cấp : tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ dịchvụ
Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tránh tập trung quá nhiều vào một số khách hàng lớn như hiện nay.
Như phần trên đã trình bày, hiện BIDV đang tập trung quá nhiều vào các khách hàng lớn là các tập đồn, tổng cơng ty mà “bỏ qn” các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh. Thời gian tới BIDV cần khẩn trương thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất: Về Quản trị điều hành hoạt động dịch vụ bán lẻ
- Để quản trị tốt hoạt động dịch vụ bán lẻ, trước mắt cần hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh theo hướng đảm bảo mỗi chi nhánh đều có bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng đến từng cán bộ bán hàng. Mỗi chi nhánh phải có một đồng chí lãnh đạo phụ trách hoạt động bán lẻ. Mơ hình bán lẻ của chi nhánh tập trung tại phòng quan hệ KHCN, phòng dịch vụ KHCN và Phòng giao dịch, với nhiệm vụ phát triển tín dụng bán lẻ, đẩy mạnh huy động vốn dân cư và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chăm sóc khách hàng một cách tồn diện.
- Thực hiện thí điểm mơ hình ngân hàng bán lẻ tại các thành phố lớn trong cả nước. Khi xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới cần định hướng mạng lưới kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ.
- Tổ chức Hội nghị khách hàng ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống.
- Xây dựng cơ chế khen thưởng, khuyến khích để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các phòng, ban, cán bộ từ trung ương đến chi nhánh để nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như tun dương cán bộ có thành tích tốt. Tiến dần đến việc giao kế hoạch
kinh doanh về sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đến từng nhân viên quan hệ khách hàng như một
số ngân hàng đã làm. Điều này thực sự là bước đột phá trong việc giao kế hoạch kinh doanh của BIDV so với hiện nay.
- Khẩn trương cải tiến các quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng đơn giản thủ tục cho khách hàng. Cần tổ chức, sắp xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng như sau: (xem phụ lục 3: Sơ đồ
thiết kế không gian giao dịch khách hàng bán lẻ)
Không gian giao dịch khách hàng được chia thành 3 khu vực chuyên biệt: khu vực các giao dịch viên truyền thống (Teller); khu vực bàn các nhân viên đón tiếp khách hàng (CSR: Customer Service Representative) và khu vực các Phòng khách hàng quan trọng (VIP). So với mơ hình cũ, mơ hình mới này có ưu điểm là thêm khu vực đón tiếp, phân loại và tư vấn, phân luồng khách hàng. Nhân viên CSR sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các mẫu biểu giao dịch tại bàn tư vấn, giúp giảm tải cho các giao dịch viên tại quầy, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Phịng khách VIP tạo ra khơng gian khác biệt trong việc phục vụ đối tượng khách hàng cần ưu tiên. Điều này nhằm tăng tính thiện cảm của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.
Thứ hai: Về phát triển nguồn nhân lực bán lẻ dịch vụ ngân hàng
- Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ trong dài hạn và triển khai công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân ngay trong năm 2012 một cách khoa học, bài bản. Tránh việc đưa những cán bộ hạn chế về năng lực hoặc trình độ sang bán các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ.
- Đối với một số loại công việc trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể xem xét th ngồi hoặc làm việc bán thời gian (có thể khơng thuộc biên chế của BIDV).
Thứ ba: Đa dạng hoá và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Rà soát danh mục sản phẩm hiện có, xác định sản phẩm cịn thiếu để tiếp tục phát triển (xem phụ lục 4). Về sản phẩm dịch vụ, hiện cần nâng cấp và phát triển thêm các danh mục sau:
thuận hợp tác với Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, miền Trung và miền Nam (PC1, PC2 và PC3) với điều kiện và mức phí ưu đãi khác nhau do đặc thù của ngành điện (không thể áp dụng nguyên tắc “quan hệ theo chiều dọc” như các Tổng khác). Ngoài ra, cần khẩn trương triển khai dịch vụ nạp tiền thẻ chơi game online, internet, card điện thoại…với một số nhà cung cấp có uy tín hiện nay như Vietpay, PayOne, VNPay.
*Dịch vụ BSMS: ngoài các chức năng thông thường như gửi tin nhắn báo số dư tài
khoản, phát sinh nợ/có, tỷ giá, lãi suất, nên nghiên cứu để bổ sung thêm chức năng khách hàng có thể dùng tin nhắn SMS để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, nạp thẻ điện thoại di động trả trước với ngân hàng…mà không cần phải đến tận quầy giao dịch.
*Sản phẩm thẻ: với thẻ ghi nợ nội địa, bổ sung tiện ích thanh tốn qua máy ATM,
chuyển khoản khác hệ thống, nộp tiền mặt vào tài khoản hoặc gửi tiết kiệm có kỳ hạn…Đồng thời, Trung tâm thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ thơng tin có kế hoạch giám sát từ xa tình trạng hoạt động các máy ATM của các chi nhánh, tổ chức đánh giá chất lượng hoạt động máy ATM từng chi nhánh, tránh tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in hoá đơn, hết nhật ký ảnh hưởng đến quá trình giao dịch với khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín chung của BIDV, phát triển các hình thức thẻ liên kết với các cơng ty, bệnh viện, trường đại học... có nhiều nhân viên. Với thẻ tín dụng BIDV, cần triển khai liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại có thương hiệu mạnh, thơng qua các doanh nghiệp này giảm giá, khuyến mãi, cộng điểm thưởng khi mua hàng có sử dụng thẻ của BIDV nhằm tăng số lượng thẻ phát hành và gia tăng sử dụng tiện ích thẻ thơng qua POS. Với thẻ tín dụng quốc tế, cần nhanh chóng thực hiện việc kết nối với các thương hiệu thẻ hàng đầu trên thế giới như Mastercard, JCB, Amex (American Express), Discover chấp nhận thẻ Banknetvn trên POS BIDV.
*Dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ cho thuê két sắt đã triển khai từ năm 2008 cần quảng bá,
quảng cáo rộng rãi, để khách hàng biết đến như các sản phẩm khác. Ngồi các dịch vụ hiện có như kiểm đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ cho thuê két sắt là dịch vụ phổ biến đối với các ngân hàng trên thế giới; tuy nhiên, tại Việt Nam hiện rất ít ngân hàng triển khai dịch vụ này. Khi nền kinh tế ngày một phát triển thì nhu cầu thuê két để cất giữ các tài sản, giấy tờ, tài liệu quan trọng của người dân
hút khách hàng đến với dịch vụ này, BIDV cần đảm bảo 4 yếu tố: hiện đại (cửa kho sử dụng khóa mật mã hoặc vân tay, két sử dụng đồng thời 2 khóa: khóa điện tử và khóa dùng chìa, máy soi và cổng từ); an tồn (kho phải được xây dựng với kết cấu chắc chắn như tiêu chuẩn kho tiền); tiện lợi (khách hàng có thể vào kho sử dụng két bất cứ khi nào miễn là trong giờ làm việc của ngân hàng và không phải trả thêm phí); riêng tư (khơng u cầu kiểm tra, kiểm định tài sản cất tại két, chỉ bị kiểm tra tại máy soi an ninh để loại trừ những tài sản pháp luật cấm). Còn đối với dịch vụ thu, chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân, điểm nhấn quan trọng để tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng là tính nhanh chóng, an tồn.
3.2.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối
- Kênh phân phối truyền thống (bao gồm chi nhánh, PGD, QTK): quyết liệt trong việc giải thể, sắp xếp lại các Phịng giao dịch (PGD) có thời gian hoạt động trên 3 năm nhưng vẫn bị lỗ hoặc hiệu quả thấp. Đối với các PGD thành lập mới, cần định hướng hoạt động, giao nhiệm vụ, chỉ tiêu cụ thể về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ ngay từ thời gian đầu thành lập và đi vào hoạt động.
- Kênh phân phối hiện đại (bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile banking, Contact Center, Kiosk ngân hàng): tính bảo mật và an toàn tuyệt đối là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng đối với các kênh phân phối này. Điều này cũng dễ hiểu vì hiện nay mức độ phát triển của tội phạm tin học (hacker), tội phạm “kỹ thuật số” ngày càng tinh vi và nguy hiểm (Nguồn: www.laodong.com.vn: “Tội phạm công nghệ cao dồn dập tấn cơng vào “két tiền”). Vì vậy, BIDV nên phát triển các sản phẩm này theo chiều sâu, nghĩa là đầu tư chủ yếu cho chất lượng công nghệ hơn là phát triển theo chiều rộng. Chẳng hạn, với số lượng máy ATM như hiện nay, BIDV không cần phát triển thêm máy mới (vì vẫn chưa khai thác hết hiệu suất sử dụng các máy hiện nay) mà chỉ cần xây dựng hệ thống giám sát từ xa để đảm bảo ATM ln trong tình trạng hoạt động tốt, an tồn và nâng cao chất lượng các dịch vụ ... trên ATM cho chủ thẻ. Tuy nhiên, đối với POS, cần tập trung nhân lực, vật lực để phát triển mở rộng nhằm gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ. Thời gian đầu, có thể thực hiện việc miễn phí hoặc ưu đãi về phí đối với các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ để mở rộng thị phần, sau đó, khi thương hiệu thẻ BIDV được nhiều người biết đến và sử dụng nhiều thì có thể thu phí
hoặc nâng mức phí lên ngang bằng với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, khi xây dựng các kênh phân phối này nên lưu ý đến tính đồng bộ, khả năng tích hợp và hỗ trợ các kênh truyền thống, thân thiện, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi.
3.2.7. Phát triển vững chắc nền khách hàng của hoạt động bán lẻ
Với mục tiêu duy trì khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới; khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL tại BIDV hiện có thể phân đoạn thành 3 nhóm : nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng. Trên cơ sở thống kế, đánh giá tổng lợi ích từ chương trình phần mềm quản lý thu nhập và chi phí.
Nhóm khách hàng quan trọng: các khách hàng mang lại tổng thu nhập trên 100 triệu VND/năm cho ngân hàng. Hiện đối tượng này chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng tại BIDV nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ. Đối với nhóm khách hàng này, cần chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng biệt.
+ Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm chăm sóc, quan tâm đến khách hàng vào những dịp đặc biệt của khách hàng, thường xuyên giữ liên hệ, chủ động thông tin cho khách hàng về những sản phẩm khuyến mãi mới và các chiến dịch khuyến mãi của ngân hàng…
+ Chính sách giá: áp dụng chính sách giá thoả thuận hợp lý theo đề nghị của khách hàng.
+ Phương thức phục vụ: nhóm khách hàng này được bố trí phục vụ tại điểm giao dịch của khách hàng hoặc một khu vực riêng của ngân hàng. (Phịng dành cho khách VIP chẳng hạn).
Nhóm khách hàng thân thiết: nhóm khách hàng mang lại tổng thu nhập từ 40 đến 60 triệu VND/năm cho ngân hàng. Hiện nhóm khách hàng này chiếm khoảng 2% trong tổng số khách hàng tại BIDV nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách như trên để duy trì và phát triển họ thành khách hàng quan trọng
trong tương lai.
Nhóm khách hàng phổ thơng: nhóm khách hàng mang lại tổng thu nhập dưới 40 triệu VND/năm cho ngân hàng. Là nhóm khách hàng góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
+ Chính sách chăm sóc: khách hàng được hưởng các chính sách chăm sóc theo các chiến dịch marketing tổng thể của ngân hàng.
+ Chính sách giá: áp dụng một mức chung thống nhất do Hội sở chính quyết định, thực hiện đàm phán có chọn lọc với khách hàng.
+ Phương thức phục vụ: nhóm khách hàng này được phục vụ tại quầy giao dịch, sử dụng các dịch vụ tự phục vụ (self-service) như ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking…
+Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch.
3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực
- Lương, thưởng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với phần lớn người lao động và là động lực quan trọng khuyến khích người lao động làm việc, cống hiến, vì vậy cần chú trọng chính sách lương, thưởng phù hợp dựa trên điều kiện thị trường và của BIDV. Hiện nay, tại BIDV, lương, thưởng về cơ bản được tính theo vị trí cơng tác của nhân viên,... Vì vậy, trong thời gian tới, cần mạnh dạn điều chỉnh lương, thưởng theo hướng khuyến khích khối tác nghiệp trực tiếp tạo ra lợi nhuận như ICB, VCB và một số NHTMCP khác đã thực hiện thành cơng. Có như vậy mới tạo ra động lực thu hút và “giữ chân” chất xám lâu dài.
- BIDV có thể tiến tới việc thuê giám đốc, tổng giám đốc có năng lực, kinh nghiệm...từ bên ngoài. Điều này các NHTM khác đã làm từ rất lâu nhưng trước giờ chưa có tiền lệ tại BIDV. Giám đốc, Tổng giám đốc sẽ được tuyển chọn từ những người có kinh nghiệm điều hành ở các ngân hàng khác hoặc là lãnh đạo các tập đồn, cơng ty thành công trên thị trường. Một chế độ đãi ngộ tương xứng sẽ giúp BIDV khai thác tốt kinh nghiệm bán sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm bán lẻ nói riêng từ những doanh nghiệp này.
- Ngày nay, hầu hết các NHTM đều cung cấp các dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy, sự khác biệt ở đây chủ yếu dựa trên chất lượng phục vụ của mỗi ngân hàng trong đó đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng (nói chung là nhóm “frontline staff”) đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Vì đội ngũ “frontline staff” chính là những người tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về ngân hàng cũng như những hiểu biết đầu tiên về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng chọn mua sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng nào đó phần nhiều là do hài lịng với chất lượng phục vụ của ngân hàng đó. Vì vậy, BIDV có thể:
Th đội ngũ “frontline staff” từ các công ty chuyên cung cấp nguồn nhân lực bán lẻ. Trên thực tế, năm 2004, Bank of America đã thuê những người bán lẻ vốn làm việc cho Best Buy, The Gap và Safeway trước đó để tận dụng những kinh nghiệm về bán lẻ của họ, sau đó đào tạo cho họ những kiến thức về hoạt động ngân hàng. Còn tại Việt Nam, hãng hàng không AirMekong cũng đã thành công với việc thuê đội ngũ nhân viên giao dịch từ công ty dịch vụ hàng không.
Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm bán lẻ, BIDV có thể cải thiện cách hành xử của đội ngũ “frontline staff” hiện có với khách hàng chẳng hạn định hướng cho những nhân viên này những gì họ nên làm khi tiếp xúc với khách hàng hay đào tạo họ thông qua những trải nghiệm thực tế.
- Tập trung vào khách hàng và sản phẩm theo chiều dọc để sao cho đối với mỗi nhóm khách hàng, sản phẩm được quản lý một cách chủ động bởi một đơn vị, cá nhân, phấn đấu hướng dần tới mục tiêu mỗi người là một trung tâm lợi nhuận, từ đó tạo ra sự khác biệt về lợi nhuận và giá trị gia tăng làm cơ sở cho việc đánh giá năng lực của cán bộ từ đó có cơ chế lương, thưởng, động lực khuyến khích phù hợp.
- Đối với các nhân viên mới, nên có các khố đào tạo cơ bản về BIDV, các nghiệp vụ hiện có và quy trình thực hiện để có sự lựa chọn phịng, ban phù hợp với sở trường của