N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn dapung01 240 2.00 7.00 5.5250 1.18542 dapung02 240 1.00 7.00 5.5417 1.19899 dapung03 240 2.00 7.00 5.3958 1.22286 dapung04 240 2.00 7.00 5.5417 1.16716 Valid N (listwise) 240
Tuy nhiên, Saigonbank vẫn cần tiếp tục đầu tư và cải thiện khả năng đáp của mình để có thể đạt điểm số cao hơn. Cụ thể là cần đầu tư nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử để giúp cho khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn; mở rộng hệ thống tổng đài hỗ trợ và tăng cường huấn luyện nhân viên dịch vụ tổng đài về trình độ chun mơn và kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhằm mang lại cảm giác an tâm, được chăm sóc cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Saigonbank.
Tính tin cậy
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng cao thứ hai trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá đối với thành phần đáp ứng cho thấy cả 5 câu hỏi đều có giá trị trả lời trung bình trên 5 so với thang đo Likert 7 điểm.
Bảng 5.2. Thống kê mơ tả thang đo Tính tin cậy N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn tincay01 240 2.00 7.00 6.0833 .98595 tincay02 240 2.00 7.00 5.7958 .99159 tincay03 240 1.00 7.00 5.1125 1.19266 tincay04 240 1.00 7.00 5.2875 1.09231 tincay05 240 2.00 7.00 5.3625 1.00929 Valid N (listwise) 240
Qua bảng 5.2 ta có thể thấy, khách hàng đánh giá rất cao 2 thành phần tincay01 (“Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết”) và tincay02 (“Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã cam kết”) đạt điểm trung bình 5,7 điểm. Đối với thành phần tincay03 (“Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”) có điểm số thấp nhất, cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về mức độ cung cấp dịch vụ tại Saigonbank. Hai thành phần tincay04 và tincay05 có điểm số trung bình lần lượt là 5,28 và 5,36.
Đối với thành phần tính tin cậy, Saigonbank cần tập trung nâng caotrình độ đội ngũ nhân viên giao dịch để có thể cải thiện mức độ cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên cho khách hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng cần tập huấn và huấn luyện nhân viên giao dịch cũng như quản lý chú trọng quan tâm tới các khách hàng khi đến giao dịch, chủ động tìm hiểu và giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Năng lực phục vụ
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng cao thứ ba trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá, thành phần năng lực phục vụ có điểm trung bình lớn hơn 5 so với thang đo Likert 7 điểm.
Bảng 5.3. Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ N Nhỏ nhất Lớn nhất N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn nangluc01 240 2.00 7.00 6.1042 .86396 nangluc02 240 2.00 7.00 5.5708 .99538 nangluc03 240 2.00 7.00 5.3708 1.03495 nangluc04 240 2.00 7.00 5.3000 .99874 nangluc05 240 2.00 7.00 5.4167 .93364 Valid N (listwise) 240
Qua bảng 5.3 ta có thể thấy 2 thành phần nangluc03 (“Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch tại ngân hàng” và nangluc04 (“Nhân viên giao dịch lịch sự, nhã nhặn”) có số điểm trung bình là 5.3 thấp hơn so với 3 thành phần cịn lại. Xem xét tình hình thực tế ngành ngân hàng tại TP.HCM trong thời gian qua, khách hàng gửi tiền rất quan tâm tới độ an toàn của một ngân hàng. Điển hình là cuộc khủng hoảng tin đồn mất khả năng thanh toán tại ngân hàng ACB đã tác động mạnh tới tâm lý người gửi tiền và gây mất mát không hề nhỏ cho hệ thống ngân hàng. Tuy khách hàng đánh giá Saigonbank đạt trên điểm trung bình đối với sự an tồn trong giao dịch, Saigonbank cần tiếp tục xây dựng và tun truyền độ an tồn của mình cho khách hàng và xã hội một cách rộng rãi và uy tín hơn nữa thơng qua việc cơng bố các chỉ tiêu đánh giá từ các tổ chức xếp hạng uy tín, định kỳ thơng báo qua báo chí hay phương tiện truyền thơng mạng về độ an tồn của mình dưới sự đánh giá của ngân hàng nhà nước. Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm hơn khi giao dịch với Saigonbank, góp phần cải thiện năng lực phục vụ của Saigonbank ngày càng tốt hơn.
Về gây thiện cảm và sự tin tưởng nơi khách hàng, Saigonbank cần phải xây dựng và ban hành các tiêu chí đánh giá (KPI) nhân viên giao dịch của mình. Niêm yết cơng khai và có các chính sách, chương trình hỗ trợ và đào tạo nhân viên để có
thể đạt được các tiêu chí đó. Từ đó, chuẩn hố và nâng cấp trình độ chun mơn nghiệp vụ và kiến thức của nhân viên giao dịch.
Tính hữu hình
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng thấp nhất trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá đối với thành phần hữu hình cho thấy điểm trung bình nhỏ hơn 5 trên thang đo Likert 7 điểm.
Bảng 5.4. Thống kê mơ tả thang đo Tính Hữu Hình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn huuhinh01 240 1.00 6.00 3.8833 1.41234 huuhinh02 240 1.00 7.00 4.5958 1.23376 huuhinh03 240 1.00 7.00 4.5417 1.19899 huuhinh04 240 1.00 7.00 4.3042 1.38249 Valid N (listwise) 240
Ta thấy thành phần huuhinh01 (“Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại”) và huuhinh04 (“Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ gửi tiền đầy đủ”) có điểm trung bình thấp nhất. Hai thành phần huuhinh02 và huuhinh03 có điểm trung bình là 4.5. Mức điểm đánh giá này cũng phù hợp với tình hình thực tế tại Saigonbank. Hiện tại, Saigonbank đang có số lượng chi nhánh phủ thấp so với các ngân hàng đang cùng hoạt động tại TP.HCM; mức độ đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cịn thấp. Vì vậy, đây là vấn đề mà Saigonbank cần khắc phục trong thời gian tới.
Đối với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất khang trang, Saigonbank có thể triển khai các nhóm giải pháp sau:
Xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý, chuẩn mực quốc tế và phù hợp với điều kiện Việt Nam. Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới sẽ cho phép Saigonbank triển khai thêm nhiều tiện ích (gửi và tiền tiết kiệm online) và sản phẩm tiết kiệm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Thứ hai, tăng cường liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau cũng như hợp tác với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật để hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi mới phương thức phục vụ khách hàng , phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực với trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới. Đặc biệt chú trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thong tin qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới.
Thứ tư, các website của ngân hàng Saigonbank ngoài việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ, cần phải minh bạch hố thơng tin tài chính theo diễn biến của thị trường, các chỉ số tài chính để thể hiện năng lực cạnh tranh.
5.2.2 Một số kiến nghị
- Ngân hàng Nhà nước cần có chế tài mạnh mẽ, rõ ràng hơn và thực thi mạnh tay hơn đối với những trường hợp cố tình vi phạm, lách luật hay cạnh tranh khơng lành mạnh trong việc nhận tiền gửi tiết kiệm. Điều này góp phần làm trong sạch đội ngũ, lành mạnh hoá hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm, bảo vệ cho các ngân hàng hoạt động chân chính. Để các ngân hàng yên tâm phát triển, cũng cố các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, nhằm phục vụ và ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
- Ngân hàng Nhà nước cần sớm cho phép các ngân hàng thương mại sớm được tự quyết định mức trần lãi suất để các ngân hàng có thể chủ động xây dựng chính sách và cơng cụ phù hợp cho việc phát triển và phục vụ khách hàng. Đồng thời, ngân hàng Nhà nước cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo các tổ chức tín dụng được an tồn, kịp thời hỗ trợ các tổ chức gặp khó khăn hay kịp thời xử phạt các hành vi vi phạm.
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO THEO
Hạn chế của đề tài:
- Nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual đã được kiểm định và sử dụng tại nhiều nơi trên thế giới và Việt Nam. Ứng với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, tác giả Lê Văn Huy (2008) đã xây dựng nên một bộ thang đo chung. Tác giả chỉ sử dụng dạng lặp lại và có điều chỉnh vào lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm nên không thể tránh khỏi những hạn chế.
- Mẫu sử dụng cho nghiên cứu này vẫn còn nhỏ và chỉ áp dụng đối với ngân hàng Saigonbank khu vực TP.HCM nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao, mức độ đại diện còn hạn chế.
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, do đó tính đại diện cịn thấp.
- R2 điều chỉnh bằng 0.513, chứng tỏ mơ hình giải thích được 51.3% sự biến đổi của biến phụ thuộc. Phần cịn lại được giải thích bằng những yếu tố khác ngồi mơ hình.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Thực hiện với quy mô mẫu lớn hơn nghiên cứu ở nhiều địa phương hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng
trong kinh tế - xã hội. Nhà xuất bản Thống kê.
3. Huỳnh Kim Phụng (2011), “Sự thoả mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HD Bank TP.HCM”. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29
5. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2004), Quy chế về tiền gửi tiết kiệm
ban hành kèm Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Hà Nội: ngày 13 tháng 09 năm 2013.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), TP.Hồ Chí Minh: Hoạt động
ngân hàng 4 tháng đầu năm tiếp tục ổn định, http://sbv.gov.vn
7. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ giải trí ngồi
trời tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19,
Trường Đại Học Kinh Tế
8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Chất lượng dịch
vụ siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing . NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
11. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất
12. Trương Thị Hường (2013), “Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh TP.HCM”. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
13. Từ điển bách khoa Việt Nam, http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/
B. TIẾNG ANH
1. Berry, L. & K. Seiders, et al. (2002), Understanding service convenience, Journal of marketing 66: 1-18.
2. Bexley, J.B., (2005), Service quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks. Ph.D. Thesis. Scotland: University of Stirling.
3. Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
4. Giese, J.L. & Cote, J.A. (2000), Defining consumer satisfaction,
Academy of Marketing Science Review, Volume 2000 No. 1
5. Gronroos, C. (1984), A service quality model anditsmarketing
implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
6. Hair Joseph F., Black William C., Babin Barry J., Anderson Rolph E. (2009), Multivariate Data Analysis, 7th edition, Prentical-Hall Publisher.
7. Jabnoun Naceur, Al-Tamimi Hussein A. Hassan (2002), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of
Quality & Reliability Management Vol. 20 No. 4, 2003, pp. 458-472.
8. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
9. Naceur & Hussein (2002), Measuring perceived service quality at UAE comercial banks .
10. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGrawHill.
11. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
Consumers, New York: McGraw-Hill.
12. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing.
13. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal Of
Marketing, 49: 41-50.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1991). Refinement
and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal Of Retailing, 67: 420-50.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1993). More on improving service quality measurement. Journal Of Retailing, 69: 140-47.
17. Philip J. Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall.
18. Philip J.Kotler, Gary Amstrong (1999), Principle of Marketing, PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260
19. Schneider, B., & Bowen, D.E. (1995). Winning the service game. Boston, MA: Harvard Business School Press.
20. Wolak. R, Kalafatis. S & Haris .P (1998), An investigation into four characteristics of services, Journal of Empirical genalisations in marketing science
3: 22-43.
21. Xin Guo, Angus Duff (2007), Service quality measurement in the Chinese coporate banking market
22. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
C. TÀI LIỆU NGÂN HÀNG
23. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (2013). Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, Tài liệu nội bộ.
24. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (2012). Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, Tài liệu nội bộ.
25. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (2011). Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, Tài liệu nội bộ.
26. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (2010). Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, Tài liệu nội bộ.
27. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (2014). Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tháng 3 - 2014, Tài liệu nội bộ.
28. Trang web Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương,
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các thành phần của thang đo Servqual của Parasuraman (1991)
Thang đo SERVQUAL cuối cùng được Parasuraman và cộng sự đưa ra 1991 bao gồm 21 biến quan sát như sau: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, năm 2007)
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không dáp ứng yêu cầu của bạn
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn