1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone

120 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi Của Mạng ĐTDĐ S-Fone
Tác giả Bùi Thị Hồng Thanh
Người hướng dẫn TS. Hoàng Lâm Tịnh
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Kinh Tế
Thể loại Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản 2009
Thành phố Thành phố Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 120
Dung lượng 2,21 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (17)
    • 1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng (0)
      • 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ (17)
      • 1.1.2 Khái niệm sự thoả mãn khách hàng (18)
      • 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng (0)
      • 1.1.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng (0)
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động (0)
      • 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động (21)
      • 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động (0)
      • 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động (0)
    • 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng (0)
      • 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động (0)
      • 1.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng (0)
      • 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành (27)
      • 2.1.2 Đặc điểm vận hành (29)
      • 2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh (29)
        • 2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh (29)
        • 2.1.3.2 Thời hạn hoạt động (30)
      • 2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015 (30)
        • 2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể của S-Telecom (30)
        • 2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 (0)
        • 2.1.4.3 Chiến lược phát triển (32)
        • 2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động (32)
      • 2.1.5 Thị phần (32)
      • 2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khoá hai chiều (33)
      • 2.1.7 Tình hình doanh thu (34)
      • 2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng (35)
    • 2.2 Thực trạng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 (0)
      • 2.2.1 Các chương trình ưu đãi khách hàng (36)
      • 2.2.2 Hệ thống tổng đài (37)
      • 2.2.3 Hệ thống các trung tâm dịch vụ khách hàng (0)
      • 2.2.4 Nhân sự cho công tác hậu mãi (41)
    • 2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua các chỉ tiêu thống kê của S-Telecom (0)
      • 2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí của Bộ Thông tin và Truyền thông (0)
      • 2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom (43)
    • 2.4 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá của khách hàng (0)
      • 2.4.1 Về mức độ tin cậy (48)
    • 2.5 Tóm tắt chương 2 (55)
  • CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE (27)
    • 3.1 Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone (56)
      • 3.1.1 Điểm mạnh (56)
      • 3.1.2 Điểm yếu (56)
    • 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone (0)
      • 3.2.1 Giải pháp đối với các trung tâm dịch vụ khách hàng (60)
      • 3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi (61)
      • 3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự (62)
      • 3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài (63)
      • 3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng (64)
      • 3.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng không trực tiếp mang lại doanh thu (0)
      • 3.2.7 Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi (65)
    • 3.3 Tóm tắt chương 3 (68)
  • Phụ lục (10)

Nội dung

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động

1.2 CLDV, SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ

Dịch vụ hậu mãi là tất cả các dịch vụ DN cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua

Như vậy, dịch vụ hậu mãi có tính chất khác với việc xử lý khiếu nại khách hàng

Việc giải quyết khiếu nại khách hàng là việc làm bị động của DN sau khi phát sinh vấn đề Còn dịch vụ hậu mãi được triển khai trong tình hình kinh doanh trôi chảy, là kiểu phục vụ do DN chủ động cung cấp

Dịch vụ hậu mãi thường được tổ chức thực hiện tại các Trung tâm Bảo Hành, TTDVKH, Tổng đài tư vấn, … Dịch vụ hậu mãi thông thường bao gồm các hoạt động: Kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu mới về sản phẩm/dịch vụ, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác

D ị ch v ụ h ậ u mãi c ủ a m ạ ng Đ TD Đ là các hoạt động mà nhà khai thác mạng ĐTDĐ cung cấp thêm cho chủ thuê bao ĐTDĐ (*) với chi phí rẻ hoặc không tính phí nhằm giúp chủ thuê bao thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ

Dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ được thực hiện chủ yếu thông qua 2 kênh Tổng đài tư vấn và TTDVKH, bao gồm các hoạt động: kiểm tra thẻ SIM miễn phí; hỗ trợ sang tên thuê bao, tạm ngưng cung cấp dịch vụ, hủy tạm ngưng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của chủ thuê bao; hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn khắc phục sự cố; cập nhật thông tin mới về dịch vụ; các ưu đãi cho chủ thuê bao;

(*) chủ thuê bao ĐTDĐ (viết tắt là chủ thuê bao) là khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của nhà khai thác mạng ĐTDĐ

1.2.2 Khái niệm CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ

CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được định nghĩa là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của chủ thuê bao đối với dịch vụ này

CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được đánh giá qua 2 phần:

1- Thông qua các chỉ tiêu thống kê của nhà cung cấp dịch vụ như: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại; Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

2- Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

1.2.3 Sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ

Sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của chủ thuê bao ĐTDĐ sau khi sử dụng dịch vụ hậu mãi Đây cũng chính là sự phản ứng của chủ thuê bao đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa kỳ vọng của họ dành cho dịch vụ hậu mãi trước khi sử dụng và sự cảm nhận của họ sau khi dùng nó Sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ được đo lường, đánh giá thông qua việc khảo sát, thu thập ý kiến các chủ thuê bao về mức độ hài lòng của họ sau khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, đó là cảm nhận của họ về mức độ tin cậy họ dành cho nhà khai thác mạng ĐTDĐ trong lĩnh vực hậu mãi; mức độ nhà khai thác mạng ĐTDĐ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ hậu mãi của chủ thuê bao; thái độ và phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên công ty; mức độ đồng cảm thể hiện qua sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm chăm sóc đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng và cả điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của công ty

Khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, mức độ thỏa mãn nhu cầu là quan trọng nhất đối với chủ thuê bao, điều này đòi hỏi tính sẵn sàng và khả năng đáp ứng mong muốn của chủ thuê bao về dịch vụ hậu mãi từ phía nhà khai thác mạng ĐTDĐ Như vậy, mức độ thỏa mãn của chủ thuê bao đối với dịch vụ hậu mãi sẽ được quyết định bởi chính CLDV hậu mãi mà họ sử dụng

1.3 THANG ĐO CLDV VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ THÔNG QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Luận văn nghiên cứu CLDV và sự TMKH đối với hậu mãi của mạng ĐTDĐ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng dựa trên mô hình 5 thành phần CLDV của Parasuraman (xem phụ lục 1.1) Theo đó, CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 5 thành phần là Tin cậy, Đáp ứng, Phong cách, thái độ phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các thành phần này có quan hệ dương với sự TMKH Tất cả các tiêu chí đánh giá CLDV và sự TMKH sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát, thu thập, phỏng vấn lấy ý kiến trực tiếp của khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao

1.3.1 Thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ (Xem bảng câu hỏi phỏng vấn tại phụ lục 1.7) :

Thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về thang đo CLDV SERVQUAL của Parasuraman và kết quả nghiên cứu khám phá của đề tài này (bằng phương pháp định tính với kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm) CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến, cho điểm của khách hàng về 5 tiêu chí chính với 30 biến (các biến đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ) như sau:

1 M ứ c độ tin c ậ y c ủ a ch ủ thuê bao đố i v ớ i d ị ch v ụ h ậ u mãi c ủ a m ạ ng Đ TD Đ

(ký hiệu TINCAY) : đo lường mức độ tín nhiệm của chủ thuê bao đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ Mức độ tin cậy của chủ thuê bao tác động đến sự đánh giá của họ về CLDV cũng như sự hài lòng, thoả mãn của họ, được đo bởi 6 biến đo lường như tại bảng 1.1

Bảng 1.1 Thang đo mức độ tin cậy

Mạng ĐTDĐ tặng cho Anh/Chị những ưu đãi đúng theo chương trình đã công bố Mạng ĐTDĐ thực hiện chương trình ưu đãi đúng thời gian đã công bố

TTDVKH của mạng ĐTDĐ thực hiện đúng cam kết về hậu mãi Mạng ĐTDĐ thông báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi làm ảnh hưởng đến việc thực hiện các cam kết về dịch vụ hậu mãi

Nhân viên mạng ĐTDĐ nhiệt tình thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị

Nhân viên mạng ĐTDĐ giải quyết thỏa đáng những khiếu nại về dịch vụ hậu mãi của Anh/Chị

2 M ứ c độ đ áp ứ ng yêu c ầ u v ề h ậ u mãi c ủ a m ạ ng Đ TD Đ (ký hiệu DAPUNG) : đo lường sự đánh giá của chủ thuê bao về khả năng đáp ứng yêu cầu hậu mãi của mạng ĐTDĐ Khả năng đáp ứng yêu cầu hậu mãi của mạng ĐTDĐ thể hiện một phần chất lượng phục vụ hậu mãi, được đo bởi 7 biến đo lường như tại bảng 1.2

Bảng 1.2 Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu hậu mãi

Nhân viên mạng ĐTDĐ thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị một cách nhanh chóng

TTDVKH của mạng ĐTDĐ thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị đúng hạn

Dù giờ cao điểm, Nhân viên mạng ĐTDĐ vẫn thực hiện yêu cầu về hậu mãi của Anh/Chị một cách chu đáo

Thang đo chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-TELECOM – NHÀ KHAI THÁC MẠNG ĐTDĐ S-FONE

2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành

S-Telecom hoạt động theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) giữa bên Việt Nam là công ty SPT và bên Hàn Quốc là công ty SKTV để cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tế bào, vô tuyến cố định và các dịch vụ GTGT sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTEL CORP - tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau SPT là Công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông

Công ty SKTV (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm)

S-Telecom được thành lập theo giấy phép đầu tư số 2223/GP ngày 12/9/2001 do

Bộ Kế hoạch đầu tư cấp và chính thức cung cấp dịch vụ vào 01/07/2003

Tổ chức hành chính: Ban Điều hành gồm có: 01 Giám đốc Điều hành, 01 Phó

Giám đốc điều hành, 04 Giám đốc khối và các Giám đốc khu vực; Các khối gồm:

Khối Marketing, Khối Tài chính - Kế toán, khối Chiến lược – Hỗ trợ, Khối Kỹ thuật và các khu vực có chi nhánh gồm: khu vực 1 (các tỉnh miền Bắc), khu vực 2 (các tỉnh miền Nam), khu vực 3 (các tỉnh miền Trung), khu vực 4 (các tỉnh Tây Nam Bộ) Các chi nhánh được đặt ở các thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, dự kiến trong năm 2009 sẽ triển khai thêm ở các thành phố khác như Vinh, Nha Trang… Dưới khối là các phòng, bên trong các phòng chia ra các bộ phận

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của S-Telecom

Bộ phận kiểm soát nội bộ

Họp Nghị quyết chung (JRM) Ủy Ban Hợp Tác

Phòng kỹ thuật Phòng vận hành

Phòng Kế hoạch chiến lược

Cố vấn Khối Kỹ thuật Cố vấn Khối Hỗ trợ Cố vấn

Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng hỗ trợ MKT

Các cưa hàng trực tiếp

Báo cáo Đề xu ấ t, t ư v ấ n và giám sát H ướ ng d ẫ n

Chi nhánh ở các khu vực

Chi nhánh Cửa hàng trực tiếp

Khối Tài chính Kế Tóan

Công tác điều hành: Mọi vấn đề của doanh nghiệp đều được giải quyết theo nguyên tắc đồng thuận giữa hai bên thông qua cuộc họp và được ghi nhận là nghị quyết chung (JRM) Nghị quyết chung được Giám đốc các khối triển khai thực hiện với sự phân công, chỉ đạo, cố vấn, giám sát của Ủy Ban hợp tác (JCC) Bộ phận kiểm soát nội bộ sẽ theo dõi và báo cáo việc thực hiện nghị quyết của các khối ở các cuộc họp tổng kết nghị quyết chung Vai trò của bộ phận kiểm soát nội bộ đối với các khối tương tự vai trò của Ủy Ban hợp tác đối với Giám đốc các khối Cơ cấu tổ chức ở các cấp luôn bao gồm thành viên của hai bên: phía Việt Nam là đại chính chính thức trực tiếp điều hành doanh nghiệp, phía nước ngoài có vai trò hỗ trợ Mọi vấn đề đều phải được sự đồng thuận của hai bên từ cấp phòng trở lên

S-Telecom vận hành theo hình thức BCC Trong đó phía Việt Nam đóng góp quyền truy nhập mạng và một phần vốn lưu động, còn nước ngoài đóng góp tiền cho nguồn vốn cố định và số tiền này đến cuối dự án sẽ là tài sản của phía Việt Nam Lợi nhuận chia theo sự thỏa thuận trong hợp đồng chứ không theo vốn góp Tỷ lệ phân chia lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nghiệp: là 50% cho phía Việt Nam và 50% cho phía nước ngoài

2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh

Trên cơ sở Hợp đồng hợp tác kinh doanh và Giấy phép đầu tư được cấp theo quy định của Luật Ðầu tư nước ngoài tại Việt Nam, S-Telecom hoạt động với phạm vi và thời hạn như sau:

- Xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bào vô tuyến cố định (WLL) và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 MHz, trên toàn lãnh thổ Việt Nam

- Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng ĐTDĐ S-Fone thế hệ thứ 3 và hệ thống IS-2000 (IX)

- Cung cấp dịch vụ thoại và các dịch vụ GTGT khác trên mạng ĐTDĐ S-Fone tế bào, như fax, truyền số liệu, các cuộc gọi đường dài quốc tế, truy cập Internet trên toàn lãnh thổ Việt Nam

Thời hạn hoạt động theo giấy phép đầu tư là 15 năm kể từ ngày được cấp phép đầu tư (đến 2015) Tuy nhiên, tùy thuộc trường hợp (gia tăng đầu tư, mở rộng thị trường…) dự án sẽ được gia hạn bằng cách tái ký hợp đồng hợp tác kinh doanh

Tổng mức vốn đầu tư cho dự án: 230 triệu USD Phía Việt Nam đóng góp quyền truy nhập mạng, thương hiệu và một phần vốn lưu động Phía nước ngoài đóng góp tiền cho nguồn vốn cố định mới và một phần vốn lưu động Khi hết thời gian hoạt động (BCC hết hạn) bên Nước Ngoài sẽ chuyển giao toàn bộ trang thiết bị và cơ cở hạ tầng mạng của dự án, phương tiện vận tải và thiết bị văn phòng các thuê bao hiện có của dự án cho bên Việt Nam với giá trị danh nghĩa 1USD

2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015

- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam: Trong tương lai, mục tiêu của S-Telecom là trở thành nhà khai thác mạng điện thoại di động (hạ tầng cơ sở) hàng đầu của Việt Nam (về công nghệ thông tin số hoá), thống lĩnh vị trí thứ nhất trên tất cả các chỉ tiêu về uy tín, độ ổn định, số lượng thuê bao và mức tăng trưởng

- Tích hợp và hội tụ số: bằng việc phát triển giá trị gia tăng (VAS) trên nền công nghệ vượt trội, S-Telecom tự hào mang đến cho khách hàng những tiện ích trong thông tin liên lạc, biến chiếc điện thoại di động thành công cụ đa năng (giải trí) hiện đại (tiện lợi) và thông dụng giúp cho khách hàng có thể liên lạc, kinh doanh và thư giãn mọi lúc, mọi nơi (S-Telecom đã biến chiếc ĐTDĐ trở thành một thiết bị được tích hợp) với nhiều chức năng giải trí, tiện lợi, hội tụ các chức năng của radio, TV, máy tính, máy nghe nhạc và sẽ giúp khách hàng giải quyết được hầu như tất cả các mối tương tác của cuộc sống số, từ mua hàng cho đến chăm sóc trẻ, chơi game, truy cập Internet, xem phim, đọc sách, kiểm tra mail và xem ảnh triển lãm gửi qua e-mail S-Telecom cùng với công nghệ CDMA sẽ mang “cả thế giới vào trong lòng bàn tay” cho khách hàng

- Giúp khách hàng thu hẹp khoảng cách không gian: không ngừng hoàn thiện & phát triển chất lượng dịch vụ Với S-Telecom khoảng cách về không gian dường như không còn là vấn đề Vì S-Telecom luôn mang đến cho khách hàng những cuộc gọi “chất lượng cao” và luôn luôn được kết nối cho dù ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào Với S-Telecom mọi người dường như ở gần nhau hơn

- Tiếp cận và tận hưởng những công nghệ tiên tiến của thế giới: S- Telecom mang đến cho khách hàng sự tự hào và tin tưởng tuyệt đối vì được tiếp cận và sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thông tin liên lạc-với chi phí hợp lý nhất

2.1.4.2 Các m ụ c tiêu c ụ th ể đế n n ă m 2015: Đầu tư:

• Theo kế hoạch đến cuối năm 2015, S-Telecom sẽ có 2800 trạm thu phát sóng nhằm nâng cấp dung lượng hệ thống mạng đáp ứng mục tiêu chiếm khoảng 15% thị phần

• Nâng cao chất lượng vùng phủ sóng “EVDO” trên toàn quốc

• Tổng đầu tư tăng lên đến 543 triệu USD

• SKTV sẽ tiếp tục đầu tư thêm vào dự án S-Telecom và chuyển giao những công nghệ mới nhất mà tập đoàn đã ứng dụng thành công tại Hàn Quốc để đầu tư vận hành mạng di động công nghệ CDMA cho S-Telecom

Thuê bao – ARPU – Lợi nhuận:

• Thuê bao mục tiêu chiếm khoảng 15% thị phần

• ARPU thấp nhất là 5USD/ tháng

• Lợi nhuận: Với mức đầu tư trên S-Telecom kỳ vọng mức lợi nhuận từ năm

2007 trở đi sẽ dương và thời gian thu hồi vốn là năm 2010

Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua các chỉ tiêu thống kê của S-Telecom

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE

2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-TELECOM – NHÀ KHAI THÁC MẠNG ĐTDĐ S-FONE

2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành

S-Telecom hoạt động theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) giữa bên Việt Nam là công ty SPT và bên Hàn Quốc là công ty SKTV để cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tế bào, vô tuyến cố định và các dịch vụ GTGT sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTEL CORP - tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau SPT là Công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông

Công ty SKTV (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm)

S-Telecom được thành lập theo giấy phép đầu tư số 2223/GP ngày 12/9/2001 do

Bộ Kế hoạch đầu tư cấp và chính thức cung cấp dịch vụ vào 01/07/2003

Tổ chức hành chính: Ban Điều hành gồm có: 01 Giám đốc Điều hành, 01 Phó

Giám đốc điều hành, 04 Giám đốc khối và các Giám đốc khu vực; Các khối gồm:

Khối Marketing, Khối Tài chính - Kế toán, khối Chiến lược – Hỗ trợ, Khối Kỹ thuật và các khu vực có chi nhánh gồm: khu vực 1 (các tỉnh miền Bắc), khu vực 2 (các tỉnh miền Nam), khu vực 3 (các tỉnh miền Trung), khu vực 4 (các tỉnh Tây Nam Bộ) Các chi nhánh được đặt ở các thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, dự kiến trong năm 2009 sẽ triển khai thêm ở các thành phố khác như Vinh, Nha Trang… Dưới khối là các phòng, bên trong các phòng chia ra các bộ phận

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của S-Telecom

Bộ phận kiểm soát nội bộ

Họp Nghị quyết chung (JRM) Ủy Ban Hợp Tác

Phòng kỹ thuật Phòng vận hành

Phòng Kế hoạch chiến lược

Cố vấn Khối Kỹ thuật Cố vấn Khối Hỗ trợ Cố vấn

Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng hỗ trợ MKT

Các cưa hàng trực tiếp

Báo cáo Đề xu ấ t, t ư v ấ n và giám sát H ướ ng d ẫ n

Chi nhánh ở các khu vực

Chi nhánh Cửa hàng trực tiếp

Khối Tài chính Kế Tóan

Công tác điều hành: Mọi vấn đề của doanh nghiệp đều được giải quyết theo nguyên tắc đồng thuận giữa hai bên thông qua cuộc họp và được ghi nhận là nghị quyết chung (JRM) Nghị quyết chung được Giám đốc các khối triển khai thực hiện với sự phân công, chỉ đạo, cố vấn, giám sát của Ủy Ban hợp tác (JCC) Bộ phận kiểm soát nội bộ sẽ theo dõi và báo cáo việc thực hiện nghị quyết của các khối ở các cuộc họp tổng kết nghị quyết chung Vai trò của bộ phận kiểm soát nội bộ đối với các khối tương tự vai trò của Ủy Ban hợp tác đối với Giám đốc các khối Cơ cấu tổ chức ở các cấp luôn bao gồm thành viên của hai bên: phía Việt Nam là đại chính chính thức trực tiếp điều hành doanh nghiệp, phía nước ngoài có vai trò hỗ trợ Mọi vấn đề đều phải được sự đồng thuận của hai bên từ cấp phòng trở lên

S-Telecom vận hành theo hình thức BCC Trong đó phía Việt Nam đóng góp quyền truy nhập mạng và một phần vốn lưu động, còn nước ngoài đóng góp tiền cho nguồn vốn cố định và số tiền này đến cuối dự án sẽ là tài sản của phía Việt Nam Lợi nhuận chia theo sự thỏa thuận trong hợp đồng chứ không theo vốn góp Tỷ lệ phân chia lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nghiệp: là 50% cho phía Việt Nam và 50% cho phía nước ngoài

2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh

Trên cơ sở Hợp đồng hợp tác kinh doanh và Giấy phép đầu tư được cấp theo quy định của Luật Ðầu tư nước ngoài tại Việt Nam, S-Telecom hoạt động với phạm vi và thời hạn như sau:

- Xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động tế bào vô tuyến cố định (WLL) và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 MHz, trên toàn lãnh thổ Việt Nam

- Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng ĐTDĐ S-Fone thế hệ thứ 3 và hệ thống IS-2000 (IX)

- Cung cấp dịch vụ thoại và các dịch vụ GTGT khác trên mạng ĐTDĐ S-Fone tế bào, như fax, truyền số liệu, các cuộc gọi đường dài quốc tế, truy cập Internet trên toàn lãnh thổ Việt Nam

Thời hạn hoạt động theo giấy phép đầu tư là 15 năm kể từ ngày được cấp phép đầu tư (đến 2015) Tuy nhiên, tùy thuộc trường hợp (gia tăng đầu tư, mở rộng thị trường…) dự án sẽ được gia hạn bằng cách tái ký hợp đồng hợp tác kinh doanh

Tổng mức vốn đầu tư cho dự án: 230 triệu USD Phía Việt Nam đóng góp quyền truy nhập mạng, thương hiệu và một phần vốn lưu động Phía nước ngoài đóng góp tiền cho nguồn vốn cố định mới và một phần vốn lưu động Khi hết thời gian hoạt động (BCC hết hạn) bên Nước Ngoài sẽ chuyển giao toàn bộ trang thiết bị và cơ cở hạ tầng mạng của dự án, phương tiện vận tải và thiết bị văn phòng các thuê bao hiện có của dự án cho bên Việt Nam với giá trị danh nghĩa 1USD

2.1.4 Mục tiêu của S-Telecom đến 2015

- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam: Trong tương lai, mục tiêu của S-Telecom là trở thành nhà khai thác mạng điện thoại di động (hạ tầng cơ sở) hàng đầu của Việt Nam (về công nghệ thông tin số hoá), thống lĩnh vị trí thứ nhất trên tất cả các chỉ tiêu về uy tín, độ ổn định, số lượng thuê bao và mức tăng trưởng

- Tích hợp và hội tụ số: bằng việc phát triển giá trị gia tăng (VAS) trên nền công nghệ vượt trội, S-Telecom tự hào mang đến cho khách hàng những tiện ích trong thông tin liên lạc, biến chiếc điện thoại di động thành công cụ đa năng (giải trí) hiện đại (tiện lợi) và thông dụng giúp cho khách hàng có thể liên lạc, kinh doanh và thư giãn mọi lúc, mọi nơi (S-Telecom đã biến chiếc ĐTDĐ trở thành một thiết bị được tích hợp) với nhiều chức năng giải trí, tiện lợi, hội tụ các chức năng của radio, TV, máy tính, máy nghe nhạc và sẽ giúp khách hàng giải quyết được hầu như tất cả các mối tương tác của cuộc sống số, từ mua hàng cho đến chăm sóc trẻ, chơi game, truy cập Internet, xem phim, đọc sách, kiểm tra mail và xem ảnh triển lãm gửi qua e-mail S-Telecom cùng với công nghệ CDMA sẽ mang “cả thế giới vào trong lòng bàn tay” cho khách hàng

- Giúp khách hàng thu hẹp khoảng cách không gian: không ngừng hoàn thiện & phát triển chất lượng dịch vụ Với S-Telecom khoảng cách về không gian dường như không còn là vấn đề Vì S-Telecom luôn mang đến cho khách hàng những cuộc gọi “chất lượng cao” và luôn luôn được kết nối cho dù ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào Với S-Telecom mọi người dường như ở gần nhau hơn

- Tiếp cận và tận hưởng những công nghệ tiên tiến của thế giới: S- Telecom mang đến cho khách hàng sự tự hào và tin tưởng tuyệt đối vì được tiếp cận và sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thông tin liên lạc-với chi phí hợp lý nhất

2.1.4.2 Các m ụ c tiêu c ụ th ể đế n n ă m 2015: Đầu tư:

• Theo kế hoạch đến cuối năm 2015, S-Telecom sẽ có 2800 trạm thu phát sóng nhằm nâng cấp dung lượng hệ thống mạng đáp ứng mục tiêu chiếm khoảng 15% thị phần

• Nâng cao chất lượng vùng phủ sóng “EVDO” trên toàn quốc

• Tổng đầu tư tăng lên đến 543 triệu USD

• SKTV sẽ tiếp tục đầu tư thêm vào dự án S-Telecom và chuyển giao những công nghệ mới nhất mà tập đoàn đã ứng dụng thành công tại Hàn Quốc để đầu tư vận hành mạng di động công nghệ CDMA cho S-Telecom

Thuê bao – ARPU – Lợi nhuận:

• Thuê bao mục tiêu chiếm khoảng 15% thị phần

• ARPU thấp nhất là 5USD/ tháng

• Lợi nhuận: Với mức đầu tư trên S-Telecom kỳ vọng mức lợi nhuận từ năm

2007 trở đi sẽ dương và thời gian thu hồi vốn là năm 2010

Chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá của khách hàng

Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là thành phần CLDV hậu mãi được đánh giá cao nhất của mạng này với trung bình đo được là 3,64 Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của S-Fone được đánh giá khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,57 đến 3,70 Trong đó, biến TC2 (mạng di động thực hiện chương trình ưu đãi đúng thời gian đã công bố) đang được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,70

Bảng 2.15: Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát

1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn

Thời gian qua, mạng ĐTDĐ S-Fone chưa có trường hợp nào thực hiện sai nội dung và thời gian chương trình ưu đãi đã công bố (trừ việc kéo dài thời gian ưu đãi)

Tuy nhiên, vẫn có 13,87% ý kiến khách hàng cho rằng nội dung ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone có nhiều ràng buộc làm khách hàng không biết chắc mình có được ưu đãi hay không và ưu đãi ở mức nào, làm giảm độ tin cậy Nguyên nhân là do chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều điều kiện ràng buộc và phân loại

Cam kết hậu mãi của các TTDVKH của mạng ĐTDĐ S-Fone cũng được khách hàng đánh giá tốt với trung bình đo được là 3,64 Nhưng vẫn có 8,03% khách hàng phản ánh rằng nhân viên S-Fone còn chưa thực hiện nghiêm túc những cam kết liên quan đến việc khắc phục những sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ Điều này chủ yếu là do nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone còn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng

2.4.2 Về mức độ đáp ứng Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được đánh giá ở mức khá với trung bình đo được là 3,52 Khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng hậu mãi của S-Fone khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,48 đến 3,58

Bảng 2.16: Chi tiết đánh giá về mức độ đáp ứng hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát

1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng

Việc S-Fone luôn có chương trình ưu đãi nhân dịp Lễ Tết được đánh giá cao nhất trong các yếu tố của thành phần Đáp ứng của mạng ĐTDĐ S-Fone này với 3,58 điểm

Tuy nhiên, vẫn có 15,69% khách hàng có phản ánh rằng những ưu đãi nhân dịp sinh nhật hay 8/3, S-Fone tặng ưu đãi sai ngày hoặc sót khách hàng Điều này có nguyên nhân chính là do thông tin khách hàng không được cập nhật chính xác, khách hàng là nữ nhưng thông tin ghi nhận là nam, ngày sinh không đúng, … Bên cạnh đó, nội dung chương trình ưu đãi không ấn tượng cũng làm giảm mức độ chú ý của khách hàng tới các chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone

Trung bình đánh giá của biến PV1 - Chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ hấp dẫn đo được đối với mạng ĐTDD S-Fone là 3,49 điểm trong đó, 15,69% khách hàng đánh giá ưu đãi của S-Fone kém hấp dẫn Nguyên nhân chính là do ngân sách cho các chương trình ưu đãi của S-Fone khá hạn chế so với ngân sách cho các chương trình khuyến mãi để phát triển thuê bao mới vì quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu không mang lại doanh thu như khuyến mãi phát triển thuê bao Điều này là do S-Fone quá chú trọng đến hình thức tặng ưu đãi trên thời gian sử dụng dịch vụ và doanh thu tích lũy của thuê bao Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi lại được thực hiện khá dàn trải, không có chương trình trọng tâm trong năm, thời gian ưu đãi lại kéo dài nên giá trị ưu đãi không cao Các chương trình ưu đãi cũng chưa đặt trong tâm vào từng đối tượng khách hàng bằng những ưu đãi riêng biệt để làm tăng giá trị ưu đãi

Hệ thống các TTDVKH S-Fone ngày càng mở rộng trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao Tuy nhiên, 13,14% các kháchhàng được hỏi, chủ yếu là các khách hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, phản ánh rằng TTDVKH S-Fone vẫn khó tìm Nguyên nhân chính là do tuy số lượng TTDVKH của S-Fone nhiều nhưng lại dàn trải đều trên toàn quốc, tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn, các TTDVKH lại khá ít (tại TPHCM là 3, tại Hà Nội là 3) dẫn đến không dễ tìm Bên cạnh đó, thiết kế phía trước cửa hàng vẫn theo tông màu cam đỏ chuẩn của logo S-Fone nhưng kết hợp nhiều màu trắng, cửa kính TTDVKH lại ít trang trí nên khó nhận diện từ xa Mặt bằng nhiều TTDVKH khá hẹp, bề ngang tối thiểu cho phép là 4m, cũng là một nguyên nhân khiến TTDVKH không dễ tìm

Tính dễ liên lạc của tổng đài S-Fone đo được ở mức trung bình khá 3,48 với 16,79% khách hàng phản ánh rằng tổng đài khó liên lạc hoặc thời gian chờ kết nối lâu

Nguyên nhân chính là do thời gian gần đây tổng đài viên S-Fone có biến động nhân sự lớn, đòi hỏi phải tuyển mới bổ sung khá nhiều trong thời gian ngắn, dẫn đến kiến thức về S-Fone của nhiều tổng đài viên còn hạn chế, thao tác chưa chuyên nghiệp làm thời gian giải quyết bình quân kéo dài hơn, ảnh hưởng giảm lưu lượng của tổng đài, dẫn đến cuộc gọi của khách hàng chậm được kết nối hơn Bên cạnh đó, việc nâng cấp hệ thống tổng đài cũng chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao khá nhanh hiện nay dẫn đến quá tải hệ thống tổng đài cũng là một nguyên nhân quan trọng Ngoài ra, hầu hết các loại máy điện thoại CDMA đều có độ dài tin nhắn khá ngắn, 80 ký tự, nên khi S- Fone nhắn tin thông báo các nội dung cần quan tâm cho khách hàng thì không thể diễn giải đầy đủ trong 1 lần nhắn và luôn đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905

8888 để biết thêm chi tiết” Điều này cũng làm tăng đáng kể lưu lượng cuộc gọi đến tổng đài, dẫn đến quá tải cho tổng đài viên

2.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ

Phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được đánh giá ở mức trung bình khá với trung bình đánh giá đo được là 3,49 (xem bảng 2.13) Khách hàng đánh giá phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của S-Fone khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,45 đến 3,52 Trong đó, biến

“Anh/chị an tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi tại các TTDVKH” có trung bình đánh giá cao nhất, 3,52

Bảng 2.17: Chi tiết đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát

1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn

Nội dung tư vấn của tổng đài viên S-Fone làm khách hàng an tâm ở mức trung bình khá với trung bình đánh giá đo được là 3,45 điểm 17,15% khách hàng phản ánh để có được thông tin chính xác từ tổng đài S-Fone phải hỏi 2-3 tổng đài viên Đối với biến PV5 - “Nhân viên mạng ĐTDĐ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị”, đánh giá của khách hàng đối với mạng ĐTDD S-Fone đo được ở mức khá với 3,50 điểm Có 14,23% khách hàng phản ánh nhân viên S-Fone hiểu biết quá ít về mạng di động này Điều này cũng xuất phát từ việc các tổng đài viên mới tuyển chưa qua đào tạo nên kiến thức về S-Fone chưa sâu Mặt khác, các thông tin liên quan đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi thường có nội dung khá phức tạp để có thể diễn giải nhanh qua điện thoại cho khách hàng cũng là một nguyên nhân quan trọng Độ an tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi tại các TTDVKH của S-Fone được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,52 Tuy nhiên, 14,23% khách hàng cũng phản ánh họ còn gặp khó khăn khi muốn cài đặt nhạc hay game tại các máy vi tính của TTDVKH (xem bảng 2.20) Nguyên nhân là do tại hầu hết các TTDVKH S-Fone chưa bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tại khu vực máy tính

Hiện chỉ có 1 TTDVKH tại Thành phố Hồ Chí Minh và 1 tại Hà Nội có bố trí nhân viên này Trong khi đó, đa số những khách hàng có nhu cầu cài đặt nhạc, game là khách hàng trẻ như sinh viên, học sinh và các khách hàng dùng dòng máy cao cấp, là

2 đối tượng khách hàng chính của S-Fone

Trung bình đánh giá biến PV4 – Nhân viên mạng ĐTDĐ luôn lịch sự với Anh/Chị đo được đối với mạng ĐTDĐ S-Fone ở mức trung bình khá với 3,49 điểm

13,50% khách hàng phản ánh Tổng đài viên S-Fone khá cứng nhắc khi dùng câu chào bắt đầu và câu chào kết thúc theo một khuôn mẫu, không quan tâm xem hoàn cảnh thực tế có phù hợp với nội dung câu chào hay không, điều này làm khách hàng cảm thấy tổng đài viên thiếu lịch sự (xem bảng 2.20) Nguyên nhân của hiện tượng này là do S-Fone đang áp dụng mẫu các câu chào và bắt buộc tất cả tổng đài viên phải sử dụng khi giao tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, việc chưa triển khai được công tác đào tạo và đánh giá nội bộ xuống đến tất cả các TTDVKH cũng là một nguyên nhân dẫn đến việc các giao dịch viên có thể giao tiếp tùy tiện với khách hàng

2.4.4 Về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện là thành phần có trung bình đánh giá đo được thấp nhất trong bốn thành phần CLDV, 3,37 (xem bảng 2.21)

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE

Điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone

Qua phân tích nêu ở chương hai, dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone đã được đầu tư ngay từ đầu và đồng bộ về tất cả các mặt hoạt động Theo đó, dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ này có các điểm mạnh sau:

+ Áp dụng nhiều hình thức chăm sóc hậu mãi đa dạng và phong phú

+ Hệ thống tổng đài được đầu tư tốt với số lượng thuê bao bình quân 1 máy tổng đài phục vụ là tốt nhất trong 4 mạng di động; hệ thống tổng đài được tổ chức thành 2 kênh tư vấn miễn phí và tính phí, tạo sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng

+ Hệ thống các TTDVKH được đầu tư mạnh với số lượng TTDVKH là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ, phân bổ rộng khắp trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch

+ Có lượng nhân sự làm công tác hậu mãi đông đảo, số thuê bao bình quân 1 nhân sự hậu mãi S-Fone phục vụ là tốt nhất trong các mạng di động

Theo kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ, cảm nhận từ phía khách hàng S-Fone tuy cao hơn VinaPhone và Viettel nhưng lại thấp hơn MobiFone Những điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được tổng hợp tại 7 điểm như sau:

1- Quan ni ệ m v ề ch ươ ng trình ư u đ ãi cho khách hàng:

S-Fone quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu không mang lại doanh thu như khuyến mãi phát triển thuê bao dẫn đến ngân sách cho các chương trình ưu đãi khá hạn hẹp

2- Ch ươ ng trình ư u đ ãi:

S-Fone hiện quá chú trọng đến hình thức tặng ưu đãi trên thời gian sử dụng dịch vụ và doanh thu tích lũy của chủ thuê bao Nội dung ưu đãi dựa trên kết quả tiêu dùng quá khứ nên tác dụng khuyến khích tiêu dùng dịch vụ không cao Các chương trình ưu đãi lại được thực hiện khá dàn trải, không có chương trình trọng tâm trong năm, thời gian ưu đãi lại kéo dài nên giá trị ưu đãi không cao

Các chương trình ưu đãi chưa đặt trọng tâm vào từng đối tượng khách hàng bằng những ưu đãi riêng biệt để làm tăng giá trị ưu đãi

Chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều ràng buộc về đối tượng tham gia nên không gây ấn tượng mạnh với thuê bao

3- K ỹ n ă ng và ki ế n th ứ c c ủ a nhân viên h ậ u mãi:

Nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch

Các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ

Nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone còn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng

4- Công tác qu ả n tr ị nhân s ự h ậ u mãi:

Nhân sự cho công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn Số lượng nghỉ chiếm đến 11, 36% nhân sự đầu kỳ, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý

S-Fone vẫn chưa triển khai được công tác đào tạo và đánh giá nội bộ xuống đến tất cả các TTDVKH

Việc nghỉ trưa và giao ca tại các cửa hàng chưa được quản lý tốt dẫn đến khách hàng không được phục vụ ngay khi đến vào đầu giờ các ca làm việc

Tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn, các TTDVKH là khá ít (tại TPHCM là 3,tại Hà Nội là 3) dẫn đến không dễ tìm

Thiết kế phía trước cửa hàng vẫn theo tông màu cam đỏ chuẩn của logo S-Fone nhưng kết hợp nhiều màu trắng, cửa kính lại ít trang trí nên khó nhận diện cửa hàng từ xa Mặt bằng nhiều TTDVKH khá hẹp, bề ngang tối thiểu cho phép là 4m, cũng là một nguyên nhân khiến TTDVKH không dễ tìm

S-Fone chưa bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tại khu vực máy tính

Biểu mẫu giấy tờ thường xuyên bổ sung thêm thông tin không có kế hoạch trước làm giảm đi tính đơn giản của biểu mẫu

6- Hi ệ u qu ả ho ạ t độ ng c ủ a t ổ ng đ ài

Việc nâng cấp hệ thống tổng đài cũng chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao khá nhanh hiện nay dẫn đến quá tải hệ thống tổng đài Bên cạnh đó, S-Fone chưa tận dụng được các kênh thông tin khác để truyền thông đến khách hàng, đặc biệt là trang web tiện ích mà luôn đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905 8888 để biết thêm chi tiết” khi nhắn tin thông báo chương trình mới cho khách hàng Điều này cũng góp phần làm quá tải tổng đài

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động S-Fone

và đều được đánh giá ở mức khá (lần lượt là 3,64 và 3,52) nên mức độ ưu tiên có thấp hơn so với hai thành phần vừa nêu Đây là tiền đề để luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV & sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone như sau:

3.2.1 Giải pháp đối với các TTDVKH

+ Phân bổ các TTDVKH theo tỉ lệ thuê bao tại các khu vực và đặc biệt chú trọng phát triển các TTDVKH tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh thương hiệu Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong 3 TTDVKH thì có 2 được bố trí ở khu vực xa trung tâm là Quận Tân Bình, Quận 6, chỉ có 1 TTDVKH ở Quận 10, cần mở thêm TTDVKH tại khu vực Quận 1 và Quận 3

+ Thiết kế cửa hàng cần theo khuynh hướng nổi bật, dùng tông màu cam đỏ làm chủ đạo, giảm bớt màu trắng; kết hợp với đường nét, hình khối trang trí có kích thước lớn để gây ấn tượng, tại cửa kính cửa hàng cần tăng cường thông tin và hình ảnh để bắt mắt người đi đường

+ Cần quy định chi tiết hơn về quy chuẩn mặt bằng TTDVKH Tại các khu vực kinh doanh sầm uất, nhiều bảng hiệu hộp đèn thì bề ngang tối thiểu phải lớn hơn tại những khu vực khác

+ Thiết kế các TTDVKH theo hướng tích hợp các tính năng: cung cấp dịch vụ hậu mãi, dùng thử dịch vụ, hướng dẫn công nghệ, … và bố trí nhân sự chuyên trách hướng dẫn khách hàng tại khu vực dịch vụ & công nghệ nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu nhiều hơn về những dịch vụ mà S-Fone đang cung cấp

+ Cần có kế hoạch cụ thể về việc cập nhật thông tin biểu mẫu, đồng thời, trong biểu mẫu có thể dành sẵn một đoạn trống cho việc cập nhật bất thường Song song đó, cần không ngừng đơn giản hoá các quy trình, thủ tục theo hướng hợp lý và dễ vận dụng, tập trung chủ yếu vào các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt các mong muốn của họ

3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi

+ Tuyển dụng: nhân sự cho công tác hậu mãi là những người có nhiều khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhất và là đại diện cho hình ảnh của công ty Vì vậy, cần chọn những nhân sự có ngoại hình, có thái độ làm việc tích cực, tính cách lạc quan, khả năng chịu áp lực cao, có tinh thần và khả năng học hỏi Kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng chuyên môn có thể đào tạo thêm

+ Đào tạo: Không chỉ những người quản lý và nhân viên CSKH trực tiếp mà tất cả các thành viên của các DN khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone đều cần được đào tạo để nhận thức được tầm quan trọng của công tác hậu mãi, cách để biết được các khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào và cách khắc phục trong những trường hợp thường gặp

+ Đặc biệt chú trọng đào tạo kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng giải quyết sự cố cho nhân viên hậu mãi Định kỳ cần kiểm tra kiến thức và kỹ năng của Giao dịch viên, Tổng đài viên và thực hiện đào tạo bổ sung, đào tạo nâng cao Ngoài ra, định kỳ cần tổ chức các buổi họp trao đổi kinh nghiệm nhằm ôn luyện kỹ năng cơ bản như chào hỏi, tác phong khi giao dịch, … cho nhân viên dịch vụ khách hàng

+ Bố trí ca kíp làm việc có những Giao dịch viên, Tổng đài viên mới tuyển hoặc còn yếu nghiệp vụ với các nhân sự có kỹ năng tốt để có thể đào tạo chéo trong quá trình làm việc

+ Bên cạnh những công tác đã và đang thực hiện như tổ chức các cuộc thi nội bộ về phục vụ hậu mãi, kết hợp đánh giá của khách hàng vào bảng lương, … thì mạng ĐTDĐ S-Fone cần công bố những cam kết hậu mãi của các mình với công chúng để tất cả khách hàng cùng tham gia kiểm tra đánh giá việc thực hiện cam kết hậu mãi của nhân viên hậu mãi

+ Tăng cường kiểm tra giám sát hệ thống tổng đài nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận được nội dung trả lời chính xác trong thời gian ngắn nhất với thái độ hợp lý nhất của tổng đài viên Chẳng hạn có thể áp dụng hệ thống ghi âm để khi cần có thể truy cập và đối chứng

+ Các thiết bị phục vụ công việc như máy vi tính, tai nghe trả lời khách hàng, ghế làm việc cần được trang bị tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên, tổng đài viên làm việc

+ Mỗi nhân viên đều phải tâm niệm và thực hiện các khẩu hiệu cam kết phục vụ khách hàng như sau : Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự

Gọi tên khách hàng nếu có thể

Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn mong đợi của họ

Cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, chính xác, đầy đủ

Giữ lời hứa và trung thực để tạo niềm tin nơi khách hàng

Cám ơn khách hàng khi họ đóng góp ý kiến vì họ đã cho S-Fone cơ hội sửa chữa sai sót Xin lỗi khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ mà S-Fone cung cấp

+ Mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm phối hợp giải quyết những rắc rối, những vấn đề khách hàng gặp phải

3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân sự:

Ngày đăng: 30/11/2022, 15:29

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của S-Telecom - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của S-Telecom (Trang 28)
2.1.4.3 Chiến lược phát triển: - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
2.1.4.3 Chiến lược phát triển: (Trang 32)
Bảng 2.1 – Thị phần của S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.1 – Thị phần của S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 (Trang 32)
2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khóa 2 chiều - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
2.1.6 Tình hình thuê bao mới và thuê bao khóa 2 chiều (Trang 33)
2.1.7 Tình hình doanh thu - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
2.1.7 Tình hình doanh thu (Trang 34)
thành 6 loại hình chính như trong bảng 2.4. - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
th ành 6 loại hình chính như trong bảng 2.4 (Trang 36)
Bảng 2.6: Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ S-Fone S-Fone  905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198  VinaPhone 18001091  - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.6 Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ S-Fone S-Fone 905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198 VinaPhone 18001091 (Trang 38)
Bảng 2.5: Đường dây nóng và tổng đài tư vấn miễn phí của mạng ĐTDĐ S-Fone Mạng  - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.5 Đường dây nóng và tổng đài tư vấn miễn phí của mạng ĐTDĐ S-Fone Mạng (Trang 38)
Bảng 2.7: Hệ thống TTDVKH - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.7 Hệ thống TTDVKH (Trang 39)
Bảng 2.8: Tình hình phát triển các TTDVKH - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.8 Tình hình phát triển các TTDVKH (Trang 40)
Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH (Trang 40)
Bảng 2.9: Nhân sự cho công tác hậu mãi - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.9 Nhân sự cho công tác hậu mãi (Trang 41)
Bảng 2.11: Kết quả đo kiểm năm 2008 - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.11 Kết quả đo kiểm năm 2008 (Trang 43)
Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ kháchhàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ  - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ kháchhàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ (Trang 44)
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone (Trang 46)
Bảng 2.14: So sánh CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ S-Fone với các mạng ĐTDĐ khác   - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.14 So sánh CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ S-Fone với các mạng ĐTDĐ khác (Trang 47)
Bảng 2.15: Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy hậu mãi của S-Fone Điểm  - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.15 Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy hậu mãi của S-Fone Điểm (Trang 48)
Bảng 2.16: Chi tiết đánh giá về mức độ đáp ứng hậu mãi của S-Fone Điểm - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.16 Chi tiết đánh giá về mức độ đáp ứng hậu mãi của S-Fone Điểm (Trang 49)
Bảng 2.17: Chi tiết đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của S-Fone Điểm - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
Bảng 2.17 Chi tiết đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của S-Fone Điểm (Trang 51)
MÔ HÌNH CLDV VÀ SỰ TMKH CỦA PARASURAMAN - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
MÔ HÌNH CLDV VÀ SỰ TMKH CỦA PARASURAMAN (Trang 73)
42. Trung tâm dịch vụ kháchhàng của Mạng di động có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
42. Trung tâm dịch vụ kháchhàng của Mạng di động có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho (Trang 81)
HH2 TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho kháchhàng dễ - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
2 TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho kháchhàng dễ (Trang 88)
HH2 TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
2 TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn (Trang 104)
HH2 TTDVKH của S-Fone có các bảng thông tin, - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
2 TTDVKH của S-Fone có các bảng thông tin, (Trang 105)
Như vậy, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có bốn thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
h ư vậy, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có bốn thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh (Trang 108)
Các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình với sự TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay khi các thành phần này gia tăng sẽtácđộng làm sựTMKH tăng theo - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
c thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình với sự TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay khi các thành phần này gia tăng sẽtácđộng làm sựTMKH tăng theo (Trang 108)
Kết quả cho thấy giá trị sig tại phân tích ANOVA của thành phần Hữu hình nhỏ hơn 0,05 (0,033) hay có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá thành phần này giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
t quả cho thấy giá trị sig tại phân tích ANOVA của thành phần Hữu hình nhỏ hơn 0,05 (0,033) hay có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá thành phần này giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau (Trang 118)
kháchhàng dưới 21 tuổi và trung bình đánh giá thành phần hữu hình với nhóm kháchhàng từ 31 đến 60 tuổi cũng có ý - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
kh áchhàng dưới 21 tuổi và trung bình đánh giá thành phần hữu hình với nhóm kháchhàng từ 31 đến 60 tuổi cũng có ý (Trang 119)
Hữu hình của nhóm kháchhàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3năm cao hơn so với 2 nhóm khách hàng có thời gian sửdụng dưới 3 năm - Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone
u hình của nhóm kháchhàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3năm cao hơn so với 2 nhóm khách hàng có thời gian sửdụng dưới 3 năm (Trang 120)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w