Kiểm định nhân tố KMO và Barlett
Hệ số KMO .871
Kiểm định Barlett
Giá trị kiểm định thống kê
(Approx. Chi-Square) 3.640E3
Df 253
Dựa vào bảng giải thích biến thì có 5 nhân tố được rút ra với hệ số Eigenvalue = 1.231 lớn hơn 1 và 5 nhân tố này giải thích được 69.839% biến thiên dữ liệu (Xem phụ lục 8).
Sau khi sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax, kết quả đạt được như sau: 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ được gom thành 5 khái niệm. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Do đó thang đo rút ra là chấp nhận được. Các thành phần cụ thể của thang đo như sau :
Nhân tố 1 gồm 5 biến quan sát: ký hiệu là Tính tin cậy Tincay01. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Tincay02. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
Tincay03. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Tincay04. Ngân hàng quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi gửi tiền
Tincay05. Ngân hàng chính xác trong ghi chép
Nhân tố này liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Saigonbank bao gồm tin tưởng về chất lượng dịch vụ nhận được, tin tưởng về bảo mật thông tin tài khoản tiền gửi . Tương ứng với mơ hình lý thuyết nhân tố này được gọi tên là “Tính Tin cậy”.
Nhân tố 2 gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là Dongcam
Dongcam 01. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Dongcam 03. Nhân viên giao dịch chú ý đến những quan tâm của khách hàng.
Dongcam 04. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Dongcam 05. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng. Nhân tố này thể hiện sự chia sẻ của ngân hàng Saigonbank với những gì khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tiền gửi. Tương ứng với mơ hình lý thuyết nhân tố này được gọi tên là “Đồng cảm”.
Nhân tố 3 gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là Huuhinh Huuhinh01. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
Huuhinh 02. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi. Huuhinh 03. Nhân viên ngân hàng có trang phục đặc trưng.
Huuhinh 04. Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ gửi tiền đầy đủ. Nhân tố này liên quan đến cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng, tài liệu phục vụ cho dịch vụ tiền gửi . Tương ứng với mơ hình lý thuyết nhân tố này được gọi tên là “Tính Hữu Hình”.
Nhân tố 4 gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là Nangluc
Nangluc01. Ngân hàng có danh tiếng tốt trong khả năng phục vụ. Nangluc02. Nhân viên giao dịch tạo được sự tin cậy với khách hàng. Nangluc03. Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch tại ngân hàng. Nangluc04. Nhân viên giao dịch lịch sự, nhã nhặn.
Nangluc05. Nhân viên giao dịch có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhân tố này liên quan đến khả năng phục vụ, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Saigonbank . Tương ứng với mơ hình lý thuyết nhân tố này được gọi tên là “Năng lực phục vụ”.
Nhân tố 5 gồm 4 biến quan sát, ký hiệu là dapung
Dapung01. Ngân hàng truyền thơng chính xác khi nào dịch vụ tiền gửi được thực hiện hoàn tất.
Dapung02. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng.
Dapung03. Nhân viên giao dịch ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng.
Dapung04. Nhân viên giao dịch sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhân tố này liên quan đến khả năng cung cấp dịch vu, cung cấp thông tin, giải quyết khiếu nại khách hàng của ngân hàng Saigonbank. Tương ứng với mơ hình lý thuyết nhân tố này được gọi tên là “Đáp ứng”.