CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

3012 CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH Lý Như Ý, Nguyễn Thị Như Quỳnh, Tạ Hồng Thành Long Khoa Marketing Kinh Doanh.

CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Lý Như Ý, Nguyễn Thị Như Quỳnh, Tạ Hồng Thành Long Khoa Marketing-Kinh Doanh Quốc Tế, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Trương Thị Ngọc Hân TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm hiểu yếu tố dịch vụ đào tạo trực tuyến tác động đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM, giúp sinh viên có nhìn tốt dịch vụ đào tạo trực tuyến nhà trường nói riêng tồn hệ thống trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM nói chung Về mặt học thuật, nghiên cứu góp phần xác định yếu tố dịch vụ đào tạo trực tuyến có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Cuối cùng, nghiên cứu cung cấp số hàm ý quản trị giúp cho nhà trường sinh viên có phương pháp học tập giảng dạy cách hiệu quả, cải thiện chất lượng giáo dục yếu tố đào tạo trực tuyến tác động đến hài lịng sinh viên, từ nâng cao chất lượng trường hệ thống giáo dục, trở thành lựa chọn hàng đầu sinh viên khóa Từ khóa: Ảnh hưởng, dịch vụ đào tạo trực tuyến, đại học Công Nghệ TP.HCM, sinh viên, hài lòng ABSTRACT The purpose of this research is to determine how the factors of online training services affect the satisfaction of students at Ho Chi Minh University of Technology, thereby trying to assist students in having a better seeing of the factors of online training services in particular and the entire system of Ho Chi Minh University of Technology in general Academically, the research has helped to identify the factors of online training services that have a direct impact on student satisfaction at Ho Chi Minh City University of Technology Finally, this research provided some administrative implications to assist schools and students in having effective learning and teaching techniques, improving education quality, and identifying the elements influencing education quality, to student satisfaction, consequently boosting the school's reputation in the educational system, and becoming one of the top choices of students in the following courses Keywords: Ho Chi Minh University of Technology, online training services, satisfaction, students GIỚI THIỆU Trong thời kỳ xã hội, giáo dục nhận quan tâm sâu sắc xã hội.Trước đây, giáo dục nói chung giáo dục CĐ – ĐH nói riêng coi hoạt động xã hội phi thương mại nay, áp lực thách thức bối cảnh chung, đào tạo CĐ – ĐH xem ngành dịch vụ, đó, người học hồn tồn chủ động lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ cho mà họ cho phù hợp Giáo dục – đào tạo Việt Nam thực coi ngành dịch vụ sau cam kết thực Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) (WTO, 1995) Trong suốt nhiều năm qua, Đại học Cơng Nghệ 3012 TP.HCM (HUTECH) ln có gắng thay đổi, hoàn thiện để trở thành trường hàng đầu ngành giáo dục đào tạo Mặc dù vậy, nhà trường nhận phản hồi từ phía sinh viên chưa hài lịng số khía cạnh, giai đoạn dịch bệnh nay, hình thức học trực tuyến trở nên phổ biến hơn, từ xuất thêm nhiều vấn đề Để đánh giá yếu tố dịch vụ trực tuyến tác động đến hài lòng sinh viên, nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài thơng qua việc khảo sát đối tượng sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP.HCM nhằm thực mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Kết nghiên cứu hỗ trợ nhà trường định quản lý cải tổ chất lượng dịch vụ đào tạo giai đoạn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ Từ điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” sau: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Một khái niệm khác cho “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” (Philip Kotler, 2000) 2.3 Khái niệm dịch vụ đào tạo Theo Nguyễn Quốc Long (2015) nói khái niệm dịch vụ đào tạo trực tuyến cho rằng: Về bản, sản phẩm đào tạo sản phẩm phi vật chất, tồn dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) cung cấp cho người học (học sinh, sinh viên), tồn hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có sau tốt nghiệp trường, họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ quan nhà nước, doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho thân, góp phần vào phát triển quan, doanh nghiệp phát triển chung xã hội 2.4 Dịch vụ đào tạo trực tuyến Đào tạo trực tuyến hiểu hình thức học tập có giãn cách thời gian không gian người học người dạy (Verduin & Clark, 1991) Người học thông qua phương tiện truyền thông, học liệu điện tử có hỗ trợ từ xa chun mơn người hướng dẫn Ngồi người học hưởn dịch vụ đào tạo suốt trình học tập (Bùi Kiên Trung & Phạm Long, 2015) 2.5 Khái niệm hài lòng Theo Kotler (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo,thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình 2.6 Khái niệm học trực tuyến Học trực tuyến khả tiếp cận trải nghiệm học tập thông qua việc sử dụng số giải pháp công nghệ cho phiên phiên cải tiến học từ xa (Benson, 2002) 3013 2.7 Khái niệm sinh viên Theo Từ điển Giáo dục học: Sinh viên người học sở giáo dục cao đẳng, đại học (Hiền Bùi; 2001) Ngoài ra, theo Luật Giáo dục đại học: Sinh viên người học tập nghiên cứu khoa học sở giáo dục đại học, theo học chương trình đào tạo cao đẳng, chương trình đào tạo đại học (Quốc hội; 2012) 2.8 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập phân tích liệu khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu thức thu 317 phiếu trả lời Sau loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu thu 304 phiếu hợp lệ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích liệu Sau nghiên Phương pháp giảng dạy Sự tin cậy Chất lượng hệ thống Giảng viên SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Dịch vụ hỗ trợ Tính dễ sử dụng Cơ sở vật chất Chất lượng thơng tin Hình 2.1 Mơ hình yếu tố dịch vụ đào tạo trực tuyến ảnh hướng đến hài lòng sinh viên cứu định tính, nhóm nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu sau: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đánh giá sinh viên yếu tố dịch vụ đào tạo Sau phân tích 304 phiếu khảo sát hợp lệ, kết cho thấy rằng: Về giới tính: kết khảo sát cho thấy tỷ lệ sinh viên nam nữ chênh lệch không lớn Cụ thể số sinh viên nữ 159, chiếm tỷ lệ 52,3%, số sinh viên nam 145, chiếm tỷ kệ 47,7% Về năm học: Kết cho thấy số 304 sinh viên khảo sát có 133 sinh viên năm chiếm tỷ lệ 43,75%, 75 sinh viên năm tư chiếm tỷ lệ 24,67%, 60 sinh viên năm hai chiếm tỷ lệ 19,73% 36 sinh viên năm chiếm tỷ lệ 11,84% Điều cho thấy số sinh viên năm có tính cân đối Chất lượng hệ thống: phần lớn sinh viên đồng ý với tiêu chí nhóm “Chất lượng thơng tin” cảm thấy hài lòng với yếu tố 3014 Giảng viên: hầu hết sinh viên thấy yếu tố giảng viên có tác động nhiều đến hài lòng Dịch vụ hỗ trợ: Sinh viên cảm thấy đội ngũ cán bộ, nhân viên tư vấn nhà trường hoạt động hiệu Tính dễ sử dụng: sinh viên cảm thấy hệ thống học trực tuyến dể sử dụng Chất lượng thông tin: Sinh viên cảm thấy thông tin nhà trường cung cấp chất lượng Cơ sở vật chất: Sinh viên cảm thấy nhà trường cung cấp đầy đủ nhu cầu thiết yếu, công cụ học tập dành cho việc học trực tuyến Sự tin cậy: Sinh viên cảm thấy nhà trường cung cấp thông tin chuẩn xác bảo mật thông tin cá nhân sinh viên tốt Phương pháp giảng dạy: Sinh viên cảm thấy phương pháp giảng dạy hiệu đa dạng Kết hài lòng yếu tố dịch vụ đào tạo nhóm đối tượng khảo sát khả quan Các yếu tố đào tạo trực tuyến mang lại trải nghiệm tốt cho sinh viên Kiến thức kết học tập truyền đạt tốt thơng qua hình thức học tuyến, bạn sinh viên sẵn sàng học trực tuyến trường hợp đặc biệt 3.2 Phân tích hồi quy Sau phân tích Cronbach’s Alpha EFA, nhân tố dịch vụ đào tạo trực tuyến đưa vào xem xét hài lòng sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP.HCM Thông qua kiểm tra hồi quy lần thứ có nhân tố có ý nghĩa thơng kê đến hài lịng sinh viên Dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Giảng viên Phương pháp giảng dạy Tiến hành kiểm tra hồi quy lần thứ với R2 hiệu chỉnh 0,592 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu 59,2% hay 59,2% hài lòng sinh viên với yếu tố dịch vụ đào tạo mơ hình hồi quy giải thích Bảng 13 Kết phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn hóa hóa Mơ hình B Sai số chuẩn Thống kê đa cộng t Sig Beta tuyến Hệ số Tolerance Hệ số VIF Hằng số 0,384 0,181 CSVC 0,462 0,047 0,460 9,743 0,000 0,603 1,657 PPGD 0,126 0,039 0,132 3,250 0,001 0,819 1,220 DVHT 0,184 0,040 0,198 4,590 0,000 0,726 1,378 0,037 0,203 4,749 0,000 0,740 1,352 GV 0,177 2,115 0,035 Bảng cho thấy Sig Cơ sở vật chất, Phương pháp giảng dạy, Dịch vụ hỗ trợ, Giảng viên có tương quan thuận đến hài lịng sinh viên Hệ số VIF biến độc lập nhỏ nên không xảy tượng đa cộng tuyến Phương trình hồi quy tuyến tính thể sau: Y = 0.384 + 0.462CSVC + 0.126PPGD + 0.184DVHT + 0.177GV 3015 Nghiên cứu cho thấy, hài lịng sinh viên trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM yếu tố dịch vụ đào tạo trực tuyến phụ thuộc vào yếu tố “Cơ sở vật chất”, “Phương pháp giảng dạy”, “Dịch vụ hỗ trợ”, “Giảng viên” Sắp xếp theo mức độ tác động từ cao đến thấp là: “Cơ sở vật chất”, “Giảng viên” “Dịch vụ hỗ trợ”, cuối “Phương pháp giảng dạy” GIẢI PHÁP 4.1 Giải pháp “Cơ sở vật chất” Phát triển phần mềm dùng để học tập trực tuyến có liên kết với E- HUTECH (ứng dụng sẵn có trường) Vừa đáp ứng nhu cầu xem thời khoá biểu thông tin liên quan đến việc học trường mục tiêu App E-Hutech, bên cạnh ứng dụng có tính tương tự meet, nhiên phát triển nhiều tính dành riêng cho sinh viên Hutech như: có kho lưu trữ giảng online hỗ trợ sinh viên xem lại gặp cố tham gia học online (mất kết nối internet, thiết bị học tập bị hư hỏng, ) 4.2 Nhóm giải pháp “Giảng viên” Giảng viên lắng nghe để hiểu rõ tâm lý sinh viên từ đưa định đắn Tạo cho sinh viên tâm lý thoải mái buổi học chia sẻ khó khăn, giảm căng thẳng khơng đáng có lớp học, từ nâng cao vị giảng viên khơng đơn người truyền đạt kiến thức, mà người góp phần định hướng giải khó khăn cho sinh viên, từ mối quan hệ giảng viên sinh viên trở nên khắng khích 4.3 Nhóm giải pháp “Dịch vụ hỗ trợ” Nhà trường văn phòng hỗ trợ nên mở buổi hội thảo hướng dẫn chuyên đề riêng cho việc học trực tuyến, với buổi gặp gỡ để giải đáp thắc mắc, khó khăn sinh viên kịp thời, hiệu đồng loạt Đồng thời nên có fanpage riêng theo khoa/viện…hoạt động online suốt thời gian có lớp học (từ 6h45 đến 20h30), hỗ trợ khó khăn việc học trực tuyến, fanpage lập nhầm mục đích giải hướng dẫn cụ thể cách giải thắc mắc, giảm áp lực cho văn phòng hỗ trợ khác rút ngắn thời gian giải vấn đề 4.4 Nhóm giải pháp “Phương pháp giảng dạy” Giảng viên tạo điều kiện kết hợp với phương pháp làm việc nhóm cộng với cho sinh viên thực đề tài nghiên cứu đa dạng hay chuyên đề khoa học để tăng cường khả tự học, tự nghiên cứu, tự trải nghiệm việc học cách làm việc nhóm cho hiệu để đạt kết tốt Bằng phương pháp kiến thức kỹ sinh viên nâng cao phát triển khả tự học, tự nghiên cứu, lực giải vấn đề, khả sáng tạo, tư TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Hiền Bùi, (2001), Từ điển Giáo dục học, Từ điển Bách Khoa Nguyễn Quốc Long, (2015), Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trực tuyến trường đại học Duy Tân Quốc hội, (2012); Luật Giáo dục đại học, Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia 3016 Tài liệu tiếng Anh Parasuraman, V Zeithaml & L Berry, (1988), SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Benson, A D (2002).Using online learning to meet workforce demand: a case study of stakeholder influemce, Quarterly Review of distance Education Kotler, P and Armstrong, (2012), G Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall Oliver, R L & W O Bearden, (1985), “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13, 235-246 3017