VII Phương tiện hữu hình Mã hóa Giá trị
7.1 Trang web VCB luôn cập nhật thông tin kịp thời và thường
xuyên HHINH1 4.05
7.2 Giao diện web bố cục hợp lý, bắt mắt HHINH2 4.09
7.3 Trang web VCB cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản
phẩm dịch vụ HHINH3 3.90
7.4 Tốc độ truy cập trang web VCB rất nhanh HHINH4 3.94
7.5 Độ bảo mật thông tin cá nhân tại trang web VCB cao HHINH5 3.85
7.6 Anh/chị đánh giá cao phương tiện hữu hình hiện nay của
VCB Hailong7 4.32
Nhìn chung, khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình của Vietcombank hiện nay khi đánh giá cao tính cập nhật, thường xuyên của thông tin và giao diện hợp lý, bắt mắt của trang web. So với các tiêu chí phản ánh yếu tố phương tiện, độ bảo mật thông tin cá nhân tại trang web có chỉ số thấp nhất 3.85 nhưng vẫn ở mức cao so với điểm trung bình các chỉ số.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Trong chương 2, luận văn đi sâu phân tích kết quả hoạt động NHBL cũng như đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong phát triển bán lẻ tại Vietcombank. Hoạt động NHBL đã gặt hái những thành tựu khả quan xong vẫn chưa tương xứng với mức độ đầu tư của Vietcombank và tiềm năng của thị trường. Vietcombank cần hoạch định chiến lược hoạt động NHBL của mình cũng như những giải pháp thực hiện chiến lược đó hiệu quả nhất để phát triển ngày một tốt hơn.
Mục tiêu chiến lược là gì? Những giải pháp nào cho quá trình xây dựng chiến lược?
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM THÔNG QUA INTERNET
3.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược Mục tiêu chiến lược-tầm nhìn 2020 Mục tiêu chiến lược-tầm nhìn 2020
Xây dựng Vietcombank thành một tập đồn ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đơng và người lao động. Vietcombank phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.
Định hướng phát triển kinh doanh
Hướng tới Tập đồn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lõi là ngân hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, mơi giới, kinh doanh chứng khốn, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.
Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của Vietcombank.
An toàn – chất lượng – tăng trưởng – hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi
hoạt động kinh doanh NHBL của Vietcombank.
Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo là chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của Vietcombank.
3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua Internet
3.2.1 Về nhân sự
Nhân lực chính là tài nguyên quý giá nhất của bất kỳ tổ chức nào. Tận dụng nguồn nhân lực là cần thiết song việc liên tục phát triển tiềm năng và đào tạo nâng cao kiến thức cho nguồn nhân lực cũng là việc làm vô cùng cấp bách để phát huy nội lực. Bên cạnh những chương trình phát triển nhân sự, đào tạo cán bộ thời gian qua, Vietcombank cần mở rộng ứng dụng những thành tựu công nghệ trong hoạt động nhân sự nhằm đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới:
Thứ nhất, đẩy mạnh thiết kế, xây dựng các chương trình đào tạo linh hoạt, cập nhật bao quát toàn bộ các vấn đề lý luận, cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ, phần mềm tác nghiệp, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp theo các vị trí cơng việc; kết hợp giữa đào tạo tập trung và đào tạo trực tuyến nhằm thu hẹp khoảng cách về không gian địa lý, tạo sự đồng bộ, thống nhất và liên tục trong toàn hệ thống cũng như giảm được chi phí vừa ít ảnh hưởng đến cơng việc hiện tại của cán bộ.
Thứ hai, Vietcombank cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng giao dịch viên, hệ
thống đánh giá kết quả cơng việc nói chung và khối dịch vụ NHBL nói riêng dựa trên các chỉ số -KPI-Chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicator (KPI). KPI giúp toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng, về những việc họ cần ưu tiên thực hiện Chỉ ra mục tiêu cho từng chỉ số KPI và tiến trình đạt mục tiêu. Mọi nhân viên sẽ cảm thấy khích lệ hồn thành mục tiêu. Sử dụng chúng để đo lường hiệu quả.
Với việc phát triển hệ thống chỉ số KPI, bộ phận thực hiện bán h với mục tiêu và phương thức bán hàng linh hoạt
đẩy hoạt động NHBL.
Sơ đồ 3.1: Tri
Thứ ba, phát triển và kiện to
hướng chức năng. Khối NHBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm năng:
1) Quản lý dịch vụ bán lẻ 2) Nghiên cứu phát triển s 3) Quản lý kênh phân phối 4) Marketing
5) Giám sát và hỗ trợ khác
Từ việc xây dựng mơ hình tổ chức khối NHBL phân chia xử lý nghiệp vụ chuyên biệt
dịch vụ ngân hàng của khách hàng thị trường sản phẩm dịch vụ mới
triển các kênh phân phối sản phẩm hiện đại Vietcombank mang tính cạnh tranh so với các đối hợp cho khách hàng tại những thị trường mục tiêu
ới việc phát triển hệ thống chỉ số KPI, bộ phận thực hiện bán hàng sẽ chủ độn với mục tiêu và phương thức bán hàng linh hoạt, chuyên nghiệp hơn, góp ph
Triển khai hệ thống KPI trong cơng ty
tồn mơ hình tổ chức hoạt động của khối NHBL theo NHBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm
sản phẩm
ối
ác
Từ việc xây dựng mơ hình tổ chức khối NHBL, mảng dịch vụ NHBL sẽ được phân chia xử lý nghiệp vụ chuyên biệt, luôn theo dõi và nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng; xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển của thị trường sản phẩm dịch vụ mới; tổ chức các hoạt động dịch vụ ngân hàng và phát triển các kênh phân phối sản phẩm hiện đại, đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ mang tính cạnh tranh so với các đối thủ và được tiếp thị một cách phù hợp cho khách hàng tại những thị trường mục tiêu.
ẽ chủ động ơn, góp phần thúc
NHBL theo NHBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm 5 chức
mảng dịch vụ NHBL sẽ được luôn theo dõi và nắm bắt nhu cầu sử dụng t triển của tổ chức các hoạt động dịch vụ ngân hàng và phát đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ thủ và được tiếp thị một cách phù
Thứ tư, thay đổi nhận thức, tận dụng nguồn nhân lực trong bán chéo sản phẩm.
Xây dựng cho mọi nhân viên Vietcombank ý thức về vai trò của bản thân mỗi người trong truyền đạt những giá trị mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại cho các khách hàng. Tất cả nhân viên đều phải có sự am hiểu nhất định về các sản phẩm NHBL không chỉ riêng gì nhân viên Marketing của ngân hàng, bộ phận khách hàng thể nhân.
3.2.2 Về sản phẩm
Khi đã đưa được dịch vụ điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế cạnh tranh diễn ra gay gắt trên thị trường dịch vụ NHBL về huy động vốn, thị trường sử dụng vốn và các tiện ích dịch vụ có thu phí khác đang trở thành mối đe doạ với tất cả các thành viên tham gia thị trường bán lẻ. Với mỗi mảng sản phẩm dịch vụ: huy động vốn, tín dụng thể nhân, hoạt động thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng đều xảy ra ở cấp độ 3-sản phẩm gia tăng-cấp độ cho phép tạo ra sự khác biệt khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản.
Sơ đồ 3.2: Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cung cấp
SẢN PHẨM GIA TĂNG SẢN PHẨM CƠ BẢN: ĐÁP ỨNG NHU CẦU CHÍNH CỦA KHÁCH HÀNG-LÝ DO KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI SẢN PHẨM GIA TĂNG: DỊCH VỤ TĂNG THÊM GIÁ TRỊ CHO DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ THU
HÚT KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THỰC:
ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN DỊCH
VỤ CƠ BẢN SẢN PHẨM THỰC SẢN PHẨM CƠ BẢN
Hơn bao giờ hết, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Vietcombank cần được tập trung đúng hướng và có chất lượng. Dưới sự hỗ trợ của công nghệ, việc nâng cấp hệ thống core banking trong năm 2012, Vietcombank đang có những thuận lợi nhất định để đa dạng các dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ trực tuyến và thanh toán thương mại điện tử. Vietcombank cần tiếp tục đổi mới, xây dựng thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Đối với sản phẩm huy động vốn:
Công tác huy động vốn trong dân cư đã có những chuyển biến tích cực khi Vietcombank cho ra mắt sản phẩm tiết kiệm trực tuyến. Sản phẩm này được ưa chuộng với đối tượng là nhân viên văn phòng, sinh viên, giới trẻ vì sự thuận tiện và nhanh chóng của giao dịch. Tuy nhiên, về những ưu đãi các chương trình khuyến mãi thì tiết kiệm trực tuyến vẫn chưa thực hiện được như tiết kiệm tại quầy, do đó vẫn chưa thực sự hấp dẫn nhiều khách hàng gửi tiết kiệm theo kênh này. Thời gian tới, Vietcombank cần tiến tới đồng bộ sản phẩm này tại tất cả các kênh phân phối cũng như phát triển các sản phẩm đi kèm với tiết kiệm trực tuyến như: Vietcombank có thể bán kèm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác trong chính các sản phẩm huy động vốn như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa đầu tư, vừa tiết kiệm vừa
vay nợ, vừa tiết kiệm vừa là tài khoản thanh toán...hay đưa thêm nhiều tiện ích cho các tài khoản thanh toán của khách hàng chẳng hạn: tài khoản kiên kết
giữa các thành viên trong gia đình. Với cách kết hợp này, khách hàng vừa có
thể hưởng lãi suất vừa nhận được ưu đãi từ các tiện ích dịch vụ gia tăng với chi phí cạnh tranh hơn nhiều so với việc đăng ký sử dụng riêng biêt. Mặt khác, khi lựa chọn các đặc tính cho sản phẩm, Vietcombank phải khẳng định được sự khác biệt hoá của sản phẩm theo đúng giá trị cốt lõi Vietcombank, tránh tình trạng sao chép các sản phẩm từ các ngân hàng khác.
+ Đối với hoạt động tín dụng thể nhân:
Vietcombank cần đưa ra những sản phẩm cho vay đa dạng và tiện ích hơn: cho vay mua bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án, cho vay tiêu dùng, cho vay du học…để tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng. Đồng thời đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng, xây dựng sản phẩm đồng bộ, trọn gói và triển khai các gói sản phẩm theo đối tượng khách hàng để khách hàng khi vay vốn tại Vietcombank có thể tiếp cận với nhiều dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng. Chẳng hạn: vay cho con du học kết hợp chuyển tiền đi nước ngồi thơng qua hệ thống Swift, phát hành thẻ tín dụng quốc tế…Tiến tới cho phép đơn giản hóa thủ tục đối với hoạt động tín dụng thể nhân với sự hỗ trợ của công nghệ xử lý trực tuyến (giải ngân trực tuyến, thực hiện thủ tục vay vốn bằng trực tuyến đối với các món vay nhỏ, sản phẩm vay cơ bản…)
+ Đối với sản phẩm thẻ:
Vietcombank tiếp tục đổi mới, phát triển thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ. Hướng đến đa dạng các sản phẩm thẻ có tính năng khác nhau phù hợp theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng như:
- Phát triển thêm sản phẩm thẻ Amex, Visa, Mastercard Platinum với tính năng vượt trội hướng tới nhóm khách hàng cao cấp.
- Ra mắt sản phẩm thẻ Prepaid hướng tới nhóm khách hàng thường xuyên di du lịch nước ngoài, sử dụng dịch vụ online, doanh nghiệp có nhu cầu mua thẻ tặng cho cán bộ, khách hàng…
- Xây dựng các sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn để mở rộng các đối tượng khách hàng và tăng thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ Vietcombank. Tham gia các trang web thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ giải trí, mua sắm nhằm mở rộng hệ thống ĐVCNT, giúp khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank có thể tiếp cận ngày càng nhiều với các dịch vụ sản phẩm tiện lợi.
+ Đối với sản phẩm ngân hàng điện tử
Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ mới, đặc biệt là với sản phẩm VCBMobile-B@nking. Trước năm 2012, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được biết đến với sản phẩm VCBB@nking- Plus chỉ dành cho các thuê bao sử dụng mạng Viettel. Tháng 12/2012, Vietcombank chính thức ra mắt sản phẩm VCBMobile-B@nking tương thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thơng có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thơng qua GPRS, 3G, hoặc Wifi với khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di động tại Việt nam như Mobifone,Vinaphone, Viettel...So với nhiều NNTMCP, dịch vụ VCBMobile- B@nking còn khá mới, tính đa dạng tiện ích cịn hạn chế, vì thế trong thời gian tới, Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển ứng dụng Mobile Application cho dịch vụ VCBMobile- B@nking, đây là công nghệ được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an tồn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng.
Thách thức cạnh tranh lớn nhất của Vietcombank trong giai đoạn hội nhập cao như hiện nay là chất lượng dịch vụ. So với ngân hàng quốc tế, ngân hàng Việt Nam có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như Telephonebanking, Internetbanking... Nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản. Vietcombank khơng chỉ dừng ở mức có sự cố thì khắc phục mà cần có quản trị hệ thống cảnh báo trước sự cố. Chúng ta không chỉ phát triển các dịch vụ cho đầy đủ mà cần có công cụ đánh giá và thống kê thường xuyên nhất là đối với các sản phẩm ngân hàng hiện đại có mức độ rủi ro cao về tính bảo mật.
3.2.3 Về quảng cáo
Tiếp thị trực tuyến đang phát triển một cách nhanh chóng và đa dạng về cả hình thức cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Để hiệu quả hơn công tác quảng