CƠ SỞ LÝ THUYẾT
GIỚI THIỆU
Chương 1 của nghiên cứu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các yếu tố này, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết Đồng thời, tác giả cũng sẽ cung cấp cái nhìn sơ lược về thị trường dệt may và đối tượng khách hàng sẽ được phỏng vấn, điều tra trực tiếp, từ đó tạo cơ sở vững chắc cho việc xây dựng mô hình phù hợp.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Theo Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Trong thực tế, có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình, trong khi một số khác lại hoàn toàn là dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn sản phẩm thường nằm giữa hai loại hình này, kết hợp cả yếu tố hàng hóa và dịch vụ.
Theo Phillip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào khía cạnh, ngành nghề và thời kỳ nghiên cứu Trong phạm vi bài nghiên cứu này, dịch vụ được coi là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế, liên quan đến quá trình lưu thông và trao đổi hàng hóa, cũng như thực hiện các công việc phục vụ cho tiêu dùng trong sản xuất và tiêu dùng.
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính không tách rời đƣợc (Inseparability)
Tính không ổn định (Varibility)
Tính không lưu giữ được (Perishability)
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm chất lƣợng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan
Chất lượng dịch vụ có đặc tính khó xác định, khiến nhiều nhà nghiên cứu như Lehtinen đã nỗ lực trong việc định nghĩa và đo lường khái niệm này trong một thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (1982) Gronross (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mong đợi và nhận thức của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu và cách nhìn nhận khác nhau, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ không giống nhau.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy câu nói "Khách hàng là thượng đế" phản ánh tầm quan trọng của họ trong việc đưa ra yêu cầu đối với nhà cung cấp Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khách hàng được xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp Phillip Kotler (2003) đã nhấn mạnh rằng "Khách hàng gửi gắm những mong muốn của họ cho chúng ta", và nhiệm vụ của doanh nghiệp là thỏa mãn những mong muốn này, dựa trên cảm giác của khách hàng từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi ban đầu.
Kotler cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Theo đó, khách hàng có thể trải nghiệm ba mức độ hài lòng khác nhau.
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
Nếu kết quả thực tế vƣợt xa mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú
2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố then chốt dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Cacares & Paparoidamis (2007) và Gorla, Somers & Wong (2010) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn là yếu tố quyết định trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2010).
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đưa ra quyết định chiến lược kinh doanh của các nhà quản lý Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và sự hài lòng của họ chính là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng Do đó, chất lượng sản phẩm có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Khi dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những đánh giá tích cực Ngược lại, nếu dịch vụ không thỏa mãn, tổ chức sẽ mất uy tín và hình ảnh, dẫn đến thất bại trong kinh doanh.
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được thực hiện thường xuyên để giúp tổ chức hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khắc phục sai sót và nhận diện cơ hội cải tiến, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Xác định điểm chƣa phù hợp đề ƣu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất cách yêu cầu của khách hàng
Đƣa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng
So sánh hiệu quả công việc của tố chức với đối thủ cạnh tranh
Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lƣợng khách hàng trung thành
Biết đƣợc xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức
Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng
Nhà quản lý, nhân viên đƣợc lắng nghe ý kiến của khách hàng
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.3.1.1 Mô hình năm khỏang cách chất lượng của Parasuraman 1985
Hình 2.5: Mô hình năm khỏang cách chất lƣợng của Parasuraman 1985
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của khoảng cách này là tổ chức chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo và các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ thực tế Nguyên nhân chính có thể xuất phát từ năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên.
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ tiếp nhận
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 1 dịch vụ cũng nhƣ yêu cẩu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự chênh lệch giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng và kết quả thực tế của dịch vụ được cung cấp Tình trạng này xảy ra khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí mà khách hàng mong đợi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Khi thông tin cung cấp cho khách hàng hoặc các hứa hẹn trong chương trình dịch vụ không được thực hiện đúng, điều này sẽ làm giảm sự kỳ vọng của họ.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà họ mong đợi phản ánh chất lượng dịch vụ.
Khi khách hàng nhận thấy sự phù hợp giữa dịch vụ thực tế và những kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó
Để giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi và thực tế, các tổ chức cần nỗ lực tăng cường sự hài lòng của khách hàng Việc này đòi hỏi các tổ chức phải thực hiện các biện pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn.
2.3.1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đảm bảo chính xác và hoàn thành đúng hạn Nó thể hiện phong cách làm việc nhất quán và không có sai sót ngay từ lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
+ Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
+ Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
+ Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng va thân thiện với khách hàng
+ Giao tiếp (Communication) : đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
+ Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
+ Sự an toàn (Security): nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của họ Điều này thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible) đề cập đến các yếu tố vật chất tạo ấn tượng với khách hàng, bao gồm trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ Năm 1988, Parasuramen, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành phần và xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản.
+ Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện mốt dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Điều này được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Khả năng giao tiếp tốt và sự quan tâm chân thành cũng góp phần tạo dựng mối quan hệ vững chắc, giúp doanh nghiệp thực hiện những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình (Tangibilities) bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục của nhân viên, cũng như các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc truyền đạt thông tin.
Sự cảm thông trong phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc nhân viên chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe mà còn tạo ra cảm giác yên tâm và an toàn, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Độ phản hồi là yếu tố quan trọng thể hiện sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng, đồng thời giúp nhanh chóng khắc phục các sự cố hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Hình 2.6: Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự
2.3.1.3 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005)
Hiện nay, có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) trên thế giới, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuman và các cộng sự (1988) cùng với mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) là những mô hình phổ biến nhất Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải giao nhận đường biển, mô hình SERVQUAL thường được các nhà nghiên cứu áp dụng, bên cạnh đó, mô hình ROPMIS do Thái Văn Vinh và Devinder Grewal phát triển gần đây cũng đang được chú ý.
TÓM TẮT
Chương này trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng, cùng mối quan hệ giữa các khái niệm này Mô hình ROPMIS được chọn làm trung tâm để đo lường chất lượng dịch vụ Logistics, với nhiều điều chỉnh phù hợp với bối cảnh và đặc điểm nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng được phát triển dựa trên kinh nghiệm đánh giá của những người đã sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng đề xuất mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết liên quan.
Trong chương 3, nghiên cứu sẽ giới thiệu các phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng nhằm xây dựng và đánh giá thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên thông tin thu thập từ khảo sát.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
GIỚI THIỆU
Trong Chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm lý thuyết nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan Tiếp theo, Chương 3 sẽ tập trung vào các phương pháp nghiên cứu khoa học được áp dụng để xây dựng và đánh giá thang đo, nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết đã được nêu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1.Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là thảo luận nhóm
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua các cuộc thảo luận tay đôi với 10 doanh nghiệp trong ngành dệt may tại khu công nghiệp Mỹ Phước, tỉnh Bình Dương và khu công nghiệp Tân Thới Hiệp, quận 12 Mục tiêu là tìm hiểu các đặc điểm hoạt động của ngành và yêu cầu cụ thể mà các doanh nghiệp đặt ra cho các công ty Logistics mà họ sử dụng Qua đó, tác giả phát triển thang đo nháp nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp dệt may khi sử dụng dịch vụ Logistics, dựa trên cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu cũng điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để hoàn thiện mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đã tiến hành thảo luận với các nhà quản lý tại các công ty Logistics để tìm hiểu cách họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những khía cạnh cần cải thiện Mục tiêu của cuộc thảo luận là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với đặc thù ngành dệt may, đồng thời xem xét điều kiện tại Việt Nam và hoạt động của các công ty Logistics tại TPHCM.
Nghiên cứu định lượng bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 10 mẫu quan sát nhằm phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra độ nhạy của thang đo.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành qua các giai đoạn thiết kế nghiên cứu, thu thập thông tin từ bảng khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên giá trị cảm nhận.
3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập qua bảng câu hỏi đã được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Đối tượng khảo sát là khách hàng trong ngành dệt may, cụ thể là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này đang sử dụng dịch vụ của các công ty logistics tại TP HCM.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), trong đó điều kiện tiên quyết để chọn mẫu là phải đảm bảo các tiêu chí phù hợp nhất.
1 Theo Grosuch, 1983 thì phương pháp phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát
2 It nhất 5 lần biến quan sát theo Hair& ctg, 1998
3 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005, trích từ trang 263 thì tác giả cho rằng xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì thông thường kích thước mẫu ít nhát phài bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, song theo kinh nghiêm nghiên cứu thì số liệu sẽ xử lý tốt hơn khi số quan sát lên đến gấp
10 lần tổng số biến quan sát
4 Theo Tabachnick & Fidell (1991) thì cho rằng để kết quả hồi quy đạt đƣợc kết quả tốt nhất thì số quan sát phải thoả mãn công thức sau: n>=8k +50 Trong đó: n là số quan sát (kích thước mẫu) k là số biến độc lập của mô hình nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu xác suất từ danh sách các công ty dệt may hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh do Hiệp hội Dệt may Việt Nam cung cấp Mẫu này đảm bảo tính đại diện của khách hàng dựa trên loại hình kinh doanh, hình thức hoạt động, thời gian hoạt động và khu vực địa lý trong thành phố Dữ liệu chủ yếu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến sử dụng công cụ Google Docs.
Để đạt được kích thước mẫu tối ưu là 270, hơn 600 bảng khảo sát đã được gửi đến các công ty trong hiệp hội dệt may Việt Nam Tuy nhiên, tỷ lệ hồi đáp rất thấp, cho thấy rằng Việt Nam vẫn chưa quen với các khảo sát nhằm phát triển hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế hiện đại.
Bảng khảo sát bao gồm 27 phát biểu, trong đó có 21 phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ, 3 phát biểu về giá cả dịch vụ và 3 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng Mỗi câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm Cuộc khảo sát bắt đầu từ tháng 5 năm 2014 và sau 2 tháng thu thập dữ liệu, các mẫu trả lời hữu ích sẽ được chọn để nhập vào phần mềm SPSS 20.0 nhằm phân tích dữ liệu.
3.2.2.3 Phương Pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bắt đầu bằng việc kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, loại bỏ các biến có hệ số tương quan thấp Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để loại bỏ các biến có thông số không đạt yêu cầu, dựa trên các hệ số tải nhân tố và phương sai trích Cuối cùng, tác giả kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy bội tuyến tính có dạng nhƣ sau:
X0 là một biến độc lập ngầu nhiền có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đồi
X1: Giá Cả X2: Nguồn lực doanh nghiệp X3: Khả năng phục vụ X4: Quá trình phục vụ X5: Năng lực quản lý X6 : Quan hệ xã hội
Các hệ số hồi quy: β 1 ,β 2 ,β 3 ,β 4 ,β 5 ,β 6
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia)
Nghiên cứu chính thức định lƣợng (khảo sát n = 273)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)
- Hồi quy, T-test, ANOVA, và các thống kê mô tả
- Phân tích kết quả xử lý số liệu Viết báo cáo nghiên cứu
- Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng (khảo sát 10 khách hàng)
BỘ ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC
XÂY DỰNG THANG ĐO
Thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh (2005) được sử dụng làm cơ sở cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics, đã được điều chỉnh để phù hợp với môi trường và điều kiện thị trường Việt Nam Nghiên cứu xác định 6 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.
Giá cả (GIA) ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình hoạt động Khả năng phục vụ (KHANANG) quyết định sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân họ Quá trình phục vụ (QUATRINH) cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả và chất lượng Năng lực quản lý (QUANLY) là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự phát triển bền vững Cuối cùng, quan hệ xã hội (QUANHE) tạo ra sự kết nối và tăng cường lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Sau khi khảo sát sơ bộ 10 khách hàng để kiểm tra độ nhạy của thang đo, bảng câu hỏi chính thức đã được hoàn thiện với các chỉnh sửa phù hợp Những câu hỏi được thiết kế dựa trên mối liên quan giữa chúng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phản ánh đặc thù của ngành công nghiệp dệt may và công ty Logistics.
Thang đo Likert 5 điểm là công cụ hữu ích để đánh giá mức độ đồng ý, với các giá trị từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị "Hoàn toàn không đồng ý", 2 là "Không đồng ý", 3 là "Bình thường", 4 là "Đồng ý", và 5 là "Hoàn toàn đồng ý".
Bài viết trình bày về việc điều chỉnh và bổ sung thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Greval (2005) sau cuộc nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, thành phần Cảm nhận giá cả (GIA) được đo bằng 3 biến quan sát từ gia1 đến gia3; thành phần Nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) sử dụng 4 biến quan sát từ nguonluc1 đến nguonluc4; thành phần Khả năng phục vụ (KHANANG) bao gồm 6 biến quan sát từ khanang1 đến khanang6; thành phần Quá trình phục vụ (QUATRINH) được đo bằng 4 biến quan sát từ quatrinh1 đến quatrinh4; thành phần Năng lực quản lý (QUANLY) sử dụng 3 biến quan sát từ quanly1 đến quanly3; và cuối cùng, thành phần Quan hệ xã hội (QUANHE) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ quanhe1 đến quanhe4.
Dựa trên yêu cầu của khách hàng và thang đo ROPMIS, thang đo chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm các thành phần và biến quan sát quan trọng.
Bảng 3.1: Các thành phần và các biến quan sát của nghiên cứu
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
GIA CẢM NHẬN GIÁ CẢ
Giá cả dịch vụ của X rất cạnh tranh, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của họ Điều này cho thấy rằng giá cả không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
NGUONLUC NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hang
Nguonluc2 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định Nguonluc3 Công ty có tài chính ổn định
Nguonluc4 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt
KHANANG KHẢ NĂNG PHỤC VỤ
Khanang1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
Khanang3 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán Khanang4 Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
Khanang6 Các dịch vụ của công ty đa dạng
QUATRINH QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên tại Quatrinh3 sở hữu kiến thức vững vàng về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất Đồng thời, Quatrinh4 áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
QUANLY NĂNG LỰC QUẢN LÝ
Công ty Quanly1 ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong quản lý và điều hành, mang lại hiệu quả cao trong công việc của công ty.
Người quản lý có kiến thức và kỹ năng, trình độ trong điều hành và xử lý sự cố
QUANHE QUAN HỆ XÃ HỘI
Quanhe1 Uy tín của X đựơc tin tưởng trên thị trường Quanhe2 X luôn đảm bảo yếu tố môi trường logistics xanh Quanhe3 Chính sách marketing của X đa dạng
X có quan hệ với các bên cung cấp ( hãng hàng không, kho ngoại quan…)
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo HAILONG về sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát, được mã hóa từ hailong1 đến hailong3 Trong số đó, có một biến đo lường cảm nhận hài lòng chung về chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp.
X, 1 biến đo lường tổng quát về sừ hài lòng dịch vụ chung và 1 biến đo lường ý định có sử dụng lại dịch vụ Logistics của doanh nghiệp không
Cụ thể các biến đƣợc đƣa ra trong bảng sau:
Bảng 3.2: Thành phần thang đo sự hài lòng và các biến quan sát
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HAILONG THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG
Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà công ty X cung cấp và tin tưởng vào chất lượng của họ Tôi chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty X trong tương lai.
TÓM TẮT
Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cũng như mô hình lý thuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn các chuyên gia trong ngành dịch vụ Logistics và dệt may để hiểu nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng các yêu cầu đó Tiếp theo, một khảo sát thử nghiệm 10 bảng được thực hiện để kiểm tra độ nhạy của thang đo và điều chỉnh bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành với khảo sát khách hàng có cỡ mẫu n'3 Chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình ROPMIS với 6 thành phần và 24 biến quan sát, cùng với thang đo sự hài lòng khách hàng gồm 3 biến quan sát.
Sau khi thu thập số liệu, chúng sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm thống kê SPSS 20.0 để tiến hành phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
GIỚI THIỆU
Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo cũng như mô hình nghiên cứu Chương này cung cấp thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo liên quan đến các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương này cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng trong ngành dệt may về các thành phần chất lượng dịch vụ Logistics và sự hài lòng của họ.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Kết quả phỏng vấn nhóm cho thấy các yếu tố chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dệt may đối với dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại TP HCM.
Mô hình nghiên cứu được mở rộng với nhân tố Quan hệ xã hội, thể hiện qua sự hợp tác và hỗ trợ từ các bên cung cấp dịch vụ Logistics Điều này bao gồm việc áp dụng chính sách Marketing đa dạng, chính sách dịch vụ khách hàng linh hoạt và tiêu chí Logistics xanh mà doanh nghiệp Logistics đang hướng tới.
Thảo luận và phỏng vấn giúp tác giả loại bỏ những biến không rõ nghĩa và trùng lặp giữa các biến quan sát, từ đó giảm thiểu sự hiểu nhầm cho người được phỏng vấn Đồng thời, quá trình này cũng cho phép hiệu chỉnh một số câu từ, làm cho chúng trở nên sáng nghĩa hơn và phản ánh đúng bản chất của vấn đề cần nghiên cứu.
Kết quả đánh giá của 10 pilot đƣợc nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và xử lý thống kê cho kết quả độ lệch chuẩn nhƣ sau:
Std Deviation Variance Minimum Maximum Valid Missing
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Cuộc khảo sát đƣợc thƣc hiện trong giai đoan từ tháng 5 đến tháng 6 năm
Năm 2014, hơn 600 bảng câu hỏi đã được thực hiện qua Google Docs và liên lạc với khách hàng qua email, thu về 289 bảng trả lời Tuy nhiên, số kết quả từ danh sách khách hàng ngành dệt may của Hiệp hội Dệt may Việt Nam rất thấp, chỉ đạt gần một nửa số bảng phát ra Sau khi loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại là 273 Mẫu này được chọn với sự chú ý đến tính đại diện về loại hình doanh nghiệp, thời gian hoạt động và hình thức kinh doanh.
Trong 273 bảng khảo sát, doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,5%, trong khi tỷ lệ doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài trong ngành dệt may lần lượt là 20,9% và 21,6%, cho thấy sự phân bố không chênh lệch nhiều giữa các loại hình doanh nghiệp này.
Bảng 4.1: Loại hình doanh nghiệp dệt may trong nghiên cứu
Loại hình doanh nghiệp Tần suất Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Công ty 100% vốn nước ngoài 59 21.6 100
Hình 4.1: Loại hình DN dệt may trong nghiên cứu
Doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu sang thị trường nước ngoài chiếm tỷ lệ 35.9%, trong khi doanh nghiệp gia công cho các doanh nghiệp khác đạt 35.5%, cho thấy sự phụ thuộc lớn của ngành dệt may Việt Nam vào thị trường nước ngoài Việt Nam chủ yếu tham gia vào các công đoạn có giá trị gia tăng thấp trong chuỗi cung ứng dệt may toàn cầu Tuy nhiên, một khảo sát cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp có chức năng kinh doanh thương mại trong thị trường nội địa là 27.1%, điều này cho thấy các doanh nghiệp đang dần chú trọng hơn đến thị trường nội địa khi nhu cầu gia tăng và bắt đầu xây dựng thương hiệu để tăng cường khả năng cạnh tranh Chỉ có 1.5% doanh nghiệp được khảo sát có mô hình kinh doanh tổng hợp, không phân biệt rõ ràng với các loại hình khác.
Bảng 4.2: Hình thức hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Hình thức hoạt động Tần suất Phần trăm Phần trăm công dồn
Hình 4.2: Thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Theo khảo sát, phần lớn doanh nghiệp hoạt động từ 5 đến 10 năm, chiếm 42.1% Trong khi đó, 31.1% doanh nghiệp có thời gian hoạt động dưới 5 năm, và 26.7% doanh nghiệp đã hoạt động trên 10 năm.
Bảng 4.3: Thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Thời gian hoạt động Tần suất Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Dưới 5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm
Hình 4.3: Biểu đồ thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu
Phân tích mối quan hệ giữa loại hình doanh nghiệp và hình thức kinh doanh cho thấy doanh nghiệp nhà nước chủ yếu tham gia vào hình thức gia công với tỷ lệ 43.9% Trong khi đó, doanh nghiệp tư nhân tập trung vào sản xuất xuất khẩu và thương mại, với tỷ lệ lần lượt là 39.5% và 36.9% Điều này cho thấy doanh nghiệp tư nhân thường có quy mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nên chọn hình thức này để thu hồi vốn nhanh chóng và đạt lợi nhuận cao hơn Đối với công ty 100% vốn nước ngoài, hình thức gia công chiếm ưu thế cao nhất với 62.7%, do họ thường di dời sản xuất đến nơi có chi phí thấp và tận dụng kinh nghiệm trong ngành dệt may.
Bảng 4.4: Số liệu DN dệt may theo hình thức hoạt động và loại hình doanh nghiệp
Công ty 100% vốn nước ngoài
Gia công Sản xuất- Xuất khẩu Thương mại Khác
Hình 4.4: Biêu đồ phân bố DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và hình thức hoạt động
Phân tích loại hình kinh doanh theo thời gian hoạt động cho thấy doanh nghiệp nhà nước hoạt động trên 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 28.8% Điều này phản ánh rằng doanh nghiệp nhà nước đã có định hướng kinh doanh lâu dài trong ngành dệt may, coi đây là ngành công nghiệp mũi nhọn và đóng góp đáng kể vào giá trị kinh tế.
Công ty 100% vốn nước ngoài 37 16 5 1 59
Doanh nghiệp tư nhân thường có thời gian hoạt động từ 5 đến 10 năm, chiếm tỷ lệ lần lượt là 76,5% và 68,7% Trong khi đó, các công ty 100% vốn nước ngoài có tỷ lệ hoạt động trên 10 năm cao nhất, đạt 53,4%, cho thấy sự bền vững trong hoạt động của họ.
Trong suốt 10 năm qua, cuộc khảo sát cho thấy các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn vốn dồi dào đã có sự thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam.
Bảng 4.5: Số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động
Công ty 100% vốn nước ngoài 3 17 39 59
Công ty 100% vốn nước ngoài
Hình thức hoạt động Trên 10 năm Hình thức hoạt động Từ 5-10 năm Hình thức hoạt động Dưới 5 năm
Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
Nghiên cứu này áp dụng mô hình ROPMIS để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, đặc biệt là trong ngành dệt may tại Việt Nam Do đặc thù của thị trường, mô hình cần được điều chỉnh và bổ sung, vì vậy việc kiểm định các thang đo trong điều kiện Việt Nam là cần thiết Để đảm bảo độ tin cậy của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Gần đây, có nhiều ý kiến trái chiều về thứ tự thực hiện phân tích Cronbach Alpha và EFA; tuy nhiên, theo ý kiến của thầy Nguyễn Đình Thọ, Cronbach Alpha nên được thực hiện trước để loại bỏ các biến rác, nhằm tránh việc tạo ra các nhân tố giả trong phân tích EFA.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết được đưa ra trong chương 2 bằng phương pháp hồi quy bội
4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Công cụ Cronbach Alpha trong SPSS 20.0 giúp kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận và mối tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, tuy nhiên, trong bối cảnh khái niệm nghiên cứu mới mẻ với người trả lời, hệ số từ 0.6 đến 0.95 vẫn được chấp nhận Nếu Cronbach Alpha đạt 0.95 trở lên, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp trong các mục hỏi Đối với nghiên cứu mới tại Việt Nam, hệ số từ 0.6 trở lên là có ý nghĩa Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, nhưng cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi loại bỏ, vì một số biến có thể mang nội dung quan trọng cho thang đo Cronbach Alpha chỉ kiểm tra độ tin cậy của các thang đo dựa trên mối tương quan tổng thể của các items trong cùng một thành phần.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, với giá trị từ 0.785 đến 0.885 Cụ thể, thang đo giá cả (GIA) đạt 0.785, nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) là 0.811, khả năng phục vụ (KHANANG) là 0.792, quá trình phục vụ (QUATRINH) là 0.813, năng lực quản lý (QUANLY) đạt 0.826, quan hệ xã hội với các bên cung cấp (QUANHE) là 0.807, và sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) đạt cao nhất với 0.885 Các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo đều trên 0.6, cho phép tất cả các thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo chất lƣợng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
Stt Thang đo Mã hoá
Hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ nhất
1 Cảm nhận giá cả GIA 3 0.785 0.593
2 Nguồn lực doanh nghiệp NGUONLUC 4 0.811 0.618
3 Khả năng phục vụ KHANANG 6 0.792 0.461
4 Quá trình phục vụ QUATRINH 4 0.813 0.561
5 Năng lực quản lý QUANLY 3 0.826 0.657
6 Quan hệ xã hội QUANHE 4 0.807 0.616
7 Sự hài lòng khách hàng HAILONG 3 0.885 0.762
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để tóm tắt dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ Để đảm bảo phân tích nhân tố đạt yêu cầu, nghiên cứu cần tuân thủ một số tiêu chuẩn nhất định.
1 Hệ số KMO [1] (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý của nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0.05
2 Hệ số tải nhân tố [2] (Factor loading) >0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố 1 (Gerbing và Anderson, 1998)
5 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun va Al-Tamimi, 2003)
4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 24 biến quan sát thuộc 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Logistics đã được phân tán thành 5 nhân tố.
Mặc dù thang đo khả năng phục vụ (bien khanang6) có sự khác biệt, nhưng hệ số tải nhân tố chỉ đạt 0.248, thấp hơn mức 0.3, do đó không đủ để tạo ra giá trị phân biệt và sẽ bị loại khỏi mô hình.
Sau khi loại bỏ biến khanang6, kết quả phân tích EFA xác định được 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Logistics Hệ số KMO đạt 0.891 cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu thống kê, trong khi kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square là 2619.104 với mức ý nghĩa 0.000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan Phương sai trích đạt 60.951, với hệ số Eigenvalue là 1.223, cho thấy các thang đo rút ra là chấp nhận được Sau khi loại bỏ biến khanang6, thang đo khả năng phục vụ (KHANANG) được tính lại với hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu về độ tin cậy.
[1] KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan nào trong tổng thể Nếu kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05), điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố EFA, với yêu cầu tối thiểu là lớn hơn 0,3 Nếu hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4, nó được coi là quan trọng, và nếu đạt ≥ 0,5, thì có ý nghĩa thực tiễn rõ ràng.
Sau khi phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ Logistics đã được rút gọn từ 6 thành phần ban đầu xuống còn 5 nhân tố với 23 biến quan sát Tất cả các nhân tố này đều đạt tiêu chí về độ tin cậy và giá trị.
Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 1
Tiêu chí Kết quả Đánh giá
Hệ số KMO 0.893 Đạt yêu cầu
Kiểm định Bartlett 0.000 Đạt yêu cầu
Hệ số tải nhân tố >0.5 Đạt yêu cầu
Tổng phương sai trích 59.66 Đạt yêu cầu
Hệ số Eigenvalue 1.228 Đạt yêu cầu
Khác biệt hệ số tải nhân tố khanang6=0.248 0.5 Đạt yêu cầu
Tổng phương sai trích 60.951 Đạt yêu cầu
Hệ số Eigenvalue 1.228 Đạt yêu cầu
Khác biệt hệ số tải nhân tố >0.3 Đạt yêu cầu
Số nhân tố trích đƣợc 5
Bảng 4.9: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics
Ma trận nhân tố xoay
4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy ba biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng vẫn giữ nguyên một nhân tố Hệ số KMO đạt 0.746 và kiểm định Bartlett có giá trị 0.000, cho thấy ý nghĩa nghiên cứu rõ ràng Phương sai trích được là 81.606%, cho thấy nhân tố này giải thích 81.606% biến thiên của dữ liệu, với hệ số Eigenvalue là 2.448 Do đó, thang đo sự hài lòng được coi là chấp nhận được.
Bảng 4.10: Tóm tắt phân tích nhân tố EFA:
Tiêu chí Kết quả Đánh giá
Hệ số KMO 0.746 Đạt yêu cầu
Kiểm định Bartlett 0.000 Đạt yêu cầu
Hệ số tải nhân tố >0.5 Đạt yêu cầu
Tổng phương sai trích 81.606 Đạt yêu cầu
Hệ số Eigenvalue 2.448 Đạt yêu cầu
Kết quả phân tích nhân tố:
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố hailong1 0.912 hailong2 0.904 hailong3 0.894
Kết quả từ độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Khái niệm Nhân tố Mã hóa
Số biến quan sát Độ tin cậy
Phương sai trích % Đánh giá
Nguồn lực doanh nghiệp NGUONLUC 4 0.811
Khả năng phục vụ KHANANG 5 0.779
Quá trình phục vụ QUATRINH 4 0.813
Năng lực quản lý QUANLY 3 0.826
Quan hệ xã hội QUANHE 4 0.807
KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hang HAILONG 3 0.885 81.606
4.4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Mô hình nghiên cứu ban đầu với 6 nhân tố cốt lõi sẽ được điều chỉnh thành mô hình mới với 5 nhân tố, trong đó hai thành phần Năng lực quản lý và quan hệ xã hội được gộp lại thành một Các thành phần còn lại vẫn giữ giá trị phân biệt Đây là hiện tượng thường gặp trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội (Bollen & Hoyle, 1991) Mô hình mới sẽ bao gồm các thành phần được xác định rõ ràng.
1 Nhân tố cảm nhận giá cả (GIA) được đo lường bằng 3 biến quan sát
2 Nhân tố nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) được đo lường bằng 4 biến quan sát
3 Nhân tố khả năng phục vụ (KHANANG) được đo lường bằng 5 biến quan sát
4 Nhân tố quy trình phục vụ (QUYTRINH) được đo lường bằng 4 biến quan sát
5 Nhân tố quản trị (QUANTRI) được đo lường bằng 7 biến quan sát Nhân tố quản trị đƣợc hiểu là chính sách của doanh nghiệp, cách thức quản trị của nhà quản lý về cách thức hoạt động bên trong doanh nghiệp cũng nhƣ điều phối mối liên kết bên ngoài doanh nghiệp với các nhà cung ứng khác nhƣ hãng tàu, cảng biển, hãng hàng không, kho ngoại quan….Do đó, nghiên cứu đƣa ra thêm 1 giả thuyết mới về mối quan hệ giữa thành phần quản trị và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics Giả thuyết đƣợc phát biểu nhƣ sau: Khi doanh nghiệp quản trị bên trong và ngoài doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng gia tăng
Các nhân tố rút trích ra sẽ đƣợc tính lại giá trị và đăt tên bằng lệnh Transform/
Bảng 4.11: Bảng thành phần thang đo và các biến quan sát sau khi hiệu chỉnh
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
GIA CẢM NHẬN GIÁ CẢ
KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu sẽ được điều chỉnh dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) như đã nêu ở phần trước Các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, và H7 cần được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp hồi quy sẽ được áp dụng để thực hiện kiểm định này.
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics, phương trình hồi quy được sử dụng để xác định vai trò của từng yếu tố dựa trên cảm nhận chất lượng Để kiểm tra độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định R² được áp dụng, tuy nhiên, việc có nhiều biến không đồng nghĩa với mô hình sẽ phù hợp hơn Do đó, hệ số R² điều chỉnh thường được sử dụng trong hồi quy tuyến tính đa biến để tránh việc thổi phồng mức độ phù hợp Ngoài ra, cần kiểm tra hiện tượng tương quan qua hệ số Durbin-Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2.5) Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, với hệ số càng cao cho thấy ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng.
2005) Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Logistics đối với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 là 0.555 và R2 điều chỉnh là 0.547, cho thấy mô hình tuyến tính giải thích được 54.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Trị số thống kê F đạt 66.599 với mức ý nghĩa Sig=0.000, cho phép bác bỏ giả thuyết rằng tất cả hệ số hồi quy bằng 0 Kiểm tra hiện tượng tương quan qua hệ số Durbin-Watson cho thấy 1 < 1.573 < 3, không có hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại phương sai nhỏ hơn 2.5, xác nhận rằng các biến độc lập không tương quan với nhau Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.12: Tóm tắt các tiêu chuẩn của mô hình hồi quy bội:
Tiêu chí Kết quả Đánh giá
R 2 điều chỉnh 0.547 Đạt yêu cầu Durbin-Watson 1.573 Đạt yêu cầu (1< Durbin-watson
