TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Vận tải biển là một phần thiết yếu trong thương mại quốc tế, với khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển qua đường biển Việt Nam, với vị trí địa lý thuận lợi trên các tuyến hàng hải quốc tế, bờ biển dài và cảng biển sâu, có điều kiện lý tưởng để phát triển ngành vận tải biển Trong những năm gần đây, ngành này đã có sự phát triển mạnh mẽ, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu vận chuyển và doanh thu trong ngành vận tải, đặc biệt là vận tải đường biển, với tốc độ tăng trưởng trên 13% mỗi năm Các hãng tàu nước ngoài đã tăng cường đầu tư và đưa thêm tàu vào thị trường Việt Nam Theo Hiệp hội Cảng biển Việt Nam (VPA), tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực khai thác cảng biển đang gia tăng, đồng thời quyền quản lý khai thác cảng của đối tác nước ngoài cũng ngày càng tăng, với thị phần vận tải biển hiện tại hơn 85% thuộc về các hãng tàu ngoại.
TP Hồ Chí Minh đóng góp hơn 40% GDP cả nước và là trung tâm giao thương quốc tế quan trọng của Đông Nam Á Hàng năm, hơn 5 triệu container được xuất nhập khẩu qua hệ thống cảng biển, chiếm trên 70% tổng lượng hàng container của cả nước Hiện có khoảng 40 hãng tàu container quốc tế hoạt động tại Việt Nam, với phần lớn có văn phòng tại thành phố này.
TP HCM, đóng vai trò chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất nhập khẩu
Ngành vận tải biển đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của các tập đoàn hàng đầu, tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Điều này khiến khách hàng trở nên khó tính hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn Evergreen, một hãng tàu nước ngoài lớn có mặt tại Việt Nam từ năm 2003, đang nỗ lực tối đa để đáp ứng mong muốn của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của họ Để đạt được điều này, Evergreen cần đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải biển.
Chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thương mại Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ Qua đó, bài viết cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao trong ngành vận tải biển, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Việc hiểu rõ những nhân tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự cạnh tranh của hãng tàu trên thị trường.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh Việc này nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp cho hãng tàu Evergreen nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP Hồ Chí
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu và thuyết phục người đọc, tác giả áp dụng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng trong đề tài.
Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin thứ cấp bao gồm cơ sở lý thuyết của đề tài và tổng quan về thị trường dịch vụ vận tải biển, đặc biệt là hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP.
HCM): áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để sàn lọc thông tin từ các nguồn sau:
Thư viện trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học
Các bài tham luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các giáo trình, bài giảng về phương pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ liệu SPSS
Để thu thập thông tin sơ cấp về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, cần áp dụng các phương pháp điều tra thực tế và phỏng vấn chuyên gia Những phương pháp này sẽ giúp khám phá và bổ sung mô hình thang đo một cách hiệu quả.
Evergreen tại TP HCM đã thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thiết kế trên Google Form, được gửi đến email của khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, nghiên cứu còn bao gồm phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại với cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp của Evergreen tại TP HCM Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là thuận tiện.
Phương pháp và công cụ xử lý thông tin bao gồm việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển Cuối cùng, phân tích hồi quy tương quan được thực hiện nhằm đánh giá tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải biển đến sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Jasman (2011) tập trung vào chất lượng dịch vụ cảng container thông qua mô hình ROPMIS, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là cảng Sabah Sdn Bhd tại Malaysia, được thực hiện tại Đại học Teknologi Mara.
Bài viết đã áp dụng thành công mô hình ROPMIS với cỡ mẫu 143 để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cảng container Sabah Sdn Bhd, Malaysia Kết quả cho thấy 10 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Hiệu quả trong quản lý và điều hành; (2) Cải thiện liên tục quá trình quản lý hướng đến khách hàng; (3) Ghi nhận ý kiến khách hàng; (4) Thấu hiểu nhu cầu khách hàng; (5) Quy trình cung cấp dịch vụ nhất quán; (6) Tốc độ thực hiện dịch vụ; (7) Độ tin cậy của dịch vụ; (8) Trang thiết bị hoạt động ổn định; (9) Phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng; (10) Uy tín và thương hiệu của công ty.
Plomaritou et al (2008) explore the marketing strategies of shipping companies, focusing on customer orientation by analyzing the psychology and behavior of both charter ship renters and passengers on regular ferries Their study, published in the Journal of Contemporary Management Issues, emphasizes the importance of understanding customer needs and preferences in the maritime industry to enhance service delivery and improve customer satisfaction.
Nhận xét: Đề tài đã đưa ra nhận định về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đi tàu chợ như sau:
(1) Cung cấp các dịch vụ vận tải chất lượng cao: bao gồm 7 biến
- Tàu đi thẳng đến đích, không chuyển tải ở đâu - Lịch trình linh hoạt
- Thời gian nhận và trả hàng đúng hẹn - Thực hiện chuyến đi nhanh
- Giảm thời gian quay vòng ở mức tối thiểu -Vận chuyển hàng hóa an toàn
- Quy trình xử lý hàng hóa phù hợp
(2) Sự phù hợp của hãng tàu theo quy định quốc tế về quản lý an toàn: gồm 4 biến
- Năng lực chuyên môn của các thủy thủ - Tàu được thiết kế tốt
- Tàu container được duy trì, bảo dưỡng tốt - Năng lực của nhân viên tốt
(3) Danh tiếng và hình ảnh của hãng tàu trên thị trường: bao gồm 2 biến
- Đã từng gây ra thiệt hại, tổn thất trong quá khứ hay chưa
- Uy tín của các hãng tàu biển
(4) Chi phí vận tải biển thấp: bao gồm 1 biến
- Có các giải pháp để giảm thiểu chi phí vận tải và tối đa hóa hiệu quả
(5) Thỏa mãn khi làm việc với nhân viên của hãng tàu: bao gồm 9 biến
- Đại diện của hãng tàu thì đáng tin cậy - Gần văn phòng của hãng tàu
- Hợp tác & đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hợp tác với nhân viên tốt
- Mối quan hệ giữa hãng tàu với Công ty gửi hàng
- Giải quyết khiếu nại hàng hóa
- Quan hệ giữa nhân viên hãng tàu với khách hàng
- Hiệu quả trong vấn đề cấp booking cho khách hàng
- Hệ thống theo dõi / thông tin liên lạc
(6) Hệ thống thông tin cho các chủ hàng: bao gồm 2 biến
- Thông tin cho các chủ hàng
- Tính chất thông tin của quảng cáo Kết quả của đề tài sẽ giúp cho tác giả bổ sung và hoàn thiện mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2008) về chất lượng dịch vụ vận tải biển đã đề xuất một mô hình khái niệm và cung cấp bằng chứng thực nghiệm, góp phần làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải biển Bài viết được đăng trên Asia Pacific Journal of Marketing and, thể hiện tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Thái Văn Vinh đã phát triển mô hình ROPMIS dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải biển toàn cầu, bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội Mô hình này đã được thử nghiệm trong nghiên cứu các công ty vận tải, giao nhận và cảng biển tại Việt Nam với cỡ mẫu cụ thể.
Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) sẽ được áp dụng làm cơ sở để nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển trong luận văn của tác giả.
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảng biển có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để nâng cao sự thỏa mãn của người sử dụng.
Tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về hệ thống cảng biển TP Hồ Chí Minh, phân tích các điểm mạnh và yếu của chúng Bài viết sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) để nghiên cứu mức độ hài lòng tại các cảng chính như Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé và VICT.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa trên khảo sát với 211 khách hàng từ các công ty xuất nhập khẩu trực tiếp, xuất nhập khẩu ủy thác, dịch vụ sản xuất, hãng tàu và đại lý Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, xác định được 6 nhân tố chính, bao gồm (1) Nguồn lực (Resources) và (2) Năng lực phục vụ (Outsources).
Trong quá trình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, chúng tôi đã rút gọn từ 4 yếu tố ban đầu xuống còn 3 yếu tố chính: (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng và hình ảnh; (2) Quá trình phục vụ và trách nhiệm xã hội; (3) Nguồn lực Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ còn 2 yếu tố chính tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng và hình ảnh với hệ số beta là 0,44, và (2) Nguồn lực với hệ số beta là 0,35.
Những điểm mới của đề tài
(i) Theo sự tìm hiểu thông qua Internet, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP
Phòng Hành chính của hãng tàu Evergreen và HCM đã thực hiện nhiều nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam Một trong những đề tài tiêu biểu là nghiên cứu về "Lòng trung thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM" do Lê Chí Cường thực hiện.
Năm 2013, Phạm Gia Lộc đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Đồng thời, Lê Đại Thịnh cũng đã chỉ ra thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện công tác tuyển dụng tại các công ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam.
Nghiên cứu này là lần đầu tiên tiến hành phân tích định lượng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển, nhưng chưa có đề tài nào tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Evergreen.
O’Neil và Palmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ Vì lý do này, nghiên cứu không sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.
Năm 1991, nghiên cứu đã khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) Mô hình này được thiết kế đặc biệt cho ngành vận tải biển, phù hợp hơn với các hãng tàu tại Việt Nam so với mô hình Servqual, vì nó được phát triển trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải biển, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Nghiên cứu cũng đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo của Evergreen xác định rõ những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Nhờ vậy, Evergreen có thể tập trung nguồn lực vào các yếu tố quan trọng, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.
Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Tổng quan các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, sơ lược các nghiên cứu trước đây, tính mới của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở khoa học của đề tài– Tổng quan lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Giới thiệu quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu Nội dung chương cũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương này tập trung vào nội dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân tích về sự hài lòng của khách hàng, rút ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đưa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích từ chương 4, bài viết này đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh.
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, nhấn mạnh sự cần thiết của việc nghiên cứu, xác định mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, cũng như phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, chương cũng đề cập đến các nghiên cứu liên quan, làm rõ tính mới của đề tài và nội dung nghiên cứu được thực hiện.
Trong chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải biển, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ khảo sát thực trạng hoạt động vận tải biển của công ty Evergreen, từ đó đưa ra đề xuất cho mô hình nghiên cứu của đề tài.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải biển 2.1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển
Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian
Vận tải, trong khía cạnh kinh tế, được hiểu là quá trình di chuyển hành khách và hàng hóa trong không gian, đồng thời đáp ứng hai tiêu chí quan trọng: đó là hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động kinh tế độc lập.
Vận tải biển là hoạt động sử dụng cơ sở hạ tầng và phương tiện vận tải biển, bao gồm các khu đất và khu nước liên kết với các tuyến đường biển giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ Hoạt động này sử dụng tàu biển và thiết bị xếp dỡ để chuyển chở hành khách và hàng hóa trên các tuyến đường biển.
Với 2/3 diện tích bề mặt trái đất là biển, con người đã sớm nhận ra lợi ích của biển trong việc giao thông và thương mại giữa các vùng miền và quốc gia Vận tải biển, ra đời từ rất sớm, đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống vận tải quốc tế hiện đại ngày nay.
Vận tải biển là phương thức lý tưởng cho việc chuyên chở hàng hóa trong buôn bán quốc tế, đặc biệt phù hợp với hàng hóa có khối lượng lớn và cự ly vận chuyển dài mà không yêu cầu giao hàng nhanh Với lợi thế về chi phí thấp so với các phương thức vận tải khác, vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thương mại toàn cầu Hiện nay, nhiều quốc gia đang chú trọng phát triển đội tàu và cảng biển trong chiến lược ngoại thương, bao gồm cả những nước không có cảng biển như Lào, họ cũng sử dụng cảng của nước khác như cảng Đà Nẵng của Việt Nam để vận chuyển hàng hóa.
Vận tải đường biển là phương thức chủ yếu trong giao thương quốc tế, chiếm 80% tổng khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Hàng năm, sản lượng hàng hóa vận chuyển qua đường biển đạt 6.000 tỷ tấn, với khối lượng luân chuyển khoảng 25.000 tỷ tấn/hải lý.
Đặc điểm[16] Đặc điểm của vận tải đường biển thể hiện cụ thể trong những ưu và nhược điểm sau: a Ưu điểm:
Các tuyến đường biển là những đường giao thông tự nhiên, ngoại trừ các hải cảng và kênh đào nhân tạo Điều này giúp giảm thiểu yêu cầu về vốn, nguyên vật liệu và sức lao động cho việc xây dựng và bảo trì các tuyến đường này.
Năng lực chuyên chở bằng đường biển là không hạn chế nhờ vào các tàu có sức chuyên chở lớn và khả năng vận hành đồng thời nhiều tàu trên cùng một tuyến Thời gian chờ tại cảng được giảm thiểu nhờ vào việc sử dụng container và các thiết bị xếp dỡ hiện đại, nâng cao khả năng thông quan của cảng biển Một ví dụ tiêu biểu là tàu Sea Wize với trọng tải 560.000 tấn và chiều dài 458 mét.
Vận tải biển là phương thức lý tưởng cho việc vận chuyển hàng hóa trong thương mại quốc tế, đặc biệt là các loại hàng rời có khối lượng lớn, không có bao bì và giá trị thấp như than đá, quặng, ngũ cốc phốt pho và dầu mỏ.
Vận tải biển có giá thành rất thấp so với các phương tiện vận tải khác, chỉ chiếm 49,2% giá thành vận tải đường sắt, 18% so với đường ô tô, 70% so với đường sông và chỉ 2,5% so với vận tải hàng không Nguyên nhân chính là do trọng tải lớn, quãng đường vận chuyển dài và chi phí thấp.
Tiêu thụ nhiên liệu trên một tấn trọng tải thấp, chỉ cao hơn vận tải đường sông một ít b Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm nói trên, phương thức vận tải biển cũng có những nhược điểm:
Vận tải biển chịu ảnh hưởng lớn từ điều kiện tự nhiên như mưa, bão, lũ lụt và sóng thần, do quãng đường di chuyển dài qua nhiều vùng khí hậu khác nhau Các yếu tố thiên nhiên không tuân theo quy luật nhất định, dẫn đến rủi ro dù công nghệ dự báo thời tiết ngày càng tiên tiến Trong bối cảnh thời tiết biến đổi bất thường và gia tăng hiện tượng thiên nhiên, đặc biệt là bão, tổn thất hàng hải ngày càng trở nên phổ biến hơn.
Tai nạn trong vận tải biển có thể dẫn đến tổn thất nghiêm trọng, bao gồm cả việc mất toàn bộ tàu, hàng hóa và thủy thủ đoàn.
Theo thống kê toàn cầu, mỗi 90 phút xảy ra một tai nạn đường biển Nguyên nhân chính bao gồm 50% do va chạm, 25% do cháy nổ và sơ suất của con người, cũng như tính chất nguy hiểm của hàng hóa, trong khi 25% còn lại đến từ các nguyên nhân khác.
Tàu biển có tốc độ chậm, chỉ đạt khoảng 12-20 hải lý/giờ, do đó không phù hợp cho việc vận chuyển các loại hàng hóa cần giao nhanh như hàng tươi sống hoặc những mặt hàng yêu cầu điều tiết gấp.
Thời gian giải phóng hàng khỏi tàu thường kéo dài do thủ tục hành chính phức tạp Việc vận chuyển hàng hóa qua các cảng thuộc nhiều quốc gia khác nhau làm tăng khả năng bị ảnh hưởng bởi chính sách pháp luật của từng quốc gia, đặc biệt là ở những quốc gia đang trong tình trạng chiến tranh, đình công, hoặc có quan hệ ngoại giao không tốt với quốc gia sở hữu tàu hoặc hàng hóa.
Người chuyên chở có thể gây tổn thất cho hàng hóa do sai sót, và hầu hết các công ước về hàng hóa vận chuyển bằng đường biển cùng với luật hàng hải của nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, cho phép người chuyên chở giới hạn trách nhiệm bồi thường Điều này dẫn đến việc các nhà xuất nhập khẩu không thể bù đắp thiệt hại thực tế xảy ra, từ đó hình thành nhu cầu về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.
Góp phần mở rộng quan hệ buôn bán quốc tế
Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM
Tên gọi Công ty: Công ty Liên Doanh Đại Lý Vận Tải Evergreen Việt Nam Tên giao dịch: EVERGREEN SHIPPING AGENCY (VIET NAM) CORP
Tên viết tắt: Evergreen Shipping Vietnam Địa chỉ: Tòa Nhà Fideco, 81-85 Hàm Nghi, Phường: Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Evergreen Shipping offers a comprehensive online presence through three main websites: www.evergreen-marine.com, http://www.evergreen-line.com/, and http://www.shipmentlink.com/, which collectively serve the entire Evergreen Line system Additionally, Evergreen Vietnam maintains a dedicated internal website at www.evergreen-shipping.com.vn for company use.
Mã số thuế: 0302986886 Giấy phép kinh doanh: 411022000308 | Ngày cấp: 18/08/2008 Ngày hoạt động: 01/09/2003
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, cho thuê kho bãi, đại lý vận tải đường biển, môi giới hàng hải và dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển.
2.2.1 Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM trong năm 2013
Khách hàng của hãng tàu Số lượng Tỷ trọng
Số hàng hóa thông qua Tỷ trọng Công ty giao nhận 654 86,39% 1.015.113 (tấn) 93,72%
Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu
Khách hàng cá nhân trực tiếp liên hệ với hãng tàu
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP
HCM được chia làm 3 nhóm khách hàng cụ thể như sau:
+ Các Công ty giao nhận: chiếm khoảng 86,4% tổng số khách hàng, nhưng lượng hàng hóa thông qua chiếm đến 93,7% tổng lượng hàng hóa của Công ty trong năm 2013
+ Các Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu: chiếm 13,6% tổng số khách hàng, nhưng chỉ chiếm 6,3% lượng hàng hóa thông qua
Vào năm 2013, khách hàng cá nhân không trực tiếp liên hệ với hãng tàu, nhưng vẫn sử dụng dịch vụ của Evergreen thông qua các công ty giao nhận Họ chủ yếu sử dụng hàng LCL và đóng chung container với các khách hàng khác Thông tin về khách hàng cá nhân thường không được các công ty giao nhận tiết lộ do đã phát hành house BL cho họ.
2.2.2 Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM
Theo bảng 2.2, năm 2012 số lượng tàu Evergreen giảm 18,8% so với năm
2011 nhưng đến năm 2013 lại tăng 21,43% so với năm 2012 Tuy nhiên, số lượng tàu Evergreen cập cảng TP HCM nhìn chung giảm nhẹ trong 3 năm 2011-2013 là 1,3%
Tàu Evergreen chiếm khoảng 5,11% tổng số lượng tàu nước ngoài cập cảng TP HCM, cho thấy một tỷ trọng đáng kể Trong giai đoạn 2011-2013, tỷ trọng này về số lượng tàu Evergreen vẫn duy trì ổn định so với tổng số tàu nước ngoài tại cảng.
Số lượng tàu của Evergreen cập cảng TP HCM chỉ phản ánh một phần mức độ tăng trưởng của hãng, vì ngoài tàu sở hữu, Evergreen còn thuê chỗ trên nhiều tàu khác như YM INTERACTION của Yang Ming, KING BRUCE của OOCL, MOL PARADISE của MOL, và NICOLAI MAERSK của Maersk Để đánh giá chính xác mức độ tăng trưởng, cần thống kê số lượng container và trọng lượng hàng hóa qua cảng.
Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM trong giai đoạn 2011-2013:
Tổng số lượng tàu nước ngoài 2.479 100% 2.255 100% 2.836 100%
Tốc độ tăng trưởng (%) của hãng tàu Evergreen
Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen
2.2.3 Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen
Trong giai đoạn 2011-2013, hãng tàu Evergreen ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với số lượng container thông qua tăng trung bình 48,38% và khối lượng hàng hóa tăng trung bình 67,17% Điều này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của hãng tàu Evergreen trong ngành vận tải biển.
Năm 2012, hoạt động xuất nhập khẩu chủ yếu tập trung vào các mặt hàng có khối lượng lớn như gạo, cao su và thép cuộn, dẫn đến mức tăng trưởng số lượng container thấp hơn so với mức tăng trưởng khối lượng hàng hóa.
Năm 2013, khách hàng đã giảm bớt việc mua sắm các mặt hàng có khối lượng lớn, dẫn đến việc số lượng container tăng trưởng nhanh hơn so với khối lượng hàng hóa.
Bảng 2.3: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013:
Năm Số lượng container (teus)
Mức tăng về số lượng container
Mức tăng về khối lượng hàng (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
2.2.4 Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP HCM Bảng 2.4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP HCM trong giai đoạn 2011-2013
(Nguồn: Số liệu được tác giả tự tổng hợp)
Tuổi tàu trung bình của hãng tàu Evergreen lớn hơn 3,6 tuổi so với các tàu nước ngoài cập cảng TP HCM Tàu của Evergreen có trọng tải D.W.T chiếm 82,13% và tải trọng tàu đạt 92,83% so với trung bình của các tàu nước ngoài Đặc biệt, Evergreen đưa vào TP HCM nhiều tàu hơn, với số lượng vượt trung bình của các hãng tàu nước ngoài là 4,3 tàu.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) làm nền tảng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải biển, vì mô hình này cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc về các khía cạnh quan trọng trong ngành vận tải.
Mô hình này được phát triển dựa trên việc tổng hợp lý thuyết từ nhiều mô hình khác nhau trong lĩnh vực vận tải biển, bao gồm các nghiên cứu của Pearson (1980) và Slack.
(1985), Brooks (1985-1990), Murphy et al (1989,1991,1992), Eliades (1992), Frankel (1993), Lopez and Poole (1998), Gratsos (1998), Durvasula et at (1999), Ruiter (1999), Tongzon (2002), Ugboma et al (2004)
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển mô hình SERVQUAL áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất chung và chưa được cụ thể hóa cho lĩnh vực dịch vụ vận tải biển, theo O’Neil và Oalmer.
(2003), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ được
Việc xây dựng mô hình ROPMIS diễn ra trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam, cho thấy sự phù hợp của mô hình này với lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
Mô hình ROPMIS đã được áp dụng thành công trong nhiều nghiên cứu về vận tải biển, chứng minh khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, trong khi nghiên cứu của Jasman (2011) tập trung vào chất lượng dịch vụ cảng container tại cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia, khẳng định tính khả thi của mô hình ROPMIS trong ngành vận tải biển.
2.3.2 Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây
Thang đo CLDV giao nhận bao gồm sáu thành phần với các biến được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Tương tự, sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường bằng thang Likert 5 điểm cho năm biến của thang đo Sự hài lòng Các thành phần của mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm nguồn lực bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện có, điều kiện cơ sở vật chất và thiết bị, nguồn lực tài chính vững mạnh và ổn định, khả năng theo dõi vận tải lô hàng, cùng với hạ tầng hỗ trợ.
Tốc độ thực hiện dịch vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng trong hoạt động dịch vụ, bao gồm tính kịp thời và đúng hẹn trong nhận và giao hàng Cung cấp dịch vụ một cách phù hợp, đảm bảo tính an toàn của hàng hóa (không có thiệt hại hay mất mát), cùng với độ chính xác của chứng từ và giá cả cạnh tranh của dịch vụ, đều góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Nhóm quá trình liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin và EDI nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nhóm quản lý sử dụng công nghệ thông tin và EDI để nâng cao hiệu quả quản lý, phát triển kiến thức và kỹ năng điều hành Họ chú trọng tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, đồng thời thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến liên tục các quy trình hoạt động, hướng tới sự hài lòng tối đa của khách hàng.
- Nhóm hình ảnh: Uy tín của Công ty trên thị trường
Nhóm trách nhiệm xã hội của công ty thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc thực hiện các hoạt động có trách nhiệm với cộng đồng Công ty chú trọng đến an toàn của con người và bảo vệ môi trường, đồng thời tích cực tham gia vào các sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho xã hội.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mô hình
Nguồn lực của hãng tàu đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả của dịch vụ vận tải biển không chỉ phản ánh chất lượng phục vụ mà còn tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó quyết định mức độ hài lòng của họ.
H3: Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Hiệu quả quản lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H5: Hình ảnh của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H6: Trách nhiệm xã hội của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (Social Responsibility)
Trong chương 2, tác giả tóm tắt lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ vận tải biển, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Bài viết cũng giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, với 6 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Nhóm trách nhiệm xã hội sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các yếu tố trong mô hình.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp, bao gồm các đề tài nghiên cứu, báo cáo khoa học và giáo trình Việc này giúp lược khảo các nghiên cứu trước đây, từ đó xây dựng mô hình sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo cho các yếu tố này.
Dựa trên kết quả từ bước 1, tiến hành thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với cấp quản lý và khách hàng của Evergreen Mục tiêu là thu thập ý kiến, bổ sung mô hình và thang đo các yếu tố, từ đó xây dựng bảng câu hỏi hiệu quả.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách gửi bảng câu hỏi hoặc thực hiện cuộc gọi với khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen Cỡ mẫu được chọn mang tính đại diện cao nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, khám phá các nhân tố ảnh hưởng thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy bội.
Quy trình nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở hình 3.1
Nghiên cứu định tính
Mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy việc phỏng vấn sâu giúp đối chiếu các thành phần của thang đo lý thuyết với ý kiến khách hàng để xác định các yếu tố phát sinh từ thực tế Tác giả sẽ hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Dàn bài thảo luận tay đôi sử dụng trong phỏng vấn sâu được trình bày ở Phụ lục 1.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát được chia ra làm 2 nhóm:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Mô hình nghiên cứu Đặc điểm của dịch vụ vận tải biển
Mô hình và thang đo hiệu chỉnh
Xây dựng bảng câu hỏi
Hoàn thiện bảng câu hỏi
Phân tích hồi quy Đánh giá sự hài lòng của khách hàngKết luận & kiến nghị
Nhóm 1: 4 quản lý của hãng tàu Evergreen
Nhóm 2: 6 quản lý là đại diện cho các doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen (ít nhất 1teu / 1 tuần), trong đó 5 người thuộc Công ty giao nhận và 1 người thuộc Công ty sản xuất
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn từng thành viên trong các nhóm khách hàng để tìm hiểu các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ của Evergreen Dựa trên kết quả phỏng vấn, tác giả đã áp dụng các tiêu chí trong mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để khách hàng đánh giá Cuối cùng, tác giả đã thảo luận và sắp xếp lại các kết quả lựa chọn thành các tiêu chí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ vận tải biển Danh sách các đại diện doanh nghiệp tham gia thảo luận nhóm lần 1 được trình bày trong Phụ lục 1.
3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn sâu chỉ ra rằng có sáu yếu tố quan trọng mà khách hàng chú trọng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển, bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, và (4) Quản lý.
Trong nghiên cứu, 10/10 người tham gia đồng ý giữ nguyên 24 biến quan sát của mô hình Ropmis Tuy nhiên, 9/10 cho rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong quản lý và phục vụ khách hàng còn khó hiểu, vì vậy họ đề xuất viết gọn lại thành "ứng dụng tốt công nghệ thông tin" Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu cũng đã bổ sung thêm 6 biến quan sát mới, nâng tổng số biến quan sát lên 30.
(1) Thang đo yếu tố “Nguồn lực” – Ký hiệu là “R”
Theo kết quả thảo luận, các vấn đề liên quan đến nguồn lực của hãng tàu bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất sẵn có, điều kiện cơ sở vật chất và thiết bị, nguồn lực tài chính mạnh và ổn định, khả năng theo dõi vận tải của lô hàng, cùng với cơ sở hạ tầng của hãng tàu Do đó, thang đo yếu tố nguồn lực được xác định với 5 biến quan sát, ký hiệu từ R1 đến R5.
(2) Thang đo yếu tố “Kết quả” – Ký hiệu là “O”
Theo kết quả thảo luận, 6/10 người tham gia cho rằng cần bổ sung biến O6 về việc Evergreen chú trọng đảm bảo an toàn vận tải biển, nhằm hạn chế tai nạn như va chạm với tàu đánh cá, gặp bão, và hư hỏng động cơ Đồng thời, 5/10 người đề xuất bổ sung biến O12, nhấn mạnh rằng các dịch vụ của Evergreen đa dạng và luôn sẵn có, bao gồm dịch vụ cài đặt cont treo, xếp cont ở vị trí đặc biệt trên tàu, và vận chuyển hàng hóa đến các terminal đặc biệt Từ đó, thang đo Kết quả hiện có 8 biến quan sát được ký hiệu từ O6 đến O13.
(3) Thang đo yếu tố “Quá trình” – Ký hiệu là “P”
Cảm nhận của khách hàng về quá trình phục vụ bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu, phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát từ P14 đến P17.
(4) Thang đo yếu tố “Quản lý” – Ký hiệu là “M”
Thông qua kết quả thảo luận, có 8/10 người cho rằng nên bổ sung biến M23:
Hãng tàu Evergreen duy trì mối quan hệ tích cực với các nhà cung cấp, bao gồm cả cảng biển và các hãng tàu khác Thang đo Quản lý của hãng được cấu thành từ 7 biến, được ký hiệu từ M18 đến M24.
(5) Thang đo yếu tố “Hình ảnh” – Ký hiệu là “I”
Theo nghiên cứu định tính, 60% người tham gia cho rằng cần bổ sung biến I26: “Hãng tàu Evergreen có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải biển trên thế giới và tại TP HCM.” Trong khi đó, 50% cho rằng nên thêm biến I27: “Hãng tàu Evergreen luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.” Do đó, thang đo Hình ảnh bao gồm ba biến ký hiệu I25, I26 và I27.
(6) Thang đo yếu tố “Trách nhiệm xã hội” – Ký hiệu là “S”
Khoảng 40% người tham gia khảo sát cho rằng nên tách biệt hai khía cạnh của trách nhiệm xã hội và con người của hãng tàu thành hai biến riêng biệt Họ nhấn mạnh rằng an toàn lao động cho con người là một yếu tố quan trọng Do đó, thang đo này bao gồm ba biến được ký hiệu là S28, S29 và S10.
(7) Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” – Ký hiệu là “SHL”
Mức độ thỏa mãn của khách hàng được xác định qua sự hài lòng tổng quát của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen.
Nghiên cứu định tính cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, được xem là biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy, được đánh giá qua 4 biến quan sát: thái độ của khách hàng đối với hãng tàu Evergreen, khả năng đáp ứng nhu cầu, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Các biến này được ký hiệu từ SH1 đến SH4, với bảng tổng hợp các thang đo lần 1 được trình bày chi tiết trong Phụ lục 2A.
Tác giả sử dụng thang đo định danh để thu thập thông tin về loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu định lượng Bảng câu hỏi bao gồm ba phần chính.
Phần I – Thông tin về doanh nghiệp Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc phân tích mô tả những nhóm khách hàng doanh nghiệp của hãng tàu
Phần II – Các thành phần yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần III – Mức độ hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính
Phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất)
Gary T Henry (1990) nêu ra ba lý do chính để các nhà nghiên cứu có thể biện minh cho việc sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Thứ nhất, thiếu nguồn lực có thể hạn chế khả năng thực hiện các nghiên cứu với mẫu xác suất.
Việc xác định các thành phần của dân số gặp khó khăn, do đó cần thiết phải thiết lập một vấn đề đã tồn tại Trần Tiến Khai và cộng sự (2009) chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu thường lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất vì nó ít tốn kém về chi phí và thời gian so với phương pháp chọn mẫu xác suất.
Trong quá trình thực hiện đề tài, yếu tố nguồn lực bị thiếu hụt nhiều nhất
Do nguồn lực về thời gian, tài chính và con người bị hạn chế, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất để thu thập dữ liệu.
Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc [7], đối với kỹ thuật phân tích nhân tố, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (x)
Để thực hiện phân tích hồi quy bội hiệu quả, Tabachnick và Fidell (1996) khuyến nghị rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là n ≥ 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ lựa chọn kích thước mẫu lớn nhằm đáp ứng yêu cầu của cả phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội.
Ta có x0 và m=6 nên: n≥ max (5*x, 50+8*m) n≥ max (150, 98) n≥ 150
Dựa trên yêu cầu tối thiểu là 150 mẫu, tác giả kỳ vọng có 50% hồi đáp và một số bảng trả lời không đạt yêu cầu, do đó quyết định phát hành tổng cộng 320 mẫu.
Để đảm bảo tính đại diện cho mẫu nghiên cứu, cần xác định rõ đối tượng phỏng vấn Đối tượng này bao gồm nhân viên và quản lý của các doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen, đặc biệt là những nhân viên làm việc tại các công ty giao nhận vận tải và các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu trong khu vực TP.
Theo thống kê từ phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, 86,4% tổng số khách hàng là các công ty giao nhận, trong khi đó, lượng hàng hóa thông qua chiếm đến 93,7% tổng lượng hàng hóa.
Số lượng công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu chỉ chiếm 13,6%, trong khi lượng hàng hóa thông qua đạt 6,3% tổng lượng hàng hóa Do đó, tác giả quyết định tỷ lệ khách hàng gửi bảng câu hỏi là 90% từ các công ty giao nhận và 10% từ các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu, nhằm đảm bảo mẫu không bị sai lệch và vẫn phản ánh đúng đối tượng khách hàng của Evergreen.
Với cỡ mẫu 320, tác giả đã phân phát 288 bảng câu hỏi cho các công ty giao nhận và 32 bảng câu hỏi cho các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi khảo sát có thể được tìm thấy trong phụ lục 3.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập và xử lý dữ liệu, bao gồm gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích kết quả.
Phân tích mô tả các thuộc tính của mẫu nghiên cứu liên quan đến doanh nghiệp, bao gồm loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của các khách hàng hãng tàu Evergreen tại TP HCM Các đại lượng mô tả như giá trị trung bình, phương sai và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích, kết hợp với các công cụ như bảng tần số và đồ thị nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về các đặc điểm này.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp, từ đó nâng cao tính chính xác của thang đo sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Evergreen tại TP Phương pháp này giúp rút trích và phân tích các nhân tố chính, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.
HCM và nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng trước khi đưa vào mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Nghiên cứu này cũng đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu, tổng cộng 320 bảng câu hỏi đã được gửi đi, trong đó 201 bảng đã được thu hồi, đạt tỷ lệ hồi đáp 62,8% Tuy nhiên, 28 bảng câu hỏi đã bị loại do thiếu thông tin hoặc cung cấp thông tin không đáng tin cậy, với các câu trả lời gần như giống nhau Cuối cùng, 173 bảng trả lời hợp lệ đã được sử dụng cho phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 Thông tin chi tiết về đặc điểm mẫu nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 4.
- Phân theo loại hình doanh nghiệp thì có 90,2% là Công ty giao nhận, 9,8% là Công ty sản xuất
Theo phân tích về số lượng lao động, có 19,7% công ty có dưới 10 nhân viên, 45,1% công ty có từ 11 đến 50 nhân viên, 11,6% công ty có từ 51 đến 100 nhân viên, và 23,7% công ty có hơn 100 nhân viên.
- Phân theo nguồn vốn thì có 60,7% Công ty có vốn Việt Nam, 39,3% Công ty có vốn nước ngoài
- Phân theo quy mô vốn thì 20,8% Công ty có quy mô vốn dưới 1 tỷ, 28,3%
Công ty có quy mô từ hơn 1 đến 5 tỷ, 15% Công ty có quy mô từ hơn 5 đến
Trong số các công ty, 10 tỷ đồng chiếm 10,4%, trong khi các công ty có quy mô vốn từ 10 đến 15 tỷ đồng cũng chiếm 10,4% Các công ty có quy mô từ 15 đến 50 tỷ đồng chiếm 10,4%, và phần còn lại, 15%, là các công ty có quy mô vốn trên 50 tỷ đồng.
Theo thời gian hoạt động, 22% công ty có tuổi đời dưới 3 năm, 16,8% hoạt động từ 3 đến 5 năm, 27,7% hoạt động từ 5 đến 10 năm, và 33,5% công ty đã hoạt động trên 10 năm.
Các kiểm định phân phối chuẩn cho mẫu nghiên cứu được thực hiện dựa trên các tiêu chí như loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động, cho thấy mẫu có phân phối chuẩn Điều này cho phép tác giả kết luận rằng mẫu nghiên cứu có tính đại diện tốt.
Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Công ty giao nhận Công ty sản xuất
