STT Các biến quan sát Ký hiệu
01 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của Saigonbank là tốt hailong01
02
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Saigonbank xứng đáng với việc Anh/Chị chọn lựa Saigonbank để gửi tiền
STT Các biến quan sát Ký hiệu
03 Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp bởi Saigonbank
hailong03
Tóm tắt Chương 3
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đềtài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách xây dựng thang đo nháp dựa trên kết quả các nghiên cứu trước đây và sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Saigonbank để đánh giá lại thang đo này. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 200. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần gồm 24 biến quan sát. Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập đã được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này sẽ trình bày một số phân tích mơ tả về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo, kết quả kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra và kết quả định lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thơng tin về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, tiếp theo là khẳng định lại thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra.
4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Để đạt được kích thước mẫu đề ra 250 bảng câu hỏi phỏng vấn đã được phát ra. Bảng câu hỏi bao gồm 27 phát biểu, trong đó có 24 phát biểu về chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, 3 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 7 điểm. Sau khi thực hiện phỏng vấn theo bảng câu hỏi và loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu (do người được khảo sát bỏ trống, đánh trùng lặp nhau) mẫu nghiên cứu cịn lại 240 mẫu. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng được sử dụng trong nghiên cứu là 240 mẫu. Dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.
- Về giới tính: có sự chênh lệch giữa tỷ lệ nam và nữ. Trong 240 người được khảo sát có 92 người là nam chiếm tỷ lệ 38,3% và 148 người là nữ chiếm tỷ lệ 61,7%.
- Về độ tuổi: theo thống kê của SPSS cho thấy phần lớn những người tham gia khảo sát này là những người từ 18 đến 30 tuổi, cụ thể là 150 mẫu, chiếm tỷ trọng 62,5%. Tiếp theo là những người thuộc nhóm từ 31 đến 50 tuổi, với 68 mẫu, chiếm tỷ trọng 28,3%. Còn lại là những người thuộc nhóm từ 51 tuổi trở lên, có 22 mẫu, chiếm tỷ trọng 9,2%.
là mức thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu, chiếm tỷ lệ 23,3% với 56 mẫu. Thứ 3 là mức thu nhập trên 20 triệu, chiếm tỷ lệ 14,2% với 34 mẫu. Thứ 4 là mức thu nhập dưới 4 triệu, chiếm tỷ lệ 10,4% với 25 mẫu.