CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ CẢM NHẬN
4.6.1 Phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistic Logistic
Để xác định tầm quan trọng của các biến QUANTRI, NGUONLUC, QUATRINH, GIA đối với sự hài lòng của khách hàng, ta căn cứ vào hệ số Beta đã chuẩn hóa.
Bảng 4.14: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động
Nhân tố Mã hóa Số quan sát
Hệ số chuẩn hóa
Ý nghĩa Sig
Quản trị QUANTRI 273 0.354 0.000
Nguồn lực doanh nghiệp NGUONLUC 273 0.132 0.007 Quá trình phục vụ QUATRINH 273 0.199 0.000
Cảm nhận giá cả GIA 273 0.232 0.000
Xét hệ số Beta chuẩn hóa, ta thấy rằng nhân tố quản trị tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất là 0.354 với Sig=0.000 điêù này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận yếu tố quản trị của doanh nghiệp tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ gia tăng 0.354, nhƣ vậy, khách hàng rất xem trọng nhận tố quản trị này. Nhân tố ảnh hƣởng mạnh thứ hai là nhân tố cảm nhận giá cả với Beta là 0.232 , Sig=0.000, sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng 0.232 khi cảm nhận giá cả của họ tăng 1 đơn vị. Hai nhân tố cịn lại có hệ sơ Beta gần nhau là nhân tó nguồn lực doanh nghiệp có Beta là 0.132, Sig=0.007; nhân tố q trình phục vụ có hệ số Beta là 0.199, Sig=0.000.
Sau đó, tác giả dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ Logistics đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Bình thƣờng =3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ khơng cao, với mức ý nghĩa Sig=0.000 ở tất cả các biến, mặc dù kết quả trung bình đều cao hơn điểm giữa của thang đo, nhƣng không đạt đến giá trị Đồng ý =4 trong bảng khảo sát.
Bảng 4.15: Kiểm định T-test các nhân tố tác động One-sample Test Nhân tố Số quan sát Giá trị trung bình Test value=3 T Sig(2-tailed) Độ lệch chuẩn QUANTRI 273 3.531 12.231 0.000 0.663 NGUONLUC 273 3.726 17.536 0.000 0.684 QUATRINH 273 3.583 14.345 0.000 0.672 GIA 273 3.845 19.511 0.000 0.715
Dựa vào bảng trên, ta thấy, khách hàng đánh giá cao giá là yếu tố cảm nhận giá cá đƣợc đánh giá ớ mức độ 3.845 và theo mơ hình hồi quy, thì nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lịng của khác hàng; mức độ đánh giá thấp nhất là yếu tố quản trị với giá trị là 3.531, song trong mơ hình hồi quy nó lại có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng. Hai nhân tố cịn lại cũng trên mức bình thƣờng của thang đo, và có sự chênh lệch khơng lớn, nhƣ vậy, do khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nên sự hài lịng của khách hàng cũng khơng lớn.
3.531 3.726 3.583 3.845 QUANTRI NGUONLUC QUATRINH GIA
Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics
4.6.2 Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics
Dùng T-test so sánh giá trị trung bình của sự hài lòng của khách hàng đối với giá trị điểm giữa của thang đo Bình thƣờng =3 để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng khơng cao với giá trị là 3.77, Sig=0.000. Tuy lớn hơn giá trị điểm giữa của thang đo nhƣng chƣa đạt đến giá trị Đồng ý=4. Nhƣ vậy, khách hàng thỏa mãn không cao đối với dịch vụ Logitics của doanh nghiệp Logistics mà họ sử dụng.
Bảng 4.15: Kiểm định T-test nhân tố Cảm nhận giá cả One-sample Test Nhân tố Số quan sát Giá trị trung bình Test value=3 T Sig(2-tailed) Độ lệch chuẩn GIA 273 3.771 15.563 0.000 0.819
0.000 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 GIA
GIA
Hình 4.8: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố cảm nhận giá cả 4.7 TÓM TẮT
Trong chƣơng 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistics thông qua các cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, điều chỉnh mơ hình theo kết quả của EFA. Đồng thời, tác giả cũng đã kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy và đo lƣờng mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, sau cùng thực hiện kiểm định T-test để phân tích cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Logistics và mức độ hài lòng. Chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, hàm ý đƣa ra cho các nhà quản trị đồng thời nêu lên các hạn chế của nghiên cứu.