Luận văn thạc sĩ UEH phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

BỘ ĐÀO TẠO BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCVÀ VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** **** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT PHÁT TRIỂN VIỆT NAMĐỘNG (BIDV) NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ***** TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG LẺ HOẠT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁTBÁN TRIỂN ĐỘNG ĐẦUHÀNG TƢ VÀBÁN PHÁT VIỆTHÀNG NAM TMCP (BIDV) NGÂN LẺTRIỂN TẠI NGÂN ĐẦTƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:ngành: Chuyên 60340201 Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi : Nguyễn Thị Bích Phượng xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, … Các giải pháp nêu Luận văn Tác giả đút kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ .1 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế .3 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .3 1.1.3.3 Đối với khách hàng .3 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Huy động vốn 1.2.2 Tín dụng .4 1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4 Dịch vụ bán lẻ 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.3 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .7 1.3.1 Sự cần thiết khách quan việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL 1.3.2 Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Cơ sở pháp lý 1.3.2.2 Năng lực tài 1.3.2.3 Tính đa dạng sản phẩm 1.3.2.4 Kênh phân phối .9 1.3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 10 1.3.2.6 Chính sách khách hàng .11 1.3.2.7 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2.8 Sự liên kết ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 13 1.3.3.1 Nhóm tiêu định lượng 13 1.3.3.2 Nhóm tiêu định tính 14 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng nƣớc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 16 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 16 1.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNPParibas – Pháp 16 1.4.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ 17 1.4.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard – Singapore 19 1.4.1.4 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 24 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1.1 Sơ lược giới thiệu BIDV 24 2.1.2 Bộ máy tổ chức .25 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV từ năm 2007 đến 2011 26 2.3 Thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV 30 2.3.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 30 2.3.2 Đánh giá hoạt động đối thủ cạnh tranh thị trường 31 2.3.3 Thực trạng hoạt động sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian qua 32 2.3.3.1 Về hoạt động huy động vốn 32 2.3.3.2 Về hoạt động tín dụng bán lẻ 34 2.3.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 36 2.3.3.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 40 2.4 Mạng lƣới giao dịch Ngân hàng bán lẻ 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5 Điểm mạnh điểm yếu hoạt động NHBL BIDV 48 2.5.1 Điểm mạnh 48 2.5.2 Điểm yếu tồn .49 2.5.2.1 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ tổng thu nhập thấp 49 2.5.2.2 Sản phẩm dịch vụ BIDV đơn điệu, chưa đa dạng 50 2.5.2.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL cịn hạn chế, tiện ích chưa cao 51 2.6 Nguyên nhân tồn phát triển hoạt động NHBL BIDV .54 2.6.1 Nguyên nhân chủ quan .54 2.6.1.1 Định hướng khách hàng chưa thật hợp lý 55 2.6.1.2 Trình độ cán cịn nhiều bất cập 56 2.6.1.3 Marketing truyền thông 57 2.6.1.4 Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống đồng 58 2.6.2 Nguyên nhân khách quan 59 2.6.2.1 Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tạo độ tin cậy khách hàng .59 2.6.2.2.Trình độ phát triển kinh tế thói quen sử dụng tiền mặt toán 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 61 3.1 Chiến lƣợc, định hƣớng phát triển Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn tới 61 3.1.1 Chiến lược phát triển đến năm 2015 61 3.1.1.1 Mục tiêu chung 61 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 64 3.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL BIDV .65 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển NHBL .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành hoạt động 66 3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm NHBL .67 Nghiên cứu phát triển sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn Xây dựng gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm với sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng sản phẩm dịch vụ tài cao cấp: tư vấn tài chính, sản phẩm đầu tư sinh lời 67 3.2.4 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục 68 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ dịch vụ 69 3.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 72 3.2.7 Phát triển vững khách hàng hoạt động bán lẻ .73 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.9 Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ bán lẻ 76 3.2.10 Đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông 77 3.2.11 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu 78 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc quan ban ngành 79 3.3.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 79 3.3.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 79 3.3.3 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ: Ngân hàng ANZ ATM: Máy rút tiền tự động BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV tảng công nghệ điện thoại di động HSBC: Ngân hàng HSBC NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHNN: Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM: Ngân hàng thương mại 12 POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) 13 SWIFT: Hệ thống Liên lạc tài điện tử liên ngân hàng tồn cầu 14 TCTD: Tổ chức tín dụng 15 TMCP: Thương mại cổ phần 16 TTHĐ: Thanh tốn hóa đơn 17 USD: Đơla Mỹ 18 VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương 19 VND: Việt nam đồng 20 WB: Ngân Hàng Thế Giới 21 WU: Western Union- Dịch vụ chuyển tiền nhanh toàn giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2007 – 2011 Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2007 – 2011 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay BIDV giai đoạn 2007 – 2011 Biểu đồ 2.4 Thu dịch vụ ròng BIDV giai đoạn 2007 -2011 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2007 -2011 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng HĐVDC/Tổng HĐV BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.7 Tình hình huy động vốn dân cư số NHTM Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng dư nợ BL/Tổng dư nợ BIDV Biểu đồ 2.9 Quy mơ tín dụng bán lẻ số NHTM Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giao đoạn 2007 - 2011 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.4: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với NHTM Bảng 2.5: Kết thu Hoa hồng bảo hiểm BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.6: Kết dịch vụ IBMB lũy kế tháng 6-2012 Bảng 2.7: Mạng lưới hệ thống BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu từ hoạt động NHBL tổng thu Bảng 2.9: Sản phẩm dịch vụ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh Bảng 2.10: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.11: Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với NHTM Bảng 2.12: Kết thu ròng dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.13: Thu dịch vụ bán lẻ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.14: Kết thu dịch vụ BSMS BIDV Bảng 2.15: Kết thu dịch vụ Kiều hối BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nước ta có 87 triệu người dân mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50% dân số có tài khoản ngân hàng Với việc sử dụng thẻ tín dụng, 40% người tiêu dùng Việt Nam khảo sát sử dụng để toán ăn, mua sắm giải trí, đa số 97% dùng tiền mặt cho giao dịch thông thường Cuộc khảo sát trực tuyến toàn cầu Nielsen theo dõi ý kiến 7.000 người tiêu dùng trực truyến chiến lược đầu tư thói quen tài Khảo sát cho thấy 79% người tiêu dùng tự định đầu tư xử lý vấn đề tài cá nhân mà khơng cần tham vấn chuyên viên tài Với kết khảo sát nhận thấy tiềm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn Các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hướng tới phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội dịch vụ tiện ích ngày gia tăng đổi Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước xác định thị trường bán lẻ kế hoạch cấu Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Từng hệ thống Ngân hàng Thương mại xác định chiến lược thực Ngân hàng Bán lẻ dựa vào: Phát triển kênh phân phối; Phát triển sản phẩm, dịch vụ dựa công nghệ; Phát triển thị trường, đặc biệt phát triển thị trường xuyên quốc gia Tạo khác biệt hoạt động Ngân hàng Bán lẻ, Ngân hàng Thương mại cổ phần có chiến lược tương đối rõ ràng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ đô thị lớn tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng Như vậy, tầm chiến lược, nhận thức hoạt động Ngân hàng bán lẻ hình thành mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 78 - Thực chương trình quà tặng, khuyến mại sở nghiên cứu thị hiếu người dân, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu Thời gian qua BIDV thực nhiều chương trình khuyến q tặng cịn đơn giản, khơng hấp dẫn khách hàng nên nhiều khách hàng tặng từ chối khơng nhận - BIDV nên thức đưa nhận diện thương hiệu BIDV vào áp dụng, tiến đến thiết kế hình ảnh thống tồn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, ấn phẩm, ấn chỉ… nhằm tránh tình trạng chi nhánh “phong cách” riêng, khiến khách hàng khó định vị hình ảnh BIDV thị trường không tạo sắc riêng BIDV lòng khách hàng - Coi đội ngũ 16.000 nhân viên toàn hệ thống khách hàng nội khách hàng thử nghiệm sản phẩm trước thức tung sản phẩm thị trường Vì vậy, cần đẩy mạnh việc marketing khách hàng nội hình thức gửi thư điện tử tự động đến nhân viên (thông qua hệ thống thư điện tử nội bộ), lấy ý kiến phản hồi sản phẩm mới, ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng sản phẩm… - Xây dựng kế hoạch truyền thông hoạt động bán lẻ cách tổng thể, bản, phù hợp thời kỳ Đổi hình thức quảng cáo tài trợ dài hạn cho chương trình để gây ấn tượng với cơng chúng, tổ chức kiện trao giải trúng thưởng cho khách hàng - Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu BIDV như: quảng bá trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media khu vực trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng… 3.2.11 Sắp xếp lại máy tổ chức theo chế tinh giản, hiệu Trong hoạt động dịch vụ Hội sở nên tổ chức cấu máy thành 02 phận: (1) nghiên cứu, phát triển dịch vụ (2) tung sản phẩm thị trường (bao gồm triển khai sản phẩm đến chi nhánh hệ thống, chuẩn bị điều kiện pháp lý cần thiết, báo cáo NHNN, hỗ trợ chi nhánh trình triển khai, quảng cáo, tiếp thị phương diện toàn hệ thống…) Nếu để hoạt động phân tán nhiều Ban LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 79 dẫn đến tình trạng sản phẩm khơng có ban đứng làm đầu mối, chịu trách nhiệm việc phát triển sản phẩm nhiều “lợi ích cục bộ” dẫn đến tính tốn chồng chéo thành tích lẫn nhau, khơng phản ánh thực trạng phát triển sản phẩm Cơ cấu máy tổ chức cách phù hợp hiệu để cấp quản lý thấy rõ báo cáo cho ai, chịu trách nhiệm khơng có q nhiều báo cáo trùng lắp khơng có việc nhiều người báo cáo cho người 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc quan ban ngành 3.3.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thơng báo chí nhằm tăng cường cơng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Tuyên truyền phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt truyền thống séc, lệch chi, nhờ thu theo hướng thúc đẩy nhanh tốc độ tốn, đơn giản hóa thủ tục sử dụng, bảo đảm tính an tồn bảo mật 3.3.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 80 phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới ATM, thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an tồn cho hoạt động Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho người dân Tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù sản phẩm dịch vụ thứ vơ hình dễ dàng chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho sản phẩm dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước 3.3.3 Đầu tƣ, phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Vì cơng nghệ thơng tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ NHBL, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, phát triển sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 81 Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có hệ thống an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập khơng hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử Phối hợp với tổ chức tài quốc tế hỗ trợ huấn luyện đào tạo kỹ thuật công nghệ thông tin cho NHTM Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực cho phát triển toàn diện hoạt động NHBL BIDV Thay đổi nhận thức quan điểm kinh doanh, giải thỏa đáng vấn đề xung đột lợi ích cục bộ, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trọng nguồn nhân lực, khắc phục hạn chế số dòng sản phẩm…là giải pháp cốt lõi nhằm khắc phục tồn việc phát triển hoạt động, góp phần vào phát triển chung tồn hệ thống Ngồi ra, Chương cịn đưa số kiến nghị đến quan quản lý có liên quan nhằm có định hướng, chiến lược đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển NHBL BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Phát triển NHBL kinh doanh ngân hàng rõ ràng cần thiết khơng phủ nhận vai trị tích cực việc thúc đẩy phát triển ngân hàng đại Có thể nói hoạt động NHBL BIDV thời gian qua chấp nhận được, xét bối cảnh chung kinh tế điều kiện khách quan khác Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt cịn nhiều tồn định mà phần lớn nguyên nhân đến từ phía chủ quan ngân hàng Làm để khắc phục tồn đồng thời đẩy mạnh việc phát triển hoạt động NHBL BIDV điều đáng quan tâm, xem xét Luận văn cốt lõi việc phát triển hoạt động NHBL phải thay đổi nhận thức quan điểm kinh doanh BIDV Đó thay đổi tư từ chỗ xem bán buôn trọng tâm phát triển sang coi trọng việc phát triển đa dạng loại hình dịch vụ khác Cũng việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ thay cho việc trọng vào khách hàng tập đoàn, tổng cơng ty trước Thêm vào đó, giải vấn đề xung đột lợi ích cục bộ, phát triển nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL mới, sách marketing truyền thơng,…cũng yếu tố phải xem xét đến Và thật thiếu sót mở rộng theo chiều ngang mà không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng NHBL hạn chế rủi ro phát sinh trình phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, khả giới hạn nên luận văn chưa giải số vấn đề: - Chưa khảo sát thực tế ngân hàng nước hoạt động Việt Nam nên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nước thu thập cách gián tiếp qua internet - Phạm vi nghiên cứu hạn chế nội ngân hàng BIDV nên chưa thể đánh giá tổng quát phát triển NHBL ngân hàng khác Việt Nam - Đề tài chắn hay số liệu chi tiết sản phẩm năm gần NHTM khác cập nhật, nhiên thơng tin ngân hàng cho mật Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với phạm vi nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực hoạt động ngân hàng huy động vốn, tín dụng, đầu tư theo phương pháp nghiên cứu thực đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV, Báo cáo thường niên BIDV (2007-2011) BIDV, Báo cáo tổng kết bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 BIDV, Báo cáo Hội nghị triển khai KHKD toàn hệ thống (2012) BIDV, Thông tin Đầu tư - Phát triển BIDV (2008 - 2012) Nguyễn Đăng Dờn,Trần Huy Hoàng, Hoàng Đức, Trầm Xuân Hương,Nguyễn Quốn Anh, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê Huỳnh Thị Hà Lạc (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận văn thạc sĩ kinh tế NHNN (2005), Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà nội NHNN, Báo cáo thường niên Ngân Hàng Nhà nước (2007-2011) NHNN, Thời báo ngân hàng (2010 - 2012) 10 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự Phát triển Ngân hàng Điện tử (EBanking) Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế số 169 11 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội 12 Website ACB, EAB, Sacombank, Techcombank, VCB, Vietinbank giới thiệu sản phẩm dịch vụ, … http://www.baomoi.com/NIELSEN-Con-dat-de-phat-trien-dich-vu-tai-chinh-taiViet-Nam/126/8882036.epi https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/Dich_vu_the/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/San_pham_dich_vu _khac/ http://www.anz.com/personal/ways-bank/?pid=odm-pbl-text-td-hp-2012bankingwithus http://www.vcb.com.vn/Personal/Card/InternationalDebitCard.aspx http://www.vcb.com.vn/Personal/Loan/#Muaoto http://www.vcb.com.vn/Personal/Saving/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com http://card.vietinbank.vn/sites/home/vn/index.html https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/account/index.html https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/loan/index.html http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/The-tin-dung-quoc-te-SacombankPlatinum.aspx http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tien-gui.aspx http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tin-dung.aspx http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/Dich-vu.aspx http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan.aspx http://www.bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan/Ngan-hang-dientu/BIDV-Mobile.aspx http://www.dongabank.com.vn/service/customer/2/khach-hang-ca-nhan http://www.dongabank.com.vn/service/256/san-pham-dich-vu-chinh Tiếng Anh 13 Frederic S.Mishkin (1994), The economics of Money, Banking, And Financial Markets 14.M.Doll and Torkzadeh (1998), The key deteminants of internet banking service quality 15.Thorsten Beck, Asli Demirgue-Kunt and Maria Soledad Martinez Peria, WB (2006), “Access to and use of banking services across countries” 16 The Asian Banker (2010), Innovation in Retail Banking Asia Pacific PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức hoạt động Hội sở BIDV Phụ lục 2: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phụ lục 3: Sơ đồ thiết kế không gian giao dịch khách hàng bán lẻ Phụ lục 4: Kế hoạch triển khai sản phẩm dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG TẠI HỘI SỞ CHÍNH BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV I SẢN PHẨM TIỀN GỬI Các sản phẩm phát hành thường xuyên 1.1 Tiền gửi toán VND 1.2 Tiền gửi toán ngoại tệ 1.3 Tiền gửi kinh doanh chứng khốn 1.4 Tiền gửi Tích lũy kiều hối 1.5 Tiền gửi Tài lộc 1.6 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường 1.7 Tiết kiệm “ổ trứng vàng” 1.8 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường 1.9 Tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi bậc thang theo thời gian thực gửi 1.10 Tiết kiệm bậc thang 1.11 Tiết kiệm rút dần 1.12 Tiền gửi tiết kiệm Năng động 1.13 Tiền gửi tiết kiệm online 1.14 Tiền gửi Đại An 1.15 Tiền gửi Đa Lợi 1.16 Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt 1.17 Tiền gửi tiết kiệm Tích lũy bảo an 1.18 Tiền gửi tiết kiệm Lớn lên yêu thương … Các sản phẩm phát hành theo đợt: 2.1 Tiết kiệm dự thưởng 2.2 Trái phiếu (thông thường) 2.3 Trái phiếu tăng vốn 2.4 Chứng tiền gửi ngắn hạn, Kỳ phiếu 2.5 Chứng tiền gửi dài hạn … II SẢN PHẨM TÍN DỤNG Cho vay nhu cầu nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Cho vay mua ôtô Cho vay người lao động nước Cho vay tín chấp tiêu dùng Thấu chi tài khoản Cho vay du học Cho vay ứng trước chứng khốn T+3 Cho vay có bảo đảm cầm cố GTCG, thẻ tiết kiệm Chiết khấu giấy tờ có giá 10 Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh CÁC SẢN PHẨM BẢO LÃNH Sản phẩm bảo lãnh 100% vốn tự có khách hàng Sản phẩm bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Sản phẩm bảo lãnh toán … IV CÁC SẢN PHẨM CHUYỂN TIỀN Dòng sản phẩm chuyển tiền nước 1.1 Dịch vụ chuyển tiền nước 1.2 Dịch vụ chuyển tiền đến nước 1.3 Dịch vụ: Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán ủy nhiệm chi, thu nước 1.4 Dịch vụ: Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi nhờ thu … Dòng sản phẩm: Chuyển tiền Quốc tế 2.1 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 2.2 Dịch vụ chuyển tiền đến quốc tế 2.3 Dịch vụ toán séc quốc tế Dịch vụ bán Bank Draft Dịch vụ bán séc du lịch Dịch vụ mua séc du lịch Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế … V DỊCH VỤ NGÂN QUỸ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 1.1 Thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông 1.2 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông Thu/ chi tiền mặt lưu động địa cá nhân Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm VI DANH MỤC SẢN PHẨM PHI TÍN DỤNG Dịch vụ gửi-nhận tin nhắn ngân hàng qua ĐTDĐ (BSMS) Dịch vụ vấn tin qua Internet (Direct Banking) Dịch vụ tốn hóa đơn (điện, vé máy bay, phí bảo hiểm, học phí, điện thoại cố định, thẻ game…) Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông với Viettel Dịch vụ kiều hối – WU Dịch vụ nạp thẻ điện thoại Vn-Topup … VII DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM THẺ Thẻ ghi nợ nội địa:  Thẻ Power  Thẻ BIDV eTrans  Thẻ Vạn dặm  Thẻ BIDV Moving  Thẻ BIDV Harmony Thẻ tín dụng quốc tế:  Thẻ Visa Precious  Thẻ Visa FLexi … VIII DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM BANCASSURANCE (Sản phẩm liên kết BIDV công ty bảo hiểm: gồm sản phẩm tích hợp sản phẩm bán chéo) BIC- Bình An BIC-An sinh toàn diện BIC- An tâm kiều hối BIC- Bình An cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BIC-Visa Gold Bảo hiểm xe máy Bảo hiểm ô tô Bảo hiểm tai nạn 24/24 Bảo hiểm nhà tư nhân 10 Gói sản phẩm chăm sóc Gia đình Việt 11 Bảo hiểm du lịch 12 Bảo hiểm nhà chung cư 13 An nghiệp bảo tín (liên kết BIDV-AIA) 14 Bệnh hiểm nghèo có hồn phí (CIROP) IX DANH MỤC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (BIDV E-BANKING) BIDV online – Ngân hàng trực tuyến BIDV Mobile – Ngân hàng qua điện thoại di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: SƠ ĐỒ THIẾT KẾ KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG BÁN LẺ Cửa vào mở thời Khu vực giao dịch khách hàng chức gian làm việc PHÒNGKHÁCH PHÒNGKHÁCH Giá để tờ rơi Bảo vệ HÀNG VIP r r Giá để tờ rơi Telle vệ Telle HÀNG VIP CSRS BÀN CSRS CSR CSRS Bảo vệ vệ Cửa vào mở thời gian làm việc ATM Giá để tờ rơi ATM Giá để tờ rơi r CSR r CSR r BÀN Telle BÀN Telle Khu vực bàn tư vấn dịch vụ hàng VIP Telle chokhách gian làm việc Cửa vào bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 STT I Tên sản phẩm Năm Năm 2012-2013 2014-2015 CÁC SẢN PHẨM THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN Dịch vụ mua,bán séc du lịch x Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế x Dịch vụ tốn hóa đơn tiền nước x Dịch vụ tốn hóa đơn viễn thơng (cho tất mạng viễn thông) x Dịch vụ toán trực tuyến x II SẢN PHẨM TƢ VẤN Nghiệp vụ ủy thác quản lí tài sản x Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư x Dịch vụ tư vấn tài cá nhân x Dịch vụ tư vấn chi tiêu III x DỊCH VỤ NGÂN QUỸ Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm x Bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cho thuê két sắt x IV x DANH MỤC SẢN PHẨM E-BANKING Dịch vụ toán, chuyển khoản qua Internet x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ tốn hóa đơn qua Internet Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ qua Internet Dịch vụ tốn hóa đơn, chuyển khoản qua điện thoại di động V DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM THẺ Chấp nhận phát hành thẻ tín dụng thẻ ghi nợ MasterCard Phát hành thẻ tín dụng quốc tế cơng ty x Chấp nhận toán thẻ Amex, Dinner Club, JCB, Discover x Phát hành thẻ MasterCard Paypass x Phát hành thẻ ghi nợ nội địa với số BIN x Phát hành thẻ trả trước nội địa (thẻ chip tiếp xúc không tiếp xúc) Các sản phẩm thẻ liên kết nội địa x Thanh toán qua Internet thẻ ghi nợ x 10 Thanh tốn phí cầu đường 11 Mở rộng dịch vụ tốn hóa đơn x 12 Mở rộng dịch vụ nạp tiền trả trước x x x x x x x x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... NGÂN HÀNG LẺ HOẠT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁTBÁN TRIỂN ĐỘNG ĐẦUHÀNG TƢ VÀBÁN PHÁT VIỆTHÀNG NAM TMCP (BIDV) NGÂN LẺTRIỂN TẠI NGÂN ĐẦTƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã... 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 24 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1.1... CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Sơ lƣợc