(Nguồn: Tác giả tổng hợp) H6 H5 H4 H3 H2 H1 NGUỒN LỰC (Resources) KẾT QUẢ (Outcomes) QUÁ TRÌNH (Process) QUẢN LÝ (Management) HÌNH ẢNH (Image) TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (Social Responsibility) SỰ HÀI LỊNG (Satisfaction)
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tóm tắt cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, thực trạng hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM, giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu của đề tài. Có 6 thành phần của chất lượng dịch vụ:
- Nhóm nguồn lực - Nhóm kết quả - Nhóm q trình - Nhóm quản lý - Nhóm hình ảnh - Nhóm trách nhiệm xã hội
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các yếu tố trong mơ hình.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp
bao gồm các đề tài nghiên cứu, báo cáo khoa học, giáo trình, v.v... để lược khảo các nghiên cứu trước đây để đưa ra mơ hình sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng sơ bộ thang đo các yếu tố.
Bước 2: Dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu
định tính bằng hình thức thảo luận với cấp quản lý, khách hàng của Evergreen nhằm thu thập ý kiến, bổ sung mơ hình, thang đo các yếu tố và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi
hoặc gọi điện thoại cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen với cỡ mẫu mang tính đại diện cao nhằm đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, khám phá ra các nhân tố thông qua EFA và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thơng qua chạy mơ hình hồi quy bội.
Quy trình nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở hình 3.1
3.2. Nghiên cứu định tính
Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó, thơng qua phỏng vấn sâu, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến của khách hàng để tìm ra những yếu tố phát sinh từ thực tế. Từ đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM. Dàn bài thảo luận tay đôi dùng trong phỏng vấn sâu được trình bày ở Phụ lục 1.
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát được chia ra làm 2 nhóm: