2.2.3 .1Số lượng thẻ phát hành
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế, Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển được hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện đại.
Như chúng ta đã biết, qui mô của các ngân hàng trong nước lớn lên rất nhanh, khoảng cách giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, khơng cịn sự phân biệt giữa các NHTMNN và NHTMCP cùng với sự xuất hiện của các n g â n h à n g 100% vốn nước ngồi sẽ làm tính chất của thị trường thay đổi cơ bản bởi sự phong phú của sản phẩm, sự đa dạng trong cạnh tranh và sự phức tạp của cấu trúc khách hàng. Chính vì thể, sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong chiến lược hoạt động nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do đó, NHTMCPNN và NHTMCP phải tiếp tục tận dụng và phát huy điểm mạnh của các sản phẩm tiền gửi, nghiên cứu – phát triển nhiều sản phẩm mới theo đúng định hướng của khách hàng tránh tình trạng “sản phẩm chết”. Đặc biệt, các sản phẩm phải “lột tả” được dấu ấn của Vietcombank trong tâm trí của khách hàng.
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm tích luỹ linh hoạt, Tiết kiệm rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang, Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, Tiết kiệm tự động, Chứng chỉ tiền gửi...
Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank được
thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống, nhưng chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép
khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và
thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào
thuộc hệ thống trên toàn quốc.
Nhóm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, Cho vay Cán bộ quản lý điều hành, Cho vay mua ô tô, Cho vay mua nhà dự án, Thấu chi tiền gửi thanh toán khách hàng cá nhân, Kinh doanh tài lộc.
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban
đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay
của Vietcombank từng bước được chuẩn hố
thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, cơng tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa
trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị
trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách
hàng.
Các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên cũng được thiết kế chi tiết đến từng phân đoạn
nhỏ theo nơi công tác, vị trí cơng tác, thu nhập hàng năm. Với sự phân đoạn thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn đó đã tiếp cận được với
thị trường, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm
khách hàng cũng như bảo đảm quản trị rủi ro
Nhóm các sản phẩm khác
Thẻ, Kiều hối, Dịch vụ chuyển tiền trong – ngoài nước, Ngân hàng Điện tử (Ngân
hàng trực tuyến VCB-iB@nking, Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking, Nhận tin nhắn chủ động, Ngân hàng 24×7 VCB – Phone B@nking , Nạp tiền trả trước VCB – eTopup, Dịch vụ tài chính, Thanh tốn hóa đơn trả sau)…
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra
đời góp phần khẳng định ví trí của Vietcombank.
Trong đó, khơng thể không kể tới sự phát triển
ngoạn mục các dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thị trường VN nồng nhiệt đón
nhận.
Bên cạnh đó, với sự tiên phong trong áp dụng
corebanking và phát triển mạng lưới ATM cùng thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank tự hào là ngân
hàng hoạt động mạnh và chất lượng nhất dịch vụ trả và nhận thẻ Vietcombank. Và mới đây nhất, Vietcombank đã chính thức triển khai VCB-
Securities-online. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các cơng ty chứng khốn và nhà đầu tư thực hiện quy định của Nhà nước về việc tách bạch trong
quản lý tài khoản của nhà đầu tư, mặt khác tạo điều kiện linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của
mình thơng qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank.
- Sản phẩm tín dụng
Hiện nay, cho vay tiêu dùng là một trong sản phẩm tín dụng của ngân hàng đang khá phổ biến trên thế giới và bước đầu phát triển tại Việt Nam. Thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình phát triển manh nha và đầy tiềm năng khai phá. Đặc điểm riêng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của đối tượng khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng hiện tại được Vietcombank triển khai thực hiện dưới nhiều hình thức rất phong phú như cho vay mua nhà mới, xây sửa nhà, cho vay mua ô tô, du học, … Vietcombank hiện có 13 loại sản phẩm cho vay tiêu dùng. Để nâng cao tính cạnh tranh của mình, bên cạnh đa dạng hoá, Vietcombank rất chú trong trong công tác
thiết kế các sản phẩm đặc biệt phù hợp với đặc điểm tình hình của thị trường. Chẳng hạn, đối với một vài sản phẩm đặc biệt, Vietcombank áp dụng mức lãi suất khá hấp dẫn và cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác như: chỉ từ 13%/năm vay kinh doanh tài lộc, từ 14%/năm áp dụng tối đa 12 tháng dành cho khoản vay mua nhà hoặc sửa chữa nhà... Điều này đã đem đến những kết quả khả quan về số dư nợ tín dụng của Vietcombank trong những năm vừa qua.
Tuy nhiên, với triển vọng hoạt động cho vay tiêu dùng, hiện tại hầu hết các NHTMCPNN tại Việt Nam đã tích cực khai thác thị trường tiềm năng này Vietinbank, Agribank, BIDV,…Khối NHTMCP cũng phát triển khá mạnh và lợi nhuận thu từ tín dụng bán lẻ khơng hề nhỏ như Techcombank, ACB, MB…. Khối ngoại với năng lực tài chính mạnh, kinh nghiệm bán lẻ lâu năm ANZ, Citibank, HSBC… là những điểm đến cho các khách hàng doanh nhân, những khách hàng có thu nhập cao. Không chỉ cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng (Vietinbank cung cấp tới 23 sản phẩm, ACB là 20 sản phẩm và Đông Á là 15 sản phẩm..) quy chế và thủ tục vay vốn cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư. Như HSBC, Techcombank quy trình và thủ tục vay vốn diễn ra khá nhanh chóng, thuận tiện. Đáng chú ý, tại 2 ngân hàng này khách hàng có thể đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến trên trang web. Việc thiết kế sản phẩm cho vay dựa trên nền tảng internet, rõ ràng đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái và sự thuận tiện nhất định.
Theo đánh giá của các chuyên gia, sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank hiện còn hạn chế về số lượng, vẫn là các sản phẩm truyền thống, chưa phong phú và thiếu tính liên kết, đồng thời tính cạnh tranh chưa cao, đặc biệt là hạng mục sản phẩm hướng đến các mục đích như vay mua nhà dự án, vay cán bộ quản lý điều hành, vay mua ơ tơ cịn ít. Về quy chế và thủ tục vay vốn của Vietcombank còn rườm rà, chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường.
-Sản phẩm huy động vốn
Hơn 6.4 triệu khách hàng cá nhân là một con số ấn tượng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, là cơ hội tuyệt vời để thu hút nguồn vốn từ dân cư (Báo cáo dịch vụ NHBL Vietcombank). Công tác nghiên cứu phát triển sản
phẩm tại Vietcombank luôn được chú trọng đầu tư, cùng với đó là hàng loạt các chương trình khuyến mại giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng được thực hiện. Đáng chú ý là chùm sản phẩm Tích lũy kiều hối, Tiết kiệm linh hoạt và Tiền gửi trực tuyến mà Vietcombank đã triển khai trong năm 2012 vừa qua đã và đang mang lại cho khách hàng tính linh hoạt, tiện ích và những ưu đãi hấp dẫn. Có thể nói, sản phẩm Tiền gửi trực tuyến là sản phẩm ứng dụng sức mạnh của công nghệ, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành công nghiệp bán lẻ hiện nay.
Với mục tiêu gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ VCB -iB@nking, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, sản phẩm Tiền gửi trực tuyến thực sự là kênh huy động vốn thu hút sự quan tâm của rất nhiều khách hàng. Sau hơn 1 tháng triển khai (18/05/2012) doanh số sản phẩm đạt 500 tỷ đồng, số lượng khách hàng tham gia gửi tiền lên tới hơn 9000 khách hàng. Khơng chỉ góp phần thực hiện khẩu hiệu “Ngân hàng ở nơi bạn muốn”, Tiền gửi trực tuyến cũng mang lại lợi ích cho ngân hàng: tiết kiệm nguồn lực con người, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường tối đa nguồn vốn huy động.
Sản phẩm huy động vốn tại Vietcombank đang có những bước chuyển mình tích cực, hấp dẫn khách hàng hơn, linh hoạt với thị trường, hướng tới một ngân hàng thân thiện, đặc biệt sự ra đời của sản phẩm huy động vốn trực tuyến. Tuy nhiên, theo đánh giá của người tiêu dùng, sản phẩm huy động vốn Vietcombank vẫn chưa thực sự hấp dẫn về giá, lãi suất huy động chưa cạnh tranh so với khối NHTMCP. Đây cũng là tình trạng chung của khối NHTMCPNN. Tiết kiệm trực tuyến tại Vietcombank chỉ mới dừng lại ở tiện ích mở sổ mới, tất tốn sổ mà chưa có nhiều hấp dẫn khác như: cho phép khách hàng rút một phần gốc, nhập thêm tiền vào sổ khi tới ngày tất toán, hay rút lãi định kỳ…
-Ngân hàng điện tử
Nắm bắt được xu thế chuyển dịch thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, tháng 11/2001 Vietcombank chính thức triển khai sản phẩm đầu tiên Ngân hàng qua Internet. Trải qua hơn 10 năm hoàn thiện, nâng cấp và phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đã tạo dựng được vị trí nhất định trong lịng khách hàng.
Hiện tại, Vietcombank đang sở hữu một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử với cơ cấu phong phú, đa dạng, tính năng ưu việt, bao gồm: VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và nhóm dịch vụ liên kết…
Sản phẩm ngân hàng điện tử ngồi tính năng truy vấn, tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và giao dịch, dịch vụ này mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng thơng qua việc thực hiện thanh tốn thẻ tín dụng, nạp tiền điện tử, nộp thuế nội địa, thanh tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản…chỉ bằng cách thực hiện một vài thao tác đơn giản và gọn nhẹ với sự hỗ trợ của công nghệ mạng Internet. Ưu điểm nổi bật và vượt trội của VCB-iB@nking so với sản phẩm Internet Banking của các ngân hàng khác là mức độ bảo mật cao, sử ổn định của hệ thống và giao diện được thiết kế thân thiện, dễ dàng cho người sử dụng.
Với thương hiệu uy tín lâu năm trên thị trường Việt Nam, đến thời điểm hiện tại Vietcombank có quan hệ hợp tác với hơn 50 đối tác ở nhiều lĩnh vực cung ứng dịch vụ then chốt trên toàn quốc tạo sự thuận lợi nhất định cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Vietcombank cũng đã kết nối với các công ty công nghệ thanh toán Vietpay, Vinapay, Mservice, VTC Intecom, Nganluong.vn tung ra thị trường sản phẩm ví điện tử đầy tiện ích và năng động phù hợp với xu thế phát triển thương mại điện tử hiện nay.
Với sự nỗ lực không ngừng trong hơn 10 năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đã đạt được những thành tích nổi bật đáng ghi nhận: “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất năm 2011”, Giải pháp công nghệ thông tin hay nhất năm 2011”, website trực tuyến của Vietcombank dẫn đầu trong số các website ngân hàng trực tuyến về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2012”…
-Sản phẩm thẻ
Với sự cố gắng và quyết tâm của toàn hệ thống, Vietcombank là ngân hàng duy nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có sản phẩm thẻ VCB – Connect 24 được
bình chọn là Thương hiệu quốc gia, Sao Vàng Đất Việt, Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam… và là ngân hàng duy nhất đạt kỷ lục Guiness Việt Nam “Ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ nhất”. Năm 1990, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán cho sáu thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới: MasterCard, Visa Card, American Express, JBC, Diners Club và China Union Pay. Năm 1996, Vietcombank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế. American Express đã ký hợp đồng độc quyền với Vietcombank vào năm 2003. Theo đó Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chịu trách nhiệm phát hành và cung cấp các dịch vụ thẻ American Express cho chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời, các khách hàng sử dụng thẻ này cũng được hưởng các tiện ích do Tổ chức thẻ quốc tế American Express cung cấp trên toàn thế giới ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Hiện nay, sản phẩm thẻ do Vietcombank phát hành đã áp dụng các cơng nghệ tiên tiến mang lại tiện ích cho khách hàng:
- Phát hành và thanh toán thẻ EMV: Nhằm gia tăng tiện ích và nâng cao tính bảo mật cho các sản phẩm thẻ của Vietcombank, trong năm 2009, Vietcombank đã tích cực phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế triển khai sản phẩm thẻ EMV cho hai thương hiệu thẻ lớn là Visa và MasterCard. Ngoài ra, Vietcombank triển khai chấp nhận thanh toán thẻ EMV cho thương hiệu thẻ JCB . Như vậy, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai chuẩn EMV cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
- Triển khai dịch vụ thanh toán thương mại điện tử (e-commerce): hiện nay, các thẻ thanh toán do Vietcombank phát hành đều có thể thanh toán trực tuyến trên mạng internet, dịch vụ này góp phần gia tăng tính năng và tiện ích cho chủ thẻ của Vietcombank, và Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ này cho cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa. Vietcombank cũng là ngân hàng đặt nền móng đầu tiên cho việc cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thơng qua cung cấp dịch vụ thanh tốn trực tuyến bằng thẻ cho các hãng hàng không, công ty du lịch và các hãng viễn thông lớn của Việt Nam.
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
I Sản phẩm dịch vụ Mã hóa Giá trị
1.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB thường xuyên được
phát triển mới SP1 3.90
1.2 Bạn ngày càng tiếp cận nhiều với các sản phẩm NHBL
trực tuyến SP2 3.89
1.3 VCB nắm bắt được các nhu cầu mong muốn của khách
hàng SP3 3.81
1.4 Sản phẩm dịch vụ của VCB đa dạng SP4 3.81
1.5 VCB luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến SP5 3.84
1.6 Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB Hailong1 4.08
Qua kết quả điều tra về sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank cho thấy khách hàng đánh giá khá sản phẩm Vietcombank: trong đó, sự thường xuyên được phát triển và đẩy mạnh dòng sản phẩm NHBL trực tuyến đạt mức điểm cao nhất 3.90 và 3.89. Tuy nhiên, sự đa dạng và tính đáp ứng nhu cầu lại được đánh giá thấp hơn hết trong