Nhân tố Diễn giải Trung
bình Độ lệch chuẩn Quá trình (P)
Thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên hãng tàu Evergreen tốt, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
3,0751 1,41837 Nhân viên Evergreen luôn sẵn sàng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt
3,1098 1,48816 Nhân viên Evergreen có đủ kiến thức, kỹ năng
chuyên môn, giải đáp được thắc mắc, cung cấp thơng tin chính xác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3,3006 1,43537 Nhân viên Evergreen ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong dịch vụ khách hàng 3,3064 1,42805
(Nguồn: tổng hợp bởi tác giả)
Đối với yếu tố quá trình, nhìn chung điểm trung bình đạt mức trung bình thấp và rất thấp. Trong các tiêu chí thì tiêu chí “Thái độ, cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên hãng tàu Evergreen tốt, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” có điểm trung bình nhỏ nhất đạt mức 3,08 điểm. Tiêu chí “Nhân viên Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có điểm trung bình cao nhất, đạt 3,31 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng có sự đánh giá chưa cao đối với yếu tố quá trình.
Theo số liệu của bảng 4.27, ta thấy, đối với yếu tố quản lý, tiêu chí “Evergreen ln ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ vận tải biển” chưa thực hiện được tốt, cụ thể là đánh giá chỉ có 3,05 điểm ở mức rất thấp. Tiêu chí “Hãng tàu Evergreen ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành” được đánh giá cao nhất với 4,40 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng vẫn chưa có sự đánh giá cao đối với yếu tố quản lý.