Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH NHẬT HOÀNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả ĐINH NHẬT HOÀNG Ngân hàng Đêm – Cao học K19 Đại Học Kinh Tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 1.1.4 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng Đặc trưng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.5 1.1.6 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 10 1.1.5.1 Yếu tố vĩ mô 10 1.1.5.2 Yếu tô vi mô 12 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.1.6.1 Do yêu cầu phát triển kinh tế xã hội 15 1.1.6.2 Do yêu cầu hoạt động nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 15 1.1.6.3 Do trình tồn cầu hóa ngành ngân hàng cam kết Việt Nam gia nhập WTO 15 1.1.6.4 Do nhu cầu khách hàng 16 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 21 1.3.1 Citibank Nhật Bản 22 1.3.2 Standard Chartered Singapore 22 1.3.3 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) Châu Âu 23 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 26 2.1 Sơ lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 27 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng tiêu biểu Ngân hàng TMCP Sài Gòn 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 2.2.3 2.3 2.2.1.1 Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 27 2.2.1.2 Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 30 2.2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng SCB 32 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 36 2.2.2.3 Dịch vụ toán 39 2.2.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác 42 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB thông qua ý kiến khách hàng 44 Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng SCB thông qua việc phân tích mơ hình SWOT 48 2.3.1 Điểm mạnh 48 2.3.2 Điểm yếu 50 2.3.3 Cơ hội 52 2.3.4 Thách thức 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 56 3.1 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2015 56 3.1.1 Cam kết WTO Việt Nam dịch vụ Tài - Ngân hàng 56 3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam 58 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NH TMCP Sài Gòn 59 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn 60 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.2.1.2 Quy hoạch lại điểm giao dịch, phát triển mạng lưới kênh phân phối 65 3.2.1.3 Đẩy mạnh việc quảng cáo, tiếp thị, nâng cao giá trị thương hiệu 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 69 3.2.2.1 Nâng cao lực tài 69 3.2.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro 70 3.2.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin 74 3.2.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền cấp Bộ, Ngành 78 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh ALCO ATM ASEAN Hội đồng quản lý Tài sản Nợ - Có (Assets and Liabilities Committee) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Hiệp hội nước Đông Nam Á (Association of Southeast Asia Nations) SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Saigon Commercial Bank) USD Đô La Mỹ POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale) WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỀU Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn SCB Bảng 2.2 : Số liệu huy động vốn Ngân hàng địa bàn TP.HCM năm 2011 Bảng 2.3 : Tình hình dư nợ tín dụng SCB Bảng 2.4 : Số liệu dư nợ tín dụng Ngân hàng địa bàn TP.HCM năm 2011 Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp số lượng phát hành toán thẻ Bảng 2.6 : Tổng hợp hoạt động doanh số toán quốc tế Bảng 2.7 : Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.8 : Kết phân tích thống kê mô tả Bảng 2.9 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.10 : Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.11 : Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 3.1 : Chương trình phát triển thương hiệu SCB HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1 : Đồ thị tăng trưởng huy động vốn SCB Hình 2.2 : Đồ thị tăng trưởng tín dụng phân theo cấu khách hàng Hình 2.3 : Đồ thị tăng trưởng doanh số toán quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp khơng thể thiếu kinh tế thị trường Nền kinh tế phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Và thân ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức như: đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Từ cho thấy, thành cơng ngân hàng phụ thuộc vào lực việc xác định dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu; tập trung nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm để đưa thị trường thực bán chúng cách hiệu Với 15 năm có mặt thị trường, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trở thành thương hiệu gần gũi, gắn kết với khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng SCB chưa phát triển tương xứng so với bề dày phát triển ngân hàng Vì vậy, việc đưa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điều cấp thiết có ý nghĩa quan trọng SCB Mặt khác, bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đứng trước thách thức hội hội nhập quốc tế mang lại, SCB có chuẩn bị chiến lược kinh doanh để không bị tụt hậu đào thải khỏi kinh tế? Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài: “Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn” Đề tài vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng SCB, từ đưa số giải pháp nhằm phát triển, đa dạng hóa Dịch vụ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng để góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn kinh doanh, chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn, để từ đề xuất số giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa thực trạng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn” Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử Tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh để đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đồng thời, tác giả phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS Từ phân tích trên, tác giả đưa giải pháp phù hợp cho phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ý nghĩa đề tài Dịch vụ ngân hàng hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Bất kỳ ngân hàng thương mại nào, dù thành lập hay hoạt động lâu năm phải tập trung đẩy mạnh phát triển hoạt động này, NHTM Việt Nam Trước trình độ khả cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cịn hạn chế, việc nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng việc cần làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 43 60 24 3.7 31.9 44.4 17.8 3.7 31.9 44.4 17.8 Tổng 135 100 100 5.9 37.8 82.2 100 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Trung bình PT1 3.3333 PT2 3.4519 PT3 3.5481 PT4 3.5556 PT5 3.6741 PT6 3.8741 PT 3.5728 PT1 PT1 - Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Tần suất % Giá trị % Lũy tiến 1.5 1.5 1.5 5.9 5.9 7.4 75 55.6 55.6 63.0 Giá trị 43 31.9 31.9 94.8 5.2 5.2 100 Tổng 135 100 100 PT2 PT2 - Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Tần suất % Giá trị % 2.2 2.2 5.9 5.9 62 45.9 45.9 Giá trị 49 36.3 36.3 13 9.6 9.6 Tổng 135 100 100 PT3 PT3 -Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Tần suất % Giá trị % 4.4 4.4 65 48.1 48.1 Giá trị 48 35.6 35.6 16 11.9 11.9 Tổng 135 100 Lũy tiến 2.2 8.1 54.1 90.4 100 Lũy tiến 4.4 52.6 88.1 100 100 PT4 PT4 - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Tần suất % Giá trị % Lũy tiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giá trị 5 56 60 12 1.5 3.7 41.5 44.4 8.9 1.5 3.7 41.5 44.4 8.9 Tổng 135 100 100 1.5 5.2 46.7 91.1 100 PT5 PT5 - Trang Web internet đầy đủ thông tin, tờ bướm quãng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Giá trị Tần suất 45 65 18 % 2.2 3.0 33.3 48.1 13.3 Giá trị % 2.2 3.0 33.3 48.1 13.3 Tổng 135 100 100 PT6 PT6 -Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % 0.7 0.7 44 32.6 32.6 Giá trị 61 45.2 45.2 29 21.5 21.5 Tổng 135 100 Lũy tiến 2.2 5.2 38.5 86.7 100 Lũy tiến 0.7 33.3 78.5 100 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Trung bình NL1 3.6815 NL2 3.8741 NL3 3.7926 NL4 3.9259 NL 3.8185 NL1 NL1 - Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Giá trị Tần suất 50 61 19 % 1.5 2.2 37.0 45.2 14.1 Giá trị % 1.5 2.2 37.0 45.2 14.1 Tổng 135 100 100 Lũy tiến 1.5 3.7 40.7 85.9 100 NL2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NL2 - Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % 1 0.7 0.7 40 29.6 29.6 Giá trị 68 50.4 50.4 26 19.3 19.3 Tổng 100 135 Lũy tiến 0.7 30.4 80.7 100 100 NL3 NL3 - Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Tần suất 46 60 26 % 1.5 0.7 34.1 44.4 19.3 Giá trị % 1.5 0.7 34.1 44.4 19.3 Tổng 135 100 100 Giá trị Lũy tiến 1.5 2.2 36.3 80.7 100 NL4 NL4 - Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Tần suất 34 69 30 % 1.5 25.2 51.1 22.2 Giá trị % 1.5 25.2 51.1 22.2 Tổng 135 100 100 Giá trị Lũy tiến 1.5 26.7 77.8 100.0 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Trung bình DC1 3.5630 DC2 3.6370 DC3 3.8444 DC4 3.9037 DC 3.7370 DC1 DC1 - Ngân hàng NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Giá trị Tần suất 52 59 15 % 3.0 3.7 38.5 43.7 11.1 Giá trị % 3.0 3.7 38.5 43.7 11.1 Tổng 135 100 100 Lũy tiến 3.0 6.7 45.2 88.9 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DC2 DC2 - Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Giá trị Tần suất 2 57 56 18 % 1.5 1.5 42.2 41.5 13.3 Giá trị % 1.5 1.5 42.2 41.5 13.3 Tổng 135 100 100 Lũy tiến 1.5 3.0 45.2 86.7 100 DC3 DC3 - Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị Tần suất 43 62 28 % 1.5 31.9 45.9 20.7 Giá trị % 1.5 31.9 45.9 20.7 Tổng 135 100 100 Lũy tiến 1.5 33.3 79.3 100 DC4 DC4 - Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị Tần suất 36 68 29 % 1.5 26.7 50.4 21.5 Giá trị % 1.5 26.7 50.4 21.5 Tổng 135 100 100 Lũy tiến 1.5 28.1 78.5 100 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Trung bình HL 3.8222 HL- Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB Giá trị Tần suất 46 59 28 % 1.5 34.1 43.7 20.7 Giá trị % 1.5 34.1 43.7 20.7 Tổng 135 100 100 Lũy tiến 1.5 35.6 79.3 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,825 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted (TC1) Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac va 11.58 3.858 639 785 11.39 3.970 604 800 11.30 3.598 687 763 11.36 3.681 672 770 nhanh chong (TC2) Ngan hang cung cap dung dich vu tai thoi diem da cam ket (TC3) Ngan hang bao mat thong tin va giao dich cua khach hang (TC4) Ngan hang luon giu chu tin voi khach hang va xem quyen loi cua khach hang la tren het Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,818 > 0,6 nên thang đo chấp nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted (DU1) Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca 11.28 4.249 558 807 11.18 3.849 688 748 11.24 4.067 658 764 11.27 3.633 662 762 khach hang (DU2) Nhan vien NH khong gay phien nhieu cho khach hang (DU3) Nhan vien NH khong to qua ban ron de khong phuc vu khach hang (DU4) Ngan hang ap dung chinh sach gia linh hoat, muc lai suat canh tranh va bieu phi giao dich hop ly Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,869 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (PT1) Ngan hang co chi nhanh, Phong giao dich rong 18.10 9.944 592 859 17.99 9.194 657 849 khap, thuan tien (PT2) Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (PT3) San pham dich vu NH da dang, phong phu va phu 17.89 9.189 749 832 17.88 9.553 646 850 17.76 8.988 715 838 17.56 9.651 648 850 hop (PT4) Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du (ghe cho, sach bao, nuoc uong ) (PT5) Trang Web internet day du thong tin; to buom quang cao san pham bat mat, hap dan (PT6) Nhan vien NH an mac gon gang, lich su va an tuong Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,870 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (NL1) Mau bieu quy dinh NH ro rang, de hieu; thu tuc giao dich don gian, thoi gian giao 11.59 4.049 732 830 11.40 4.167 772 816 dich nhanh chong (NL2) Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao tac nghiep vu tot LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (NL3) Nhan vien NH rat lich thiep, an can, san sang phuc 11.48 4.102 693 847 11.35 4.199 699 843 vu va huong dan khach hang (NL4) Nhan vien NH luon tu van giai phap tot nhat va giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,871 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (DC1) Ngan hang co cac hoat dong marketing hieu qua, an tuong va di dau 11.39 4.224 724 836 11.31 4.500 706 841 11.10 4.273 777 813 11.04 4.565 691 847 cac cai tien (DC2) Cac chuong trinh khuyen mai, cham soc khach hang sau ban hang cua ngan hang dang tin cay (DC3) Nhan vien NH luon chu y den nhu cau cua khach hang (DC4) Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square 1.825E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.218 41.898 41.898 9.218 41.898 41.898 4.420 20.092 20.092 2.807 12.758 54.656 2.807 12.758 54.656 4.097 18.623 38.716 1.482 6.736 61.392 1.482 6.736 61.392 3.011 13.687 52.403 1.031 4.685 66.076 1.031 4.685 66.076 3.008 13.674 66.076 978 4.447 70.523 732 3.325 73.848 677 3.078 76.926 568 2.583 79.509 495 2.251 81.761 10 489 2.221 83.982 11 453 2.059 86.041 12 437 1.984 88.025 13 394 1.792 89.817 14 357 1.623 91.441 15 344 1.562 93.003 16 281 1.279 94.282 17 278 1.263 95.545 18 252 1.147 96.693 19 242 1.101 97.794 20 183 830 98.624 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 164 747 99.371 22 138 629 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết mơ hình EFA a Rotated Component Matrix Component (TC1) Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac va 804 nhanh chong (TC2) Ngan hang cung cap dung dich vu tai thoi diem 637 da cam ket (TC3) Ngan hang bao mat thong tin va giao dich cua 761 khach hang (TC4) Ngan hang luon giu chu tin voi khach hang va 757 xem quyen loi cua khach hang la tren het (DU1) Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat 558 ca khach hang (DU2) Nhan vien NH khong gay phien nhieu cho 725 khach hang (DU3) Nhan vien NH khong to qua ban ron de 734 khong phuc vu khach hang (DU4) Ngan hang ap dung chinh sach gia linh hoat, 731 muc lai suat canh tranh va bieu phi giao dich hop ly (PT1) Ngan hang co chi nhanh, Phong giao dich rong 603 khap, thuan tien (PT2) Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung (PT3) San pham dich vu NH da dang, phong phu va phu hop 716 (PT4) Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du (ghe cho, sach bao, nuoc uong ) (PT5) Trang Web internet day du thong tin; to buom quang cao san pham bat mat, hap dan (PT6) Nhan vien NH an mac gon gang, lich su va an tuong 694 815 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (NL1) Mau bieu quy dinh NH ro rang, de hieu; thu tuc 677 giao dich don gian, thoi gian giao dich nhanh chong (NL2) Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao 562 tac nghiep vu tot (NL3) Nhan vien NH rat lich thiep, an can, san sang phuc vu va huong dan khach hang 746 (NL4) Nhan vien NH luon tu van giai phap tot nhat va giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang (DC1) Ngan hang co cac hoat dong marketing hieu qua, an tuong va di dau cac cai tien (DC2) Cac chuong trinh khuyen mai, cham soc khach hang sau ban hang cua ngan hang dang tin cay (DC3) Nhan vien NH luon chu y den nhu cau cua khach hang (DC4) Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 769 803 843 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “SCB ln hướng đến hồn thiện khách hàng”, chúng tơi ln mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi Nghề nghiệp: 36-55 tuổi Nội trợ/hiện không làm 55 tuổi Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng SCB Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ khác……… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống ATM Giao dịch qua fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Dưới năm 1-2 năm năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật SCB so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: Hồn STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý 01 02 03 Hoàn Đồng ý tồn đồng ý Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ 04 tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc 05 đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 06 07 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ấn tượng 08 09 Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt 10 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 12 13 14 15 16 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh 17 hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 19 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc 20 khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 22 23 Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp SCB cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 2.1 Sơ lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiền thân Ngân hàng TMCP Quế Đô thành lập theo... TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 26 2.1 Sơ lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 27 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng tiêu... trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn − Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh