CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là Ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân, nên các sản phẩm dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào sản phẩm huy động vốn, cho vay, tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Hoạt động bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường; các kênh phân phối; sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm,…
Ngoài ra, hoạt động NHBL còn được hiểu là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, …
Từ những nội dung trên Tôi cho rằng có thể khái quát về khái niệm hoạt động NHBL như sau: “ Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông ”
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
* Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ kinh doanh
* Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp
* Hoạt động NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
* Hoạt động NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng
* Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ,…
* Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ
* Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém
* Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua hoạt động NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân
Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân.Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại
Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi, … Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
* Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
* Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
* Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.3.1 Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Thứ nhất, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là hoạt động NHBL ngày càng cao cả về mặt số lượng lẫn chất lượng là một tất yếu và đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng
Thứ hai, hoạt động NHBL do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như ngày càng đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về hoạt động NHBL của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ NHBL tìm đến ngân hàng để giao dịch
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về hoạt động NHBL cả về mặt số lượng lẫn chất lượng, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, sản phẩm đơn điệu, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn
Thứ tƣ, xây dựng hệ thống hoạt động NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường hoạt động NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống hoạt động NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về số lượng, chất lượng và năng lực cạnh tranh
Thứ năm, trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ như:
Thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ thu hút và mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng mới đến với ngân hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng làm cho lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống của một ngân hàng ngày càng có nguy cơ giảm đi do phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác, vì vậy việc khai thác các sản phẩm mới là yếu tố sống còn cho các ngân hàng nếu muốn duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần
Không những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động NHBL còn có khả năng đem lại lợi nhuận cao do chi phí thấp Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam
1.3.2 Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động NHBL đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra Ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng
Luật pháp phải có những quy định về thương mại điện tử, chữ ký điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt… chính là cơ sở để ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, các quy định về việc cho phép các NHTM cho vay không có tài sản đảm bảo đã tạo điều kiện để ngân hàng triển khai hàng loạt các sản phẩm về cho vay tiêu dùng
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước
Hơn nữa, theo quy định tại Luật các TCTD, các ngân hàng được phép trang bị mua sắm tài sản cố định không vượt quá 50% vốn tự có, như vậy việc ứng dụng công nghệ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào vốn Đây là một vấn đề quan trọng trong quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, có ý nghĩa tiên quyết với các ngân hàng
1.3.2.3 Tính đa dạng của sản phẩm
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp.Vì vậy, một NHBL thành công là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL Ngày nay, các NHTM đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, dịch vụ mua nhà trả góp, dịch vụ tiết kiệm bảo đảm bằng vàng…
1.3.2.4 Kênh phân phối Đối tượng phục vụ của NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của các ngân hàng Tùy theo mật độ dân cư và phân khúc thị trường tiếm năng mà các ngân hàng phải tính toán đến việc lựa chọn mở chi nhánh sao cho hiệu quả nhất
Hầu hết kết quả các nghiên cứu và ứng xử khi mua các dịch vụ tài chính cá nhân tại các nước Châu Âu, Châu Mỹ cho thấy một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn một ngân hàng để giao dịch là vị trí giao dịch thuận tiện Điều đó có nghĩa là đối với khách hàng cá nhân, sự thuận tiện trong địa điểm giao dịch có ý nghĩa hết sức quan trọng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch.Mức độ tiện lợi về địa điểm càng cao thì lượng lượng khách hàng đến với ngân hàng càng nhiều Hầu hết các ngân hàng đều chú trọng đến việc phát triển kênh phân phối là mạng lưới giao dịch (chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM, điểm chấp nhận thẻ…) để tăng tính thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng Ngân hàng nào có hệ thông mạng lưới rộng đều có khả năng chiếm lĩnh thị trường cao
Tuy nhiên ngày nay, thời đại công nghệ thông tin bùng phát, kênh giao dịch truyền thông giữa ngân hàng với khách hàng (tiếp xúc trực tiếp) đã mờ dần, hàng loạt kênh phân phối hiện đại như qua Internet, qua điện thoại, ngân hàng tại nhà… được ngân hàng sử dụng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng Đây cũng là kênh phân phối được khách hàng ngày càng ưa chuộng và lựa chọn và là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình hoạt động NHBL của một ngân hàng theo như một đánh giá: “Nếu ngân hàng không tiếc tiền để thành lập và áp dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng tại nhà trên lãnh thổ, tất nhiên họ sẽ làm chủ được thị trường bán lẻ”
1.3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin
Kinh nghiệm ngân hàng các nước về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng các nước
Phát triển hoạt động NHBL là một xu thế tất yếu nếu các ngân hàng này muốn tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín, gia tăng lợi nhuận và hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình Dưới đây luận văn giới thiệu kinh nghiệm ngân hàng về phát triển hoạt động NHBL ở các nước Pháp, Hoa Kỳ, Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống nhất (UAE), Singapore,…
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng BNPParibas – Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia
Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ.Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”
1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ
Hoa Kỳ được biết đến không chỉ là một cường quốc về kinh tế mà còn là trung tâm công nghệ thông tin của thế giới Công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực của Hoa Kỳ và thu được những kết quả rõ nét Lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó.Yếu tố công nghệ đóng vai trò đáng kể trong hoạt động của các ngân hàng Đầu tư cho công nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của các ngân hàng lớn ở Hoa Kỳ Khoa học công nghệ cùng với sự thay đổi trong nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng chính là hai động lực buộc các ngân hàng Hoa Kỳ phải đổi mới theo hướng hiện đại hoá các dịch vụ ngân hàng Để thực hiện mục tiêu đó, các ngân hàng Hoa
Kỳ buộc phải lựa chọn 2 giải pháp: (1) phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử; (2) tạo ra nhiều kênh phân phối dịch vụ
Liên quan đến giải pháp thứ nhất, các ngân hàng Hoa Kỳ rất tích cực trong việc đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng và đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Các ngân hàng này có mối quan hệ mật thiết với các công ty phần mềm, các công ty cung cấp phần cứng, các hãng truyền thông, đồng thời giới thiệu với khách hàng các phương thức khác nhau để kiểm tra tài khoản, thanh toán hoá đơn mua hàng, chuyển khoản…
National Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ với hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang Ngân hàng cũng có một hệ thống ngân hàng bán lẻ với những đặc điểm điển hình của ngân hàng bán lẻ ở Mỹ Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, ngân hàng phải đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hoá mình và sử dụng hiệu quả hệ thống bán lẻ rộng lớn Điều này đồng thời buộc họ phải cơ cấu lại các chi nhánh và các kênh phân phối thành các trung tâm ngân hàng bán lẻ định hướng trực tiếp hơn vào doanh thu của các sản phẩm dịch vụ tài chính Một trong những giải pháp đó là khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch
Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được đón chào bởi ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng có sẵn ở đó sẵn sàng hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ này
Khách hàng sẽ được chuyển đến nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp những giao dịch cá nhân là cần thiết, ví dụ khi nộp tiền vào tài khoản, truy nhập vào hộp tiền gửi an toàn (safe deposit box), hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
Những cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực National Bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên giao dịch (teller) ở các chi nhánh Theo thời gian, ngân hàng cũng hi vọng các khách hàng sẽ ngừng phụ thuộc vào các chi nhánh và các nhân viên ở đây cho các giao dịch và dịch vụ thông thường
TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 1 Sơ lược giới thiệu về BIDV
Ngày 26/04/1957 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ
Giai đoạn 1954 -1980 tất cả những nhiệm vụ và thành quả của kinh tế Việt Nam đều gắn liền với một trong những yếu tố vô cùng quan trọng là tiền vốn Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã làm tốt vai trò chuyển tải tiền vốn, góp phần nhỏ bé vào công cuộc khôi phục và phát triển kinh tế -xã hội
Từ 1981 đến 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam ra đời, đáp ứng yêu cầu mới của nền kinh tế
Trong thời kỳ này, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã vượt qua những khó khăn, thách thức, tiếp tục khẳng định vị trí của mình để đứng vững và phát triển Đồng thời chuyển mình theo định hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng
Từ 1991 đến 26/04/2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tiếp tục đổi mới, sáng tạo, thực hiện vai trò chủ lực, chủ đạo trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước; tiếp tục mở rộng hợp tác đầu tư và khẳng định thương hiệu trên thị trường quốc tế
Từ 27/04/2012 đến nay: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam , gọi tắt là BIDV
Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…
Một số giải thưởng của các tổ chức trong nước tặng BIDV
Năm 2007 “Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV” do Trung ương Hội doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng
Năm 2008 “Cúp vàng Thương hiệu Chứng khoán uy tín”
Năm 2009 “ Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín”
Năm 2010 “ Thương hiệu Việt được yêu thích nhất”
Năm 2011 “ Top 20 thương hiệu mạnh Việt Nam”
Một số giải thưởng của các tổ chức quốc tế tặng BIDV
Năm 2008 “Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán quốc tế đạt chuẩn cao”
Năm 2009 “ Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt nhất” do AsiaMoney trao
Năm 2010 “Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán đạt chuẩn cao” do Các ngân hàng Citi Group, JP Morgan, Bank of New York Mellon trao
Năm 2011 “ Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam.” do Euromoney trao
2.1.2 Bộ máy và tổ chức
Từ tháng 10 năm 2008, BIDV đã hoàn thành giai đoạn 2 việc triển khai dự án hiện đại hoá do WorldBank tài trợ đến tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống Theo đó, mô hình tổ chức đã có sự chuyển đổi từ quản lý sản phẩm theo chức năng sang quản lý sản phẩm theo khách hàng Năm 2011, BIDV tiếp tục lộ trình cổ phần hóa ngân hàng theo quy định của chính phủ Ngày 8-3-2012, BIDV đã tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất Đại hội đã thông qua: Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện hệ thống có 118 chi nhánh,Sở Giao dịch phân bố khắp các tỉnh thành trong cả nước Quản lý theo cơ chế tập trung, Hội sở chính đầu mối quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống
Bộ máy của BIDV bao gồm 2 bộ phận nhƣ sau:
♦ Hội đồng quản trị: Ban Kiểm soát, Hội đồng CNTT, Hội đồng xử lý rủi ro, Hội đồng quản lý tín dụng, Các Ủy Ban,Hội đồng
♦ Ban Tổng giám đốc và Kế toán trưởng : Khối Ngân hàng bán buôn, Khối bán lẻ và mạng lưới, Khối vốn và Kinh doanh vốn, Khối quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Tài chính – Kế toán, Khối đơn vị Hỗ trợ, Khối Công ty, Khối ngân hàng thương mại, Khối Đơn vị trực thuộc, Khối liên doanh (Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động : xem phụ lục 1)
Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến 2011
Qua 55 năm hoạt động và phát triển, BIDV đã không ngừng trưởng thành, lớn mạnh, liên tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao, kinh doanh an toàn và hiệu quả về tài sản, huy động vốn và cho vay, thu phí dịch vụ và lợi nhuận Các chỉ tiêu tài chính của BIDV đã đạt tiêu chuẩn quốc tế từ năm 2009 và không ngừng được cải thiện Kết thúc giai đoạn 2007- 2011, năng lực tài chính đã đạt được những bước tiến vượt bậc so với thời điểm
2006, các chỉ số an toàn tài chính đã tiệm cận và đạt thông lệ quốc tế
Mặc dù từ năm 2008 đến nay chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới, kéo theo tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn Hệ thống các Ngân hàng trong nước đối mặt với dư nợ xấu có xu hướng gia tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng của BIDV vẫn đảm bảo hoàn thành toàn diện kế hoạch đã đề ra Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến năm 2011, cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2007- 2011 Đơn vị tính: tỷ VND
So sánh với năm trước
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2007 đến năm 2011
Kết thúc năm 2011, tổng tài sản của BIDV đạt 405.755 tỷ VND, tăng 11% so với năm 2010 Năm 2010 đạt 366.268 tỷ VND, tăng 23,6% so với năm 2009, tăng trưởng bình quân 5 năm đạt 20,8%/năm
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2007 – 2011
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2007 đến năm 2011
Vốn chủ sở hữu tăng đều qua các năm, riêng năm 2010 tăng 6.581 tỷ VND tốc độ tăng trưởng 27,17% Đến năm 2011 là 24.390 tỷ VND:
Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2007 – 2011
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2007 đến năm 2011
Dư nợ cho vay tăng đều qua các năm, đến năm 2011 là 293.937 tỷ VND:
Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay của BIDV giai đoạn 2007 – 2011
Nguồn: tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2007 đến năm 2011
Thu từ dịch vụ ròng
Thu từ dịch vụ tăng đều qua các năm, đặc biệt năm 2008 mặc dù chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Thế giới nhưng thu từ dịch vụ vẫn tăng, tương ứng tăng 56% so với năm 2007 Đến năm 2011 đạt số tuyệt đối là 1.979 tỷ VND, tốc độ tăng trưởng bình quân trong 5 năm là 28%
Biểu đồ 2.4 Thu dịch vụ ròng của BIDV giai đoạn 2007 - 2011
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2007 đến năm 2011
DƯ NỢ CHO VAY KHÁCH HÀNG TRƯỚC
Lợi nhuận trước thuế tăng đều qua các năm, riêng năm 2011 lợi nhuận trước thuế đạt 4.220 tỷ VND không tăng mà giảm 406 tỷ VND, tương ứng 8,7% so với năm 2010
Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2007 -2011
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2007 đến năm 2011
Qua các biểu đồ trên cho thấy, năng lực tài chính, hiệu quả trong kinh doanh của BIDV không ngừng tăng lên Tổng tài sản tăng lên đáng kể từ 204.511 tỷ VND năm
2007 đến năm 2011 đã đạt 405.755 tỷ VND Bên cạnh đó uy tín của BIDV cũng tăng lên đáng kể và nó thể hiện qua kết quả huy động vốn và cho vay của ngân hàng Cụ thể:
Năm 2007 các khoảng huy động và cho vay chỉ vào khoảng 150 nghìn tỷ VND thì đến năm 2011 con số này đã lên đến 300 nghìn tỷ VND tăng gấp 2 lần Theo đó, lợi nhuận của BIDV cũng tăng lên, năm 2007 lợi nhuận trước thuế đạt 2.028 tỷ VND đến năm
2011 lợi nhuận trước thuế đạt 4.220 tỷ VND thấp hơn so với mức lợi nhuận 4.626 tỷ VND năm 2010, chủ yếu là do trong năm 2011 BIDV đã gia tăng trích lập dự phòng rủi ro gần 5.000 tỷ VND Đạt được những kết quả nêu trên là nhờ những nỗ lực rất lớn của đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV cùng với những chính sách đúng đắn trong chiến lược đưa BIDV lên một tầm cao mới
Thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang trong giai đoạn tái cấu trúc mạnh mẽ
Quá trình hồi phục sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới chậm lại ảnh hưởng không nhỏ đến hệ thống tài chính Việt Nam Năm 2011, nhiều ngân hàng, TCTD lâm vào tình trạng mất thanh khoản, hệ thống ngân hàng bộc lộ nhiều yếu kém, hoạt động thiếu hiệu quả, bền vững Dự kiến trong giai đoạn tới, nhiều sự thay đổi lớn về số lượng, quy mô các ngân hàng sẽ ảnh hưởng phần nào đến hoạt động NHBL tại Việt Nam
Dự kiến, thị trường tài chính-ngân hàng sẽ tiếp tục chứng kiến sự sôi động của thị trường bán lẻ với các chương trình marketing hấp dẫn, quy mô lớn đặc biệt đối với các sản phẩm tiền gửi (các chương trình tiết kiệm dự thưởng, khuyến mại với giá trị giải thưởng cao như ô tô, vàng, du lịch nước ngoài,…) Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại phong phú khác cũng được triển khai nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, E-banking, chuyển tiền, thanh toán,…Đối với nhóm sản phẩm thẻ, các ngân hàng lớn như ACB, Vietinbank, VCB…liên tiếp gia tăng giá trị cho các chủ thẻ thông qua các chương trình mua sắm lớn tại các cửa hàng, trung tâm thương mại cũng như bổ sung các tiện ích cho chủ thẻ (thanh toán hóa đơn điện, nước, thanh toán vé máy bay ) trên ATM
Việc Chính phủ thực thi chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn (như gỉảm dần lãi suất cho vay) bước đầu đã có tác động tích cực đến việc kích thích nhu cầu đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế Điều này hứa hẹn sự phát triển thật sự sôi động của thị trường bán lẻ Bên cạnh đó, với thế mạnh về nguồn vốn cộng với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, sự tham gia của NHTM nước ngoài hướng đến phân khúc khách hàng cá nhân trong nước đã làm cho cuộc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam và các NHTM nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt hơn
Theo Ngân hàng Nhà nước, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, Mobile banking,
2.3.2 Đánh giá hoạt động của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Đánh giá về hoạt động NHBL, mỗi nhóm ngân hàng đều có thế mạnh và lợi thế riêng Nhóm NH trong nước có lợi thế về mạng lưới, hiểu biết về văn hóa và hành vi tiêu dung của khách hàng; nhóm ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn và sản phẩm dịch vụ tiên tiến thế giới
Riêng về Ngân hàng thương mại nhà nước, VCB thế mạnh về dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ; Vietinbank với mạng lưới rộng nhưng năm gần đây hoạt động thẻ phát triển rất mạnh; Khối Ngân hàng TMCP đặc biệt là những đơn vị có đối tác chiến lược nước ngoài tập trung mạnh vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm chuyên biệt, chất lượng dịch vụ tốt Trong khi đó, khối NH nước ngoài tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập khá với các sản phẩm trên internetbanking (ANZ, HSBC), giảm điều kiện khách hàng và phát hành thẻ tín dụng (HSBC)
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt động tại Việt Nam, ngân hàng ANZ được tạp chí này trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đoạt giải này vào năm 2005 và năm 2006 là HSBC, Sacombank vào năm 2009 và Techcombank đoạt giải năm 2011
Các NHTM trong nước liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai Song do tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ NHBL đến khách hàng
Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước
2.3.3 Thực trạng hoạt động các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thời gian qua
Danh mục sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cơ bản được hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của thị trường.Trong giai đoạn 2009-2012 BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên thị trường (xem phụ lục 2: trên 80 sản phẩm thuộc 9 dòng sản phẩm khác nhau) Các sản phẩm, dịch vụ được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng
2.3.3.1 Về hoạt động huy động vốn Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vi tính: Tỷ VND
Huy động vốn dân cư 74.197 99.848 129.053 149.493
Tăng trưởng HĐV dân cư (%) 27,0 35,0 29,2 16
Tỷ trọng HĐV dân cư/Tổng HĐV (%) 36 40 49 49
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012
Qua bảng 2.2, cho thấy từ năm từ 2009 công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Theo đó, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn tăng qua các năm Cụ thể: Năm 2009 BIDV huy động được 74.197 tỷ VND từ dân cư, chiếm 36% trong tổng nguồn vốn huy động; Năm 2010 huy động vốn dân cư là 99.848 tỷ VND chiếm 40%; năm 2011 huy động đạt 129.053 tỷ VND từ dân cư chiếm 49% trong tổng nguồn vốn huy động, xét về lượng thì nguồn vốn huy động từ dân cư của BIDV vẫn tăng lên đáng kể (29.50 tỷ VND) và chiếm một tỷ trọng khá cao và cân đối trong tổng vốn huy động (49%);
Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng HĐVDC/Tổng HĐV của BIDV giai đoạn 2009 – 2012
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012
Riêng năm 2012 tính đến tháng 06 thì BIDV huy động đạt 149.493 tỷ VND từ dân cư, tương ứng với 49% trong tổng nguồn vốn huy động (Tỷ trọng huy động vốn dân cư tăng từ 36% năm 2009 lên 49% năm 2011 và duy trì tỷ lệ này đến nay) góp phần quan trọng đảm bảo ổn định nguồn vốn của BIDV Để có cái nhìn rõ hơn về thành quả huy động vốn từ dân cư của BIDV chúng ta có thể đánh giá tổng thể về mức huy động của BIDV so với các NHTM khác (Xem biểu đồ 2.7)
Biểu đồ 2.7: Tình hình huy động vốn dân cư của một số NHTM
HĐV khác HĐV dân cư
Qua biểu đồ 2.7 cho thấy, xét về tổng thể huy động vốn BIDV chỉ đứng sau Agribank và Vietinbank Đạt được những kết quả nêu trên là do BIDV đã tích cực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, các sản phẩm tiền gửi lúc này đã phong phú và hấp dẫn hơn và đã nghiêm túc chấp hành các chính sách vĩ mô của NHNN để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả, đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các NHTM khác Cụ thể, BIDV đã triển khai các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như triển khai tiết kiệm dự thưởng phát hành giấy tờ có giá, sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt và tiết kiệm bậc thang,… hầu hết các sản phẩm dịch vụ truyền thống của BIDV đều có bước phát triển vượt bậc
2.3.3.2 Về hoạt động tín dụng bán lẻ Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị tính: Tỷ VND
Dư nợ tín dụng bán lẻ 20.777 29.548 38.297 40.275
Tăng trưởng dư nợ TDBL (%) 26,0 42,0 30,0 5
Tỷ trọng DNTDBL/Tổng DNTD (%) 10,3 12,80 14,2 13,6
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012
Qua bảng 2.3 cho thấy, dư nợ tín dụng bán lẻ luôn tăng qua các năm tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so tổng dư nợ tăng từ 10% năm 2009 lên 14% năm 2012 Cụ thể:
Năm 2009 dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV ở mức 20.777 tỷ VND, chiếm 10% trong tổng dư nợ tín dụng; Năm 2010 dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV ở mức 29.548 tỷ VND; năm 2011 là 38.297 tỷ VND, tăng 8.465 tỷ VND so với năm 2010, đạt 110% kế hoạch đề ra và chiếm 14,2% trong tổng dư nợ tín dụng; Riêng năm 2012 tính đến tháng 06 dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV đang ở mức 40.275 tỷ VND và chiếm 13,6% trong tổng dư nợ tín dụng
Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012
Mạng lưới giao dịch Ngân hàng bán lẻ
Số lượng mạng lưới: Mạng lưới được phân bố khá hợp lý, tập trung ở những khu vực có tiềm năng về hoạt động bán lẻ, nơi đông dân cư, siêu thị, trung tâm thương mại của các tỉnh/thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Tỷ trọng các mặt họat động bán lẻ về cơ bản phù hợp với tỷ trọng phân bổ mạng lưới theo khu vực
Mạng lưới BIDV đến thời điểm tháng 06-2012 hiện có 659 điểm mạng lưới gồm
118 chi nhánh, 422 PGD và 119 QTK, tăng 30% tổng số điểm mạng lưới so với năm
2009 Đây là kết quả khả quan trong điều kiện Ngân hàng nhà nước hạn chế các NHTM phát triển mạng lưới trong giai đoạn này Số lượng mạng lưới BIDV hiện đứng thứ 3 trên thị trường sau Agribank với hơn 2.280 điểm mạng lưới và Vietinbank với hơn 1.082 điểm mạng lưới
Bảng 2.13: Mạng lưới hệ thống BIDV giai đoạn 2009-2012
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012
Mạng lưới kênh phân phối điện tử (ATM, POS): Hiện BIDV đứng thứ 4 về mạng lưới ATM sau VCB, Agribank, VietinBank, đứng thứ 3 về số lượng POS sau Vietcombank và Vietinbank
2.5 Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động NHBL tại BIDV
Qua những phân tích ở trên, có thể thấy hoạt động tại BIDV có những điểm mạnh và điểm yếu như sau:
- Mặc dù kết quả hoạt động dịch vụ NHBL những năm gần đây chưa thật sự khả quan nhưng đã đặt nền móng cho sự phát triển mảng NHBL trong tương lai Thêm vào đó, một số dòng sản phẩm đã có sức cạnh tranh tốt trên thị trường như: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán,
- Theo thời gian, hình ảnh BIDV dần dần được thâm nhập sâu rộng vào mọi tầng lớp dân cư : BIDV không chỉ là một ngân hàng chuyên phục vụ cho vay các dự án mà còn là một ngân hàng đa năng như các NHTM khác: cung ứng và đáp ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ NHTM
- Về cơ cấu tổ chức , BIDV là một trong bốn ngân hàng tại Việt Nam được WB hỗ trợ phát triển theo mô hình mới (TA2), tức chuyển từ cơ cấu tổ chức, quản lý theo sản phẩm sang cơ cấu tổ chức, quản lý theo khách hàng Theo mô hình này, sự hình thành Ban Phát triển NHBL (tại Hội sở chính) và Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (tại các chi nhánh) sẽ góp phần thúc đẩy đáng kể hoạt động NHBL
- Lợi thế về qui mô vốn, tổng tài sản : BIDV có thể dành một mức vốn cao hơn để trang bị những công nghệ hiện đại phục vụ cho việc phát triển, điều mà các ngân hàng có nguồn vốn nhỏ không dễ thực hiện Chẳng hạn, với chi phí khoảng 30.000 đến 50.000 USD cho việc sắm mới một máy ATM, các NHTM có nguồn vốn hạn chế không thể bỏ vốn để mua nhiều máy ATM cùng lúc được Với cùng một tỷ lệ % dành cho đầu tư công nghệ, tài sản cố định thì ngân hàng có mức vốn càng lớn, chi phí để đầu tư vào công nghệ sẽ cao hơn các các ngân hàng có mức vốn nhỏ và vì vậy khả năng trang bị những công nghệ ưu việt sẽ cao hơn và dễ dàng hơn Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển vì công nghệ mới, máy móc thiết bị hiện đại là nền tảng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm công nghệ cao
- Thế mạnh cuối cùng , mặc dù chưa lượng hóa được, nhưng sự đóng góp không nhỏ vào việc phát triển là mối quan hệ giữa BIDV với các đơn vị chủ quản (theo hàng dọc), với khách hàng (theo hàng ngang) Các thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, tổng công ty “mũi nhọn“ của nền kinh tế đã tạo điều kiện cho BIDV cơ hội cung cấp trọn gói sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trong đó có sản phẩm, dịch vụ NHBL cho các đơn vị đó trong cả nước, điều mà không phải bất kỳ ngân hàng nào khác cũng có thể làm được
2.5.2 Điểm yếu cũng chính là những tồn tại
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL của BIDV ở trên, có thể thấy, mặc dù BIDV đã có những bước tiến nhất định trong phát triển hoạt động NHBL, nhưng nhìn lại thời gian qua, hoạt động NHBL hiện tại của BIDV vẫn còn nhiều tồn tại, cụ thể:
2.5.2.1 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập còn rất thấp
Mặc dù thu nhập của toàn hệ thống từ hoạt động NHBL năm sau cao hơn năm trước nhưng điều đáng nói ở đây là tỷ trọng, mức đóng góp thu nhập từ hoạt động bán lẻ so với tổng thu nhập vẫn còn thấp
Bảng 2.14: Tỷ trọng thu từ hoạt động NHBL trên tổng thu của BIDV Đơn vị tính: tỷ VND
Thu nhập từ hoạt động NHBL (1) 1.176 1.654 2.577
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm 2009 đến năm 2011
Trong giai đoạn 2009-2011, tổng thu nhập từ HĐBL ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của BIDV Nhưng qua kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ vẫn chưa xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV, thể hiện qua tỷ trọng thu nhập bán lẻ đến năm 2011 chỉ chiếm 17% so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Sự gia tăng này còn rất khiêm tốn, chủ yếu nhờ vào các hoạt động truyền thống huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ, một phần nhờ có sự chuyển biến tích cực triển khai các chương trình marketing sản phẩm dịch vụ NHBL
Phân tích trên càng khẳng định thêm thế mạnh của BIDV trong thời gian qua vẫn là hoạt động tín dụng, loại dịch vụ ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro nhiều nhất Trong khi đó, lĩnh vực ít rủi ro và được xem là lĩnh vực hữu hiệu để khuếch trương thương hiệu và tiềm năng phát triển của các ngân hàng trên thế giới, lại chưa được khẳng định vị thế của mình tại BIDV
2.5.2.2 Sản phẩm dịch vụ của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng Bảng 2.15: Sản phẩm dịch vụ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
Số lượng sản phẩm/dịch vụ trong mỗi dòng BIDV VCB ICB ACB Tech Đông Á
Thẻ ghi nợ nội địa 5 10 5 7 5 7
Thẻ ghi nợ quốc tế 0 2 0 2 1 1
Thẻ tín dụng quốc tế 2 4 2 7 2 2
Dịch vụ ngân hàng điện tử 6 12 10 15 11 10
Nguồn: Số liệu tự tổng hợp từ các website của Ngân Hàng
Qua bảng số liệu trên cho thấy, sản phẩm dịch vụ của BIDV nhìn chung còn đơn điệu và kém đa dạng so với các đối thủ cạnh tranh khác Đặc biệt đối với các dòng sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử, BIDV bộc lộ rõ “điểm yếu” của mình khi có số lượng sản phẩm thấp nhất bảng Chẳng hạn đối với dịch vụ thẻ, BIDV chỉ có hai loại đó là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế (Visa) Trong khi đó, VCB ngoài thẻ ghi nợ nội địa, 4 loại thẻ tín dụng quốc tế còn phát hành cả thẻ ghi nợ quốc tế (VCB Mastercard Debit, VCB connect 24 Visa) và 3 loại thẻ liên kết (VCB Amex Express®, VCB Airline American Express®, VCB Techcombank) Đông Á cũng không kém phần cạnh tranh với
7 loại thẻ ghi nợ nội địa, 1 loại thẻ ghi nợ quốc tế, 2 loại thẻ tín dụng quốc tế và 2 loại thẻ khác Ngoài ra, một số ngân hàng còn có các dòng thẻ đặc trưng của riêng mình như ICB với thẻ ATM cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thông thường sang tiền gửi tiết kiệm; ACB phát hành thẻ tín dụng công ty (ACB visa business card)
Còn đối với dòng sản phẩm Ngân hàng điện tử, các đối thủ cạnh tranh lại tỏ ra vượt trội hơn hẳn BIDV về tính năng và số lượng dịch vụ Internet Banking của VCB với 12 chức năng trong đó nổi bậc là chức năng chuyển tiền khác hệ thống, chuyển tiền thanh toán với các định chế tài chính (chứng khoán, công ty bảo hiểm, trả nợ lãi vay ), chuyển tiền mua bán trực tuyến Trong khi đó, Internet Banking của BIDV mới chỉ dừng lại ở tính năng cơ bản nhất là truy vấn thông tin (tài khoản, tỷ giá, lãi suất ), in sao kê tài khoản, còn BIDV online đang trong giai đoạn triển khai,
Nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển hoạt động NHBL tại
BIDV chưa thật sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển hoạt động NHBL mà vẫn còn duy trì và chú trọng hoạt động kinh doanh phát triển khách hàng Tổng công ty, tập đoàn lớn Điều này cũng dễ hiểu vì trước đây do BIDV là ngân hàng được Chính phủ chỉ định cấp phát vốn để cho vay các công trình trọng yếu kiến thiết đất nước Một thời gian dài, BIDV gần như chỉ chú trọng vào hoạt động bán buôn, chiếm gần 80% tổng thu thuần từ hoạt động kinh doanh của BIDV
Về sau, khi bắt đầu xảy ra những tổn thất lớn do tập trung bán buôn trở thành bài học đau lòng cho nhiều ngân hàng khác, BIDV cũng nhận ra rằng, hoạt động bán buôn mang lại lợi nhuận cao nhất, cũng là hoạt động chứa đựng rủi ro nhiều nhất và những tổn thất nếu có cũng thật khó lường Một vài năm gần đây, BIDV cũng bắt đầu hướng hoạt động kinh doanh của mình theo hướng phát triển bền vững như xu thế của các ngân hàng hàng đầu trên thế giới và trong nước đã làm, đó là chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ
Tuy nhiên, việc chuyển đổi này còn diễn ra còn rất chậm và vẫn còn tồn tại tâm lý ngại thay đổi dịch chuyển đã ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý những người làm công tác quản lý cũng như trực tiếp tác nghiệp, không sẵn sàng để triển khai những hoạt động mạnh mẽ và quyết liệt sản phẩm NHBL Và vì vậy, phát triển NHBL vẫn chưa là mối quan tâm, bức xúc hàng đầu của các cán bộ lãnh đạo, của từng nhân viên BIDV Do đó đặt ra việc phát triển các sản phẩm mới thường thấy rất nhiều khó khăn và trở ngại
- Nhận thức tại các chi nhánh trong việc chuyển đổi mô hình tổ chức, thói quen, tư duy còn chậm và chưa đồng bộ
- BIDV vẫn đang trong giai đoạn đầu phát triển theo định hướng NHBL vì vậy cần có thêm thời gian để chuẩn bị và hoàn thiện về nguồn lực, cơ chế, chính sách, công cụ để thực hiện
- Môi trường hoạt động kinh doanh liên tục có biến động, NHNN thường xuyên thay đổi chính sách điều hành, quy định hạn chế về lãi suất, huy động, lãi suất rút trước hạn gây khó khăn trong công tác phát triển sản phẩm và phát triển nền vốn huy động
- Việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng, nhận thức của các chi nhánh trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chưa đồng bộ Hội sở chính chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh
2.6.1.1 Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý
Giai đoạn năm 2008 đến tháng 06 - 2012, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân 17,8%/năm Trong đó năm 2011 số lượng khách hàng cá nhân tăng cao nhất với gần 600.000 khách hàng tăng thêm, nâng tổng số khách hàng lũy kế lên gần 3 triệu khách hàng (tương đương tăng 25% so với năm
2010) Tuy nhiên, định hướng phát triển khách hàng của hệ thống BIDV trong những năm qua vẫn là tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp lớn, các tập đoàn và tổng công ty, chưa thực sự chú trọng tới mảng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh Mặc dù gần đây Ban lãnh đạo BIDV đã có những điều chỉnh chiến lược để phát triển, chú trọng hơn vào mảng nghiệp vụ bán lẻ cũng như đối tượng khách hàng cá nhân, tuy vậy nền tảng khách hàng và cơ sở hạ tầng nghiệp vụ vẫn chưa thể theo kịp với các ngân hàng khác
Vì là các khách hàng lớn, các khách hàng này luôn nhận được sự chào mời, "săn đón" từ các TCTD khác nên thường đòi hỏi BIDV miễn, giảm phí, ưu tiên phục vụ hoặc các ưu đãi về pháp lý khác Trong khi đó, nền khách hàng bán lẻ (dân cư, hộ kinh doanh) mới thật sự là nền khách hàng tiềm năng lâu dài, ổn định, lại không được chú trọng để phát triển BIDV hiện vẫn chưa có chiến lược cụ thể để phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (phân đoạn khách hàng, phân khúc trị trường, sản phẩm, kênh phân phối…)
Việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng Nhận thức của các chi nhánh trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chưa đồng bộ Bên cạnh đó Hội sở chính chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh Việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch của BIDV chưa đồng nhất, chưa được sự đồng bộ về hình ảnh và nhận diện về hoạt động bán lẻ của BIDV BIDV tuy đã có phân đoạn khách hàng VIP để có chính sách chăm sóc riêng nhưng hầu hết các điểm giao dịch chưa có phòng riêng dành cho khách hàng VIP
Vấn đề xung đột lợi ích cục bộ và sự không thống nhất của các đơn vị, đầu mối liên quan khi phục vụ khách hàng
Chính việc mỗi đầu mối, mỗi đơn vị phục vụ cho khách hàng một vài sản phẩm dịch vụ và vì chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị mình đã tạo ra sự không thống nhất trong phục vụ và đôi khi gây khó khăn cho khách hàng hoặc cho các đơn vị khác trong việc phục vụ khách hàng như việc đòi hỏi các thủ tục cứng nhắc trong chuyển tiền quốc tế, vấn đề ưu tiên thanh toán, cung ứng tiền mặt, ngoại tệ… cho những khách hàng quan trọng Vấn đề này không chỉ xảy ra trong nội bộ từng chi nhánh mà còn xảy ra giữa các chi nhánh, đơn vị của BIDV với nhau Chính những điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến tính nhất quán và hình ảnh của BIDV đối với khách hàng
2.6.1.2 Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập Để nắm bắt, khơi dậy nhu cầu của mỗi một khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ quan hệ khách hàng nói riêng, cán bộ ngân hàng nói chung đồng thời phải hiểu rõ toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ hiện có của BIDV và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Để tìm được những cán bộ như vậy là điều rất khó đối với BIDV, khi mỗi cán bộ chỉ hiểu biết hoặc nắm bắt một số sản phầm dịch vụ liên quan trực tiếp đến công việc của mình, chưa nói đến việc hiểu rõ khách hàng Về mặt nguyên lý, để tung một sản phẩm ra thị trường, phải hội đủ 3 điều kiện đó là: có sản phẩm tốt, người bán phải biết mình có sản phẩm đó và người dùng phải hiểu những tiện ích của sản phẩm BIDV đang gặp vấn đề ngay ở điều kiện thứ hai Những cái tên sản phẩm như thanh toán hóa đơn, Mobilebanking, các sản phẩm Bancassurance, BIDV online, … còn rất xa lạ đối với rất nhiều cán bộ nhân viên của BIDV Mức độ hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của cán bộ bán hàng (cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên) còn hạn chế dẫn đến việc cán bộ chưa thật sự tự tin khi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hạn chế khả năng giới thiệu tới khách hàng Chính điều này dẫn đến tâm lý chỉ thích làm những dịch vụ huy động vốn, tín dụng truyền thống, ít ai dám rủi ro thử nghiệm các sản phẩm mới, còn rất mơ hồ trừu tượng không thể lường được rủi ro Thêm vào đó, thái độ, tác phong giao tiếp của nhân viên BIDV còn rất yếu: phong cách giao dịch theo cơ chế bao cấp trước đây vẫn còn in rất sâu ở một bộ phận cán bộ Đây là một trở ngại rất lớn đối với việc xây dựng tác phong giao tiếp, khoa học, hiện đại trong đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng
Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV chưa rõ nét, chưa có chiến lược quảng bá tổng thể cho thương hiệu BIDV (Nhận biết thương hiệu BIDV qua khảo sát của Nielsen chỉ đứng thứ 7) Công tác marketing tại BIDV vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là một hình thức để giới thiệu về ngân hàng Nhiều dịch vụ đặc trưng của BIDV, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vẫn chưa được quảng cáo, quảng bá một cách rộng rãi để khách hàng biết và sử dụng
Hoạt động marketing còn mang tính tự phát của từng Chi nhánh, BIDV chưa có chính sách, kế hoạch xây dựng một hình ảnh riêng có của mình thông qua sự đồng nhất của các đơn vị thành viên Hiện tại cách thức trang trí quầy giao dịch, trang web nội bộ,… vẫn do mỗi đơn vị tự thiết kế theo cách riêng của mình Do đó, khó tạo được hình ảnh BIDV thống nhất trên toàn hệ thống, cũng chính vì vậy thương hiệu BIDV chưa thể khẳng định trên thị trường ngân hàng bán lẻ
Một số các kênh truyền thông của BIDV như website, trang intranet hiện đang trong quá trình nâng cấp; Bộ nhận diện thương hiệu BIDV trong 6 tháng cuối năm 2012 đang được triển khai đồng bộ và có nhiều thay đổi sau cổ phần hóa, cập nhật dẫn đến khó khăn trong việc chuẩn hoá các hoạt động Marketing
2.6.1.4 Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
Chiến lược, định hướng phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn sắp tới
3.1.1 Chiến lƣợc phát triển đến năm 2015
Xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, hoạt động theo thông lệ quốc tế, có chất lượng và hiệu quả hàng đầu trong các định chế tài chính tại Việt Nam
Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, có khả năng cạnh tranh và hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính, tiền tệ khu vực Đông Nam Á và quốc tế
Giá trị cốt lõi của sứ mệnh và tầm nhìn chính là sự đổi mới phát triển, hướng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp và phát triển
Các chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Tăng trưởng bình quân huy động vốn cuối kỳ : 18-19%
Tăng trưởng bình quân tổng dư nợ tín dụng: 17-18%
* Tỉ lệ nợ xấu đến năm 2015:
