Luận văn thạc sĩ UEH hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài Các số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ nguồn kiểm chứng; kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2014, Học viên Nguyễn Thị Phương Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC -o0oLỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ iv TÓM TẮT v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Đánh giá hiệu (Performance evaluation) 1.1.1 Định nghĩa đánh giá hiệu (Performance evaluation) 1.1.2 Chỉ số đánh giá hiệu (Performance evaluation indicator) 1.2 Thẻ điểm cân (BSC) 1.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 1.2.2 Lợi ích việc sử dụng thẻ điểm cân 1.2.3 Các thước đo hiệu thường áp dụng thẻ điểm cân 10 1.2.3.1 Khái niệm thước đo hiệu 10 1.2.3.2 Các thước đo cho viễn cảnh tài 12 1.2.3.3 Các thước đo cho viễn cảnh khách hàng 13 1.2.3.4 Các thước đo cho viễn cảnh quy trình nội 17 1.2.3.5 Các thước đo cho viễn cảnh học hỏi phát triển 19 1.2.4 Điều kiện áp dụng bước thực thẻ điểm cân 23 1.2.4.1 Điều kiện áp dụng thẻ điểm cân 23 1.2.4.2 Các bước thực thẻ điểm cân 25 1.2.5 Một số cơng trình nghiên cứu việc đánh giá hiệu mơ hình thẻ điểm cân 28 1.2.5.1 “Quản trị lực hiệu nguồn nhân lực phương pháp thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com điểm cân bằng” Abdulmenaam cộng Đại học Brawijaya, Indonesia 28 1.2.5.2 “Sử dụng thẻ điểm cân để đo lường hiệu chuỗi cung ứng” Peter C.Brewer Thomas W.Speh Đại học Miami 30 1.2.5.3 “Cách tiếp cận đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision Making-FMCDM) cho đánh giá hiệu ngân hàng dựa thẻ điểm cân bằng” Chen cộng (2009) 32 1.3 Khung phân tích cho luận văn 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BẰNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu 42 2.1.1 Sơ lược máy tổ chức mạng lưới hoạt động ACB 42 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 46 2.1.3 Tình hình kinh doanh ACB năm 2012 46 2.1.4 Đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân ngân hàng TMCP Á Châu 51 2.1.4.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược ACB 51 2.1.4.2 Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2013 52 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu làm việc mô hình thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Á Châu 59 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 59 2.2.2 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh tài 63 2.2.3 Đánh giá hiệu cơng việc theo viễn cảnh khách hàng 66 2.2.4 Đánh giá hiệu cơng việc theo viễn cảnh quy trình nội 69 2.2.5 Đánh giá hiệu công việc theo viễn cảnh học hỏi phát triển 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 3.1 Kết nghiên cứu việc đánh giá hiệu quảlàm việc nhân viên mơ hìnhBSC ACB 75 3.1.1 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh tài ACB 75 3.1.2 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh khách hàng ACB 76 3.1.3 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh quy trình nội ACB 77 3.1.4 Đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh học hỏi phát triển ACB 77 3.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 78 3.3 Các giải pháp hoàn thiệnhệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo mơ hình thẻ điểm cân ACB 79 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh tài 79 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh khách hàng 81 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh quy trình nội 82 3.3.4 Giải pháp hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên theo viễn cảnh học hỏi phát triển 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu TMCP : Thương mại cổ phần BSC : Balanced Scorecard KH : Khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các thước đo hiệu suất kết 12 Bảng 1.2 Các thước đo tài thường sử dụng 13 Bảng 1.3 Các thước đo khách hàng mẫu 16 Bảng 1.4 Các thước đo quy trình nội 18 Bảng 1.5 Các thước đo học hỏi phát triển 22 Bảng 1.6: Tiêu chí cho viễn cảnh 28 Bảng 1.7 Mơ tả tiêu chí đánh giá hiệu suất ngân hàng lựa chọn 33 Bảng 1.8 Tổng hợp thước đo thẻ điểm cân đề nghị cho luận văn 35 Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng thu nhập ACB 2008-2012 47 Bảng 2.2 Hiệu kiểm sốt chi phí ACB 2008 – 2012 48 Bảng 2.3 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình quân ACB 2008 – 2012 49 Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu ACB 2008 – 2012 50 Bảng 2.5 Thẻ điểm cân ACB năm 2013 52 Bảng 2.6 Mơ tả mẫu khảo sát giới tính 61 Bảng 2.7 Mô tả mẫu khảo sát độ tuổi 61 Bảng 2.8 Mô tả mẫu khảo sát chức danh 62 Bảng 2.9 Mô tả mẫu khảo sát số năm làm việc 62 Bảng 2.10 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh tài ACB 65 Bảng 2.11 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh khách hàng ACB 68 Bảng 2.12 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh quy trình nội ACB 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.13 Nhận xét công tác đánh giá hiệu suất công việc theo viễn cảnh học hỏi phát triển ACB 73 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn viễn cảnh thẻ điểm cân (Kaplan Norton, 1996) Hình 1.2: Quan hệ nhân - BSC (Kaplan Norton, 1996) Hình 1.3 Chiến lược thẻ điểm cân 29 Hình 1.4 Khung mẫu thẻ điểm cân chuỗi cung ứng 31 Hình 1.5 Khung phân tích cho luận văn 40 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 43 Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng thu nhập ACB 2008 – 2012 47 Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập ACB năm 2012 48 Hình 2.4 Biểu đồ hiệu kiểm sốt chi phí ACB 2008 – 2012 49 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình quân ACB 2008 – 2012 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Luận văn xem xét đánh giá ảnh hưởng việc đánh giá hiệu làm việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) Ngân hàng TMCP Á Châu Mục đích nghiên cứu xem xét việc áp dụng đánh giá hiệu làm việc theo bốn viễn cảnh thẻ điểm (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển) ngân hàng Theo đó, luận văn sử dụng khung lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân Robert S Kaplan David P.Norton (1992), kế thừa kết nghiên cứu từ ba cơng trình nghiên cứu quản trị lực hiệu suất nguồn nhân lực phương pháp thẻ điểm cân bằng” Abdulmenaam cộng sự, sử dụng thẻ điểm cân để đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng Peter C.Brewer Thomas W.Speh, cách tiếp cận đa tiêu chí mờ (Fuzzy Multiple Criteria Decision Making-FMCDM) cho đánh giá hiệu suất ngân hàng dựa thẻ điểm cân Chen cộng Kết nghiên cứu luận văn cho thấy việc đánh giá hiệu làm việc từ bốn viễn cảnh thẻ điểm cân chưa phát huy hiệu tối đa, nhân viên chưa nhận thức truyền đạt rõ ràng, cụ thể phương pháp đánh giá Từ đó, tác giả luận văn dựa kết nghiên cứu để đưa giải pháp giúp lãnh đạo ngân hàng phát huy tối đa hiệu phương pháp này, đánh giá hiệu làm việc nhân viên cách hợp lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I Giới thiệu Xin chào Anh, Chị! Tên Nguyễn Thị Phương Hà, chuyên viên Quản lý Rủi ro – Trung tâm Thẻ ACB, theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Xin chân thành cảm ơn anh, chị tham gia buổi thảo luận hôm nay! Hiện thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Ảnh hưởng đánh giá hiệu suất công việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu”.Tơi vui mừngđược đón tiếp thảo luận với anh, chị đề tài này.Tất ý kiến anh, chị ghi nhận giúp ích cho tơi trongq trình nghiên cứu Chương trình thảo luận dự kiến bao gồm: - Giới thiệu lý do, mục đích, chuyên gia tham dự thảo luận; - Giới thiệu nội dung thảo luận; - Tiến hành thảo luận; - Tổng hợp ý kiến chuyên gia tham dự Thời gian thảo luận dự kiến 02 Sau trân trọng giới thiệu tham dự chuyên gia cơng tác Phịng Quản lý đãi ngộ, Ban Chất lượng Chi nhánh, Phòng Giao dịch… II Nội dung thảo luận (Gợi ý yếu tố cấu thành thang đo) Viễn cảnh tài 1.1 Doanh thu hoạt động 1.2 Tỷ lệ nợ 1.3 Lợi nhuận Viễn cảnh khách hàng 2.1 Sự hài lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Sự trì khách hàng 2.3 Khả thu hút khách hàng 2.4 Việc tăng chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Viễn cảnh quy trình nội 3.1 Hợp lý hóa hình thức quy trình 3.2 Sự tn thủ 3.3 Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ 3.4 Sự đổi Viễn cảnh học hỏi phát triển 4.1 Đào tạo chuyên nghiệp 4.2 Năng lực Xin trân trọng cảm ơn anh, chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Phương Hà,hiện học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Tơi tiến hành khảo sát tìm hiểu ảnh hưởng đánh giá hiệu suất cơng việc mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Kính mong Anh/Chị cơng tác ACB dành phút điền vào phiếu khảo sát Tất ý kiến Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! II CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hướng dẫn: Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận Anh/Chịvề ảnh hưởng đánh giá hiệu suất công việc mô hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) ngân hàng TMCP Á Châu Xin vui lòng trả lời cách chọn ô thể mức độ đồng ý với phát biểu theo thang điểm sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng đồng ý khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Vui lịng cho biết cảm nhận Anh/Chị phát biểu sau: STT Phát biểu Tăng rịng dư nợ tín dụng kỳ nhân viên ngân hàng đánh giá Tăng ròng số dư huy động kỳ nhân viên ngân hàng đánh giá Tăng thu phí từ dịch vụ hoạt động kinh doanh khác nhân viênđược ngân hàng đánh giá 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu (nợ từ nhóm đến nhóm 5) nhân viênđược ngân hàng đánh giá Việc thực tiêu lợi nhuận nhân viên ngân hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng nội nhân viên ngân hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng bên nhân viên ngân hàng đánh giá 5 5 Việc đạt số lượng khách hàng đạt chuẩn/quy đổi nhân viên ngân hàng đánh giá Tỷ lệ trì khách hàng nhân viên ngân hàng đánh giá 10 Việc nhân viên tăng chất lượng/tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tiêu chuẩn hóa quy trình nội ngân hàng đánh giá 5 13 Sự tuân thủ quy trình, quy địnhngân hàng nhân viên ngân hàng đánh giá 14 Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ nhân viên ngân hàng đánh giá Việctạo đổi công việc nhân viên ngân hàng đánh giá Nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ ngân hàng đánh giá 5 Nhân viên có lực ngân hàng đánh giá Việc nhân viên tham gia vào hiệp hội chuyên môn, thương mại ngân hàng đánh giá Việc nhân viên đáp ứng thời gian đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ ngân hàng đánh giá 5 11 12 15 16 17 18 19 III THÔNG TIN CÁ NHÂN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giới tính:  Nam  Nữ  Độ tuổi: Dưới 30 tuổi  Từ 31 đến đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi  Chức danh:  Nhân viên kinh doanh Nhân viên vận hành Nhân viên dịch vụ khách hàng (50% kinh doanh, 50% vận hành)  Số năm làm việc:< năm  Từ đến