Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh”

74 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/Chị Tôi Thái Thanh Hà học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Nguyễn Tất Thành Hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh” để hoàn thành tốt nghiên cứu Mong Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Mục đích buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng DOANH NGHIỆP Xin Anh/Chị cho biết ý kiến về: Theo Anh/Chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DOANH NGHIỆP chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” gồm thành phần nào? Vì sao? Sau đây, tơi đọc thành phần hài lịng DOANH NGHIỆP phát nghiên cứu trước, Anh/chị có đồng ý với thành phần khơng? Vì sao? Theo Anh/chị yếu tố thủ tục hành thể qua phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, tơi đọc phát biểu thể yếu tố thủ tục hành nhà nghiên cứu trước Anh/chị có đề nghị bổ sung hiệu chỉnh biến quan sát cho đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Theo Anh/chị yếu tố hiệu quản xử lý công việc thể qua phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, đọc phát biểu thể yếu tố hiệu quản xử lý công việc nhà nghiên cứu trước Anh/chị có đề nghị bổ sung hiệu chỉnh biến quan sát cho đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Theo Anh/chị yếu tố lực chuyên môn phục vụ thể qua phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, tơi đọc phát biểu thể yếu tố lực chuyên môn phục vụ nhà nghiên cứu trước Anh/chị có đề nghị bổ sung hiệu chỉnh biến quan sát cho đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Theo Anh/chị yếu tố sở vật chất thể qua phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, tơi đưa phát biểu thể sở vật chất nhà nghiên 75 cứu trước Anh/chị có đề nghị bổ sung hiệu chỉnh biến quan sát cho đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 76 PHỤ LỤC DANH SÁCH THẢO LUẬN NHĨM A Danh sách thảo luận nhóm Họ tên STT Lê Văn Hoàng Lý Thị Sáu Thái Thiền Quân Đơn vị Doanh Nghiệp Tư Nhân Kinh Doanh Vàng Tân Hưng Doanh Nghiệp Tư Nhân Kinh Doanh Vàng Kim Quang Doanh Nghiệp Tư Nhân Kinh Doanh Vàng Kim Quân CÔNG Lê Thị Tuyết Nhung TY THƯƠNG CỔ MẠI VÀ PHẦN SẢN XUẤT THUỐC THÚ Y THỊNH Á Từ Quế Dung CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT SONG HỊA CƠNG TY TNHH THƯƠNG Trần Thị Thanh Dung MẠI-SẢN XUẤT TÂN NHÃ VINH Nguyễn Thúy Uyên Phương Nguyễn Đức Minh Trần Thị Mỹ Dung CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN ĐẠI KHÁNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI PHÁT THỊNH CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TÂN VIỆT MỸ CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN 10 Đàm Kim Phụng XUẤT THƯƠNG MẠI GIẤY BẢO HƯNG 11 Hồng Trần Thiên Nga CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ 77 VÀ XÂY DỰNG MINH SƠN CÔNG TY TNHH THƯƠNG 12 Âu Lê Vĩ Luân MẠI - XÂY DỰNG THÀNH KÝ 13 Trần Thị Ngọc Vân 14 Huỳnh Kim Hải 15 Lê Văn Phúc Công Ty TNHH Xây Dựng Và Thương Mại Tuấn Danh Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Tân Nam Sơn CÔNG TY TNHH THIÊN MINH PHÚC B Kết thảo luận nhóm Để phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế chi cục thuế quận 8, Tp.HCM Nhóm thảo luận đề xuất số ý kiến sau: MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT STT THẢO LUẬN NHĨM Thủ tục hành điều chỉnh kế thừa Nhóm Nhóm trí yếu tố thủ tục quy trình nghiên cứu cao phù hợp với tình hình Rohmawan (2004); Lê Dân (2011), chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM Năng lực chun mơn phục vụ điều chỉnh kế Nhóm Nhóm trí thừa nghiên cứu Kenneth (2005) thơng qua yếu tố cao phù hợp với tình hình kết thực chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM Hiệu quản xử lý công việc điều chỉnh kế thừa Nhóm Nhóm trí nghiên cứu Kenneth (2005) thơng qua yếu tố kết cao phù hợp với tình hình thực chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM Cơ sở vật chất điều chỉnh kế thừa nghiên cứu Nhóm Nhóm trí Lê Dân (2011) cao phù hợp với tình hình chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM Tuy nhiên, tâm 78 trung nghiên cứu sâu hệ tầng công nghệ thông tin Kết luận: Đồng ý với 04 yếu tố tác giải đề xuất bao gồm: Thủ tục hành chính, Năng lực chun mơn phục vụ, Hiệu quản xử lý, Cơ sở vật chất nhóm chuyên gia đánh giá cao Tuy nhiên, cần ý đến yếu tố sở vật đề điều hướng đến vấn đề công nghệ thông tin 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin chào Anh/Chị Tôi Thái Thanh Hà học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Nguyễn Tất Thành Hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh” để hồn thành tốt nghiên cứu Mong Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Ý kiến Anh (Chị) hữu ích cho tơi việc hồn thành nghiên cứu Các trả lời Anh (Chị) nhằm mục đích nghiên cứu, thông tin cá nhân bảo mật Chân thành cảm ơn Anh (chị) dành thời gian quý báu để đóng góp cho nghiên cứu tơi Xin vui lịng đánh dấu vào đáp án phù hợp theo suy nghĩ Anh (Chị) vấn đề nêu đây: A NỘI DUNG KHẢO SÁT Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu Có 05 mức độ đồng ý câu phát biểu, quy ước đánh số từ đến theo cấp độ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý Vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn Anh/Chị Mỗi câu có sư lựa chọn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 80 PHẦN A: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Thủ tục hành TT1 Hồ sơ, thủ tục niêm yết công khai TT2 Hồ sơ, thủ tục yêu cầu theo quy định TT3 TT4 HQ2 HQ3 NL2 NL3 NL4 NL5 5 5 với quy định niêm yết Trả kết hồi báo nhanh, hẹn Khi bạn có u cầu đáng, quan thuế linh hoạt giải hồ sơ nhanh thời hạn quy định Cơ quan thuế thông báo thời gian giải hồ sơ doanh nghiệp Cán thuế giải hồ sơ, thủ tục, giải đáp vướng mắc cho Doanh nghiệp nhanh quy định Cán thuế lịch sự, thân thiện Cán thuế tận tình dẫn, sẵn sàng phục vụ ngồi hành Cán thuế thơng cảm với khó khăn riêng bạn hỗ trợ bạn giải vấn đề Cán thuế khơng gây phiền hà, khó dễ, nhũng nhiễu làm việc với Doanh nghiệp Cơ sở vật chất CSVC1 Cơ quan thuế thực tiếp nhận hồ sơ, thủ tục Năng lực chuyên môn phục vụ NL1 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ thực Hiệu xử lý công việc HQ1 Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát, sẽ, có đủ chỗ ngồi 81 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Bản thông tin, dẫn nơi tiếp nhận thủ tục thuế cụ thể, rõ ràng Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin công tác phục vụ Doanh nghiệp Trang thiết bị phục vụ Doanh nghiệp đại Cơ quan thuế làm việc giấc quy định CSVC6 Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn Sự hài lòng Cơ quan thuế đánh giá quan thuế HL1 phục vụ tốt gây phiền hà cho Doanh nghiệp Cơ quan thuế có phương pháp quản lý thuế phù hợp, HL2 đại Cơ quan thuế thực tốt việc cải cách thủ tục HL3 hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp 82 B- THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết số thông tin cá nhân Anh / Chị cách khoanh tròn vào lựa chọn Giới tính: Nam Nữ Quy mơ doanh nghiệp: Dưới 10 tỷ Từ 10 – 25 tỷ Từ 25 – 50 tỷ Trên 50 tỷ Thời gian thành lập doanh nghiệp: Dưới 05 năm Từ 05 – 10 năm Từ 10 – 20 năm Trên 20 năm Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Qúy đơn vị dành thời gian tham gia khảo sát 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 283 70.9 70.9 70.9 116 29.1 29.1 100.0 Total 399 100.0 100.0 QUYMO Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 46 11.5 11.5 11.5 191 47.9 47.9 59.4 162 40.6 40.6 100.0 Total 399 100.0 100.0 THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 80 20.1 20.1 20.1 190 47.6 47.6 67.7 94 23.6 23.6 91.2 35 8.8 8.8 100.0 399 100.0 100.0 Total 84 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 399 1.00 5.00 3.1629 1.18025 TT2 399 1.00 5.00 3.1153 1.22648 TT3 399 1.00 5.00 3.1654 1.11981 TT4 399 1.00 5.00 3.1203 1.17579 TT 399 00 6.60 3.1649 1.11579 Valid N (listwise) 399 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQ1 399 1.00 5.00 3.2130 1.06201 HQ2 399 1.00 5.00 3.2306 1.11273 HQ3 399 1.00 5.00 3.2256 1.10242 HQ 399 00 6.67 3.2381 1.00798 Valid N (listwise) 399 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 399 1.00 5.00 2.9449 1.09221 NL2 399 1.00 5.00 2.9449 1.11498 NL3 399 1.00 5.00 2.9348 1.14776 NL4 399 1.00 5.00 2.9749 1.07244 NL5 399 1.00 5.00 2.8897 1.11087 Valid N (listwise) 399 85 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 399 1.00 5.00 3.2632 1.17914 CSVC2 399 1.00 5.00 3.2356 1.16033 CSVC3 399 1.00 5.00 3.1980 1.16412 CSVC4 399 1.00 5.00 3.2005 1.14519 CSVC5 399 1.00 5.00 3.2506 1.10837 CSVC6 399 1.00 5.00 3.2381 1.18022 CSVC 399 1.00 5.00 3.2310 88919 Valid N (listwise) 399 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 86 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 9.4010 9.417 741 840 TT2 9.4486 9.233 730 845 TT3 9.3985 9.748 740 841 TT4 9.4436 9.489 732 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HQ1 6.4561 3.997 707 772 HQ2 6.4386 3.890 683 795 HQ3 6.4436 3.820 717 761 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 87 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 11.7444 14.563 763 881 NL2 11.7444 14.507 749 883 NL3 11.7544 14.115 775 878 NL4 11.7143 14.858 739 886 NL5 11.7995 14.437 763 880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 16.1228 20.214 647 840 CSVC2 16.1504 20.344 647 840 CSVC3 16.1880 20.248 655 838 CSVC4 16.1855 20.408 652 839 CSVC5 16.1353 20.509 670 836 CSVC6 16.1479 20.156 652 839 88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.2932 4.077 708 736 HL2 6.2281 4.192 675 769 HL3 6.2005 4.211 667 777 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 844 3443.335 df 153 Sig .000 89 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues dimension0 % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total 3.820 21.223 21.223 3.820 3.410 18.942 40.165 2.945 16.359 2.227 Variance % Total 21.223 21.223 3.621 20.116 20.116 3.410 18.942 40.165 3.561 19.782 39.898 56.524 2.945 16.359 56.524 2.935 16.306 56.204 12.370 68.894 2.227 12.370 68.894 2.284 12.690 68.894 584 3.247 72.141 537 2.985 75.126 496 2.754 77.880 494 2.746 80.626 463 2.575 83.201 10 413 2.292 85.493 11 402 2.232 87.726 12 386 2.143 89.868 13 341 1.893 91.762 14 327 1.818 93.580 15 311 1.728 95.308 16 297 1.648 96.957 17 281 1.561 98.517 18 267 1.483 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 90 Rotated Component Matrixa Component NL3 861 NL5 851 NL1 848 NL2 844 NL4 834 CSVC5 778 CSVC6 771 CSVC3 769 CSVC4 766 CSVC2 764 CSVC1 763 TT1 861 TT3 857 TT4 852 TT2 850 HQ3 879 HQ1 871 HQ2 854 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .719 439.599 000 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.228 74.264 74.264 418 13.950 88.213 354 11.787 100.000 Total % of Variance 2.228 74.264 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 876 HL2 857 HL3 852 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Correlations HL HL Pearson Correlation HQ HQ TT NL Pearson Correlation NL CSVC 314** 301** 358** 550** 000 000 000 000 399 399 399 399 399 314** 022 073 -.011 654 146 828 Sig (2-tailed) N TT Sig (2-tailed) 000 N 399 399 399 399 399 301** 022 023 021 Sig (2-tailed) 000 654 642 680 N 399 399 399 399 399 358** 073 023 059 000 146 642 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 242 Cumulative % 74.264 92 N CSVC 399 399 399 399 399 550** -.011 021 059 Sig (2-tailed) 000 828 680 242 N 399 399 399 399 Pearson Correlation 399 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model Std Error of the R dimension0 R Square 757a Adjusted R Square 573 Estimate 569 Durbin-Watson 31237 2.036 a Predictors: (Constant), CSVC, HQ, TT, NL b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.677 12.919 Residual 38.444 394 098 Total 90.121 398 F Sig 132.407 000a a Predictors: (Constant), CSVC, HQ, TT, NL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 992 098 HQ 138 016 TT 118 NL CSVC a Dependent Variable: HL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 10.174 000 291 8.828 000 994 1.006 014 276 8.382 000 999 1.001 150 017 300 9.065 000 991 1.009 284 018 530 16.078 000 996 1.004 93 KIỂM ĐINH SỰ KHÁC BIỆT CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F HL Equal 1.613 variances Sig .205 t df - tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 397 944 -.00369 05253 -.10695 09958 - 226.796 943 -.00369 05116 -.10449 09712 070 assumed Equal variances assumed not 072 94 QUY MÔ DOANH NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 326 df2 Sig 396 722 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 053 027 Within Groups 90.068 396 227 Total 90.121 398 F Sig .117 889 THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 936 df1 df2 Sig 395 423 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 133 044 Within Groups 89.988 395 228 Total 90.121 398 F Sig .195 900