CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.6. MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ
5.6.1. Ý nghĩa thực tiễn
Mục tiêu đầu tiên của đề tài này là đo lường mức độ trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Đồng Nai, kết quả đã khẳng định mối quan hệ của nó được giải thích chủ yếu bởi bốn nhân tố Chất lượng cuộc gọi, Chi phí chuyển mạng, Thuận tiện và Quan hệ khách hàng.
Mục tiêu thứ hai được thực hiện bằng kỹ thuật phân tích ANOVA giữa các nhóm khách hàng, giữa các nhà cung cấp với các nhân tố thành phần đã rút ra một số kết quả mang tính thực tiễn như sau:
- Về chất lượng dịch vụ: có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng (trình
độ học vấn, mức cước sử dụng, người chi trả) về nhận thức đối với yếu tố chất lượng cuộc gọi, có nghĩa là khách hàng cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, trong đó có sự khác biệt đáng kể giữa các khách hàng sử dụng mức cước từ 300.000đ – 500.000đ/tháng với mức cước trên 01 triệu/tháng và giữa nhóm khách hàng thanh tốn tồn bộ với nhóm khách hàng thanh tốn một phần. Do vậy cần xem xét biện pháp cho các nhóm khách hàng cịn đánh giá thấp yếu tố này.
- Về chi phí chuyển đổi mạng: khách hàng thuộc nhóm mức cước từ (200.000- dưới 300.000 đ)/tháng đánh giá chi phí chuyển đổi mạng thấp hơn, điều nay cho thấy họ sẵn sàng chuyển đổi mạng sử dụng hơn nhóm mức cước từ (300.000-500.000 đ)/tháng; đồng thời khách hàng thuộc mạng MobiFone thì cảm nhận chi phí chuyển đổi mạng hiện nay là cao so với khách hàng thuộc mạng Vinaphone và Viettel, tuy rằng sự khác biệt là chưa đáng kể. Điều này chứng tỏ khách hàng MobiFone trung thành hơn trong các nhà cung cấp dịch vụ.
- Về sự thuận tiện: có sự khác biệt đáng kể giữa khách hàng có độ tuổi từ
45-54 so với độ tuổi 55-64 và độ tuổi 18-34. Thực tế hiện nay đúng là còn nhiều phiền phức cho các thuê bao đặc biệt là đối với thuê bao trả sau như: phải thanh
tốn cước đúng hạn, hình thức thanh toán thẻ chưa phổ biến, khách hàng đi cơng tác xa khơng kịp thanh tốn sẽ bị khóa máy, khi mất máy rất khó liên hệ để được trợ giúp khóa máy,…. Khách hàng ở độ tuổi từ 45-54 đánh giá sự thuận tiện là thấp nhất, điều này chứng tỏ khách hàng trong độ tuổi này trung thành thấp hơn khách hàng ở các độ tuổi khác.
- Về quan hệ khách hàng: nhóm khách hàng thanh tốn tồn bộ cước thì
cảm nhận quan hệ khách hàng là cao so với nhóm khách hàng thanh tốn một phần cước, tuy rằng sự khác biệt là chưa đáng kể. Điều này chứng tỏ khách hàng thanh tốn tồn bộ cước trung thành hơn nhóm khách hàng thanh tốn một phần cước.
5.6.2. Kiến nghị một số giải pháp
Sau khi hoàn thành mục tiêu của đề tài với các kết quả đã được tổng kết ở trên và với kinh nghiệm công tác thực tế tại VNPT Đồng Nai, tác giả xin được liên hệ thực tiễn và kết quả nghiên cứu nhằm diễn dịch một số thông tin giúp các nhà quản trị của các nhà quản trị ứng dụng trong công tác xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng.
5.6.2.1. Một số đề nghị với các nhà quản lý dịch vụ các mạng nói chung:
Từ các kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn trình bày ở trên đưa đến một số gợi ý cho nhà quản lý dịch vụ là để tăng cường sự trung thành của khách hàng thì tăng chất lượng cuộc gọi là chưa đủ mà cịn phải tăng chi phí chuyển đổi mạng, sự thuận tiện để giữ khách hàng và tăng ảnh hưởng của thành phần quan hệ khách hàng.
5.6.2.2. Một số đề nghị với nhà quản lý của VNPT Đồng Nai
Về chất lượng cuộc gọi:
Hiện nay các mạng đều hồn thành phủ sóng kín các khu vực thuộc địa bàn của tỉnh Đồng Nai nên yếu tố vùng phủ sóng khơng cịn là quan tâm của khách hàng nữa mà giờ đây họ quan tâm đến chất lượng kết nối (không nghẽn, không rớt mạch khi đàm thoại). Điều này được minh chứng bằng việc có sự khác nhau giữa các nhóm khác hàng: trình độ học vấn, mức cước sử dụng, người chi trả. Muốn vậy cần
rút ngắn quy trình chọn và đấu thầu như hiện nay cho một dự án. Có như vậy mới đáp ứng được nhu cầu thị trường, giảm chi phí và tránh lạc hậu về cơng nghệ.
Về chi phí chuyển đổi mạng:
Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí chuyển đổi mạng được khách hàng MobiFone đánh giá cao hơn so với VinaPhone có nghĩa là hiện tại khách hàng của MobiFone ràng buộc với nhà cung cấp nhiều hơn. Do vậy đây sẽ là một nguy cơ mất khách hàng nếu như VinaPhone khơng có những chiến lược cụ thể ngay từ bây giờ để củng cố chất lượng và xây dựng các chi phí chuyển đổi hợp lý, có tính bền vững hơn. Giải pháp đề nghị là tạo cho khách hàng càng nhiều kiến thức và kinh nghiệm về dịch vụ thì càng tăng nhận thức về chi phí chuyển đổi của khách hàng khi có ý định chuyển đổi nhà cung cấp, cụ thể:
Tăng tiện ích, các dịch vụ gia tăng cho thuê bao, đặc biệt là thuê trả sau, tăng cường cập nhật thông tin dịch vụ mới cho khách hàng thông qua trang web và hóa đơn báo cước.
Hướng dẫn, khuyến khích các hình thức thu cước mới như thẻ ATM, SMS kết hợp với hình thức thu cước truyền thống.
Đẩy mạnh các hoạt động tương tác trên web giúp khách hàng tự tra cứu thông tin cá nhân như : chi tiết cuộc gọi, tự khóa mở dịch vụ, tự cập nhập danh bạ điện thoại và bảo lưu,…
Về sự thuận tiện:
Kết quả nghiên cứu cho thấy tăng cường sự thuận tiện sẽ làm tăng cường sự trung thành của khách hàng, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong cảm nhận giữa khách hàng có độ tuổi từ 45-54 so với độ tuổi 55- 64 và độ tuổi 18-34 về sự thuận tiện. Do vậy để giữ chân khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở độ tuổi từ 45-54, cần thực hiện các giải pháp gia tăng sự thuận tiện sau đây:
Đối với thuê bao trả tiền sau, đa dạng hình thức thanh tốn; thơng báo và gửi hóa đơn cước đúng hạn; cách thức cắt máy hợp lý như: không cắt máy vào chủ nhật hoặc ngày lễ tết, thời gian cắt máy sẽ được thực hiện từ 10 giờ sáng ngày làm việc
liền kề; thời gian mở máy hay thời gian thay SIM Card nhanh chóng, dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ, .v.v…tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Đối với thuê bao trả tiền trước, mặc dù khách hàng có thể nạp tài khoản rất thuận tiện, tuy nhiên cần triển khai mạnh các phương thức bán hàng qua mạng như nạp tiền bằng tin nhắn, nạp tiền qua máy bán hàng tự động, qua mạng,...
Về quan hệ khách hàng:
Kết quả nghiên cứu cho thấy tăng cường quan hệ khách hàng sẽ làm tăng cường sự trung thành của khách hàng, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận giữa khách hàng thanh tốn tồn bộ cước và khách hàng thanh toán cước một phần về đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng. Do vậy để giữ chân khách hàng, đặc biệt là các khách hàng chỉ thanh toán một phần cước, cần thực hiện các giải pháp gia tăng quan hệ khách hàng sau đây:
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng như thường xuyên quan tâm theo dõi, ví dụ như: khách hàng phản ánh mạng bị nghẽn, sau khi đã khắc phục thì phải có bộ phận gọi lại hỏi thăm về tình trạng mạng; tặng các phần quà hết sức ý nghĩa nhân dịp các ngày kỷ niệm như: sinh nhật, tết, ngày thành lập cơng ty,…
Tìm hiểu về các khách hàng sử dụng trực tiếp mà không đứng tên trên hợp đồng và chỉ thanh toán một phần cước (như khi sử dụng vượt mức cước do công ty qui định), tiến hành các hình thức chăm sóc khách hàng như nêu trên.