CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG
4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Công cụ Cronbach Alpha của SPSS 20.0 sẽ giúp ta kiểm ta độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự tƣơng quan giũa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trờ lên là thang đo đo lƣờng tốt, tuy nhiên trong điều kiện khái niệm nghiên cứu còn khá mới mẻ với ngƣời trả lời thì hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 đến 0.95 là có thể chấp nhận đƣợc, vì nếu Crobach Alpha >=0.95 thì sẽ có hiện tƣợng trùng lắp trong các mục hỏi (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005). Trong trƣờng hợp, nghiên cứu này đƣợc xem là mới tại Việt Nam, hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trờ lên đến 0.95 là có thể chấp nhận đƣợc và có ý nghĩa với nghiên cứu. Ngồi ra, các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến- tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại, song, để loại bỏ một biến quan sát nào, ta cần phải cân nhắc kĩ và có lƣu ý đến mặt ý nghĩa vì đơi khi biến quan sát này có nội dung rất quan trọng đối với thang đo, nếu loại bỏ sẽ ảnh hƣờng đến nghiên cứu. Và ta chỉ chạy
cả thành phần bởi vì Cronbach Alpha chỉ kiểm tra độ tin cậy của các thang đo dựa trên mối tƣơng quan tổng thể của các items trong cùng một thành phần.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cây trong khoảng từ 0.785 đến 0.885. Cụ thể thang đo giá cả (GIA) có Cronbach Alpha là 0.785; thang đo về nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) có Cronbach Apha là 0.811; thang đo khả năng phục vụ (KHANANG) có Cronbach Alpha là 0.792; thang đo quá trình phục vụ (QUATRINH) có Cronbach Alpha là 0.813; thang đo năng lực quản lý (QUANLY) có Cronbach Alpha là 0.826 ; thang đo quan hệ xã hội của doanh nghiệp với các bên cung cấp (QUANHE) có Cronbach Alpha là 0.807; cuối cùng là thang đo sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) có Cronbach Alpha là 0.885. Các hệ số tƣơng quan biến-tồng của các thang đo đều cao hơn 0.6 do đó, tất cả thang đo đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA .
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo chất lƣợng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
Stt Thang đo Mã hoá
Số biến quan sát
Crobach Alpha
Hệ số tƣơng quan giữa biến
tổng nhỏ nhất
1 Cảm nhận giá cả GIA 3 0.785 0.593
2 Nguồn lực doanh nghiệp NGUONLUC 4 0.811 0.618
3 Khả năng phục vụ KHANANG 6 0.792 0.461
4 Quá trình phục vụ QUATRINH 4 0.813 0.561
5 Năng lực quản lý QUANLY 3 0.826 0.657
6 Quan hệ xã hội QUANHE 4 0.807 0.616
7 Sự hài lòng khách hàng HAILONG 3 0.885 0.762