Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu evergreen tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH” thân nghiên cứu thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Tp Hồ Chí Minh, năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Những điểm đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 10 2.1 Cơ sở lý thuyết đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải biển 10 2.1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm vận tải biển 10 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải biển 13 2.1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS 15 2.1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ vận tải biển với hài lòng khách hàng 16 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.2.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 19 2.2 Tổng quan hoạt động vận tải biển hãng tàu Evergreen TP HCM 20 2.2.1 Khách hàng hãng tàu Evergreen TP HCM 21 2.2.2 Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM 21 2.2.3 Số lượng container khối lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu Evergreen 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4 Thông tin tàu Evergreen cập cảng TP HCM 23 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 24 2.3.2 Các khái niệm nghiên cứu & thang đo trước 24 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Lập bảng câu hỏi 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 34 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.1 Thang đo “Nguồn lực” 40 4.2.2 Thang đo “Kết quả” 40 4.2.3 Thang đo “Quá trình” 41 4.2.4 Thang đo “Quản lý” 41 4.2.5 Thang đo “Hình ảnh” 42 4.2.6 Thang đo “Trách nhiệm xã hội” 43 4.2.7 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 43 4.3 Phân tích nhân tố 45 4.3.1 Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khái niệm hài lịng 50 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh 51 4.5 Phân tích hồi quy 52 4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 53 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 54 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động 58 4.6.1 Loại hình doanh nghiệp 59 4.6.2 Số lượng lao động 59 4.6.3 Nguồn vốn 60 4.6.4 Quy mô vốn 60 4.6.5 Thời gian hoạt động 61 4.7 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển hãng tàu Evergreen TP HCM 61 4.7.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 61 4.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 71 5.2.1 Đề xuất cho yếu tố Quản lý 71 5.2.2 Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh 73 5.2.3 Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực 74 5.2.4 Đề xuất cho yếu tố Kết 74 5.2.5 Đề xuất cho yếu tố An toàn 75 5.2.6 Đề xuất cho yếu tố Quá trình 76 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ EDI: Electronic Data Interchange (process of electronically sending business documents from one company's computer to another company's system) GN: Giao nhận KH: Khách hàng MTV: Một thành viên Q: Quận TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPA: Hiệp hội Cảng biển Việt Nam VT: Vận tải VPĐD: Văn phòng đại diện XNK: Xuất nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình ROPMIS 16 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 29 Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp 38 Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động 38 Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn 39 Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn 39 Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động 39 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 Hình 4.7: Đồ thị phân tán phần dư 55 Hình 4.8: Biểu đồ tần số phần dư 55 Hình 4.9: Kết mơ hình hồi quy 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Khách hàng hãng tàu Evergreen TP HCM năm 2013 21 Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM giai đoạn 2011-2013 22 Bảng 2.3: Số lượng container trọng lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013 23 Bảng 2.4: Thông tin tàu Evergreen cập cảng TP HCM giai đoạn 20112013 23 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nguồn lực” 40 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Kết quả” 41 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quá trình” 41 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quản lý” 42 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh” 42 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Trách nhiệm xã hội” 43 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 43 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 44 Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 45 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố 46 Bảng 4.11: Tóm tắt kết nhóm nhân tố 49 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố hài lòng 51 Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson biến 54 Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 54 Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) 56 Bảng 4.16: Tóm tắt hệ số hồi quy 56 Bảng 4.17: Kết kiểm định Mann-Whitney nhóm loại hình doanh nghiệp 59 Bảng 4.18: Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm số lượng lao động 59 Bảng 4.19: Kết kiểm định Mann-Whitney nhóm nguồn vốn 60 Bảng 4.20: Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm quy mơ vốn 60 Bảng 4.21: Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm thời gian hoạt động 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.22: Kết kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung 62 Bảng 4.23: Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 62 Bảng 4.24: Đánh giá khách hàng yếu tố Nguồn lực 63 Bảng 4.25: Đánh giá khách hàng yếu tố Kết 63 Bảng 4.26: Đánh giá khách hàng yếu tố Quá trình 64 Bảng 4.27: Đánh giá khách hàng yếu tố Quản lý 65 Bảng 4.28: Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh 65 Bảng 4.29: Đánh giá khách hàng yếu tố An toàn 66 Bảng 4.30: Kết kiểm định One-sample test thành phần 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tôn Đức Thắng, P Bến Nghé, Q.1, TP.HCM Cơng ty TNHH CFS P6 Tầng Tịa nhà Everich, Số 940B Đường Ba tháng Hai, Q.11, TP.HCM Công ty TNHH MTV TM 24/7 Đường D3, Phường 25, Q DV Giao Nhận Vận Tải Bình Thạnh, TP.HCM Quốc Tế HBT Công ty TNHH Giao Nhận Tầng 3A Copac Square, 12 Tôn Vận Tải Thương mại dịch vụ Đản, P.13, Q 4, TP.HCM Hai Anh Công ty Cổ Phần DV VC QT 3G Phổ Quang, Phường 2, Q Tân & TM Vinh Vân Minh Vân Bình, TP.HCM Cơng ty TNHH Giao Nhận Lầu 4, 207 Nguyễn Văn Trỗi, Q Vận Tải Hà Thành 10, TP.HCM Công ty TNHH Damco Lầu 5, Zen Plaza, 54-56 Nguyễn Trãi, Q 1,TP.HCM Công ty TNHH Sea Asia Line 158/67/7 Đường Hoàng Hoa Thám, Phường 12, Q Tân Bình,TP.HCM Cơng ty Cổ phần Thương mại 85 Nguyễn Hữu Cầu, Phường Tân Dịch Vụ Giao Nhận Liên Kết Định, Q 1, TP.HCM Tiêu Điểm Công ty Cổ Phần Tập Đoàn 145 - 147 Nguyễn Tất Thành, Liên Kết Việt Nam Phường 13, Q 4, TP.HCM Công ty TNHH Hậu Cần Lầu 5, 2A Phan Thúc Duyện, Tồn Cầu Speedgate Phường 4, Q Tân Bình, TP.HCM Cơng ty TNHH Hồng Long 800 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Cargo Phú, Q 7, TP.HCM Công ty TNHH TM DV Vận 542 Phan Văn Trị, Phường 7, Q Tải Lê Duy Gị Vấp, TP.HCM Cơng ty Kuehne & Nagel - Lầu 9, Sacombank Tower 266-268 Vinatrans Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q 3, TP.HCM Cơng ty Haba-Sped Logistics Tịa Nhà Golden, Lầu 08, phòng 03 Việt Nam - 473 Đường Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP.HCM Cơng ty TNHH Vận Chuyển Số 9, Đs 9, Kdc Lý Chiêu Hồng, Một Thế Giới P An Lạc, Q Bình Tân, TP.HCM Công ty TNHH Đầu Tư 342/9A Thoại Ngọc Hầu, Phường Thương Mại Quốc Tế Bình Phú Thạnh, Q Tân Phú, TP.HCM Phú Công ty TNHH TM DV Tiếp 115 C1, C/C P6, Tân Vĩnh, Phường Thị Hàng Hóa Việt Nam 6, Q 4, TP.HCM Công ty TNHH Giao Nhận Số 33A Đường số 5, Cư xá Chu Vận Tải Biển B.M.K Văn An, Phường 26, Quận Bình Nam 141 Hồ Thị Anh 142 Nguyễn Thị Tuyết Tâm 143 Nguyễn Huân 144 Bảo Ngân 145 Bùi Thanh Sang 146 Lê Mạnh Khoa 147 Đặng Minh Quí 148 Nguyễn Thị Kim Thuận 149 Nguyễn Hoàng Trâm Anh Nguyễn Mai Bảo Ngọc Phạm Thanh Hải Mr Trường 150 151 152 Kim Minh 153 Đào Thị Ngọc Lan 154 Nguyễn Kiều Mân 155 Trần Linh 156 Nguyễn Nguyên 157 Đặng Hòa Hiệp 158 Mr Khanh Thị Bích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 159 160 Trần Lê Tâm Công ty TNHH Tiếp Vận Quốc Tế Xuyên Thế Giới Lê Thị Tường Công ty TNHH Vận tải Quốc Vi tế Kết nối Thông Minh 164 Quốc Công ty TNHH Comprehensive Việt Nam Freight Forwarders Trần Thị Cơng ty Tồn Cầu TNHH Phương Thùy Dịch Vụ Hàng Hải Ms Thủy Công ty Cổ Phần Tiếp Vận Phili Toàn Cầu Ms Thủy VP Đại diện Young-Ko Trans 165 Khánh Hương 166 Trường Uyên Lê Phương 161 162 163 167 Bành Định Lê 168 Phạm Thị Kim Thơ 169 Nguyễn Ngọc Thanh Trúc 170 Bảo Khanh 171 Ngô Ngọc Chẳng Ngân Ngân 172 173 Trần Quí Nguyệt Thạnh, TP.HCM 155 Hai Bà Trưng, Phường 06, Q 3, TP.HCM 51 Đường số 9, khu dân cư Him Lam, Phường Tân Hưng, Q 7, TP.HCM 251A Lương Định Của, Phường An Phú, Q 2, TP.HCM 182 Lê Lai, Phường Bến Thành, Q.1, TP.HCM 153 Nguyễn Tất Thành, Phường 13, Q 4, TP.HCM Lầu 4, 69-71 Thạch Thị Thanh, Phường Tân Định, Q.1, TP.HCM Công ty TNHH Thương Mại 662B Bùi Đình Túy, Q Bình & Vận Tải Tồn Cầu Ngơi Thạnh, TP.HCM Sao Việt Nam Cơng ty TNHH Tiếp Vận Số 25, Đường Hoàng Diệu, Phường Goldline 12, Q 4, TP.HCM Công ty TNHH Dịch vụ Giao Lầu 7, - Đoàn Văn Bơ, Phường Nhận TST 9, Q.4, TP.HCM Công ty Cổ phần Giao Nhận 15/48A Đoàn Như Hài, P.12, Q.4, Vận Tải Hàng Hóa Biển TP.HCM Xanh Chi nhánh Cơng ty TNHH 39B Trường Sơn, Phường 4, Q Tân Vận Chuyển "K" Line (Việt Bình, TP.HCM Nam) TP.HCM Cơng ty Cổ Phần Thương 37 Hoàng Diệu, Phường 12, Quận Mại Dịch Vụ Vận Tải Thăng 4, TP.HCM Long Công ty TNHH Tân Đảo 360A Bến Vân Đồn, Phường 1, Q 4, TP.HCM Cơng ty TNHH Vận Chuyển P.802 Tịa nhà Việt Nam Business Toàn Thế Giới Center, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Q.1, TP.HCM Công ty TNHH Tiếp Vận Đại 158 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Giang Sơn Q.Bình Thạnh, TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA CÁC TÁC GIẢ TRÊN THẾ GIỚI Tác giả Nguồn lực Kết Quá trình Quán lý Hình ảnh Pearson (1980) - - Tốc độ vận chuyển - Mức độ tin cậy - Sự đặn - Linh hoạt - Đầu tiên cầu cảng - - Brooks (19851990) - Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa - Đại diện bán hàng - Lịch trình ổn định - Thời gian vận chuyển - Lịch trình thẳng, không chuyển tải - Giao nhận hàng hẹn - Chi phí vận tải - Hợp tác cá nhân - Các hãng tàu linh hoạt - - - Quy mô cảng biển - Trang thiết bị cảng - Gần cảng Murphy - Kích cỡ hàng et al hóa lớn (1989,19 - Số lượng hàng 91, 1992) hóa nhiều - Hàng hóa cần phải xử lý đặc biệt (tránh xa nguồn nhiệt, để hầm…) - Trang thiết bị sẵn có - Thơng tin hàng hóa Frankel - Khả sẵn (1993) có - Kiểm sốt theo dõi hàng hóa q trình vận chuyển - An ninh cảng biển - Chi phí cảng - - Kẹt cảng - Danh tiếng hình ảnh hãng tàu tin tưởng - Đã gây thiệt hại, tổn thất khứ - Tính chất thơng tin quảng cáo - Cung cấp dịch vụ phù hợp - - Mất mát hư hỏng hàng hóa - Giao nhận hẹn - Chi phí xử lý hàng hóa đặc biệt - Xử lý hàng hóa để lâu cảng mà khơng nhận (unclaim cargo) - - - - Dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy - Thời gian thực dịch vụ giao hàng hẹn - Vận chuyển - - Kiểm sốt tình trạng dịch vụ - Quản lý vận tải liên - Slack (1985) Trách nhiệm xã hội - - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng hóa an tồn, đảm bảo an ninh - Tính kịp thời xác - Kiểm sốt chi phí toán quản lý - Đảm bảo thời gian - An toàn hợp - Hiệu - - Lopez and Poole (1998) Durvasul a et at (1999) - - Hữu hình - Tin cậy - Sự đáp ứng - Tính xác - Thơng cảm - - - Tongzon (2002) - Cơ sở hạ tầng đầy đủ - Vị trí - Tàu ghé thường xuyên, đặn - - Chi phí cảng thấp - Đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng - - Hiệu cảng biển - Cảng gây hư hỏng hàng hóa chưa - - Hiệu - - Hữu hình - Tin cậy - Sự đáp ứng - Sự thông cảm - Sự đảm bảo - - Hành vi có trách nhiệm hoạt động liên quan đến vấn đề mơi trường an tồn - Gratsos (1998), Ruiter (1999), Eliades (1992) Ugboma et al (2004) - An toàn - Tin cậy (Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 13: CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MƠ HÌNH ROPMIS Ký hiệu Tên biến Nguồn lực (R) R1 Các trang thiết bị Cơng ty ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng R2 Các trang thiết bị Công ty hoạt động tốt, ổn định R3 Công ty có tài ổn định R4 Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa Cơng ty tốt R5 Cơ sở hạ tầng Công ty tốt, khang trang, rộng rãi, hấp dẫn Kết (O) O6 Tốc độ thực dịch vụ Cơng ty nhanh chóng O7 Cơng ty cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giao, nhận hàng hạn) O8 Công ty cung cấp dịch vụ cách quán O9 Công ty đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mát, tổn thất) O10 Cơng ty ln đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) O11 Giá (cước phí) dịch vụ Cơng ty cạnh tranh Q trình (P) P12 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt P13 Nhân viên Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác P14 Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng, đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng P15 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin EDI dịch vụ khách hàng Quán lý (M) M16 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin EDI quản lý, điều hành M17 Hiệu quản lý điều hành công việc Công ty cao M18 Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành Công ty cao, bao gồm khả xử lý cố, tai nạn M19 Công ty thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng M20 Công ty có phản hồi tốt từ phía khách hàng M21 Cơng ty ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng Hình ảnh (I) I22 Uy tín, thương hiệu Cơng ty thị trường tin tưởng Trách nhiệm xã hội (S) S23 Cơng ty có cách ứng xử trách nhiệm xã hội người S24 Công ty có cách ứng xử trách nhiệm mơi trường, đặc biệt môi trường biển (Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14A: BẢNG TĨM TẮT THƠNG TIN CẢNG CĨ TÀU NƯỚC NGỒI CẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cát Lái Cảng Tân Cảng – Cát Lái Tan cang – Cat Lai Terminal Vict Cảng Container Quốc Tế Việt Nam Vietnam International Container Terminal SPCT Cảng Container Trung Tâm Sài Gòn Saigon Premier Container Terminal Địa 1295B Đường Nguyễn Thị Định, Phường Cát Lái, Q 2, TP HCM Điện thoại Fax Website Email Trực thuộc (08) 37422243 (08) 37421190 www.saigonnewport.com.vn info.snp@saigonnewport.com.vn Bộ Tư lệnh hải quân Đường A5, Khu phố 5, P Tân Thuận Đông, Quận 7, TP HCM (08) 38729999 (08) 38724888 www.vict-vn.com info@vict-vn.com Cty Liên doanh Phát triển Tiếp vận Số Khẩu hiệu (slogan) Đến với Tân Cảng Sài Gòn – Đến với chất lượng dịch vụ hàng đầu Lô C17, Khu Công Nghiệp Hiệp Phước, Huyện Nhà Bè, TP HCM (08) 38734488 (08) 38734216 www.spct.vn info@spct.vn Công ty phát triển công nghiệp Tân Thuận liên doanh với tập đoàn Khai Thác Cảng Biển DP World - Vị trí cảng 10°45'25''N-106°47'40''E Tên đầy đủ Điểm hoa tiêu Luồng dẫn tàu Tổng diện tích Cảng Bãi Container Diện tích kho Tổng chiều dài cầu tàu The Vietnam’s premier gateway to the world Terminal excellent Moving you forward 10°46'N-106°44'E 10°20'40''N-107°02'00''E 10°20'N-107°03'E Luồng vào cảng: chiều dài luồng Luồng vào cảng: 43 km chiều dài luồng 85 km 10°38'15''N106°45'51''E 10°20'24''N-107°02'E Luồng vào cảng: chiều dài luồng 43 km Luồng Lịng Tàu Luồng Lịng Tàu Luồng Sồi Rạp 130 20 40 1.050.000 m2 99.840 m2 315.160 m2 30.000 m2 8.306 m2 - 1.500 m (8 cái) 678m (4 cái) 950m (4 cái) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năng lực tiếp nhận Độ sâu trước bến Mực nước cao Mực nước thấp Độ tĩnh không Khả thông qua Thực tế thơng qua lớn Năng suất cẩu bờ Có khả tiếp nhận lúc tàu container có trọng tải 30.000 – 40.000 DWT, tương đương sức chở 2.000TEUs Cỡ tàu lớn tiếp nhận được: 30.790 DWT Cỡ tàu lớn tiếp nhận được: 25.000 DWT Cỡ tàu lớn tiếp nhận được: 2.200 teus, tương đương 27.00027.500 DWT 12m 11,2m 11 m 3,6m 2,1m 3,6 m 0,8m 0,3m 0,8m 54m 45m 55 m 4,8 triệu TEUs/ năm 0,9 triệu TEUs/năm 1,5 triệu TEUs/năm 3,2 triệu TEUs/năm (2013) 572.045 teus/năm (2007) 251.035 TEUs/năm (2013) 26 moves/giờ 23 moves/giờ 30 moves/giờ Cẩu bờ chạy ray (Panamax) Cẩu bãi (RTG)- Cẩu khung bánh Xe nâng container rỗng Xe nâng, xếp container hang Xe đầu kéo, Rơ-moóc Gate lanes Chốt cắm container lạnh Hệ thống máy tính Trang thiết bị Cát Lái 23 57 24 34 377 40 1.100 Phần mềm điều hành cảng (Port operations system) TOP-X (RBS), phầm mềm quản lý công-ten-nơ CMS, TOPO-VN (container management systems), phần mềm quản lý khách hàng (Customer relationship management system) CRM, phần mềm quản lý kho (Warehouse management systems) WMS Vict 14 14 62 440 SPCT 10 25 40 1.000 150, máy chủ HP Proliant, IBM X series Phần mềm Hệ thống quản lý khai thác cảng SPARCS, hệ thống trao đổi liệu trực tuyến (EDI) cảng với hãng tàu, hệ thống Quản lý Cảng (TMS) N4 SPARCS – NAVIS (Nguồn: Thông tin tổng hợp từ trang web cảng, Hiệp hội cảng biển Việt Nam vấn cảng vụ - tính đến ngày 31/12/2013) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14B: SẢN LƯỢNG HÀNG HĨA VÀ SỐ LƯỢNG TÀU THƠNG QUA CẢNG CĨ TÀU NƯỚC NGỒI CẬP TẠI TP HCM Sản lượng hàng hóa thơng qua cảng có tàu nước cập TP HCM: Năm Chỉ tiêu Tàu (lượt) Số hàng hóa thơng 2011 qua (tấn) Container (TEU) Tàu (lượt) Số hàng hóa thơng 2012 qua (tấn) Container (TEU) Tàu (lượt) Số hàng hóa thơng 2013 qua (tấn) Container (TEU) Tân Cảng% Cát Lái TPHCM 3.440 44,78 24.306.529 46,40 VICT % TPHCM 810 10,54 3.742.480 7,14 SPCT % TPHCM 285 3,71 1.397.720 2,67 2.597.684 71,53 372.532 10,26 139.772 3,85 2.814 35.478.000 42,15 55,48 549 4.191.000 8,22 6,55 366 2.230.000 5,48 3,49 2.956.550 73,25 345.441 8,56 224.139 5,55 4.054 45.500.000 52,05 61,66 594 5.252.000 7,63 7,11 360 2.202.000 4,62 2,98 3.255.000 73,89 437.226 9,92 251.035 5,70 (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Hiệp hội cảng biển Việt Nam VPA trang web cảng 2011-2013) Số lượng tàu nước ngồi thực xuất thơng qua cảng TP HCM: 2011 % 2012 % 2013 % 2.479 100,00 2.255 90,96 2.836 114,40 VICT 505 100,00 255 50,50 331 65,54 SPCT 107 100,00 156 145,79 250 233,64 Tổng 3.091 Cát Lái 2.666 3.417 (Nguồn: Thống kê từ trang web cảng 2011-2013) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14C: THƠNG TIN CÁC TÀU NƯỚC NGỒI CẬP CẢNG TẠI TP HCM Hãng tàu Số lượng Tuổi tàu (tàu) (Tuổi) D.W.T (tons) Trọng tải tàu (TEU) Advanced Container Line American President Lines APM-Saigon Shipping & Maersk Line China Shipping Line 17 64 15 9,94 13,37 10,07 7,20 2.502,40 28.029,63 22.706,59 19.735,00 1.825,76 2.074,13 1.643,50 1.447,40 CMA-CGM Group Cosco Container Line Evergreen Marine Corp Hyundai Merchant Marine Co 29 19 28 12 11,07 10,00 15,21 12,33 32.460,38 68.005,58 27.216,39 22.519,92 1.641,03 5.700,00 2.305,68 1.731,25 Hanjin Shipping Lines Heung A Shipping Co HUB Shipping Sdn Bhd K LINE Korea Marine Transport Co 48 12 19 14 10,44 9,83 23,33 9,32 12,86 59.785,70 18.451,33 12.829,83 46.529,89 17.250,71 4.816,81 1.249,67 635,33 3.905,79 1.314,07 Compía Sud Americana De Vapores Mitsui O.S.K Line Mediterranean Shipping Co Nam Sung Shipping Nippon Yusen Kaisha Line Orient Ocean Container Line Regional Container Lines SITC Maritime (Group) Co., Ltd T.S Line Wan Hai Lines 14 55 14 36 24 14 34 23 23 7,07 7,54 15,43 6,12 11,06 12,71 14,79 11,94 10,74 15,91 40.530,57 66.227,55 30.267,93 18.810,50 52.574,53 50.620,62 16.308,24 15.799,32 18.450,22 23.430,83 3.336,43 5.511,47 2.228,50 1.446,50 4.439,08 3.965,95 1.166,86 1.175,03 1.415,04 1.940,26 21 35 23,68 8,71 13,45 11,62 30.930,00 32.355,63 33.138,72 2.654,52 2.525,06 2.483,80 Yang Ming Line Zim Intergated Shipping Services Ltd Trung bình (Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp từ trang web cảng 2011-2013) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14D: BẢNG SO SÁNH CÁC TIÊU CHÍ CỦA BA LUỒNG DẪN TÀU TẠI TP HCM CÁC TIÊU CHÍ LUỒNG LỊNG TÀU LUỒNG SỒI RẠP 85km 45km -8,5m 3m -7,5m 3m Min -11,5m Min -10,5m 200m 800m Khoảng cách từ Hoa Tiêu Vũng Tàu Thời gian tàu chạy Độ sâu cốt luồng Thủy triều cao (trung bình) Mớn nước tối đa (tính thủy triều) Chiều rộng luồng (chỗ hẹp nhất) Giao thông đông đúc nhiều loại sà lan, tàu Tình hình giao thơng hàng, tàu chở xi măng, sỏi cát, tàu lai, thuyền cá… Khả nạo vét sâu Không (do đá ngầm) Tàu có LOA > 170m Giới hạn thời gian hàng hải không vào từ 18:00 đến 6:00 (Nguồn: Benny Nguyễn Hệ thống cảng Việt Nam có đáp Luộng rộng hơn, giao thơng thơng thống Có 24/24 ứng tàu container hệ mới?.Tekki Marine & Offstore) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 15A: CÁC TUYẾN VẬN TẢI CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tuyến NSC Lịch Đi trực tiếp Đi chuyển tải Thứ - Hong Kong: - Argentina: 37 ngày - Anh: 43 ngày hàng tuần ngày - Úc: 22 ngày - Nhật: 9,10 ngày - Shekou: ngày - Bỉ: 45 ngày - Mexico: 26 ngày - Shanghai: ngày - Brazil: 40 ngày - Hà Lan: 41 ngày - Canada: 20 ngày - Panama: 32 ngày - Chile: 39 ngày - Peru: 35 ngày - Trung Quốc: 8,9 ngày - Mỹ: 29,20 ngày - Đức: 38 ngày - Uruguay: 35 ngày - Colombia: 32 ngày THX VMI SVN2 Thứ 3,5 - Kaohsiung: 3,4 - Úc: 25 ngày - Nhật: 11 ngày hàng tuần ngày - Canada: 30 ngày - Mexico: 29,30 ngày - Keelung: ngày - Chile: 43 ngày - Panama: 35,36 ngày (chỉ thứ 5) - Colombia: 35,36 ngày - Taiwan: 6,7 ngày - Taichung: ngày - Peru: 38,39 ngày - Mỹ: 23,24 ngày (chỉ thứ 3) - Philippines: 9,10 ngày - Malaysia: 15 ngày Thứ - Kuantan: ngày - Tiểu vương quốc Ả Rập: - Đức: 37 ngày hàng tuần - Tanjung Pelepas: 21 ngày - Djibouti: 33 - Úc: 27 ngày - Ai Cập: 28,29 ngày - Bangladesh: 24 ngày - Anh: 34 ngày - Hy Lạp: 25 ngày - Croatia: 37 ngày - Indonesia: 8,9 ngày - Israel: 28 ngày - Ấn Độ: 21,22 ngày - Ý: 36 ngày - Jordan: 29 ngày - Kenya: 23 ngày - Sri Lanka: 16 ngày - Hà Lan: 42 ngày - Philippines: ngày - Qatar: 26 ngày - Ả Rập Saudi: 25,26 ngày - Israel: 29 ngày - Tanzania: 27 ngày - Slovenia: 35 ngày - Nam Phi: 25 ngày - Yemen: 23,24 ngày Thứ - Tanjung Pelepas: - Tiểu vương quốc Ả Rập: - Bỉ: 37 ngày hàng tuần ngày 18 ngày - Brazil: 40,41 ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Argentina: 41 ngày - Bờ Biển Ngà: 35 - Úc: 24 - Bangladesh: 21 ngày - Đức: 32 ngày - Djibouti: 30 ngày - Ai Cập: 24,25 ngày - Tây Ban Nha: 30,31ngày - Pháp: 36 ngày - Croatia: 34 ngày - Anh: 33 ngày - Israel: 25 ngày - Ghana: 36 ngày - Jordan: 26 ngày - Hy Lạp: 22 ngày - Sri Lanka: 13 ngày - Ấn Độ: 18,19 ngày - Hà Lan: 32,33 ngày - Ý: 29 ngày - Ả Rập Saudi: 22,23 ngày - Kenya: 20 ngày - Togo: 39 ngày - Nigeria: 32 ngày - Yemen: 20,21 ngày - Qatar: 23 ngày - Nam Phi: 22 ngày - Israel: 26 ngày - Uruguay: 39 ngày - Slovenia: 32 ngày - Tanzania: 24 ngày NHS(W) Thứ hàng tuần NHS(E) Thứ - Singapore: - Argentina: 36 ngày - Bờ Biển Ngà: 48 ngày - Bỉ: 32 - Brazil: 35,36 ngày - Đức: 26 ngày - Ai Cập: 17 ngày - Tây Ban Nha: 28,29 - Pháp: 31 - Anh: 30 ngày - Ghana: 39 ngày - Ấn Độ: 17,18 ngày - Ý: 26 ngày - Sri Lanka: 19 ngày - Myanmar: 14 ngày - Hà Lan: 29 ngày - Nigeria: 35 ngày - Pakistan: 23 ngày - Togo: 42 ngày - Mỹ: 28,29 ngày - Uruguay: 34 ngày - - - Pusan: ngày hàng tuần (Nguồn: tổng hợp từ lịch tàu Evergreen) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 15B: CÁC NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN P-H-O-N-E Rule: Để trì ấn tượng trình giao tiếp qua điện thoại với khách hàng nội hãng tàu, nhân viên hãng tàu phải thực quy tắc P-H-O-N-E sau: 1-P (Pick up Phone Quickly) Nhấc máy trả lời điện thoại vịng tiếng chng 2-H (Hello Regards) Nói "Xin chào EVERGREEN" "Xin chào xxx" (xxx tên bạn tên Phịng Ban) nhận gọi điện thoại 3-O (Always be polite) Ln ln nói lời nói lịch sự: "Xin vui lòng", "Cảm ơn", "Xin lỗi" "Tạm biệt" nói chuyện qua điện thoại 4-N (Note/Message be left) Nếu khách hàng cần hỗ trợ thêm vấn đề họ giải bây giờ, nhớ để lại ghi / thông điệp họ trả lời thời gian hứa 5-E (Extension Number be Correctly Transferred) Nếu bạn người chịu trách nhiệm giải vấn đề cho khách hàng, bạn phải chuyển điện thoại theo số nội người phụ trách, tránh chuyển nhầm người bị rớt line Thời gian làm việc: Từ thứ đến thứ hàng tuần: buổi sáng từ đến 12 giờ, buổi chiều từ 13 đến 17 Thứ 7: ½ nhân viên phịng làm, thay phiên nhau, thời gian từ đến 12 sáng Nhân viên phải làm vào chủ nhật ngày lễ năm tùy theo yêu cầu công việc luân phiên theo xếp trưởng phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tất nhân viên phải quẹt dấu vân tay để sign in vào Công ty sign out khỏi Công ty Nếu thời gian sign in từ phút tới 10 phút coi trễ, sau 10 phút coi vắng mặt tiếng, nhân viên phải làm mẫu đơn báo unpaid (không trả lương) tiếng đầu Tương tự vậy, nhân viên vòng 10 phút trước thời gian quy định coi nghỉ sớm, trước 10’ coi vắng mặt tiếng cuối, phải làm mẫu đơn unpaid tiếng cuối Nếu trễ/về sớm lần tháng phịng nhân gửi email cảnh báo cho nhân viên đó, vi phạm lần tháng phịng nhân gửi email cảnh báo cho nhân viên cc cho trưởng phòng trực tiếp Nếu quên sign in sign out nhân viên Cơng ty nhận email cảnh báo thời gian quên sign in/out, cc cho trưởng phòng trực tiếp, nhân viên phải làm mẫu đơn xác nhận diện thời gian làm việc đưa cho trưởng phòng ký thời gian ngày làm việc sau ngày quên sign in/out Nếu thời gian bị xử lý kỷ luật Nghỉ hàng năm: Người lao động có 12 tháng làm việc Công ty hưởng 12 ngày, nghỉ hàng năm Số ngày nghỉ hàng năm tăng lên tương ứng với thâm niên làm việc Công ty với tỷ lệ ngày cho năm năm tối đa không vượt 30 ngày Người lao động làm việc 12 tháng, hoàn thành giai đoạn thử việc có quyền nghỉ hàng năm tương ứng với thời gian / cơng việc Người lao động cộng dồn nghỉ phép từ năm qua năm sau Khi đến hết 12 tháng dương lịch khơng nghỉ hết phép năm hết phép Người lao động phải đăng ký kế hoạch hàng năm họ (dự kiến trực chủ nhật, ngày lễ nào) vào đầu năm cho phịng hành nhân Để tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động xa thưởng thức Tết Nguyên Đán, Công ty cho phép người lao động nghỉ phép tối đa ngày phép / 12 ngày phép năm Tuy nhiên, Trưởng phịng phải đảm bảo 70% đội ngũ nhân viên nơi làm việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để đảm bảo nhân viên nghỉ phép cách nhau, đảm bảo 70% nhân viên nơi làm việc, người lao động nên đăng ký kế hoạch nghỉ năm, để ưu tiên trường hợp đồng nghiệp khác phòng thay đổi ngày nghỉ mà trùng với ngày mà đăng ký trước Tất đồng nghiệp cấp quản lý không phép thay mặt người nộp đơn để ký vào mẫu đơn Khi xin nghỉ phép (có trả lương), nhân viên phải nộp đơn xin nghỉ có đóng dấu trưởng phịng trực tiếp gián tiếp trước số ngày, làm việc nhân viên xin nghỉ (ví dụ nhân viên muốn nghỉ ngày phải nộp đơn trước ngày làm việc trước ngày nghỉ, khơng tính thứ 7, chủ nhật, lễ) Khi nghỉ đột xuất (không lương): nhân viên phải làm giấy xin nghỉ có đóng dấu trưởng phịng, nghỉ khơng q 14 ngày năm nghỉ tiếng Cách thức đánh giá người lao động hãng tàu Evergreen: Cách thức đánh giá nhân viên: Cách thức đánh giá cấp quản lý: Khối lượng công việc Hiệu suất làm việc Chất lượng công việc Khả lãnh đạo Ý thức trách nhiệm Ý thức trách nhiệm Siêng Tính linh hoạt Sự lời Sáng tạo Tính cách Tính cách Kiến thức, kinh nghiệm kỹ Kiến thức, kinh nghiệm kỹ Sức mạnh thể chất Sức mạnh bên Biết phối hợp làm việc Biết phối hợp làm việc Có khả làm việc độc lập Được người tín nhiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... làm hãng tàu Evergreen đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển Chính mà chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN... xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH? ?? thân tơi... đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vận tải biển hãng tàu Evergreen TP HCM  Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vận tải biển hãng