3.2.1 .Nghiên cứu định tính
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO
3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 2, thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh, 2005 là thang đo chất lƣợng dịch vụ nền tảng cho nghiên cứu này và có điều chỉnh cho phù hợp với môi trƣờng ngành và điều kiện thị trƣờng Việt Nam. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Logisitcs đƣợc sử dụng trong nghiên cứu gồm 6 thành phần: (1) Cảm nhận giá cả (GIA); (2) Nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC);(3) Khả năng phục vụ (KHANANG); (4) Quá trình phục vụ (QUATRINH); (5) Năng lực quản lý (QUANLY); (6) Quan hệ xã hội (QUANHE).
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 10 khách hàng để thử độ nhạy của thang đo và hồn thiện bảng câu hỏi chính thức với những chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi đƣợc đƣa ra dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự kết hợp chặt chẽ theo đặc tính của ngành cơng nghiệp dệt may và công ty Logistics.
Một thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với mức độ đồng ý gia tăng tức là 1= Hoàn tồn khơng đồng ý; 2= Khơng đồng ý; 3= Bình thƣờng; 4= Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý.
Từ thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Greval (2005) và sau cuộc nghiên cứu sơ bộ tác giả đã điều chỉnh và bổ sung nhƣ sau:
o Thành phần Cảm nhận giá cả (GIA) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến
quan sát đƣợc mã hoá gia1 đến gia3
o Thành phần Nguồn lực doanh nghiệp (NGUONLUC) đƣợc đo bằng 4 biến
quan sát đƣợc mã hoá từ nguonluc1 đến nguonluc4
o Thành phần Khả năng phục vụ (KHANANG) bao gồm 6 biến quan sát đƣợc mã hoá từ khanang1 đến khanang6\
o Thành phần Quá trình phục vụ (QUATRINH) bao gồm 4 biến quan sát mã
hoá là quatrinh1 đến quatrinh 4
o Thành phần Năng lực quản lý (QUANLY) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát đƣợc mã hoá từ quanly1 đến quanly3
o Thành phần Quan hệ xã hội (QUANHE) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát đƣợc mã hoá từ quanhe1 den quanhe 4
Dựa trên yêu cầu của khách hàng và thang đo ROPMIS, thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics bao gồm các thành phần và các biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 3.1: Các thành phần và các biến quan sát của nghiên cứu
MÃ HỐ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
GIA CẢM NHẬN GIÁ CẢ
Gia1 Giá cả (cƣớc phí, dịch vụ) của X cạnh tranh
Gia2 Giá cả của X đa dạng tùy vào dịch vụ khách hàng cần
Gia3 Giá cả của X là nhân tố quan trọng trog việc sử dụng dịch vụ
NGUONLUC NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP
Nguonluc1
Các trang thiết bị của cơng ty ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hang
Nguonluc2 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định Nguonluc3 Cơng ty có tài chính ổn định
Nguonluc4 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cơng ty tốt
KHANANG KHẢ NĂNG PHỤC VỤ
Khanang1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng Khanang2
Cơng ty ln cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
Khanang3 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
Khanang4 Cơng ty ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mất mát, tổn thất) Khanang5
Công ty ln đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi)
Khanang6 Các dịch vụ của công ty đa dạng
QUATRINH QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ
Quatrinh1
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Quatrinh2
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Quatrinh3 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Quatrinh4 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
QUANLY NĂNG LỰC QUẢN LÝ
Quanly1 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành Quanly2 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao Quanly3
Ngƣời quản lý có kiến thức và kỹ năng, trình độ trong điều hành và xử lý sự cố
QUANHE QUAN HỆ XÃ HỘI
Quanhe1 Uy tín của X đựơc tin tƣởng trên thị trƣờng Quanhe2 X luôn đảm bảo yếu tố môi trƣờng logistics xanh Quanhe3 Chính sách marketing của X đa dạng
Quanhe4
X có quan hệ với các bên cung cấp ( hãng hàng không, kho ngoại quan…)
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng, ký hiệu là HAILONG bao gồm 3 biến quan sát đƣợc mã hoá là hailong1 đến hailong3. Trong đó, bao gồm 1 biến đo lƣờng sự cảm nhận hài long chung về chất lƣợng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp X, 1 biến đo lƣờng tổng quát về sừ hài lòng dịch vụ chung và 1 biến đo lƣờng ý định có sử dụng lại dịch vụ Logistics của doanh nghiệp không.
Cụ thể các biến đƣợc đƣa ra trong bảng sau:
Bảng 3.2: Thành phần thang đo sự hài lòng và các biến quan sát
MÃ HOÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
HAILONG THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG
Hailong1 Tơi hài lịng với X nhìn chung
Hailong2 Tơi hịan tòan tin tƣởng và hài lòng với chất lƣợng dịch vụ X cung cấp Hailong3 Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ của công ty X
3.4 TÓM TẮT
Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo, và mơ hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính –nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lƣợng –nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính đƣợc thực
hiện bằng cách phỏng vấn chuyên gia trong ngành dịch vụ Logistics và ngành dệt may nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng dệt may cũng nhƣ phƣơng cách có thể đáp ứng các yêu cầu đó, tiếp theo, nghiên cúu tiến hàng khảo sát thử 10 bảng để thử độ nhạy của thang đo cũng nhƣ điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi kháo sát. Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tiến hành bằng khảo sát khách hàng với cỡ mẫu là n=273. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng thơng qua mơ hình ROPMIS với 6 thành phần 24 biến quan sát và thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát. Số liệu sau khi đƣợc thu thấp sẽ đƣợc tiến hàng mã hoá, nhập dữ liệu vào phần mềm thống kê SPSS 20.0 để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.