N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn nangluc01 240 2.00 7.00 6.1042 .86396 nangluc02 240 2.00 7.00 5.5708 .99538 nangluc03 240 2.00 7.00 5.3708 1.03495 nangluc04 240 2.00 7.00 5.3000 .99874 nangluc05 240 2.00 7.00 5.4167 .93364 Valid N (listwise) 240
Qua bảng 5.3 ta có thể thấy 2 thành phần nangluc03 (“Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch tại ngân hàng” và nangluc04 (“Nhân viên giao dịch lịch sự, nhã nhặn”) có số điểm trung bình là 5.3 thấp hơn so với 3 thành phần cịn lại. Xem xét tình hình thực tế ngành ngân hàng tại TP.HCM trong thời gian qua, khách hàng gửi tiền rất quan tâm tới độ an toàn của một ngân hàng. Điển hình là cuộc khủng hoảng tin đồn mất khả năng thanh toán tại ngân hàng ACB đã tác động mạnh tới tâm lý người gửi tiền và gây mất mát không hề nhỏ cho hệ thống ngân hàng. Tuy khách hàng đánh giá Saigonbank đạt trên điểm trung bình đối với sự an tồn trong giao dịch, Saigonbank cần tiếp tục xây dựng và tuyên truyền độ an toàn của mình cho khách hàng và xã hội một cách rộng rãi và uy tín hơn nữa thơng qua việc cơng bố các chỉ tiêu đánh giá từ các tổ chức xếp hạng uy tín, định kỳ thơng báo qua báo chí hay phương tiện truyền thơng mạng về độ an tồn của mình dưới sự đánh giá của ngân hàng nhà nước. Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm hơn khi giao dịch với Saigonbank, góp phần cải thiện năng lực phục vụ của Saigonbank ngày càng tốt hơn.
Về gây thiện cảm và sự tin tưởng nơi khách hàng, Saigonbank cần phải xây dựng và ban hành các tiêu chí đánh giá (KPI) nhân viên giao dịch của mình. Niêm yết cơng khai và có các chính sách, chương trình hỗ trợ và đào tạo nhân viên để có
thể đạt được các tiêu chí đó. Từ đó, chuẩn hố và nâng cấp trình độ chun mơn nghiệp vụ và kiến thức của nhân viên giao dịch.
Tính hữu hình
Đây là thành phần có trọng số ảnh hưởng thấp nhất trong chất lượng dịch vụ. Theo kết quả phân tích thống kê về mức độ trung bình khách hàng đánh giá đối với thành phần hữu hình cho thấy điểm trung bình nhỏ hơn 5 trên thang đo Likert 7 điểm.