Luận văn thạc sĩ UEH đo lường mức độ trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại biên hòa đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HỊA ĐỒNG NAI TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HÒA ĐỒNG NAI Chuyên nghành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Hữu Lam, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại học – trường Đại học Kinh tế TP.HCM truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt ba năm học vừa qua - Ban lãnh đạo VNPT Đồng Nai bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu Tác giả Nguyễn Tuấn Khanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lường mức độ trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Biên Hịa, Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Tuấn Khanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH BẢNG Chương Bảng 1.1: Tổng số thuê bao hàng năm mạng di động Đồng Nai 01 Bảng 1.2: Tỉ lệ thuê bao mạng di động lớn Đồng Nai 01 Bảng 1.3: Số lượng người có di động Đồng Nai năm 2011 02 Chương Bảng 2.1: Tổng kết loại rào cản nghiên cứu 25 Chương Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu 37 Bảng 3.2: Tóm tắt nhân tố biến thuộc tính đo lường 41 Chương Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach Alpha 49 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo trung thành khách hàng 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH HÌNH Chương Hình 1.1: Sơ đồ nghiên cứu Chương Hình 2.1: Mơ hình khái niệm 10 Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng tổng quát 10 Hình 2.3: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.5: Mơ hình thỏa mãn khách hàng tác động rào cản lựa chọn khách hàng 22 Hình 2.6: Mơ hình thỏa mãn khách hàng mạng di động Ấn Độ 28 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu trung thành khách hàng 29 Hình 2.8: Mơ hình thoả mãn khách hàng dịch vụ di động Canada 31 Hình 2.9: Mơ hình xúc tác chuyển đổi nhà cung cấp 32 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn rào cản trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc 34 Chương Hình 3.1: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu 38 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 40 Chương Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh sách bảng Danh sách hình CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Sự trung thành khách hàng: 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.4 Rào cản chuyển đổi: 21 2.2 TỔNG LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: 27 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.2.1 Nghiên cứu định tính 39 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.3 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT 45 3.4 CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU 46 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU, TRÌNH BÀY KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐĨNG GĨP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NÊU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 47 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 47 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 48 4.2.1 Phân tích Cronbach alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 59 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA 60 5.5.1 Phân tích ANOVA theo giới tính 61 5.5.2 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 61 5.5.3 Phân tích ANOVA theo mạng di động 61 5.5.4 Phân tích ANOVA theo loại hình dịch vụ 62 5.5.5 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 62 5.5.6 Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 62 5.5.7 Phân tích ANOVA theo mức cước sử dụng 62 5.5.8 Phân tích ANOVA theo người chi trả 63 5.6 MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ 64 5.6.1 Ý nghĩa thực tiễn 64 5.6.2 Kiến nghị số giải pháp 65 5.7 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 67 5.8 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 1/69 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo số liệu thống kê Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Đồng Nai, thị phần ba nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lớn Vinaphone, Mobifone Viettel năm 2011 thị trường Đồng Nai 26,64% (Vinaphone), 43% (Mobifone), 35% (Viettel), 4,64% (doanh nghiệp khác) Một số đặc điểm thị trường thông tin di động Đồng Nai Bảng 1.1: Tổng số thuê bao hàng năm mạng di động Đồng Nai [11] Năm VinaPhone MobiFone EVN Viettel S-Fone Hà Nội (Việt Nam) Telecom G Tel (beeline) Total 2007 225.621 384.500 8.557 262.500 12.597 230 2008 376.644 560.000 16.970 500.000 13.427 268 894.005 1.467.309 2009 2010 2011 605.936 631.481 602.399 1.218.377 1.238.377 1.027.005 39.338 39.338 32.675 782.488 792.488 1.117.714 17.675 17.675 1.293 268 268 267.694 77.432 2.664.082 2.719.627 3.093.570 Mạng di động Viettel với lợi chi phí đầu tư sau (cơng nghệ đại, chi phí giảm) dùng chiến lược giảm giá phương thức tính cước hợp lý thu hút số lượng lớn khách hàng khách hàng có MobiFone VinaPhone Trong đó, MobiFone VinaPhone dùng chiến lược phòng thủ, cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để bảo vệ thị phần Tính đến cuối tháng 12/2011 thị trường di động Đồng Nai có 03 nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu với thị phần chiếm giữ có tỷ lệ sau : Bảng 1.2: Tỉ lệ thuê bao mạng di động lớn Đồng Nai [11],[10] STT 01 02 03 MẠNG DI ĐỘNG VinaPhone MobiFone Viettel Mobile Tổng cộng GVHD: TS Nguyễn Hữu Lam TOÀN QUỐC Thuê bao Tỉ lệ 28.71% 33,762,960 29.11% 34,233,360 36.72% 43,182,720 117,600,000 100.00% ĐỒNG NAI Thuê bao Tỉ lệ 602,399 21.93% 1,027,005 37.38% 1,117,714 40.69% 2,747,118 100.00% HVTH: Nguyễn Tuấn Khanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 2/69 Bảng 1.3: Số lượng người có di động Đồng Nai năm 2011 [11] Tên đơn vị Đồng Nai Biên Hòa Long Khánh Tân Phú Vĩnh Cửu Định Quán Trảng Bom Thống Nhất Cẩm Mỹ Long Thành Xuân Lộc Số lượng nhân 2,576,898 796,143 133,759 179,570 124,162 203,689 257,016 164,967 153,520 189,680 209,896 Số người có Tỷ lệ người có di động ĐTDĐ 1,122,426 43.56% 430,653 54.09% 57,361 42.88% 60,170 33.51% 48,509 39.07% 68,941 33.85% 114,085 44.39% 56,679 34.36% 52,552 34.23% 85,963 45.32% 71,551 34.09% Tóm lại, thị trường thơng tin di động Việt Nam nói chung Đồng Nai nói riêng ngày mang tính cạnh tranh cao với tham gia ngày nhiều nhà cung cấp với nhiều phương thức cạnh tranh đa dạng chất lượng, loại hình dịch vụ, giá cước phương thức tính cước Điều đặt nhiều thách thức cho VNPT Đồng Nai (Viễn thông Đồng Nai) - nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Đồng Nai - mà cụ thể thách thức thị phần bị giảm; VNPT Đồng Nai đặt mục tiêu giữ vững giành lại thị phần dịch vụ điện thoại di động vòng 02 năm Để thực mục tiêu trên, điều phải tìm cách trì lượng khách hàng có cách nâng cao mức độ trung thành giá trị khách hàng Một thị trường trở nên cạnh tranh liệt nay, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hoà giá cước khơng cịn lợi riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng khơng khó khăn mà cịn tốn nhiều chi phí dành cho quảng cáo-khuyến mãi, chiến lược phịng thủ để trì khách hàng có cịn quan so với chiến lược cơng kích nhằm mở rộng quy mơ tồn thị trường việc gia nhập khách hàng tiềm GVHD: TS Nguyễn Hữu Lam HVTH: Nguyễn Tuấn Khanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dưới 100.000 00547 10344 1.000 -.2998 3108 200.000 – 21802 09675 371 -.0676 5036 -.16105 11288 1.000 -.4942 1721 -.10842 21427 1.000 -.7409 5240 37729 17188 430 -.1300 8846 Dưới 100.000 -.21255 11908 1.000 -.5640 1389 100.000 – -.21802 09675 371 -.5036 0676 -.37907* 12737 046 -.7550 -.0031 -.32644 22225 1.000 -.9824 3295 Từ triệu trở lên 15928 18172 1.000 -.3771 6956 Dưới 100.000 16652 13251 1.000 -.2246 5576 100.000 – 16105 11288 1.000 -.1721 4942 37907* 12737 046 0031 7550 05263 22972 1.000 -.6254 7307 Từ triệu trở lên 53835 19079 075 -.0248 1.1015 Dưới 100.000 11389 22524 1.000 -.5509 7787 100.000 – 10842 21427 1.000 -.5240 7409 32644 22225 1.000 -.3295 9824 -.05263 22972 1.000 -.7307 6254 48571 26377 994 -.2928 1.2642 Dưới 100.000 -.37183 18537 682 -.9189 1753 100.000 – -.37729 17188 430 -.8846 1300 -.15928 18172 1.000 -.6956 3771 -.53835 19079 075 -1.1015 0248 -.48571 26377 994 -1.2642 2928 300.000 100.000 – 200.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu Từ triệu trở lên 200.000 200.000 – 300.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu 200.000 300.000 – 500.000 200.000 – 300.0000 500.000 – triệu 200.000 500.000 – 200.000 – triệu 300.0000 300.000 – 500.000 Từ triệu trở lên 200.000 200.000 – Từ triệu trở lên 300.0000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100.000 – -.03662 10198 1.000 -.3376 2644 -.02945 11741 1.000 -.3760 3171 -.26645 13065 630 -.6521 1192 -.17468 22207 1.000 -.8301 4808 Từ triệu trở lên 09821 18276 1.000 -.4412 6376 Dưới 100.000 03662 10198 1.000 -.2644 3376 200.000 – 00717 09539 1.000 -.2744 2887 -.22982 11129 593 -.5583 0987 -.13806 21126 1.000 -.7616 4855 Từ triệu trở lên 13484 16946 1.000 -.3653 6350 Dưới 100.000 02945 11741 1.000 -.3171 3760 100.000 – -.00717 09539 1.000 -.2887 2744 -.23699 12558 897 -.6076 1336 -.14523 21912 1.000 -.7920 5015 Từ triệu trở lên 12767 17917 1.000 -.4012 6565 Dưới 100.000 26645 13065 630 -.1192 6521 100.000 – 22982 11129 593 -.0987 5583 23699 12558 897 -.1336 6076 09177 22650 1.000 -.5767 7603 Từ triệu trở lên 36466 18811 798 -.1906 9199 Dưới 100.000 17468 22207 1.000 -.4808 8301 100.000 – 13806 21126 1.000 -.4855 7616 14523 21912 1.000 -.5015 7920 -.09177 22650 1.000 -.7603 5767 27289 26006 1.000 -.4947 1.0405 200.000 200.000 – 300.000 Dưới 100.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu 300.000 100.000 – 200.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu F5 – Thuận tiện 200.000 200.000 – 300.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu 200.000 300.000 – 500.000 200.000 – 300.0000 500.000 – triệu 200.000 500.000 – 200.000 – triệu 300.0000 300.000 – 500.000 Từ triệu trở lên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dưới 100.000 -.09821 18276 1.000 -.6376 4412 100.000 – -.13484 16946 1.000 -.6350 3653 -.12767 17917 1.000 -.6565 4012 -.36466 18811 798 -.9199 1906 -.27289 26006 1.000 -1.0405 4947 03060 11773 1.000 -.3169 3781 16539 13554 1.000 -.2347 5654 -.11209 15083 1.000 -.5573 3331 -.14672 25637 1.000 -.9034 6100 17196 21099 1.000 -.4508 7947 Dưới 100.000 -.03060 11773 1.000 -.3781 3169 200.000 – 13479 11013 1.000 -.1903 4598 -.14269 12848 1.000 -.5219 2365 -.17733 24389 1.000 -.8972 5425 14135 19563 1.000 -.4361 7188 Dưới 100.000 -.16539 13554 1.000 -.5654 2347 100.000 – -.13479 11013 1.000 -.4598 1903 -.27748 14497 844 -.7054 1504 -.31211 25296 1.000 -1.0587 4345 Từ triệu trở lên 00657 20684 1.000 -.6039 6171 Dưới 100.000 11209 15083 1.000 -.3331 5573 100.000 – 14269 12848 1.000 -.2365 5219 27748 14497 844 -.1504 7054 -.03464 26147 1.000 -.8064 7371 28404 21716 1.000 -.3569 9250 200.000 200.000 – Từ triệu trở lên 300.0000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu 100.000 – 200.000 200.000 – 300.000 Dưới 100.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu Từ triệu trở lên 300.000 100.000 – 200.000 300.000 – 500.000 500.000 – F7 - Quan triệu hệ khách Từ triệu trở lên hàng 200.000 200.000 – 300.000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu 200.000 300.000 – 500.000 200.000 – 300.0000 500.000 – triệu Từ triệu trở lên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dưới 100.000 14672 25637 1.000 -.6100 9034 100.000 – 17733 24389 1.000 -.5425 8972 31211 25296 1.000 -.4345 1.0587 03464 26147 1.000 -.7371 8064 31868 30023 1.000 -.5674 1.2048 Dưới 100.000 -.17196 21099 1.000 -.7947 4508 100.000 – -.14135 19563 1.000 -.7188 4361 -.00657 20684 1.000 -.6171 6039 -.28404 21716 1.000 -.9250 3569 -.31868 30023 1.000 -1.2048 5674 200.000 500.000 – 200.000 – triệu 300.0000 300.000 – 500.000 Từ triệu trở lên 200.000 200.000 – Từ triệu trở lên 300.0000 300.000 – 500.000 500.000 – triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level 5.8 PHÂN TÍCH ANOVA theo người chi trả: Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std gọi Upper Deviation Std Error Bound Bound N Mean 359 3.7163 67341 03554 3.6464 3.7862 1.00 5.00 60 3.3262 68894 08894 3.1482 3.5042 1.00 4.71 21 3.7007 73388 16015 3.3666 4.0347 2.57 5.00 Total 440 3.6623 68995 03289 3.5977 3.7270 1.00 5.00 Tự tốn tồn 359 3.4813 77507 04091 3.4009 3.5618 1.00 5.00 Tự toán tồn F1 – Chất lượng Lower Tự tốn Minimum Maximum phần Người khác toán F3 - Chi phí Tự tốn phận 60 3.2867 57915 07477 3.1371 3.4363 1.80 4.20 chuyển mạng Người khác toán 21 3.4571 82980 18108 3.0794 3.8349 2.40 5.00 Total 440 3.4536 75550 03602 3.3828 3.5244 1.00 5.00 Tự tốn tồn 359 3.5592 75728 03997 3.4806 3.6378 1.00 5.00 Tự toán phận 60 3.3583 53947 06965 3.2190 3.4977 2.25 4.75 Người khác toán 21 3.6429 84989 18546 3.2560 4.0297 1.50 5.00 Total 440 3.5358 73823 03519 3.4666 3.6050 1.00 5.00 Tự tốn tồn 359 3.3259 83562 04410 3.2392 3.4126 1.00 5.00 F7 - Quan hệ Tự toán phận 60 3.1111 80877 10441 2.9022 3.3200 1.00 5.00 khách hàng Người khác toán 21 2.9683 1.11008 24224 2.4630 3.4736 1.00 5.00 440 3.2795 85074 04056 3.1998 3.3593 1.00 5.00 F5 – Thuận tiện Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 F1 – Chất lượng gọi 974 F3 - Chi phí chuyển mạng 2.305 F5 – Thuận tiện 2.780 F7 - Quan hệ khách hàng 1.353 ANOVA Sum of Squares Between Groups df2 437 437 437 437 df Sig .379 101 063 259 Mean Square 7.855 3.927 201.121 208.976 437 439 460 Between Groups 1.948 974 F3 - Chi phí chuyển mạng Within Groups Total Between Groups 248.626 250.574 2.327 437 439 569 1.163 Within Groups 236.922 437 542 Total 239.249 439 4.509 313.218 437 317.727 439 F1 – Chất lượng gọi Within Groups Total F5 – Thuận tiện Between Groups F7 - Quan hệ khách hàng Within Groups Total 2.254 717 F Sig 8.534 000 1.712 182 2.146 118 3.145 044 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Q6g- (J) Q6g- Thanh tốn cước Variable phí Thanh tốn cước phí F3 - Chi phí chuyển mạng Lower Difference (I-J) Std Error Sig Bound Upper Bound * 09462 000 1627 6175 01560 15231 1.000 -.3504 3816 * 09462 000 -.6175 -.1627 Người khác toán -.37449 17201 090 -.7879 0389 Người khác Tự tốn tồn -.01560 15231 1.000 -.3816 3504 toán Tự toán phần 37449 17201 090 -.0389 7879 Tự toán Tự tốn phần 19467 10520 195 -.0582 4475 tồn 02419 16934 1.000 -.3828 4312 Tự toán Tự tốn tồn -.19467 10520 195 -.4475 0582 phần Người khác toán -.17048 19124 1.000 -.6301 2891 Người khác Tự tốn tồn -.02419 16934 1.000 -.4312 3828 toán Tự toán phần 17048 19124 1.000 -.2891 6301 Tự Tự toán phần tốn tồn Người khác tốn F1 – Chất Tự gọi Interval Mean lượng 95% Confidence tốn Tự tốn tồn 39008 -.39008 phần Người khác toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tự toán Tự toán phần 20086 10269 153 -.0459 4477 -.08366 16531 1.000 -.4809 3136 -.20086 10269 153 -.4477 0459 Người khác toán -.28452 18669 385 -.7332 1641 Người khác Tự tốn tồn 08366 16531 1.000 -.3136 4809 tốn Tự toán phần 28452 18669 385 -.1641 7332 Tự Tự toán phần 21479 11808 209 -.0690 4986 tốn tồn Người khác tốn 35765 19007 182 -.0991 8144 -.21479 11808 209 -.4986 0690 toàn F5 – Thuận tiện phần F7 - Quan hệ khách hàng Người khác toán Tự toán Tự tốn tồn Tự tốn Tự tốn tồn phần Người khác tốn 14286 21465 1.000 -.3730 6587 Người khác Tự tốn tồn -.35765 19007 182 -.8144 0991 toán Tự toán phần -.14286 21465 1.000 -.6587 3730 * The mean difference is significant at the 0.05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến, Nhà xuất thống kê Hoàng Trọng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ năm 2007, tr 09 Lê Thế Giới Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-Mobifone thị trường thơng tin di động”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Số (19)-2007 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & thành viên (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2004), “Các yếu tố tác động vào lựa chọn hàng nội ngoại người Việt Nam”, B2004-22-65, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, số 10/2006 Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thơng & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 10 Sách trắng 2011 11 Tài liệu hội nghị ngành viễn thông Đồng Nai năm 2011 Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Đồng Nai 12 Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 13 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2004), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất thống kê 14 Trung tâm nghiên cứu tiếp thị –Trường Đại học Marketing (2003), Báo cáo kết nghiên cứu dự án khảo sát thị trường dịch vụ điện thoại di động TP.HCM, Hợp đồng dịch vụ số 116/Đ-MARC ngày 13/08/2003 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếng Anh 15 Anderson J.C., Narus J.A (1990), A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships, Journal of Marketing, vol 54, pp 42-58 16 Apoorva Palkar (2004), Determinants of Customer Satisfaction for Cellular Service Providers, Udyog Pragati , vol 28, pp 35-43 17 Berry L.L (1995), “Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives”, Journal of Academy of Marketing Science, vol 23, pp 45236 18 Bloemer J.M.M and Kasper H.D.P (1995), The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty, Journal of Economic Psychology, vol 16, pp 311-329 19 Burnham Thomas A., Frels Judy K and Mahajan Vijay (2003), The antecedents and consequences of consumer switching costs, Journal of the Academy of Marketing Science, vol 31, pp 109-126 20 Claes-Robert Julander (2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series in Business Administration, No 2003:1 21 Edvardsson Bo and Inger Roos (2003), “Customer Complaints and Switching Behavior- A Study of Relationship Dynamics in a Telecommunication Company”, Journal of Relationship Marketing, vol 2, pp 43-68 22 Eli M.Noam, The Quality of regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance, in Price Caps and Incentive Regulation in Telecommunications, ed Micheal Einhorn (Boston: Kluwer Academic Publishers, 1991) 23 Fornell Claes, (1992); A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience; Journal of Marketing, vol 56, pp 6-21 24 Fornell Claes, Michael D Johnson, Eugene W Anderson, Jaesung Cha, & Barbara Everitt Bryant (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, vol 60, pp 7-18 25 Ganesh J., Arnold M J and Reynolds K.E (2000), Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Stayers and Switchers, Journal of Marketing, vol 64, pp.65-87 26 Garvin David A., (1987), “Competing on the Eight Dimension of Quality”, Harvard Business Review, vol 65, pp 101-109 27 Gerbing, D.W., Anderson, J.C., 1988 An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment Journal of Marketing Research 25 (2) 186-192 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 Gerpott T.J., Rams W & Schindler A (2001), Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market, Telecommunications Policy, vol 25, pp 249-269 29 Gremler, D.D and Brown, S.W (1996), “ Service loyalty: its nature, importance, and implications”, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R (Eds), Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association, pp 80-171 30 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, vol 8, pp 36-44 31 Hirschman Albert O (1970); Exit, Voice, and Loyalty-Responses to Decline in Firms, Organizations, and States; Cambridge, MA: Harvard University Press 32 Kim M.K & Jong-Hyun Park (2003), The effect of switching barrier on customer retention in Korean Mobile Telecommunication services, Electronics and Telecommunications Research Institute, Korea 33 Kim M.K., Park, M.C., and Jeong, D.H (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Electronics and Telecommunications Research Institute, School of Business, Information and Communications University, Yusong-gu, Hwaam-dong, Taejon 305-348, South Korea 34 Lassar W M., Manolis C and Winsor R D (2000), “Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking”, Journal of Services Marketing, vol 14, pp 72244 35 Lu Ting Pong, Johnny (2001), An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences 2001, International Conferences, Brussels, Belgium , pp 23-25 36 Lund M (1985), The Development of Investment and Commitment Scales for Predicting Continuity of Personal Relationships, Journal of Social and Personal Relationships, vol 2, pp 3-23 37 Nilssen, T (1992) Two Kinds of Consumer Switching Costs, Rand Journal of Economics, vol 23, pp 579-589 38 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGrawHill 39 Othman A, Owen L (2002) “The multi dimensionality of CARTER model to measure customer service quality in Islamic banking industry: a study in Kuwait Finance House”, Int J Islamic Fin Serv., 3(4): 1-12 40 Parasuraman A., Zeithaml V A & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, vol 64, pp 14-40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Parasuraman A., Zeithaml V.A and Berry L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing, vol 58, pp 111-124 42 Richters J.S and Dvorak C.A (1998) “A framework for defining the quality of communications services”, IEEE Comm, Oct Mag 43 Ringold D.J (1988), Consumer Response to Product Withdrawal: The Reformulation of Coca-Cola, Psychology & Marketing, vol 5, pp.189-210 44 Shih Ping Jeng (2003); Customer Loyalty in Competitive Market: Alternative Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects; Fu Jen Catholic University 45 Spreng R A and Mackoy R D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, vol 72, pp 14201 46 Taylor S.A and Baker T.L (1994), An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions, Journal of Retailing, vol 70, pp 163 - 178 47 Telecom Regulatory Authority Of India Notification, New Delhi, July-2005 48 The National Regulatory Research Institute at the Ohio State University, 2003 49 Zeithaml V A & Bitner M J (1996), Service Marketing, New York : McGrawHill, Inc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị! Nghiên cứu sinh viên Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh thực nhằm đánh giá mức độ trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị qua số câu hỏi sau Chúng không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho nghiên cứu Câu 1: Anh/Chị bắt đầu sử dụng dịch vụ di động đến được: 0-6 tháng 7-12 tháng Trên năm 13-24 tháng (nếu Anh/Chị sử dụng dịch vụ thông tin di động từ 01 năm trở lên tiếp tục trả lời câu hỏi phía Trân trọng cảm ơn! ) Câu 2: Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động sau đây: (nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, xin chọn 01 thuê bao mà Anh/Chị thường sử dụng nhất) Mobifone Vinaphone Mạng khác Viettel Câu 3: Loại thuê bao mà Anh/Chị sử dụng : (nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, xin chọn 01 thuê bao mà Anh/Chị thường sử dụng nhất) Thuê bao trả tiền sau Thuê bao trả tiền trước Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu sau cách đánh dấu vào ô Mỗi câu có số để Anh/Chị lựa chọn, tất ý kiến có giá trị nhằm mục đích thống kê STT V1.1 V1.2 V1.3 V1.4 V1.5 Nội dung Rất không đồng ý (1) Không đồng ý Trung lập Đồng ý (2) (3) (4) Rất đồng ý (5) Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho Tôi nghe nói Khi cần liên lạc Tơi kết nối gọi ngay, không bị nghẽn mạch Trong đàm thoại, gọi Tôi trì, đảm bảo khơng bị rớt mạch Mạng di động mà Tơi sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp Tơi liên lạc lúc nơi Tôi cảm thấy yên tâm đàm thoại thơng tin liên lạc cá nhân Tơi bảo đảm bí mật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V2.1 Tôi cảm thấy hài lịng với mạng di động sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng V2.2 Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng Tơi gửi nhận tin nhắn nhanh chóng Tơi tin tưởng tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc Khi có nhu cầu Tơi dễ dàng gọi vào tổng đài mạng di động để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài lắng nghe Tơi với thái độ ân cần vui vẻ Tôi nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên bán hàng cửa hàng (giao dịch) có thái độ phục vụ tốt Tơi Khi Tơi có thắc mắc, khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Kết giải khiếu nại làm cho Tôi cảm thấy thoả đáng Tôi thường xuyên nhận thông tin giới thiệu dịch vụ thông báo từ nhà cung cấp dịch vụ Chi phí hồ mạng (hoặc mua sim ban đầu) hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Tôi nhận Chi phí hàng tháng mà Tơi chi trả hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Tơi nhận Cước phí đàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Tôi sử dụng V2.3 V2.4 V3.1 V3.2 V3.3 V3.4 V3.5 V3.6 V3.7 V4.1 V4.2 V4.3 V4.4 Mạng di động Tơi dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến V4.5 Tơi cảm thấy cách tính cước mạng di động mà Tôi dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V4.6 Tổng đài tính cước gọi Tơi xác V5.1 Tơi dễ dàng mua thẻ cào để nạp tiền (hoặc tốn hóa đơn cước) lúc nơi V5.2 Thời hạn gọi nhận gọi thẻ cào (hoặc thời hạn tốn hóa đơn cước) hợp lý Tôi V5.3 Cách thức thu cước theo hóa đơn hàng tháng (hoặc cách cung cấp loại mệnh giá thẻ cào) thuận tiện cho Tơi V5.4 Khi có nhu cầu, Tơi dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại (hoặc hình thức trả trước) cách dễ dàng V5.5 Giả sử trường hợp bị máy hư SIM Card, Tơi liên hệ cửa hàng để làm thủ tục thay SIM Card cách dễ dàng V5.6 Thời gian làm thủ tục (như thay SIM Card mới, khoá/mở dịch vụ,…) thực nhanh chóng V5.7 Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng ln khắc phục cố nhanh chóng V5.8 Hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý rộng khắp thuận tiện cho Tôi cần liên hệ V5.9 Giờ giấc hoạt động cửa hàng làm cho Tôi cảm thấy thuận tiện V6.1 Nếu chuyển sang mạng khác Tơi cảm thấy bất tiện gián đoạn liên lạc thay đổi số điện thoại V6.2 Nếu chuyển sang mạng khác Tơi khơng cịn hưởng chế độ chiết khấu giảm giá mạng di động sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V6.3 Nếu chuyển sang mạng Tôi lại phải tốn thời gian công sức để nghiên cứu sử dụng dịch vụ mạng V6.4 Nếu chuyển sang mạng Tôi lại phải tốn thời gian cơng sức để tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ mạng V6.5 Nếu chuyển sang mạng Tôi cảm thấy phải tốn thêm khoản tiền để hoà mạng thay SIM Card V7.1 Đơi Tơi có ý định chuyển sang mạng hình ảnh mạng gây ấn tượng so với mạng sử dụng V7.2 Đơi Tơi có ý định chuyển sang mạng danh tiếng mạng so với mạng sử dụng V7.3 Đơi Tơi có ý định chuyển sang mạng thấy mạng cung cấp dịch vụ nói chung có chất lượng đầy đủ mạng sử dụng V7.4 Đơi Tơi có ý định chuyển sang mạng thấy mạng cung cấp dịch vụ nói chung có giá cước rẻ mạng sử dụng Tơi khơng muốn chuyển sang mạng khác quen với mối quan hệ lâu Tôi với nhà cung cấp mạng di động sử dụng Tơi khơng muốn chuyển sang mạng khác tin tưởng vào nhà cung cấp nhà cung cấp khác Tơi khơng muốn chuyển sang mạng khác nhà cung cấp thường xuyên quan tâm thăm hỏi, tặng quà ngày kỷ niệm Tôi.(Ngày sinh nhật, ngày Lễ, Tết, ngày thành lập Công ty,…) Tôi tiếp tục sử dụng mạng di động V8.1 V8.2 V8.3 Q5.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Q5.2 Nếu người quen, bạn bè hỏi ý kiến Tôi nên sử dụng mạng di động nào, Tôi chắn giới thiệu mạng di động mà Tơi sử dụng cho người Câu 6: Cuối xin Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Các thông tin mã hố nhằm mục đích thống kê số liệu Chúng tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị: a) Tôi sử dụng dịch vụ di động cho mục đích: Cơng việc Khi cần liên lạc gấp Cá nhân b) Độ tuổi Tôi: 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Từ 65 trở lên c) Giới tính: Nam Nữ d) Nghề nghiệp Tơi: Giám đốc – P.Giám đốc Trưởng-Phó phịng Nhân viên văn phịng Cơng nhân Nhân viên thị trường Kinh doanh buôn bán Nghề tự Học sinh-SV Cán bộ-CNV Nội trợ Chưa có việc làm e) Trình độ học vấn Tơi: Tiểu học đến trung học Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học f) Mức cước bình qn hàng tháng mà Tơi trả cho dịch vụ di động là: Dưới 100.000đ 100.000đ – 200.000đ 200.000đ – 300.000đ 300.000đ – 500.000đ 500.000đ – triệu Từ triệu đồng trở lên g) Cước phí tốn hàng tháng Tơi do: Tự tốn tồn Tự tốn phần Người khác toán Chân thành cảm ơn Anh/Chị bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tơi Kính chúc Anh/Chị gia đình dồi sức khỏe thành công sống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ? ?Đo lường mức độ trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động Biên Hịa, Đồng Nai? ?? Từ kết việc đo lường vậy, VNPT Đồng Nai có nhìn tồn di? ??n yếu tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành khách. .. tác động nhân tố đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động 2) Đánh giá mức độ trung thành theo nhóm khách hàng, tìm khác biệt có ý nghĩa yếu tố nhân học (như giới tính, độ tuổi,... thị trường dịch vụ thông tin di động 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: đặc điểm, yếu tố tác động đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động - Đối tượng