Điều quan trọng là cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, liên tục về khách hàng. Xuất phát từ hồ sơ gốc của khách hàng nơi chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng bao gồm những thông tin xác định khách hàng, cơ sở dữ liệu giao dịch dùng để quản lý các giao dịch mua bán và dịch vụ với khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng được hình thành từ cơ sở các dữ liệu giao dịch đã được làm sạch và không thể sao chép...
Thứ tư, đầu tư nâng cấp website trực tuyến
Thiết kế, bố trí các thơng tin trên website cần đơn giản, tiện lợi cho khách hàng, nhắm đến mục tiêu website là công cụ giao tiếp trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng. Nội dung sản phẩm/dịch vụ và thông tin về các sự kiện, chương trình khuyến mại cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy. Cần tìm cách giữ chân khách hàng ở lại lâu trong website như cung cấp các thơng tin hữu ích, hấp
DUY TRÌ CHĂM SĨC ĐẶC BIỆT
KẾT THÂN NGUY CƠ CHIA TAY
CHÀO ĐÓN CHIA TAY
dẫn, xây dựng diễn đàn (forum) trả lời email, giải đáp thắc mắc hoặc đăng tải những vẫn đề thường gặp trong quá trình thực hiện giao dịch.
Lượng khách hàng truy cập ngày càng gia tăng, Vietcombank cần thay đổi và hiện đại hoá trang web theo hướng tạo khách hàng khả năng tiếp cận các dịch vụ, công cụ điện tử, cho phép khách hàng theo dõi các giao dịch của mình phát sinh trong thời gian lâu hơn vì hiện nay người sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking chỉ có thể xem sao kê giao dịch trong 3 ngày gần nhất, trong khi tại một số ngân hàng khác thời gian này dài hơn: như phiên bản Internet banking của VIB, khách hàng có thể xem được sao kê giao dịch trong vòng 12 tháng trở lại đây, bao gồm cả thẻ tín dụng và các loại tài khoản khác.
Cần chỉ định bộ phận chịu trách nhiệm quản lý và duy trì hoạt động của website sao cho hiệu quả. Quản lý hoạt động cần có kế hoạch, sự chuẩn bị kỹ về nội dung, hình thức. Một hoạt động quan trọng là phải đáp ứng nhanh sự thay đổi của dữ liệu, từ cập nhật dữ liệu đến các yếu tố khác nhau của định dạng thống nhất của trang web. Chẳng hạn, nếu bộ phận quan hệ công chúng tạo ra nhiều thơng tin báo chí, cần được nhanh chóng đưa vào website sau khi qua quá trình biên tập chuẩn. Bên cạnh đó, phát triển hệ thống đo lường dữ liệu giao dịch của các users khi đăng nhập, trên cơ sở đó sẽ lưu tập nhật ký giao dịch, tổng hợp thông tin chủ động cho công tác giới thiệu, bán chéo dịch vụ.
3.2.7 Về chính sách giá
Nhằm đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt về giá các sản phẩm bản lẻ, thời gian qua Vietcombank đã có những nỗ lực nhằm giảm sự chú ý của khách hàng đến yếu tố giá cả nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng, tuy nhiên, như đã đề cập trong phần thực trạng chương 2, vẫn còn nhiều vấn đề Vietcombank cần chú ý để nâng cao năng lực cạnh tranh về giá:
Thứ nhất, việc các ngân hàng cho ra đời các dịch vụ sản phẩm rất giống nhau và
dễ dàng sao chép cho nên Vietcombank cần quan tâm đến việc sử dụng việc phục vụ khách hàng như một phương pháp quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau. Một giải pháp hữu hiệu là ứng dụng mạnh các thành tựu của
công nghệ thông tin làm công cụ, phương tiện để tạo ra sự khác biệt thông qua việc phát triển quan hệ và định vị khách hàng.
Thứ hai, bản chất của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tính trọn gói,
nó chứa đựng trong nó hàng loạt các dịch vụ khác. Cho nên, Vietcombank có thể sử dụng nhiều sản phẩm hàm chứa hoạt động duy trì quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để định giá trên cơ sở bán chéo- định giá sản phẩm này được dựa trên giả định rằng khách hàng sẽ sử dụng những dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và sẽ trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ của mình thơng qua việc sử dụng những sản phẩm, dịch vụ khác.
Thứ ba, phát triển mạnh các ứng dụng công nghệ thông tin và Internet trong thiết
kế sản phẩm dịch vụ theo những kênh phân phối khác nhau, cho phép khách hàng tiếp cận nhiều kênh để thực hiện dịch vụ. Bằng cách cắt giảm chi phí cho các phịng giao dịch truyền thống, tập trung vào các phân phối công nghệ và điện tử là cách Vietcombank cần đẩy mạnh trong thời gian tới.
3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành
3.3.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, quy định, hướng dẫn
- Về tổng thể, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng đã được xây dựng và điều chỉnh một cách khẩn trương và cơ bản đã hình thành cơ chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng:
+ Các văn bản liên quan đến giao dịch điện tử trong văn bản pháp luật về dân sự- thương mại. Hiện hai văn bản cốt lõi nhất điều chỉnh hoạt động thương mại là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại đã thừa nhận giá trị pháp lý của giao dịch điện tử thông qua việc thừa nhận thơng điệp dữ liệu-hình thức biểu hiện cụ thể của giao dịch điện tử. Bên cạnh Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, Chính phủ cũng đã ban hành các luật khác điều chỉnh giao dịch điện tử như: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Sở hữu trí tuệ, Luật Quảng cáo...
+ Các quy định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin tại Luật Giao dich điện tử (điều chỉnh các khía cạnh pháp lý của giao dịch điện tử), Luật Công nghệ thông
tin (quy định về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cùng những biện pháp bảo đảm về mặt chính sách và hạ tầng cho hoạt động này).
+ Các quy định về thuế và kế toán tại Luật Kế toán 2003 (bước đầu thừa nhận sự hiện hữu của chứng từ điện tử), Thông tư số 32/2011/TT-BTC hướng dẫn về khởi tạo, phát hành và sử dụng hóa đơn điện tử bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
+ Các quy định về chế tài và xử lý vi phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin; xử phạt hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet; nghị định về chống thư rác; quy định về cạnh tranh, quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng
Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của giao dịch ngân hàng trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ số hóa và giao dịch ngân hàng điện tử, hệ thống pháp luật cũng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được minh bạch, rõ ràng và phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hướng dẫn cần thống nhất, tránh tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn lẫn nhau. Sửa đổi và điều chỉnh phải có lộ trình đáp ứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường trong nước và lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- NHNN cần hoàn thiện và đồng bộ hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động thanh tốn trực tuyến: hồn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát và định hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, các tổ chức không phải ngân hàng chuyên cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán, thương mại điện tử, chữ ký điện tử…. Nghiên cứu xây dựng, ban hành chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam; Xây dựng chính sách phí hợp lý đối với giao dịch thẻ thông qua các mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ. NHNN thực hiện tốt chính sách tiền tệ, có chính sách thúc đẩy việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng, có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
3.3.2. Ban hành chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT, NHTM
Chính phủ sớm ban hành chính sách hỗ trợ tài chính cụ thể như miễn/giảm thuế đối với doanh thu của doanh nghiệp phát sinh từ hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ để từ đó khuyến khích hơn nữa các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ với các giao dịch kinh tế qua hệ thống các ngân hàng. Song song với chính sách đó, Nhà nước cũng có thể xem xét miễn giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và cho phép các ngân hàng áp dụng chế độ thu phí hợp lý nhằm bù đắp được chi phí đầu tư cho mạng lưới chấp nhận thẻ và góp phần hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông. Tỷ lệ hỗ trợ phải đảm bảo hài hòa cân bằng thu chi ngân sách và khuyến khích được thị trường thẻ phát triển, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động thanh toán và minh bạch hóa dần dần hoạt động kinh doanh nói chung.
3.3.3. Chính phủ từng bước kiện toàn hệ thống hướng tới chính phủ điện tử, định hướng cơng dân giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công, đẩy định hướng công dân giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công, đẩy
mạnh thanh toán qua thẻ, qua dịch vụ ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán định kỳ với các dịch vụ điện, nước, điện thoại, internet…
3.3.4 Phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ cơng tác thanh tốn qua thẻ, thanh toán trực tuyến
NHNN cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với thẻ thanh toán, hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán trực tuyến tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng được các lợi thế chung giữa các ngân hàng.
- Xây dựng, hoàn thành và đưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo đảm tiến độ quy định, qua đó tạo nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh tốn thẻ, đảm bảo an tồn, hiệu quả của hệ thống thanh toán thẻ và làm cơ sở cho việc phát triển thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán hiện đại.
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch..; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông để phát triển phương thức thanh toán điện tử mới. Nhà nước có chính sách ưu đãi về vốn vay đối với doanh nghiệp
thực hiện đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển các phương thức thanh toán điện tử mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đề ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Chương 3 cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN nằm tạo cơ sở thuận lợi cho thực tế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại tại Việt Nam.
Với thị trường bán lẻ ngân hàng đang được đánh giá là màu mỡ và cũng đầy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cần sự phối hợp chặt chẽ của Chính phủ, NHNN và sự nỗ lực của bản thân mỗi ngân hàng.
Hiện nay Internet là một trong những nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển xã hội, kinh tế, an ninh cuộc sống hằng ngày của con người. Với hơn 30 triệu người sử dụng Internet như hiện nay, tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng
ứng dụng Internet tại thị trường Việt Nam là rất lớn. Tốc độ phát triển và sự cạnh
tranh khốc liệt trong ngành tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng địi hỏi mỗi ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt xu thế thị trường, khai thác tốt các cơ hội kinh doanh thông qua việc ứng dụng các thành tựu của Internet.
Từ yêu cầu của thực tiễn, luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất, nêu bật vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế-xã hội, ngân
hàng thương mại và khách hàng đồng thời phân tích xu hướng phát triển dịch vụ
NHBL trên thế giới, từ đó cho thấy ở Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu. Chương 1 cũng đưa ra cái nhìn khái qt về vai trị của Internet trong phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ hai, thực trạng ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận văn đã tổng hợp được các phương diện của Marketing dịch vụ đã và đang được ứng dụng Internet tại Vietcombank từ
đó phân tích, tìm ra những mặt còn hạn chế.
Thứ ba, xuất phát từ những mặt cịn tồn tại trong ứng dụng cơng nghệ hiện
đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, đưa ra những giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet vào công tác Marketing dịch vụ NHBL tại Vietcombank để thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn.
Điểm nổi bật ở đây là đề tài mang tính chất cập nhật cao, phù hợp với tính
chất cấp thiết cần ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển ngành ngân hàng nói
chung và tại Vietcombank nói riêng. Vì vậy, bài nghiên cứu này mang tính thực tế và có tính ứng dụng cao.
pháp với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.
ATM : Automated Teller Machine-Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV : Europay-Master-Visa
KPI : Key Performance Indicator -Chỉ số đo lường hiệu suất GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
NHTMCPNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước OTP : One Time Password-Mật khẩu truy cập từng lần TMĐT : Thương mại điện tử
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 So sánh các công nghệ cho Mobile Banking ........................................... 30
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008-2012 ................................. 33
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank ............................ 40
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ................. 46
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về giá ....................................... 48
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về phân phối ............................. 50
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về quảng cáo ............................ 53
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ ................. 56
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về con người ............................ 58
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá ý kiến của khách hàng về phương tiện hữu hình ........ 60
BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Doanh thu từ hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thế giới .................. 19
Biểu đồ 1.2 Tỷ lệ giao dịch tiền mặt trong dân cư năm 2011 .................................. 20
Biểu đồ 1.3 Tỷ lệ truy cập ngân hàng điện tử trong tổng số người sử dụng Internet .................................................................................................................. 21
Biểu đồ 2.1 Số lượng người sử dụng Internet qua các năm ..................................... 23
Biểu đồ 2.2 Mục đích truy cập Internet của người tiêu dùng .................................. 24
Biểu đồ 2.3 Phân loại thành viên các tên miền ....................................................... 25
Biểu đồ 2.4 Số lượng ngân hàng cung cấp Internet Banking qua các năm .............. 28
Biểu đồ 2.5 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking .................................. 29
Biểu đồ 2.6 Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn nền kinh tế ................. 32