CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
5.2.2 Hàm ý cho nhà quản trị
Từ mơ hình có đƣợc từ phân tích dữ liệu cơ sở, mơ hình sự hài lịng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistics của các các cơng ty Logistics tại TP. HCM đƣợc mơ hình dƣới mơ hình sau:
Hình 5.1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dệt may đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics tại TP. HCM.
Mơ hình hàm ý cho nhà quản trị của các cơng ty Logistics:
Sự hài lịng khách hàng ngành dệt may =0.354* Quản trị +0.132* Nguồn lực +0.199 *Quá trình phục vụ + 0.232* Cảm nhận giá cả
Từ mơ hình và phƣơng trình hồi qui, ta thấy, nhân tố Quản trị tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may với β=0.354, kế đến là nhân tố giá cả với β=0.232, hai nhân tố cịn lại là Nguồn lực và Q trình phục vụ tác động yếu hơn với β=0.132 và β=0.199. Qua đó cho thấy, đề tài thực sự có ý nghĩa khi tìm ra nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu là cơ sở khoa học đáng tin cậy để các công ty Logistics ứng dụng vào thực tiễn doanh nghiệp để hồn thành dịch vụ của cơng ty mình hơn từ đó nâng cao sự hài lịng từ phía khách hàng ngành cơng nghiệp dệt may và mở rộng cho các ngành công nghiệp tƣơng tự khác,
Nhƣ vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ.
S
SỰỰ HHÀÀI I LLÒÒNNGG KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG
TÁC ĐỘNG
G
* Giải pháp về Cảm nhận giá cả
Nhân tố Cảm nhận giá cả (GIA) là nhân tố có mức tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng ngành dệt may với β=0.232, khách hàng lại đánh giá cao nhất về sự tác động của yếu tố này với Mean(GIA)=3.845. Tuy là đánh giá cao nhất theo cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên mức giá trị trung bình vẫn chƣa đạt đƣợc mức Đồng ý =4 điểm, tức là khách hàng khơng hiểu đƣợc cách tính giá cƣớc của doanh nghiệp, bảng biểu giá cả khơng rõ ràng minh bạch mà có thể nhận một giá cả khách hàng khơng có sở để đánh giá…, vì thế mà khách hàng vẫn chƣa thể nào đánh giá cao nhân tố này. Một điều đáng quan tâm là khách hàng cảm nhận rằng họ càng thỏa mãn với giá cả khi so sánh với nhà cung cấp khác trong ngành cũng làm họ hài lịng hơn với dịch vụ từ đó tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tiếp tục nâng cao yếu tố cảm nhận giá cả để duy trì và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng một số biện pháp nhƣ:
Doanh nghiệp cần có chính sách giá cƣớc chuẩn hóa, minh bạch rõ ràng nhƣng trên cơ sở đó lại thực hiện chính sách giá linh hoạt đối với từng khách hàng, từng qui mô lô hàng khách hàng yêu cẩu nhằm giúp duy trì khách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
* Giải pháp về Nguồn lực
Thành phần nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) có tác động thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng ngành dệt may với β=0.132 , mức độ đánh giá của khác hàng theo giá trị trung bình của nhân tố này cũng không cao với Mean(NGUONLUC)=3.583 điểm vì phần lớn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics hiện nay tại TP. HCM với qui mơ vừa và nhỏ, có doanh nghiệp với tên là cung cấp dịch vụ Logistics nhƣng thật chất là những công ty giao nhận đơn thuần, tiếp nhận làm thủ tục hải quan..với qui mô vô cùng nhỏ, chỉ vài nhân viên , nguồn vốn hạn hẹp …thế nên yếu tố nguồn lực thƣờng đƣợc đánh giá không cao. Doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhƣ:
Xây dựng giải pháp đầu tƣ tổng thể và chi tiết, trong đó có định hƣớng dài hạn coi trọng việc đầu tƣ vào hạ tầng thông tin, đầu tƣ vào các trang thiết bị công nghệ phục vụ dịch vụ Logistics đạt chuẩn, đầu tƣ vào quản lý hiệu quả chuỗi cung ứng nhằm cung cấp các dịch vụ Logistics tạo giá trị gia tăng.
Các doanh nghiệp tự huy động các nguồn vốn đầu tƣ, tự nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Giải pháp về Quá trình phục vụ
Nhân tố Quá trình phục vụ (QUATRINH) đƣợc khách hàng ngành dệt may khơng cao với giá trị trung bình Mean (QUATRINH)=3.583 và hệ số trong mơ hình hồi quy β=0.199, ta thấy rằng , khách hàng cảm nhận nhân tố quá trình phục vụ cũng tƣơng đƣơng với nhân tố nguồn lực doanh nghiệp. Do thế, doanh nghiệp Logistics cần nâng cao năng lực phục vụ của, trình độ chun mơn của nhân viên từ đó tác động đến quá trình phục vụ trong cả doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động logistics
- Đƣa ra các chính sách tốt nhằm giữ chân nhân viên có kinh nghiệm. Theo thơng kê trong ngành thì nguồn nhân lực hiện nay có đến 80,26% đƣợc đào tạo từ kinh nghiệm làm việc, số cịn lại thì đƣợc đào tạo từ các khóa ngắn hạn hoặc đƣợc các công ty lớn thuê chuyên gia nƣớc ngoài về đào tạo, cho thấy sự thiếu hụt rất lớn nguồn nhân lực , do đó, các cơng ty cần đƣa ra các chính sách tốt để giữ chân nhân viên.
- Nâng cao năng lực làm việc cho nhân viên. Nguồn nhân lực của doanh nghiêp Logistics vừa chấp vá, vừa thiếu hụt, chất lƣợng lại khơng cao, chính vì thế khơng thể nào cạnh tranh với các đối thủ từ hãng vận tải lớn hoặc các doanh nghiệp nƣớc ngồi. Do đó, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Logistics là một việc làm cấp thiết bằng những cách thức nhƣ cập nhật những kiến thức luật pháp trong nƣớc và quốc tế về vận tải đa phƣơng thức, các hoạt động chính của Logistics và kỹ năng vận hành dịch vụ Logistics. Song song với đào tạo nguồn lực chuyên môn là đào tạo về trình độ tiếng anh, đảm bảo đƣợc việc giao dịch, thủ tục, lập chứng từ nghiệp vụ.
- Tìm kiếm nhân lực chất lƣợng cao. Một nguồn nhân lực đƣợc đào tạo bài bản sẽ là chìa khóa thành cơng cho các doanh nghiệp kinh doanh Logistics.
- Theo dõi quá trình đào tạo nhân viên. Theo dõi các nhân viên các mốc thời điểm 3, 6 và 12 tháng sau thời gian đào tạo để đảm bào nhân viên có thể kết hợp đƣợc với những gì họ đã học đƣợc với công việc hàng ngày. Trong các cuộc họp vấn đáp, yêu cầu nhân viên mơ tả những gì họ học đƣợc và cung cấp những ví dụ cụ thể về cách họ
Công ty nên áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
Công ty nên áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng chẳng hạn nhƣ phần mểm CRM-Customer relationship management-quản lý quan hệ khách hàng, bởi vì đối mặt hằng ngày với việc phải xử lý và theo dõi hàng trăm khách hàng, thậm chí hàng ngàn các địa chỉ liên lạc với khách hàng, các hợp đồng , các vấn đề cần trả lời… thì phần mềm này sẽ nâng cao tốc độ xử lý thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày một nhanh hơn.
Khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng và có hệ thống giải quyết khiếu nại rõ ràng, hiện tai đại đa số trong các doanh nghiệp Logistics thì thiếu hẳn bộ phận dịch vụ khách hàng- một bộ phận chuyên giải quyết những thắc mắc của khách hàng một cách hệ thống, nhanh chóng và hiệu quả mà thƣờng thì thơng qua bộ phận hàng nhập và hàng xuất nên gián đoạn trong việc phản hồi. Bộ phận dịch vụ khách hàng cần giải quyết tốt thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo hồi âm cho khách hàng nhanh chóng, và trƣớc hết là phải tiếp thu ý kiến của khách hàng để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
Cần thiết lập nhiều hình thức tiếp cận khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng nhƣ: hộp thƣ góp ý kiến, trang thơng tin điện tử công ty, địa chỉ mail tiếp nhận ý kiến, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
* Giải pháp về Quản trị
Các doanh nghiệp Logistics muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của cơng ty mình thì cẩn tập trung vào nâng cao yếu tố quản trị doanh nghiệp vì theo nhƣ kết quả phân tích thì yếu tố quản trị (QUANTRI) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may với β=0.354. Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận yếu tố quản trị thấp nhất trong số 4 yếu tố tác động với giá trị trung bình Mean (QUANTRI)=3.531 điểm. Nhƣ vậy, các doanh nghiệp Logistics cần phải nâng cao chất lƣợng của yếu tố quản trị doanh nghiệp vì hiện nay khách hàng đánh giá không cao yếu tố này, nhƣng lại có tầm quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics cần thực hiện một số biện pháp sau:
Xây dựng chiến lược cộng tác với khách hàng
Các DN logistics cần chủ động nắm vững nghiệp vụ chuyên ngành thƣơng mại, thí dụ các quy tắc Incoterms 2010, UCP 600 - thanh toán tiền hàng và ICC - quy tắc bảo hiểm hàng hóa XNK, các thơng tin về tình hình thực hiện các ƣu đãi thuế quan của các FTA… Và ngƣợc lại, các DN dệt may cũng cần nắm vững các nghiệp vụ về giao nhận, vận tải, logistics kể cả thấu hiểu về chuỗi cung ứng của mình, các hiệp định thƣơng mại song phƣơng và đa phƣơng mà VN đã ký kết. Qua đó sẽ hỗ trợ nhau trong việc nâng cao trình độ chuyên môn và thực thi có hiệu quả các thao tác nghiệp vụ tăng lợi thế cạnh tranh.
Thƣờng xun trao đổi thơng tin có liên quan để giúp cho các DN dệt may và logistics nắm bắt tình hình, hỗ trợ nghiệp vụ tiến tới xây dựng cổng thông tin giao dịch logistics tại mỗi khu vực phục vụ. Trƣớc mắt, thông qua các hiệp hội ngành hàng và Hiệp hội VLA tạo các link trên trang web để trao đổi, cung cấp các thơng tin từ phía các DN ngành hàng cũng nhƣ thông tin các dịch vụ của DN cung cấp dịch vụ logistics.
Hỗ trợ các doanh nghiệp dệt may kết hợp FTA với Incoterm 2010. Nhƣ chúng ta biết, các hiệp định AEC và ASEAN +, TPP… giúp ổn định nguồn nhập khẩu và hạ giá đầu vào nhập khẩu. Việc này sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với việc duy trì tăng trƣởng của ngành dệt may.
Các công ty Logistics cần hỗ trợ doanh nghiệp dệt may nắm bắt tốt những cơ hội và vƣợt qua những thử thách mà các FTA này mang lại, nghiên cứu quy tắc xuất xứ, mức cắt giảm thuế quan, các hàng rào kĩ thuật...Việc kết hợp Incoterm 2010 vào quá trình tận dụng ƣu đãi từ các FTA sẽ là cách thực hiện tốt nhất trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngành dệt may. Hiệu quả từ việc kết hợp tận dụng FTA và vận dụng Incoterm 2010 vào đàm phán hợp đồng ngoại thƣơng sẽ nhân đơi và đó cũng sẽ là những điều cần thiết trong việc quản lý rủi ro, giảm chi phí hàng hóa và dịch vụ và làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp dệt may. Hơn nữa, các công ty Logistics tƣ vấn giúp doanh nghiệp dệt may thực hiện chọn phƣơng thức mua bán theo Incoterm 2010 sẽ chủ động trong việc tiếp cận và cung cấp các dịch vụ vận tải- Logistics theo đúng nhu cầu và đặc trƣng hàng hóa mà từng doanh nghiệp dệt may đề
Sử dụng các chuyên gia nước ngoài tư vấn cho việc phát triển logistics mới.
Doanh nghiệp cần sử dụng tƣ vấn của chuyên gia nƣớc ngoài để phát triển dịch vụ Logistics mới, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, rồi từ đó từng bƣớc tiêu chuẩn hóa dịch vụ cung cấp, xây dựng hệ thống chất lƣợng dịch vụ.
Xây dựng và mở rộng quan hệ với các bên cung cấp
Xây dựng và mở rộng quan hệ với các bên cung cấp nhƣ cảng biển, sân bay, hải quan, các hãng tàu, các forwarder khác, …để quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng thuận lợi hơn.
Xây dựng thương hiệu, uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường
Doanh nghiệp có thể nâng cao hình ảnh, uy tín cho doanh nghiệp của mình bằng cách định vị thƣơng hiệu doanh nghiệp trên thị trƣờng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ nhƣ cam kết.
Cần thực hiện chính sách Marketing
Có nhân viên phụ trách nghiên cứu và triển khai thực hiện chính sách Marketing của doanh nghiệp
Trong thời kì kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển mạnh mẽ, thì hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp ngày càng trở lên quan trọng hơn, nó
quyết định đến việc doanh nghiệp này kinh doanh thất bại hay thành cơng, vì nó là cầu nối để các doanh nghiệp đƣa sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng. Do đó việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và hoạt động nghiên cứu thị trƣờng là một trong những mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp trong việc đƣa ra chiến lƣợc phát triển, thế những hầu hết các DN logistics hiện nay chỉ có sales trực tiếp tìm nguổn hàng mà khơng hề có nhân viên phụ trách Marketing, nên thành lập bộ phận Marketing là một nhu cầu cấp thiết cho phát triển về lâu về dài.
Chính sách dịch vụ đa dạng
DN phải không ngừng thiết kế các gói dịch vụ cho phục vụ đƣợc các yêu cầu đa dạng của khách hàng. Những gói dịch vụ với mức giá khác nhau phải đƣợc thiết kế dựa vào kết quả nghiên cứu thị trƣờng sao cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ở từng khu vực.
Chất lƣợng dịch vụ quyết định uy tín kinh doanh vì vây, DN phải chú trọng đến vấn đề chất lƣợng và coi đây là vấn đề then chốt.
Chính sách giá hợp lý
DN có thể đƣa ra một mức giá cao hơn thị trƣờng khi DN có vị trí đứng chắc trên thị trƣờng hay dịch vụ có chất lƣợng cao.
Đƣa ra một mức giá thấp hơn cho khách hàng có hợp đồng dài hạn hay là số lƣợng hàng lớn.
Khơng nên hạ thấp giá q mức vì sẽ khiến sự cạnh tranh trên thị trƣờng Logistics ngày càng khốc liệt và nghiễm nhiên lợị nhuận của các DN sẽ bị thu hẹp ít nhiều, do đó, các DN trong hiệp hội nên hỗ trợ liên kết với nhau để cung ứng dịch vụ tốt nhất và mức giá phải chăng cho khách hàng.
Nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trƣờng
Các DN Logistics có thể nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp mình thơng qua một số biện pháp nhƣ quảng cáo trên tạp chí chuyên ngành nhƣ Logistics Shipping Review, …; tham gia và hƣờng ứng các chính sách của hiệp hội Logistics Việt Nam; áp dụng chính sách Logistics xanh vào q trình cung cấp dịch vụ cho khách hang, tham gia vào các phong trào của xã hội…