Giả định về phân phối chu n của phần dư
- Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì nhiều lý do, sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Nhìn vào Biểu đồ 4.2, phân phối phần dư xấp xỉ với chuẩn Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.989, tức gần bằng 1 vì vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 4.10. Kết quả xử lý thống kê phần dư
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Giá trị dự báo 3.5350 6.9268 5.6542 .69045 240 Phần dư -1.90512 2.22635 .00000 .65868 240 Giá trị dự báo chuẩn
hoá -3.069 1.843 .000 1.000 240 Phần dư chuẩn hoá -2.862 3.344 .000 .989 240
4.3.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Trong mục 2.4 của Chương 2 đã trình bày 5 giả thuyết về sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, qua kết quả hồi quy đa biến các giả thuyết đã được kiểm định.
Ở bảng 4.8 kết quả xử lý hồi quy bội, xét ở độ tin cậy 95% thì Tính hữu hình (Sig. = 0.043, beta = 0.104), Tính tin cậy (Sig. = 0.008, beta = 0.155), Năng lực phục vụ (Sig. = 0.05, beta = 0.119) và Đáp ứng (Sig. = 0.000, beta = 0.484) thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng do mức ý nghĩa Sig. đều nhỏ hơn 0.05 và sự ảnh hưởng này mang tính cùng chiều do tất cả đều có hệ số beta dương. Như vậy, các giả thuyết H1, H3, H4, H5 đều được chấp thuận. Giả thuyết H2 bị bác bỏ.
Bảng 4.11. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu Kết quả
kiểm định
H1 Khi tính hữu hình của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
H2 Khi độ đồng cảm của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Không Chấp nhận
H3 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H4 Khi độ đáp ứng của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H5 Khi tính tin cậy của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H3, H4, H5 đều được chấp nhận, vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ này gia tăng lên thì sự hài lịng của họ cũng gia tăng theo.
Tóm lại, ta có thể đưa ra mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Hình 4.1. Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Saigonbank
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ sự hài
lòng của khách hàng
Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần Đáp ứng” (bao gồm Ngân hàng truyền thơng chính xác khi nào dịch vụ tiền gửi được thực
Nhân viên giao dịch ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng; Nhân viên giao dịch sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng) là ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,484. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu khả năng Đáp ứng của ngân hàng Saigonbank được khách hàng đánh giá là tích cực, tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,484 đơn vị.
Kế đến là thành phần “Tính tin cậy” (bao gồm Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết; Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã cam kết; Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; Ngân hàng quan tâm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi gửi tiền; Ngân hàng chính xác trong ghi chép) với hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,155. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, nếu tính tin cậy của ngân hàng Saigonbank tăng lên một đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,155 đơn vị.
Thành phần “Năng lực phục vụ” (gồm ngân hàng được đánh giá là có tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng; nhân viên giao dịch lịch sự, nhã nhặn và tạo được sự tin cậy với khách hàng; nhân viên có kiến thức chun mơn giỏi; khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng;) “có hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,119. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu năng lực phục vụ của ngân hàng Saigonbank cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,119 đơn vị.
Thành phần “Tính Hữu Hình” (bao gồm Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại; Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; Nhân viên ngân hàng có trang phục đặc trưng; Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ gửi tiền đầy đủ) có hệ số hồi quy chuẩn hố Beta là 0,104. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, nếu tính hữu hình của ngân hàng Saigonbank cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,104 đơn vị.
4.4.2 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân
Đầu tiên để tìm hiểu nam và nữ nhìn nhận các yếu tố tác động là như nhau hay không, chúng ta hãy xem qua bảng kiểm định sau:
Bảng 4.12. Đánh giá tác động của giới tính bằng t-test
Kiểm định Levene về sự bằng nhau
của phương sai
Kiểm định T-test bằng nhau của trung bình
F Sig. t Df
Sig. (2- tailed) Nangluc Phương sai bằng nhau .001 .972 .961 238 .338
Phương sai khác nhau .977 203.568 .330 Tincay Phương sai bằng nhau .391 .532 .743 238 .458 Phương sai khác nhau .731 183.073 .465 Dapung Phương sai bằng nhau .419 .518 -2.079 238 .039 Phương sai khác nhau -2.058 186.795 .041 Huuhinh Phương sai bằng nhau .177 .674 -1.342 238 .181 Phương sai khác nhau -1.325 185.413 .187 Với kết quả kiểm định ở bảng trên chúng ta thấy hầu hết các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05. Ngoại trừ thành phần “Đáp ứng” có giá trị sig = 0.039 < 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận giữa nam và nữ nhìn nhận như nhau về thành phần hữu hình, thành phần tin cậy, thành phần năng lực. Tuy nhiên đối với thành phần đáp ứng thì có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá.
4.5 NHẬN XÉT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NÀY VỚI KẾT QUẢ NHỮNG NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL
So sánh kết quả nghiên cứu này với những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: kết quả nghiên cứu này có 4 thành phần tác động đến sự hài lịng khách hàng, đó là bốn thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ: đáp ứng, tính tin cậy, năng lực phục vụ và tính hữu hình.
Trong nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh TP.HCM” (Trương Thị Hường, 2013) có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng đó là: sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, sự tiếp xúc và phục vụ, sự tín nhiệm, cạnh tranh giá vả sản phẩm dịch vụ.
Trong nghiên cứu về “Sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HD Bank TP.HCM” (Huỳnh Kim Phụng, 2011) thì có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng là: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu trên ta thấy, thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ ngân hàng khác nhau thì sẽ có những thay đổi nhất định. Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Saigonbank thì yếu tố đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lịng khách hàng, tiếp theo là tính tin cậy, năng lực phục vụ và tính hữu hình.
Trong khi đó, cùng ở lĩnh vực huy động vốn (tiền gửi) yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thương Tín trong nghiên cứu “Nâng cao sự hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh TP.HCM” (Trương Thị Hường, 2013) là yếu tố cạnh tranh giá và sản phẩm dịch vụ, tiếp theo là sự thuận tiện, sự hữu hình, hình ảnh ngân hàng, sự tiếp xúc và phục vụ, sự tín nhiệm.
Tóm tắt Chương 4
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Saigonbank thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các
giả thuyết đưa ra từ H1, H3 , H4 , H5 đều được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt về tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn, cũng như những mặt còn hạn chế của nghiên cứu này.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 CÁC NHẬN XÉT VỀ DỀ TÀI
Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng khách hàng sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tiền gửi cung cấp bởi ngân hàng Saigonbank thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 thành phần : (1) Tính hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) Tính tin cậy và (5) đáp ứng.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất cả 4 thành phần nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Saigonbank. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đáp ứng (beta = 0.484), quan trọng thứ hai là thành phần tin cậy (beta = 0.155), quan trọng thứ ba là thành phần năng lực phục vụ (beta = 0.119), quan trọng thứ tư là thành phần hữu hình (beta = 0.104).
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mơ hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng Saigonbank có một cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ tiền gửi. Từ đó các nhà quản trị, nhà tiếp thị của ngân hàng Saigonbank nhận biết được những thành phần cần quan tâm và tác động để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
Dựa trên kết quả hồi quy đã được phân tích ở chương 4, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank cần triển khai các định hướng chính sách như sau:
5.2.1 Nâng cao các nhân tố mà khách hàng đánh giá là nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Saigonbank
Đáp ứng
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng cao nhất trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá đối với thành phần đáp ứng cho thấy cả 4 câu hỏi đều có giá trị trả lời trung bình trên 5 so với thang đo Likert 7 điểm.
Bảng 5.1. Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn dapung01 240 2.00 7.00 5.5250 1.18542 dapung02 240 1.00 7.00 5.5417 1.19899 dapung03 240 2.00 7.00 5.3958 1.22286 dapung04 240 2.00 7.00 5.5417 1.16716 Valid N (listwise) 240
Tuy nhiên, Saigonbank vẫn cần tiếp tục đầu tư và cải thiện khả năng đáp của mình để có thể đạt điểm số cao hơn. Cụ thể là cần đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử để giúp cho khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn; mở rộng hệ thống tổng đài hỗ trợ và tăng cường huấn luyện nhân viên dịch vụ tổng đài về trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhằm mang lại cảm giác an tâm, được chăm sóc cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Saigonbank.
Tính tin cậy
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng cao thứ hai trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá đối với thành phần đáp ứng cho thấy cả 5 câu hỏi đều có giá trị trả lời trung bình trên 5 so với thang đo Likert 7 điểm.
Bảng 5.2. Thống kê mơ tả thang đo Tính tin cậy N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn tincay01 240 2.00 7.00 6.0833 .98595 tincay02 240 2.00 7.00 5.7958 .99159 tincay03 240 1.00 7.00 5.1125 1.19266 tincay04 240 1.00 7.00 5.2875 1.09231 tincay05 240 2.00 7.00 5.3625 1.00929 Valid N (listwise) 240
Qua bảng 5.2 ta có thể thấy, khách hàng đánh giá rất cao 2 thành phần tincay01 (“Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết”) và tincay02 (“Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã cam kết”) đạt điểm trung bình 5,7 điểm. Đối với thành phần tincay03 (“Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”) có điểm số thấp nhất, cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về mức độ cung cấp dịch vụ tại Saigonbank. Hai thành phần tincay04 và tincay05 có điểm số trung bình lần lượt là 5,28 và 5,36.
Đối với thành phần tính tin cậy, Saigonbank cần tập trung nâng caotrình độ đội ngũ nhân viên giao dịch để có thể cải thiện mức độ cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên cho khách hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng cần tập huấn và huấn luyện nhân viên giao dịch cũng như quản lý chú trọng quan tâm tới các khách hàng khi đến giao dịch, chủ động tìm hiểu và giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Năng lực phục vụ
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng cao thứ ba trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá, thành phần năng lực phục vụ có điểm trung bình lớn hơn 5 so với thang đo Likert 7 điểm.
Bảng 5.3. Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ N Nhỏ nhất Lớn nhất N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn nangluc01 240 2.00 7.00 6.1042 .86396 nangluc02 240 2.00 7.00 5.5708 .99538 nangluc03 240 2.00 7.00 5.3708 1.03495 nangluc04 240 2.00 7.00 5.3000 .99874 nangluc05 240 2.00 7.00 5.4167 .93364 Valid N (listwise) 240
Qua bảng 5.3 ta có thể thấy 2 thành phần nangluc03 (“Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch tại ngân hàng” và nangluc04 (“Nhân viên giao dịch lịch sự, nhã nhặn”) có số điểm trung bình là 5.3 thấp hơn so với 3 thành phần cịn lại. Xem xét tình hình thực tế ngành ngân hàng tại TP.HCM trong thời gian qua, khách hàng gửi tiền rất quan tâm tới độ an toàn của một ngân hàng. Điển hình là cuộc khủng hoảng tin đồn mất khả năng thanh toán tại ngân hàng ACB đã tác động mạnh tới