Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema quận Hà Đông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN BÁO CÁO BÀI TẬP MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Yến Nhóm mơn học: nhóm 03 Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema quận Hà Đơng Nhóm sinh viên: 03 stt Họ tên Lê Minh Phượng Lò Thị Thơm Nguyễn Thị Thanh Loan Nguyễn Thị Oanh Trần Thị Thúy Quỳnh Mã Sinh Viên B16DCMR087 B16DCMR097 B16DCMR065 B16DCMR084 B16DCMR091 Hà Nội, 10/2019 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Mục lục Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học I Phần mở đầu Lý tiến hành nghiên cứu Trong thời đại kinh tế phát triển, ngành công nghiệp giải trí phát triển mạnh mẽ, người dần quan tâm đến sản phẩm dịch vụ thỏa mãn đời sống tinh thần đáp ứng nhu cầu ăn mặc Và rạp chiếu phim hình ảnh thiếu thành phố, nơi tập trung đơng dân cư có kinh tế phát triển tập trung Việt Nam Lotte Cinema hệ thống rạp chiếu phim nước xâm nhập vào thị trường Việt Nam với hệ thống rạp chiếu đại, khơng gian bắt mắt, chất lượng phịng chiếu gây nhiều cảm xúc chân thực cho người xem Tuy nhiên, ngày có nhiều hệ thống rạp chiếu phim ngoại đầu tư vào thị trường Việt Nam khiến thị trường công nghiệp điện ảnh cạnh tranh khốc liệt, Lotte Cinema dần phải lui vị trí thứ nhường vị trí dẫn đầu cho CGV Cinema thị phần số lượng rạp Để hiểu thêm khách hàng Lotte Cinema, thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đơng” nhằm tìm mặt ưu, nhược điểm hệ thống rạp chiếu đề xuất giải pháp khắc phục Chúng hy vọng nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận HÀ Đơng” góp phần giúp nhà quản trị Lotte Cinema Việt Nam định hướng đưa định hoạt động kinh doanh tốt Giới thiệu 2.1 Giới thiệu công ty Lotte Cinema Việt Nam Năm 2008, Lotte Cinema mua lại cổ phần Công ty Diamond Cinema (DMC) - liên doanh Công ty Fellas (Hàn Quốc) Fafilm Việt Nam, thức đặt chân vào ngành công nghiệp điện ảnh Việt Nam Với cụm Rạp tọa lạc Lotte Cinema Diamond - TP Hồ Chí Minh Đến nay, Lotte Cinema Việt Nam có tổng cộng 40 cụm rạp chiếu phim tồn quốc với hệ thống phịng chiếu phim cao cấp, đại thiết kế sang trọng, ấm cúng Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Lotte Cinema Việt Nam có hệ thống website điện tử Lotte Cinema Việt Nam Dựa tảng kỹ thuật công nghệ tiên tiến nay, website đem đến cho khách hàng giao diện bắt mắt, trải nghiệm công nghệ đặc biệt, thơng tin bổ ích cập nhật giới điện ảnh Chiến lược mà Lotte Cinema thực tiếp tục đẩy mạnh Việt Nam hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại tập đoàn Lotte mở tới đâu, rạp chiếu phim theo Họ khơng bị áp lực nhiều vấn đề tìm kiếm mặt để phát triển cụm rạp mới, đặc biệt thành phố Hà Nội, TP.HCM Hiện cụm rạp Lotte có 70% nằm TTTM Lotte Mart, phần cịn lại, Lotte Cinema th diện tích sàn đơn vị bán lẻ khác BigC, Maximart 2.2 Bối cảnh kinh doanh doanh công tý Lotte Cinema - Lotte Cinema - Thương hiệu rạp chiếu phim nước xâm nhập thị trường Việt Nam vào năm 2008 Sau 11 năm phát triển Lotte Cinema mở rộng với 40 cụm rạp chiếu phim khắp nước tập trung chủ yếu TP Hà Nội TP Hồ Chí Minh Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Biểu đồ thị phần doanh thu hãng chiếu phim lớn Việt Nam - Tuy nhiên, trước lợi nhuận ngành công điện ảnh đem lại, ngày có nhiều hãng rạp chiếu phim nước ngồi đầu tư mạnh vào thị trường Việt Nam Điều khiến Lotte Cinema phải cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ mạnh phải kể đến hệ thống rạp chiếu phim CGV Cinema Là thương hiệu ngoại đầu việc phát triển phòng chiếu phim Lotte Cinema phải nhường vị trí dẫn đầu thị phần cho CGV Xuất phát từ vấn đề thực tiễn, để thu hút khách hàng, cạnh tranh với đối thủ, Lotte Cinema cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng xem phim hệ thống rạp chiếu phim để từ đưa giải pháp điều chỉnh phù hợp Xác định vấn đề - Trên sở vừa nêu trên, xác định vấn đề nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đông” nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Từ đó, đưa đề xuất sản phẩm, dịch vụ hay hạn chế chiến lược Marketing không phù hợp với giai đoạn đưa khuyến nghị thích ứng Mục tiêu nghiên cứu - Từ vấn đề nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đơng” nhóm xác định mục tiêu sau: + Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng xem phim hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận HÀ Đông + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng + Đưa đề xuất giúp nhà quản trị phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cụm rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đơng Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Những người xem hệ thống rạp Lotte Cinema quận Hà Đông Không gian: Địa bàn quận Hà Đông Thời gian: 15/10/2019 – 26/10/2019 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng xem phim cụm rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đông mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? Câu hỏi 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng? Câu hỏi 3: Những giải pháp giúp nhà quản trị phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng? Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành 04 phần với nội dung sau: • Tổng quan tình hình nghiên cứu Cơ sở lý luận giả thuyết khoa học Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Đề xuất kiến nghị Tổng quan tình hình nghiên cứu • • • • II Cơng trình nghiên cứu Tác giả Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Lý Thuyết Ý tưởng Đánh giá Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa Nguyễn Thị Bảo Trinh2016 - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn rạp chiếu phim - Nghiên cứu sơ chủ yếu tập trung vào thảo luận nhóm với 10 người - Hành vi người tiêu dùng(Philip Kotler(2001 )) - Hành vi mua sắm (Peter D - Xác định nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn rạp chiếu phim - Về mặt khoa học: Luận văn góp phần, hồn thiện thang đo yếu tố tác động đến xu hướng lựa Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học chọn rạp chiếu phim thành phố Nha Trang Các yếu tố ảnh Vũ Thị Anh Thư- người tiêu dùng thành phố Nha Trang? - Mức độ tác động nhân tố xu hướng lựa chọn rạp chiếu phim người tiêu dùng thành phố Nha Trang nào? - Có hàm ý quản trị nhằm giúp rạp chiếu phim thúc đẩy để khách hàng đến với rạp ngày đông hơn? Bennett lựa chọn (1995)) - Nghiên cứu thức thực thông qua Phương pháp vấn bảng câu hỏi - Dịch vụ rạp có đáp ứng - Nghiên cứu sơ bộ: Nha Trang - Xem xét mức độ tác động nhân tố đến xu hướng lựa chọn rạp chiếu phim TP Nha Trang - Đề xuất hàm ý quản trị - Mối quan - Xác định hệ chất yếu tố lượng dịch ảnh hưởng chọn địa điểm rạp chiếu phim, đồng thời đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến xu hướng chọn rạp - Về mặt thực tiễn: + Kết nghiên cứu góp phần giúp rạp chiếu phim nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng + Giúp cho thân tác giả hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn rạp chiếu phim người dân địa bàn TP.Nha Trang - Giúp nhà quản lý kinh Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học hưởng đến thỏa mãn khách hàng rạp chiếu phim 2014 nhu cầu khách hàng hay không? - Nhân tố tác động đến hành vi xem phim khách hàng? - Làm để thu hút khách hàng tới rạp đông có thể? Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu định lượng Ảnh hưởng Phạm Thị Lánh- -Những hoạt động phục vụ - Nghiên cứu sơ bộ: vụ, giá thỏa mãn khách hàng( Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGrawHill) - Sự hài lòng khách hàng (Philip Kotler) - Sự hài lòng khách hàng( Philip đến thỏa mãn khách hàng xem phim rạp - Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem phim rạp - Đưa hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng xem phim rạp doanh rạp chiếu phim nắm bắt thành phần chất lượng dịch vụ mối quan hệ chúng với thỏa mãn khách hàng đến xem phim rạp - Đồng thời cho thấy mối quan hệ yếu tố giá với thỏa mãn khách hàng - Giúp công ty tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên để cải - Xác định - Sự cảm nhận nhân tố khách hàng Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học chất 2013 lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Rạp chiếu phim Nghiên Dương đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất? - Đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ? - Khách hàng có hài lòng với dịch vụ rạp chiếu phim hay không? - Thực trạng phát triển dịch vụ rạp chiếu phim năm qua nào? thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung - Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin gián tiếp bảng câu hỏi Kotler(2001) & Oliver(1997)) - Định nghĩa khách hàng(Giese Cote (2000) ) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim - Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xác đánh giá từ phía khách hàng - Nghiên cứu giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nắm bắt thành phần chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, có biện pháp đầu tư đáp ứng nhu cầu khách hàng xác hiệu - Giới - Số liệu - Quy mô thị - Xác định - Để Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học cứu Văn Điềnyếu tố 2014 ảnh hưởng đến định lựa chọn rạp phim khách hàng địa bàn thành phố Huế trẻ thích điều mẻ rạp chiếu phim? Starlight ln có chương trình khuyến thu hút khách nào? - Lotte Cinema Huế cần đưa chiến lược để thu hút khách hàng nhiều - Các phim đủ sức hấp dẫn thứ cấp - Số liệu sơ cấp: +Nghiên cứu định tính +Nghiên cứu định lượng trường - Phân khúc thị trường - Thị trường mục tiêu - Nhu cầu mong muốn khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn rạp phim khách hàng - Xem xét mức độ tác động cụ thể yếu tố định lựa chọn rạp chiếu phim - Dựa vào kết nghiên cứu nhóm yếu tố ảnh hưởng từ đề xuất giải pháp cho Lotte cinema Huế chiến lược vướng mắc mà đơn vị thực tập Lotte Cinema Huế gặp phải biện pháp chiến lược kinh doanh lấy lại thị phần địa bàn nghiên cứu - Thu thập thơng tin từ phía khách hàng đưa giải pháp cho Lotte Cinema Huế 10 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học giới trẻ hay chưa? Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội Ngô Thị Thu Anh Nguyễn Thị Bình Đào Thùy Dương 2013 - Quá trình cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội đáp ứng nhu cầu khách chưa? - Doanh nghiệp phải đưa chiến lược để loại bỏ đối thủ cạnh tranh yếu kém? Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng - Hành vi người tiêu dùng -Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ( Philip Kotler(2001)) - Nhằm tìm thiếu sót, nhược điểm trình cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội - Đưa giải pháp thích hợp nhằm giải vấn đề để nâng cao mức chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn cung cấp - Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp rạp chiếu phim tăng khả cạnh tranh so với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác Loại bỏ đối thủ cạnh tranh yếu tiềm lực, khả - Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp lòng khách hàng mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp.Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ 11 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - Những ý kiến phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ rạp? - Làm cách để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội? thường xuyên doanh nghiệp từ tạo khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trở nên ổn định - Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ giảm giá thành dịch vụ tăng doanh thu doanh nghiệp - Doanh nghiệp trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực nhân viên có khuynh 12 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học hướng gắn bó lâu dài trung thành thành với doanh nghiệp Khoảng trống nghiên cứu: - - - Thứ nhất: Những cơng trình nghiên cứu thực từ năm 2017 Thời gian đó, đánh giá rạp chiếu phim chưa ảnh hưởng nhiều đến phát triển dịch vụ rạp chiếu phim Hiện thự trường ngày cạnh tranh gay gắt nên việc nghiên cứu cần làm để đáp ứng khách hàng cách tốt Thứ hai: Những cơng trình nghiên cứu nói nghiên cứu dịch vụ phim chiếu rạp nói chung khu vực địa lý định Kết ứng dụng chung cho nhiều rạp chiếu phim Chúng nghĩ rằng, việc đánh giá cho rạp chiếu phim khác khác Vì chúng tối lựa chọn Lotte Cinema đối tượng nghiên cứu Thứ 3: Quận Hà Đông ngày phát triển đời sống người từ mà nâng cao Tuy nhiên dịch vụ nghiên cứu dạp chiếu phim cịn chưa nghiên cứu quận Hà Đơng Từ vấn đề trên, nhận thấy khoảng trống nghiên cứu mà tác giả trước chưa thực Thêm vào hội để nhóm nghiên cứu sinh chúng tơi thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đông III 1.1 Cơ sở lý luận giả thuyết khoa học Định nghĩa hài lòng khách hàng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Định nghĩa hài lòng khách hàng - Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài 13 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Mục đích việc nghiên cứu hài lòng khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích: - 1.2 Khám phá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Xác định tầm quan trọng yếu tố hiệu kinh doanh doanh nghiệp Đề xuất số định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân, yếu tố tình Dịch vụ Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà phát triển tất lĩnh vực quản lý công việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khỏe trang trí tiệc ) Đặc điểm dịch vụ: - Tính vơ hình: Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hố - Tính vơ hình: Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan - 14 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - - - 1.3 - khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hố Tính khơng đồng chất lượng: Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất Mơ hình đo lường hài lịng Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman 1994 2.1 15 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 2.2 Mơ hình VCSI – Chỉ số hài lịng khách hàng Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu - Dựa sở lý thuyết nêu với việc dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn chuyên sâu cá nhân nghiên cứu định lượng (điều tra khảo sát qua bảng hỏi) Nhóm đưa giả thuyết sau: Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đặt sau: Giả thuyết 1: Hình ảnh thương hiệu cao mức độ hài lịng cao Giả thuyết 2: Chất lượng dịch vụ cao mức độ hài lòng cao Giả thuyết 3: Dịch vụ kèm cao mức độ hài lịng cao Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Dịch vụ kèm Sự hài lòng Lotte Cinema IV Phương pháp nghiên cứu Loại hình nghiên cứu - Căn vào mục tiêu nghiên cứu, xác định sử dụng loại hình nghiên cứu: Loại hình nghiên cứu Mục đích sử dụng 16 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Nghiên cứu thăm dò Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema Nghiên cứu mô tả Mô tả yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema Phương pháp thu thập liệu Nguồn liệu: Dữ liệu thứ cấp liệu sơ cấp Thu thập liệu định tính: - Thơng qua phương pháp vấn chuyên sâu cá nhân theo dạng vấn bán cấu trúc Tham gia vào vấn chuyên sâu cá nhân có người người vấn người vấn, người vấn đưa vài câu hỏi thăm dò bán cấu trúc cách trực tiếp phát triển theo danh mục câu hỏi thiết kế sẵn - Các giai đoạn tiến hành vấn chuyên sâu cá nhân: + GĐ 1: Hiểu rõ vấn đề câu hỏi nghiên cứu + GĐ 2: Xác định câu hỏi xây dựng bảng hướng dẫn vấn: Trong vấn cá nhân cần làm rõ nhiều chủ điểm nghiên cứu Mỗi câu hỏi liên quan đến chủ điểm Tuy nhiên, vấn khai thác nhiều thông tin đặt nhiều câu hỏi Các câu hỏi cần xếp theo trình tự để tạo thuận lợi cho trình vấn - Thu thập liệu định lượng: - Phương pháp: điều tra dựa vào việc tự quản trị bảng hỏi khách hàng - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema nói chung - Nghiên cứu định lượng: tập trung vào khảo sát, đối tượng khách hàng sử - dụng sản phẩm, dịch vụ Lotte Cinema - Nội dung bảng hỏi: gồm phần: phần câu hỏi mở, câu hỏi hỏi liên quan đến vấn đề đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Lotte Cinema phần thông tin người trả lời Mẫu thang đo - Kích thước mẫu: Có 153 bảng hỏi trả về, sau kiểm tra lọc cịn 100 bảng câu trả lời chấp nhận Tất mẫu thực điều tra 17 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - V cách độc lập Các mẫu khảo sát thực theo phương pháp chọn mẫu thuận Xác định thang đo cho bảng hỏi: sử dụng loại, thang đo định danh, thang đo khoảng cách (bao gồm thang đo Likert thang đo lưỡng cực) Thang đo Likert thang đo lưỡng cực sử dụng thang nấc Nấc tương ứng với “Rất không đồng ý”/ “Rất không quan trọng” nấc “Rất đồng ý”/ “Rất quan trọng” Kết nghiên cứu - Sau thực vấn khảo sát qua bảng hỏi nhóm đưa kết giả định sau: + Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Truyền thơng, hình ảnh, nhân viên, sản phẩm, + Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Thái độ phục vụ, vệ sinh, tính thẩm mỹ không gian, + Sản phẩm kèm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: đồ ăn, nước uống, sản phẩm lưu niệm, VI Kiến nghị đề xuất Kết luận - - Sau tiến hàng khảo khát vấn dùng kĩ thuật phân tích nhóm nhận thấy kết phù hợp với mục đề ra, kết gần với giả thuyết đưa ra, nhiên số vần đề khiến kết nghiên cứu chưa mong muốn: kinh phí nhỏ, phạm vị nghiên cứu hẹp, số phiếu khảo sát chưa đủ lớn, Với kết đưa ra, nhóm mong giúp nhà quản trị Lotte Cinema có chiến lược để xây dựng thương hiệu, đáp ứng nhu cầu nhận đánh giá cao từ khách hàng, từ có thêm khách hàng khách hàng trung thành để có thị phần cao ngành hàng Khuyến nghị - Từ kết nghiên cứu - chúng tơi có đề xuất cải thiện dịch vụ Lotte Cinema quận Hà Đơng cụ thể là: + Tích cực xây dựng thương hiệu trở nên mạnh mẽ 18 Nhóm 03_Phương pháp luận nghiên cứu khoa học + Thường xuyên cập nhật sớm phim - phim hot nhiều quan tâm khách hàng + Thay đổi cải thiện chất lượng đồ ăn - đồ uống phục vụ rạp + Cải thiện không gian xây dựng thêm khu vực phục vụ nhu cầu chụp ảnh - selfie + Cải thiện vệ sinh phòng chiếu - nâng cấp hệ thống chiếu - âm + Ngồi ra, chúng tơi có khuyến nghị để nghiên cứu xác thành cơng nữa, nghiên cứu cần thực phạm vị rộng với quy DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng môn học: Phương pháp luận nghiên cứu khoa học – Giảng viên hướng dẫn Lê Thị Hồng Yến, Học viện công nghệ Bưu viễn thơng Sách phương pháp nghiên cứu Marketing 2016 – Nhà xuất thông tin Truyền thông - Giảng việc Nguyễn Thị Hoàng Yến Các báo cáo nhóm sinh viên Trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng 19 ... vấn đề nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema quận Hà Đông? ?? nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng. .. nâng cao hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân, yếu tố tình Dịch vụ Định nghĩa dịch vụ ? ?Dịch vụ hoạt động cung... quận Hà Đông III 1.1 Cơ sở lý luận giả thuyết khoa học Định nghĩa hài lòng khách hàng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Định nghĩa hài lòng khách hàng - Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách