gần 5,397 tỷ đồng vào năm 2012, tăng 17% so với năm 2011 Sự gia tăng này phản ánh xu hướng chuyển đổi sang việc sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán, khi mà tiện ích của thẻ ngày càng phong phú và thói quen sử dụng tiền mặt dần bị thay thế Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán khi mua sắm, du lịch, du học và rút tiền mặt khi cần thiết.
Nhằm nắm bắt xu hướng thị trường, Vietcombank đã tích cực nâng cao tiện ích cho sản phẩm thẻ của mình Ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc tăng số lượng chủ thẻ mà còn đẩy mạnh việc khuyến khích sử dụng thẻ trong các giao dịch Vietcombank thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ.
Doanh số thẻ tín dụng
Vietcombank phát hành Ngoài ra, đ trình quảng cáo thẻ, mở rộng mạng l hài lòng ngày càng cao cho khách hàng s
• Doanh số thẻ ghi nợ quốc tế:
Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
mãi nộp phí bảo hiểm qua VCB-i@Banking và ATM…
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dich vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế,
Vietcombank là một trong những ngân hàng uy tín, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa dạng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng này nổi bật với các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán tiện lợi và hệ thống máy rút tiền tự động rộng khắp.
Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm huy động vốn đa dạng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền kiều hối Ngân hàng chú trọng vào việc nâng cao tiện ích cho khách hàng và phân đoạn thị trường, từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Vietcombank đã mở rộng từ những sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, phát triển thành hàng chục loại hình sản phẩm đa dạng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và hiện đại.
Qui mô của các ngân hàng trong nước đang phát triển nhanh chóng, làm thu hẹp khoảng cách giữa các ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) và ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), cùng với sự gia tăng của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài Sự thay đổi này đã làm phong phú thêm sản phẩm, đa dạng hóa cạnh tranh và phức tạp hóa cấu trúc khách hàng Vì vậy, sản phẩm trở thành yếu tố quyết định sự thành công trong chiến lược hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCPNN và NHTMCP cần tận dụng điểm mạnh của sản phẩm tiền gửi và phát triển nhiều sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng "sản phẩm chết" Đặc biệt, các sản phẩm phải thể hiện rõ dấu ấn của Vietcombank trong tâm trí khách hàng.
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Tiết kiệm thông thường, tiết kiệm tích lũy linh hoạt, và tiết kiệm rút gốc từng phần với lãi suất bậc thang là những hình thức tiết kiệm phổ biến Ngoài ra, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ và tiết kiệm tự động cũng mang lại nhiều lợi ích cho người gửi Cuối cùng, chứng chỉ tiền gửi là một lựa chọn hấp dẫn cho những ai muốn đầu tư an toàn và có lãi suất ổn định.
Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù có sức hấp dẫn từ các sản phẩm truyền thống, nhưng Vietcombank vẫn cần tạo sự khác biệt rõ nét hơn so với các ngân hàng khác Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam cho phép khách hàng gửi tiền tại một địa điểm và rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống toàn quốc.
Nhóm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên và cán bộ quản lý điều hành là những dịch vụ tài chính quan trọng, giúp hỗ trợ nhu cầu tài chính cá nhân Ngoài ra, cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà dự án cũng là những lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ thấu chi tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng cá nhân mang lại sự linh hoạt trong quản lý tài chính Tất cả những dịch vụ này đều góp phần thúc đẩy kinh doanh tài lộc, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Vietcombank đã phát triển các sản phẩm cho vay cá nhân từ những hoạt động ban đầu, dần dần chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể Công tác phân đoạn thị trường được thúc đẩy mạnh mẽ thông qua nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thị trường sâu sắc, nhằm tạo ra các sản phẩm đặc trưng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Các sản phẩm cho vay dành cho cán bộ công nhân viên được thiết kế chi tiết theo từng phân đoạn như nơi làm việc, vị trí công tác và thu nhập hàng năm Nhờ vào việc phân đoạn thị trường hợp lý, các sản phẩm vay vốn này đã tiếp cận hiệu quả đến từng nhóm khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu của họ và đảm bảo quản trị rủi ro hiệu quả.
Nhóm các sản phẩm khác
Thẻ, Kiều hối, Dịch vụ chuyển tiền trong
– ngoài nước, Ngân hàng Điện tử (Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking,
Nhận tin nhắn chủ động, Ngân hàng 24×7
VCB – Phone B@nking , Nạp tiền trả trước VCB – eTopup, Dịch vụ tài chính,
Thanh toán hóa đơn trả sau)…
Vietcombank đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường ngân hàng Việt Nam thông qua việc cải tiến các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, đồng thời giới thiệu nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới trên nền tảng "VCB Online" Đặc biệt, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ và ngân hàng trực tuyến đã nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ người tiêu dùng.
Vietcombank tự hào là ngân hàng dẫn đầu trong việc áp dụng core banking, phát triển mạng lưới ATM và thẻ ghi nợ nội địa, mang đến dịch vụ trả và nhận thẻ chất lượng cao Gần đây, Vietcombank đã ra mắt dịch vụ VCB-Securities-online, hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư tuân thủ quy định của Nhà nước về quản lý tài khoản, đồng thời tạo điều kiện linh hoạt cho việc sử dụng vốn thông qua các tiện ích thanh toán vượt trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng đang trở thành một sản phẩm tín dụng phổ biến trên thế giới và đang phát triển tại Việt Nam, với tiềm năng lớn để khai thác Các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình, với Vietcombank hiện có 13 loại sản phẩm đa dạng như cho vay mua nhà, mua ô tô và du học Để nâng cao tính cạnh tranh, Vietcombank không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn thiết kế các gói vay hấp dẫn, như lãi suất chỉ từ 13%/năm cho vay kinh doanh và từ 14%/năm cho vay mua hoặc sửa chữa nhà Những chiến lược này đã giúp Vietcombank đạt được kết quả khả quan trong việc gia tăng dư nợ tín dụng trong những năm qua.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ và vừa tại Việt Nam như Vietinbank, Agribank, BIDV đang tích cực khai thác thị trường cho vay tiêu dùng tiềm năng Khối ngân hàng thương mại cổ phần cũng phát triển mạnh mẽ với lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ không hề nhỏ, điển hình như Techcombank, ACB và MB Các ngân hàng ngoại như ANZ, Citibank và HSBC với kinh nghiệm bán lẻ lâu năm cũng thu hút khách hàng doanh nhân và có thu nhập cao Các ngân hàng này cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng, với Vietinbank có tới 23 sản phẩm, ACB 20 sản phẩm và Đông Á 15 sản phẩm Quy trình và thủ tục vay vốn được chú trọng, với HSBC và Techcombank có quy trình nhanh chóng, thuận tiện, cho phép khách hàng đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến trên trang web, mang lại sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
Theo các chuyên gia, sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank hiện còn hạn chế về số lượng và chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, thiếu sự phong phú và tính liên kết Tính cạnh tranh của sản phẩm cũng chưa cao, đặc biệt trong các lĩnh vực vay mua nhà dự án, vay cho cán bộ quản lý điều hành và vay mua ô tô Hơn nữa, quy chế và thủ tục vay vốn của Vietcombank còn rườm rà, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của thị trường.
-Sản phẩm huy động vốn
Hơn 6.4 triệu khách hàng cá nhân là một con số ấn tượng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, là cơ hội tuyệt vời để thu hút nguồn vốn từ dân cư (Báo cáo dịch vụ NHBL Vietcombank) Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm tại Vietcombank luôn được chú trọng đầu tư, cùng với đó là hàng loạt các chương trình khuyến mại giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng được thực hiện Đáng chú ý là chùm sản phẩm Tích lũy kiều hối, Tiết kiệm linh hoạt và Tiền gửi trực tuyến mà Vietcombank đã triển khai trong năm 2012 vừa qua đã và đang mang lại cho khách hàng tính linh hoạt, tiện ích và những ưu đãi hấp dẫn Có thể nói, sản phẩm Tiền gửi trực tuyến là sản phẩm ứng dụng sức mạnh của công nghệ, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành công nghiệp bán lẻ hiện nay
