CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Kết quả thống kê mô tả các biến của các yếu tố đo lường mức độ trung thành được trình bày trong Phụ lục 2 cho thấy sự trung thành được khách hàng đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, thể hiện thang điểm từ 1 đến 5. Giá trị trung bình các biến đo lường được đánh giá là trung bình khá, cao nhất là của biến V5.1-Dễ dàng mua thẻ cào (hoặc thanh tốn hóa đơn cước) (mean= 3.84); và thấp nhất gồm có V8.3-Khơng chuyển mạng vì sự chăm sóc tốt của mạng hiện tại (mean= 3.02) và V7.2-Chuyển mạng vì danh tiếng của mạng mới (mean= 3.25). Giá trị trung bình nhỏ hơn 4 có nghĩa là số lượng khách hàng chưa đồng ý vẫn nhiều hơn số khách hàng đồng ý. Tuy nhiên phần lớn giá trị trung bình đều lớn hơn 3.0 và độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng có độ nhất quán tương đối cao. Kết quả trên cũng phản ánh đúng thực tế hiện nay là mức độ trung thành được khách hàng đánh giá khá cao (mean = 3.77), tuy nhiên ngoài hai yếu tố có mean thấp nhất thì cịn có số yếu tố liên quan chưa được khách hàng đánh giá cao, điển hình như giá cước cịn cao, chưa hợp lý; chế độ chiết khấu hoặc giảm giá; giải quyết khiếu nại, hình ảnh thương hiệu của nhà mạng. Mặc dù hiện nay các nhà cung cấp cạnh tranh bằng khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách hàng mới, nhưng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ thì khơng có chế độ giảm giá, chiết khấu nếu sử dụng nhiều và khách hàng lâu năm, vì vậy yếu tố V3.6- kết quả giải quyết khiếu nại làm KH hài lòng (mean = 3.38), V4.3- Cước cuộc gọi như hiện nay là hợp lý ( mean = 3.3), V7.1- Chuyển mạng vì hình ảnh mạng mới gây ấn tượng hơn (mean = 3.36).
Ngoài ra yếu tố V8.3-Khơng chuyển mạng vì sự chăm sóc tốt của mạng hiện tại (mean= 3.02, std = 1.137) và V4.3-cước phí hợp lý (mean = 3.30, std = 1.050) có độ lệch chuẩn lớn cho thấy có thể có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các
nhà cung cấp với nhau. Sự phán đoán được kiểm định bằng phân tích ANOVA trong phần sau.
Hầu hết các giá trị Skewness nằm trong khoảng {-1, 1}, kết hợp số lượng mẫu lớn (N=440), nên phân phối của các biến quan sát trong thang đo này có thể được xem như là phân bố chuẩn.