V Quy trình dịch vụ Mã hóa Giá trị
5.1 Các giao dịch qua mạng tại trang web VCB dễ thực
hiện QTRINH1
3.90
5.2 Khả năng VCB xử lý các sự cố bất thường của giao
dịch QTRINH2
3.69
5.3 Khách hàng luôn chủ động khi thực hiện các giao
dich trực tuyến QTRINH4
3.62
5.4 Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện các thanh
tốn TMĐT qua kênh thanh toán VCB QTRINH3
3.78
5.5 Quy trình dịch vụ VCB ln khiến anh/chị hài lòng
khi sử dụng Hailong5 3.90
Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hiểu rõ về quy trình thực hiện các thao tác trực tuyến của Vietcombank (dễ thực hiện-3.9) và cảm thấy an tồn khi tiến hành thanh tốn các giao dịch TMĐT thơng qua kênh thanh tốn của Vietcombank (3.78). Trong khi đó, khả năng xử lý các sự cố bất thường của VCB và sự chủ động của khách hàng khi tham gia các giao dịch trực tuyến được đánh giá thấp hơn, cụ thể là mức khá với chỉ số lần lượt là 3.69 và 3.62.
2.3.6 Hoạt động nhân sự
Nhận thức yếu tố con người ngày càng có vai trị to lớn trong hoạt động kinh doanh NHBL, là yếu tố cốt lõi góp phần tạo dựng sự khác biệt cho thương hiệu và lợi thế cạnh tranh cho Vietcombank trên thị trường, Vietcombank đã và đang thực
hiện tốt công tác tuyển dụng, phân công công việc ngay từ đầu cũng như duy trì cơng tác đào tạo. Nhiều chương trình đào tạo được trung tâm đào tạo nhân sự phối hợp cùng các phòng ban nghiệp vụ xây dựng và thực hiện với mục đích nâng cao trình độ hiểu biết, khả năng tác nghiệp và chất lượng phục vụ khách hàng cho các nhân viên trong hệ thống Vietcombank: Chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ do cán bộ Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank tổ chức, Chương trình đào tạo cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm Trung tâm đào tạo phối hợp cùng Phịng chính sách sản phẩm NHBL hội sở chính và Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank - CARDIF…
Vietcombank thúc đẩy ứng dụng công nghệ không chỉ trong phát triển hoạt động kinh doanh mà cả trong công tác quản lý và đào tạo nhân sự. Được khởi xướng từ năm 2012 đến nay, chương trình quản lý nhân sự tập trung HRM (Human Resource
Management) đã đi vào giai đoạn thực hiện chạy thử nghiệm. Vietcombank xác định đầu tư chất lượng nguồn nhân lực là đầu tư cho tương lai. Chất lượng dịch vụ được đo bằng nhiều yếu tố, trong đó chất lượng giao dịch viên là một yếu tố cấu thành quan trọng bởi lẽ giao dịch viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người chuyển tải hình ảnh và chất lượng dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Kênh giao dịch hiện đại hay truyền thống thì vai trị của giao dịch viên vẫn không hề thay đổi. Có chăng chỉ là phương thức tiếp xúc khác nhau.
Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia, bộ phận bán hàng của Vietcombank hiện nay chủ yếu là các giao dịch viên tại các điểm bán hàng truyền thống, với kỹ năng bán hàng đặc biệt công tác marketing sản phẩm và bán chéo vẫn cịn nhiều hạn chế. Vietcombank chưa có đội ngũ bán hàng chủ động với mục tiêu, phương thức bán hàng chủ động, chuyên nghiệp và lấy số lượng khách hàng, doanh số giao dịch cũng như lợi nhuận thu đuợc từ việc phát triển, mở rộng khách hàng làm thước đo kết quả làm việc. Trong khi, hiện nay, tại hầu hết các ngân hàng đều có nhân viên chuyên về tư vấn, phát triển khách hàng, đặc biệt tại một số ngân hàng NHTMCP, công tác bán hàng có riêng hệ thống chấm điểm và các chỉ số đánh giá
đối với từng cán bộ khách hàng. (Ngân hàng ACB, Techcombank dùng hệ thống chỉ số đánh giá trong đánh giá hoạt động bán hàng của nhân viên...)
Cuộc khảo sát cũng phản ánh thực tế về yếu tố nhân sự tại hệ thống Vietcombank hiện nay. Như được khách hàng đánh giá, các nhân viên Vietcombank có thái độ tích cực luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng yêu cầu và giải đáp thắc mắc tận tình (3.68, 3.58). Tuy nhiên, vấn đề cần chú ý là khả năng thấu hiểu và tư vấn khách hàng chưa thực sự hiệu quả (3.48, 3.26) dẫn tới chưa thuyết phục tốt vì vậy bán sản phẩm bị hạn chế, kết quả bán hàng chưa thực sự đúng với tiềm năng. Đây cũng là tồn tại hiện nay của công tác đánh giá năng lực bán hàng chưa thấu đáo (các chỉ tiêu chưa cụ thể để có thể đo lường hợp lý), dẫn tới chưa thúc đẩy và phát huy tốt năng lực của đội ngũ nhân viên.