Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân , trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân: trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương” kết q trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .5 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .7 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.4 MƠ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU 19 2.4.1 Phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng 21 2.4.2 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 22 2.4.3 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 22 2.4.4 Đáp ứng hài lòng khách hàng 23 2.4.5 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm tắt Chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Nghiên cứu sơ 27 3.1.3 Nghiên cứu thức 29 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 31 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 35 Tóm tắt Chương 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 37 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 38 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.2.2.1 Phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng 47 4.3 4.3.1 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 Phân tích hồi quy 48 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết mơ hình hồi quy .51 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.4.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .55 4.4.2 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 57 Tóm tắt Chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 CÁC NHẬN XÉT VỀ DỀ TÀI 60 5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2.1 Nâng cao nhân tố mà khách hàng đánh giá nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Saigonbank 61 5.2.2 Một số kiến nghị 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các thành phần thang đo Servqual Parasuraman (1991) Phụ lục 2: Thang đo Servqual Lê Văn Huy (2008) Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm (định tính) Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Hài lòng khách hàng Cronbach’s Alpha Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần Phụ lục 9: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng Phụ lục 10: Bảng tổng hợp kết chạy hồi quy Phụ lục 11: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm Phụ lục 12: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Saigonbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank 33 Bảng 3.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 35 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 42 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett lần 43 Bảng 4.5 Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 46 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett .48 Bảng 4.7: Tóm tắt mơ hình .49 Bảng 4.8: Bảng phân tích phương sai ANOVA 50 Bảng 4.9 Kết xử lý hồi quy bội 50 Bảng 4.10 Kết xử lý thống kê phần dư 53 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .54 Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng 61 Bảng 5.2 Thống kê mơ tả thang đo Tính tin cậy 62 Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 63 Bảng 5.4 Thống kê mô tả thang đo Tính Hữu Hình 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Biểu đồ lượng tiền gửi 33 ngân hàng Việt Nam Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết đề tài 20 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Biểu đồ 4.1 Đồ thị phân tán .52 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 Hình 4.1 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Saigonbank .55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tuân theo thoả thuận gia nhập WTO ký thông qua năm 2007, Việt Nam mở cửa hệ thống tài cho phép định chế bên phép tham gia kinh doanh ngân hàng Việt Nam Điều làm cho ngân hàng nội địa phải đối diện với áp lực cạnh tranh lớn đến từ đối thủ mạnh, giàu kinh nghiệm tài từ nước ngồi HSBC, Standard Chartered, Citi bank, ANZ Vì vậy, chạy đua cạnh tranh thị phần huy động cho vay diễn ngày khốc liệt thị trường Việt Nam Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động cho vay hai hoạt động Trong đó, hoạt động huy động vốn xem hoạt động có tính chất quan trọng Bởi vì, huy động vốn ngân hàng có khả cung cấp tạo lợi nhuận từ hoạt động cho vay, tốn hay đầu tư Do đó, để kinh doanh hiệu đối mặt với sức ép cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, ngân hàng nội địa phải thu hút lượng vốn tiền gửi từ tổ chức, doanh nghiệp dân chúng để tạo nên sức mạnh nguồn vốn cho Trong bối cảnh khủng hoảng suy thoái kinh tế, người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng đánh giá an tồn có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gửi tiền tốt Chính vậy, quan tâm tới chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu cốt lõi ngân hàng bối cảnh để thu hút lượng vốn tiền gửi cao phía Theo trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), tháng đầu năm 2014 tình hình huy động vốn từ dân cư tổ chức kinh tế tiếp tục tăng trưởng, tỷ lệ huy động vốn tăng 1,47% so với cuối năm 2013 Trong đó, ngân hàng thương mại nhà nước có tỷ lệ huy động vốn cao ngân hàng TMCP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo Tập san tồn cảnh ngân hàng năm 2014, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (sau gọi Saigonbank) có lượng tiền gửi thấp tổng số 33 ngân hàng Việt Nam 400000000.0 350000000.0 300000000.0 250000000.0 200000000.0 150000000.0 100000000.0 50000000.0 MEKONGBANK BAOVIETBANK SAIGONBANK VIETCAPITAL BANK KIENLONGBANK NAMABANK PGBANK TPBANK NAVIBANK VIETABANK OCB SEABANK ABBANK BACABANK VIB PVCOMBANK OCEANBANK LIENVIETPOSTBANK HDBANK DONGABANK MARITIMEBANK PNBANK EXIMBANK VPBANK SHB TECHCOMBANK SACOMBANK MBBANK ACB SCB VIETCOMBANK BIDV VIETINBANK Hình 1.1 Biểu đồ lượng tiền gửi 33 ngân hàng Việt Nam (Nguồn: tác giả tổng hợp từ Tập san tồn cảnh ngân hàng 2014, tinnhanhchungkhoan.vn) Có nhiều yếu tố dẫn đến lượng tiền gửi khách hàng ngân hàng chất lượng dịch vụ, lãi suất, thương hiệu Cơng tác kế tốn Saigonbank gần năm, tác giả thấy thực trạng, hạn chế hoạt động huy động tiền gửi khách hàng, đặc biệt hoạt động tiền gửi tiết kiệm Tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Saigonbank giúp ích cho thân công tác đề xuất hàm ý sách giúp nhà quản trị Saigonbank có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gia tăng lực cạnh tranh ngân hàng tình hình có nhiều biến động tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 9: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 720 Approx Chi-Square Sphericity 271.057 df Sig .000 Communalities Initial Extraction hailong01 1.000 727 hailong02 1.000 740 hailong03 1.000 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.242 74.737 74.737 416 13.864 88.601 342 11.399 100.000 Total 2.242 % of Variance 74.737 Cumulative % 74.737 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component hailong01 853 hailong02 860 hailong03 881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10: Bảng tổng hợp kết chạy hồi quy Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered huuhinh, tincay, Removed dongcam, Method Enter dapung, nangluc a a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong b Model Summary Model R R Square 724 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 524 513 66568 a Predictors: (Constant), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nangluc b Dependent Variable: hailong b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 113.938 22.788 Residual 103.691 234 443 Total 217.629 239 F 51.425 Sig .000 a a Predictors: (Constant), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nangluc b Dependent Variable: hailong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficients a Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 686 355 dongcam 081 046 nangluc 143 tincay t Sig Tolerance VIF 1.935 054 090 1.744 083 756 1.322 073 119 1.968 050 555 1.802 188 071 155 2.660 008 603 1.659 dapung 426 047 484 9.140 000 726 1.377 huuhinh 090 044 104 2.031 043 770 1.298 a Dependent Variable: hailong Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Eigenvalue a Model Dimension Index (Constant) dongcam nangluc tincay dapung huuhinh 1 5.889 1.000 00 00 00 00 00 00 043 11.725 02 03 01 02 00 86 028 14.379 02 83 00 01 19 01 021 16.727 06 13 03 05 80 13 011 23.482 90 01 20 17 00 00 008 27.752 01 01 75 75 00 00 a Dependent Variable: hailong a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.5350 6.9268 5.6542 69045 240 -1.90512 2.22635 00000 65868 240 Std Predicted Value -3.069 1.843 000 1.000 240 Std Residual -2.862 3.344 000 989 240 Residual a Dependent Variable: hailong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 11: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted dongcam01 20.1500 18.245 680 859 dongcam02 19.9292 19.154 698 852 dongcam03 20.0125 19.226 742 843 dongcam04 19.9583 19.011 694 854 dongcam05 20.1167 19.150 732 845 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 12: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Saigonbank Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Cơng Thương (tên gọi tắt Saigonbank) pháp nhân thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0034/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 04 tháng 05 năm 1993, Giấy phép thành lập số 848/GP-UB Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày 26 tháng 07 năm 1993 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059074 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 04 tháng 08 năm 1993, thay đổi lần thứ 26 ngày 27 tháng 08 năm 2013 Saigonbank Ngân Hàng thương Mại Cổ Phần Việt Nam (của Thành phố Hồ Chí Minh nước), thành lập hệ thống Ngân Hàng Cổ Phần Việt Nam nay, đời ngày 16 tháng 10 năm 1987, trước có Luật Cơng Ty Pháp lệnh Ngân Hàng với vốn điều lệ ban đầu 650 triệu đồng thời gian họat động 50 năm Đến vốn điều lệ 3.080 tỷ đồng Sự đời Saigonbank bước đột phá Thành Ủy, Ủy Ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh việc triển khai thực Nghị Đảng đổi chế quản lý kinh tế, chuyển từ chế bao cấp sang chế hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa, đặc biệt hoạt động ngân hàng Sau 26 năm vào hoạt động, tính đến 31/12/2013, mạng lưới hoạt động Saigonbank bao gồm Hội sở, 33 chi nhánh, 51 phòng giao dịch 05 quỹ tiết kiệm; với tổng số cán nhân viên 1.506 người Và khoảng thời gian đó, ngồi việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động… với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, Saigonbank cá nhân, công ty liên doanh, doanh nghiệp nước … hoạt động khu chế xuất, khu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công nghiệp, hỗ trợ phát triển ngành nghề nông, lâm, ngư nghiệp, tiểu thủ công nghiệp ngành nghề truyền thống địa phương nước Trong trình hoạt động, Saigonbank tổ chức uy tín nước, nước ngồi cộng đồng xã hội ghi nhận nhiều danh hiệu giải thưởng như: Huân chương Lao động hạng Ba Chủ tịch nước khen tặng, Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen Chủ tịch UBND Thành phố Hồ Chí Minh, Bằng khen Thống đốc NHNN Việt Nam tặng tập thể cán nhân viên Ngân hàng, Bằng khen Hội doanh nhân trẻ Việt Nam, Cúp vàng Thương hiệu – Nhãn hiệu, Cúp Sự nghiệp Giáo dục, Cúp Sao vàng Đất Việt, Cúp vàng phát triển cộng đồng; Chứng nhận Nhãn hiệu cạnh trah Quốc gia, Giải thưởng Euromoney Award for Excellence số giải thưởng, chứng nhận nước khác Giới thiệu nhóm sản ph m tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank a Vị trí vai trị Nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhóm sản phẩm then chốt Saigonbank năm vừa qua Trong cấu huy động vốn Saigonbank, nhận tiền gửi tiết kiệm mảng chủ đạo Theo báo cáo nội Saigonbank (2013), số dư tiền gửi tiết kiệm chiếm 87,42% tổng huy động Saigonbank Với định hướng chiến lược trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn mạnh hàng đầu hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Saigonbank đặt mục tiêu thu hút phát triển mạnh loại hình sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm nhằm mục tiêu gia tăng nguồn vốn, đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng hoạt động kinh doanh Saigonbank, đáp ứng vốn cho hoạt động đầu tư, đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng nhà nước tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ LDR, tỷ lệ cho vay ngắn-trung dài hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Các sản phẩm chi tiết Cấu trúc phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank gồm loại hình: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Trong tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có sản phẩm: tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm định kỳ tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền gửi tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền gửi Trong sản phẩm có nhiều mức lãi suất khác tuỳ thuộc vào kỳ hạn loại tiền gửi Tiết kiệm không kỳ hạn TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Tiết kiệm c kỳ hạn Tiết kiệm c kỳ hạn thông thường Tiết kiệm định kỳ Tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền gửi Hình PL1: Cấu trúc nhóm sản ph m tiền gửi tiết kiệm Saigonbank (Nguồn Saigonbank) Nhìn chung, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank q đơn điệu, chưa có khác biệt mang tính cạnh tranh so với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP khác hay ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Nhất so sánh với hình thức huy động ngân hàng nước Việt Nam c Tốc độ tăng trưởng tiền gửi Saigonbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xét năm từ năm 2010 đến năm 2013 (xem Bảng 1.1), năm 2010, Saigonbank có tổng vốn huy động cao năm Sau năm 2010 tăng trưởng vượt bậc qua năm 2011, hoạt động huy động vốn bị giảm với tỷ lệ -9,20%, tương ứng tiền gửi tiết kiệm giảm với tỷ lệ -8,23% Các năm sau tình hình huy động vốn Saigonbank sụt giảm nhiên tình hình khả quan tỷ lệ sụt giảm năm 2013 thấp năm trước huy động vốn tính theo giá trị thấp năm trước Bảng PL1: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Saigonbank giai đoạn 2010 – 2013 Năm 2010 2011 2012 2013 Đơn vị tính 12.972 11.776 11.668 11.541 Tỷ VNĐ 34,50 -9,20 -9,20 -1,10 % Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) 11.493 10.547 10.386 10.089 Tỷ VNĐ Tiền gửi tiết kiệm/ huy động 88,60 89,56 89,01 87,42 % 29,07 -8,23 -1,52 -2,86% % TOÀN HỆ THỐNG Huy động vốn (quy đổi) Tốc độ tăng trưởng huy động vốn so với năm trước Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm so với năm trước (Nguồn: Dữ liệu tổng hợp tác giả tháng 5, năm 2014 từ báo cáo nội Saigonbank) Nguyên nhân dẫn đến tình trạng phần bị ảnh hưởng nặng nề từ khủng hoảng kinh tế tài khiến thu nhập người dân bị giảm, thu nhập doanh nghiệp (tỷ lệ giảm huy động vốn nói chung lớn so với tỷ lệ giảm tiền gởi tiết kiệm, chứng tỏ nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp giảm nhiều so với cá nhân) Ngồi ra, cịn ngun nhân khác niềm tin nhiều người dân vào hệ thống ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng, ngân hàng thương mại cổ phần, từ hàng loạt cố bê bối ngành, chẳng hạn như: cố bầu Kiên Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tình trạng sát nhập ngân hàng khoản kém, tỷ lệ nợ hạn, khả điều hành vĩ mơ cịn nhiều hạn chế Riêng địa bàn TPHCM, Saigonbank có 27 đơn vị kinh doanh (trên 89 đơn vị toàn hệ thống), có trụ sở chính, Trung tâm Kinh doanh thẻ, 11 chi nhánh 14 phòng giao dịch trực thuộc với gần 600 cán nhân viên Bảng PL2: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đơn vị Saigonbank khu vực TPHCM giai đoan 2010-2013 Năm Đơn vị 2010 2011 2012 2013 6.960 6.329 5.801 5.717 Tỷ VNĐ 36,07 -9,07 -8,34 -1,45 % 53,65 53,74 49,72 49,54 % 6.276 5.664 5.247 5.238 Tỷ VNĐ 29,07 -8,23 -1,52 -2,86 % 54,61 53,70 50,52 51,92 % tính KHU VỰC TPHCM Huy động vốn (quy đổi) Tốc độ tăng trưởng huy động vốn so với năm trước Tỷ trọng huy động vốn so với toàn hệ thống Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm so với năm trước Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm so với toàn hệ thống (Nguồn: Dữ liệu tổng hợp tác giả tháng 5, năm 2014 từ báo cáo nội Saigonbank) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ bảng trên, ta thấy theo xu hướng trạng chung toàn hệ thống, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm Saigonbank TPHCM bắt đầu chững lại năm trở lại Đặc biệt sau năm 2010 tăng trưởng tốt qua năm 2011, tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm có chiều hướng xấu kéo dài đến năm 2013, tình hình cải thiện chút Là khu vực có số lượng đơn vị kinh doanh chiếm đến 30% số lượng toàn hệ thống, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm so với toàn hệ thống chiếm 50%, điều cho thấy TPHCM địa bàn đầy tiềm cho mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Thuận lợi – Kh khăn – Cơ hội – Thách thức phát triển chất lượng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank  Thuận lợi Mạng lưới giao dịch Saigonbank có mặt nhiều tỉnh trải dài nước, tỉnh/ thành phố trung ương nơi mật độ dân cư cao Saigonbank tập trung nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhằm khai thác lợi dân cư nơi Các chi nhánh phịng giao dịch Saigonbank có đội ngũ lãnh đạo trẻ, có lực, nhạy bén Đội ngũ lãnh đạo đào tạo tu nghiệp nước ngoài, thường xuyên cập nhật kiến thức ngồi nước liên quan đến ngành để khơng ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời học tập tác phong chuyên nghiệp từ hình thức dịch vụ khách hàng nước phát triển Đội ngũ nhân viên thường xuyên tạo hội, điều kiện tham gia khố tập huấn ngắn hạn quy trình nghiệp vụ, kỹ giao tiếp nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Trách nhiệm tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm phân chia rõ ràng, quán triệt thường xuyên đến nhân viên theo dõi kỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng tháng Do khuyến khích nhân viên tích cực chủ động việc tận dụng mối quan hệ sẵn có tìm kiếm khách hàng Mơi trường trị Việt Nam tương đối thuận lợi, ổn định Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng ngày đại hoá nhằm mang lại nhiều tiện ích rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Sự nhận thức cam kết cao Ban lãnh đạo Ngân hàng Saigonbank việc tập trung phát triển chất lượng dịch vụ  Kh khăn Thu nhập người dân bị giảm ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, đồng thời giá leo thang lạm phát khiến cho chi phí sinh hoạt người dân tăng cao Điều khiến cho thu nhập tích luỹ người dân bị giảm Số lượng chi nhánh phịng giao dịch cịn mạng lưới phân bổ không điều, nhiều khu vực có mật độ tập trung cao, nhiều khu vực cịn chưa khai thác Khiến cho có nơi áp lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng cao, nhiều nơi Saigonbank chưa tiếp cận đến khách hàng, đặc biệt tỉnh nằm Tây Nguyên Duyên Hải Nam Trung Bộ Mức độ nhận biết thương hiệu Saigonbank chưa cao, công tác tuyên truyền quảng cáo chưa thực có hiệu dù ngân hàng có lịch sử lâu đời hệ thống ngân hàng TMCP dễ bị khách hàng nhầm lẫn nhắc đến Sự không đồng mặt hình ảnh Saigonbank làm cho khách hàng chưa cảm nhận chuyên nghiệp tin tưởng tiếp xúc, giao dịch Thái độ hạn chế suy nghĩ nhiều lãnh đạo chi nhánh, nhân viên lâu năm giữ thói quen làm việc cũ, làm cách đối phó có kiểm tra, chưa thật tiếp thu phong cách làm việc đại, tiên tiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Môi trường làm việc, hội thăng tiến, chế độ đãi ngộ nhiều hạn chế, chưa tương xứng khiến cho nhiều nhân giỏi, tiềm Chính sách lãi suất chưa tạo hấp dẫn khách hàng Mặt khác, việc số ngân hàng “vượt rào” quy định lãi suất trần huy động Ngân hàng Nhà nước thông qua việc cộng thêm lãi suất hay quy lãi suất quà tặng có giá trị tương đương làm cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư Saigonbank trở nên khó khăn Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chưa đa dạng, khơng có nhiều chương trình đặc biệt, hấp dẫn thu hút khách hàng Chưa có sách rõ rang cho phân khúc khách hàng Nhiều nhân viên thụ động, chưa chủ động việc phục vụ thu hút khách hàng; hệ thống đánh giá nhân viên nhiều bất cập chưa thực cách triệt để  Cơ hội Trong giai đoạn tới, trình tái cấu kinh tế bao gồm tái cấu hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ, Saigonbank nhận thức việc “thay đổi chết”, Saigonbank tích cực triển khai tái cấu trúc mạnh mẽ thân Thanh lọc đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo đội ngũ cán nhân viên có lực, nhiệt huyết nhằm xây dựng Saigonbank vững mạnh Việc Ngân hàng Nhà nước quy định lãi suất trần huy động tiết kiệm, việc xử lý mạnh tay trường hợp vi phạm, góp phần làm giảm việc “đi đêm”, cạnh tranh không lành mạnh lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Từ phần đưa mặt lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP mức, góp phần giảm áp lực cạnh tranh giá vốn để thu hút nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm cho ngân hàng TMCP Thêm nữa, việc mở hội cho ngân hàng TMCP có Saigonbank nơi có lợi cạnh tranh người, mơi trường, dịch vụ so với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng có vốn Nhà nước nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thách thức Sự cố bầu Kiên Ngân hàng ACB, sát nhập ngân hàng yếu khiến niềm tin người dân vào hệ thống ngân hàng TMCP bị giảm, kéo theo tâm lý muốn an toàn cách gửi tiền vào hệ thống ngân hàng quốc doanh Thực tế có giai đoạn người dân, đặc biệt TPHCM, ạt rút tiền khỏi ngân hàng TMCP khiến nhiều ngân hàng TMCP phải đối mặt với nguy rủi ro khoản Hiệu ứng đám đơng tâm lý vội vàng, bình tĩnh người dân trước biến động kinh tế, trị nước nước ngồi thời kỳ khiến cho sách huy động ngân hàng nói chung Saigonbank nói riêng gặp nhiều khó khăn Như đề cập phần “cơ hội”, áp lực cạnh tranh giá bị giảm bớt, đối thủ cạnh tranh khác ngành có xu hướng đẩy mạnh cạnh tranh chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt TPHCM động, nơi mà đòi hỏi người dân chất lượng dịch vụ cao vùng khác Việt Nam Hiện trạng đặt Saigonbank vào vị phải thay đổi thật hiệu cạnh tranh với ngân hàng khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... định yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng Saigonbank  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến hài lòng. .. ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân: trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương? ?? kết q trình nghiên... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI