CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
4.2.1. Phân tích Cronbach alpha
Kết quả phân tích Cronbach alpha được trình bày ở Bảng 4.1.
Thành phần chất lượng cuộc gọi có Cronbach alpha là .831. Các hệ số tương quan biến-tổng đều cao, nhỏ nhất là .551 (V1.5). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Dịch vụ gia tăng có Cronbach alpha là .774. Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành phần này tương đối cao (nhỏ nhất là V2.1 = .522). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có Cronbach alpha khá cao là .863. Các hệ số tương quan biến-tổng tương đối lớn (nhỏ nhất là V3.7 = .459). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Cấu trúc giá cước có Cronbach alpha là .843. Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành phần này tương đối cao (nhỏ nhất là
V4.4 và V4.6, cùng là .530). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach Alpha Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan Biến-Tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Chất lượng cuộc gọi (Cronbach's Alpha = .831)
V1.1 - Chất lượng âm
thanh đàm thoại rõ ràng 14.57 8.619 .662 .788
V1.2 - Kết nối cuộc gọi
được ngay, không bị
nghẽn mạch
14.73 8.583 .700 .777
V1.3 - Khi đang nói, cuộc
gọi ln được duy trì 14.63 8.976 .658 .790
V1.4 - Phủ sóng rộng khắp, liên lạc được mọi
lúc mọi nơi
14.58 9.229 .581 .812
V1.5 - Thông tin liên lạc
cá nhân được giữ bí mật 14.67 9.652 .551 .819
Dịch vụ gia tăng (Cronbach's Alpha=.774)
V2.1 - Có nhiều dịch vụ gia tăng 10.80 4.851 .522 .748 V2.2 - Dịch vụ gia tăng có thể sử dụng dễ dàng 10.90 4.636 .607 .703 V2.3 - Gửi và nhận tin nhắn được nhanh chóng 10.63 4.629 .641 .686 V2.4 - Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc 10.73 4.879 .539 .739 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Cronbach's Alpha = .863) V3.1 - Dễ dàng gọi vào tổng đài để được hỗ trợ nhanh chóng 21.20 19.245 .593 .849
V3.2 - Nhân viên tổng đài
ân cần vui vẻ 21.04 18.736 .703 .834
V3.3 - Nhân viên tổng đài
hướng dẫn ngắn gọn, dễ
hiểu
V3.4 - Nhân viên bán
hàng phục vụ tốt 21.32 19.078 .633 .843
V3.5 - Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
21.35 18.482 .685 .836
V3.6 - Kết quả giải quyết khiếu nại làm KH hài lòng
21.35 18.988 .653 .841
V3.7 - Thường xuyên
nhận được thông báo, thông tin dịch vụ mới
20.96 20.684 .459 .866
Cấu trúc giá cước (Cronbach's Alpha = .843)
V4.1 - Chi phí hịa mạng
(mua sim) là hợp lý 17.09 14.208 .595 .822
V4.2 - Chi phí chi trả
hàng tháng như hiện nay
là hợp lý
17.13 13.578 .695 .803
V4.3 - Cước cuộc gọi như
hiện nay là hợp lý 17.30 12.966 .696 .802 V4.4 - Có nhiều chương trình KM, giảm giá 17.00 14.394 .530 .835 V4.5 - Cách tính cước hợp lý 17.24 13.426 .691 .804 V4.6 - Tổng đài tính cước chính xác 17.21 14.481 .530 .835
Thuận tiện (Cronbach's Alpha=.872)
V5.1 - Dễ dàng mua thẻ cào (hoặc thanh tốn hóa
đơn cước)
28.48 27.544 .616 .857
V5.2 - Thời hạn gọi và nhận của thẻ cào (thời hạn
thanh toán cước) là hợp lý
28.68 28.195 .593 .859 V5.3 - Cách thu cước (cách cung cấp mệnh giá thẻ cào) là hợp lý 28.65 28.593 .564 .862 V5.4 - Dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng 28.78 27.396 .644 .854
V5.5 - Khi mất sim, dễ dàng thay sim tại bất kỳ cửa hàng nào 28.84 26.968 .611 .858 V5.6 - Thời gian làm thủ tục nhanh chóng 28.76 27.239 .646 .854 V5.7 - Khi bị mất liên lạc thì được khắc phục nhanh chóng 28.83 27.826 .591 .859 V5.8 - Các cửa hàng, đại
lý được bố trí thuận tiện
khi cần liên hệ
28.69 27.727 .609 .858
V5.9 - Giờ hoạt động của
các cửa hàng là thuận tiện 28.83 27.843 .597 .859
Chi phí chuyển đổi (Cronbach's Alpha = .827)
V6.1 - Bị gián đoạn liên
lạc khi chuyển mạng 13.57 10.533 .454 .838
V6.2 - Khơng cịn được
ưu đãi khi chuyển mạng 13.93 10.039 .551 .812
V6.3 - Tốn thời gian nghiên cứu dịch vụ mới khi chuyển mạng
13.85 8.968 .723 .763
V6.4 - Tốn thời gian nghiên cứu mạng mới khi chuyển mạng
13.88 8.946 .703 .769
V6.5 - Tốn tiền để hòa mạng mới khi chuyển mạng
13.84 9.152 .694 .772
Sự hấp dẫn của mạng khác (Cronbach's Alpha= .796)
V7.1 - Chuyển mạng vì hình ảnh mạng mới gây ấn tượng hơn
10.14 6.390 .582 .757
V7.2 - Chuyển mạng vì
danh tiếng của mạng mới 10.25 6.192 .598 .749
V7.3 - Chuyển mạng vì chất lượng mạng mới tốt
hơn
10.10 5.941 .671 .713
V7.4 - Chuyển mạng vì
giá cước của mạng mới rẻ hơn
Quan hệ khách hàng (Cronbach's Alpha= .747)
V8.1 - Không chuyển mạng vì quen mối quan hệ với mạng hiện tại
6.40 3.389 .586 .651 V8.2 - Không chuyển mạng vì tin tưởng mạng hiện tại 6.46 3.201 .651 .577 V8.3 - Khơng chuyển mạng vì sự chăm sóc tốt
của mạng hiện tại
6.82 3.194 .499 .762
Sự trung thành (Cronbach's Alpha= .760)
Q5.1 - Có ý định tiếp tục
sử dụng mạng hiện tại 3.61 .871 .614 .
a
Q5.2 - Có ý định giới
thiệu người quen sử dụng mạng hiện tại
3.77 .748 .614 .a
Thành phần Thuận tiện có Cronbach alpha khá cao là .872. Các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn (nhỏ nhất là V5.3 = .564). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Chi phí chuyển đổi có Cronbach alpha khá cao là .827. Các hệ số tương quan biến-tổng tương đối lớn (nhỏ nhất là V6.1 = .454). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự hấp dẫn của mạng di động khác có Cronbach alpha là .796, các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn (nhỏ nhất là V7.4 = .577). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Quan hệ khách hàng có Cronbach alpha hơi thấp .747 tuy nhiên vẫn đạt yêu cầu (>0.6). Các hệ số tương quan biến-tổng tương đối lớn (nhỏ nhất là V8.3 = .499). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Hệ số Cronbach alpha của yếu tố khái niệm mức độ trung thành của khách hàng đạt giá trị là .760. Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường khái
niệm này tương đối cao (.614). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.