Luận văn thạc sĩ UEB nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động mobilefone khu vực hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ QUỲNH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE - KHU VỰC HÀ NỘI Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM THỊ THU HƢƠNG Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thu Hƣơng tận tình hƣớng dẫn tơi thực lṇ văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Công ty Thông tin di động tồn thể cán nhân viên Cơng ty giúp đỡvàtạo điều kiện thuận lợi để tơi có đƣợc thông tin cần thiết quátrinh̀ nghiên cứu TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội Thời gian nghiên cứu từ tháng 03 – 12/2014, phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn khách hàng địa bàn nội ngoại thành Hà Nội sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến phƣơng pháp mở với chuyên gia, sau tiến hành vấn 15 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trả trƣớc mạng Mobifone Từ kết nghiên cứu đƣa đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ thiết kế đƣợc phiếu điều tra khách hàng để thực sang phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Trong nghiên cƣƣ́u đinḥ lƣơngg̣ , luâṇ văn sƣƣ̉ dungg̣ kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi dựa quan điểm, ý kiến đánh giá 100 khách hàng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Kết nghiên cứu đƣa đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội : Sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng chất lƣợng gọi Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone Từ khóa: Sự hài lòng, mạng điện thoại di động Mobifone MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Dịch vụ: 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.3 Chất lƣợng dịch vụ: .9 1.3.1 Tính vƣợt trội: 10 1.3.2 Tính đặc trƣng sản phẩm: 10 1.3.3 Tính cung ứng: 10 1.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 11 1.3.5 Tính tạo giá trị: 11 1.4 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: 12 1.4.1 Chỉ tiêu chất lƣợng kĩ thuật: 12 1.4.2 Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ: 13 1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: .14 1.5.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: 14 1.5.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng 15 1.6 Mơ hình lý thuyết 16 1.6.1 Mơ hình Gronross: 16 1.6.2 Thang đo SERVQUAL mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ Parasurama & ctg: 18 1.6.3 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực thông tin di động: 21 1.7 Mơ hình nghiên cứu thang đo tác giả đề xuất: 22 1.7.1 Mô hình nghiên cứu: 22 1.7.2 Các thang đo: 25 1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty thông tin di động Mobifone .26 1.8.1 Giới thiệu Công ty thông tin di động Mobifone 26 Nguồn : Phịng TCHC Cơng ty VMS Mobifone 28 1.8.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty VMS Mobifone 28 Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone .29 Nguồn : Phịng Kế hoạch Bán hàng Cơng ty VMS Mobifone .29 Nguồn : Phòng Kế hoạch Bán hàng Công ty VMS Mobifone .30 Nguồn : Phịng Kế hoạch Bán hàng Cơng ty VMS Mobifone .30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Nghiên cứu định tính 33 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2.2 Kết nghiên cứu 33 2.2.3 Xây dựng thang đo .34 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 37 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 38 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu 38 Cách thức chọn mẫu khảo sát 38 2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu 39 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thống kê mô tả: 44 3.1.1 Thống kê giới tính khách hàng 44 3.1.2 Thống kê độ tuổi khách hàng 45 3.1.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 46 3.1.4 Thống kê loại hình thuê bao khách hàng 47 3.2.Kiểm định thang đo .48 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .48 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 63 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 63 3.3.2 Phân tích hồi quy 64 3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 3.3.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 67 3.4 Phân tích phƣơng sai 68 3.4.1 Phân tích ANOVA “ hài lịng” “ giới tính” 68 3.4.2 Phân tích ANOVA “ hài lịng” “ Độ tuổi” 69 3.4.3 Phân tích ANOVA “ hài lòng” “ Nghề nghiệp” 70 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 4.1 Kết luận 72 4.2 Đề xuất giải pháp 74 4.2.1 Tăng mức độ thuận tiện 74 4.2.2 Cải tiến chất lƣợng gọi 74 4.2.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng 74 4.2.4 Cấu trúc giá cạnh tranh 75 4.2.5 Kích thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 i Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.664 HAILONG Between Groups Within Groups Total Sig = 0.723 > 0.05 nên chấp nhận H0 : khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 71 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Kết luận Nghiên cứu trả lời đƣợc câu hỏi đặt (1) nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Mobifone khu vực Hà Nội (2) mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lịng khách hàng(3) đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobifone khu vực Hà Nội Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ , sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu để điều chỉnh thang đo kiểm định mối quan hệ nhân tố gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu định tính đƣợc thực thông qua thảo luận tay đôi với 15 khách hàng, Mục đính nghiên cứu nhằm làm rõ khái niệm nội dung thang đo để hiệu chỉnh cho nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực mẫu có kích thƣớc n = 100 Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy đa biến đƣợc tiến hành để kiểm định tác động nhân tố cấu trúc giá, chất lƣợng gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, tính thuận tiện, dịch vụ khách hàng lên thỏa mãn khách hàng Ta thấy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone khu vực Hà Nội là: Chất lƣợng gọi, tính thuận tiện dịch vụ khách hàng Với kết hồi quy nhƣ sau: HL = 0.384 + 0.183 CLCG + 0.465 TT + 0.269 DVKH Ý nghĩa hệ số hồi quy : + Đối với β2 = 0.183 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi chất lƣợng gọi tăng ( giảm ) 1% Sự hài lòng khách hàng tăng ( giảm ) 0.183% 72 + Đối với β3= 0.465 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi thuận tiện tăng ( giảm ) 1% Sự hài lịng khách hàng tăng ( giảm ) 0.465% + Đối với β4 = 0.269 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi Dịch vụ khách hàng tăng ( giảm ) 1% Sự hài lịng khách hàng tăng ( giảm ) 0.269% Qua phƣơng trình hồi quy ta thấy Yếu tố thuận tiện có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng Tiếp theo thuận tiện yếu tố dịch vụ khách hàng cuối yếu tố chất lƣợng gọi có ảnh hƣởng thấp đến hài lòng khách hàng câu trả lời cho câu hỏi thứ hai đƣợc đặt nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Theo nghiên cứu trƣớc đây, chất lƣợng gọi thƣờng có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên năm gần đây, chất lƣợng gọi ngày đƣợc nâng cao thiết bị công nghệ nên nghiên cứu nhân tố tác động thấp Hiện nay, dịch vụ TTDĐ ngày phổ biển với nhiều nhà cung cấp khác nên thuận tiện đƣợc khách hàng quan tâm Khách hàng quan tâm đến thuận tiện giao dịch với nhà mạng, giải thủ tục sim, cƣớc, khắc phục cố cách nhanh chóng làm tăng đƣợc hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy giới tính khách hàng có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng mạng di động Mobifone Ngoài kết nghiên cứu cho thấy độ tuổi nghề nghiệp khơng ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng khách hàng Tuy nhiên kết luận đƣợc đƣa dựa mẫu thu thập đƣợc, kích thƣớc mẫu nhỏ số 73 lƣợng đối tƣợng nhóm khơng đồng nên khơng thể đƣa kết luận cho tổng thể Căn kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đển hài lòng khách hàng để trả lời cho câu hỏi thứ ba tác giả đƣa đề xuất nhƣ sau: 4.2 Đề xuất giải pháp 4.2.1 Tăng mức độ thuận tiện Hiện với phát triển dịch vụ TTDĐ thuận tiện sở để giữ chân khách hàng có giúp khách hàng tiếp cận đƣợc với dịch vụ dễ dàng Để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, Mobifone khu vực Hà Nội cần tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý, cửa hàng Mobifone, hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, thuận tiện Đơn giản hóa thủ tục hịa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức th bao, cắt mở, thay sim, đóng cƣớc, giải khiếu nại… để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ thời gian ngắn 4.2.2 Cải tiến chất lượng gọi Hiện mạng hồn thành phủ sóng kín khu vực Hà Nội nên yếu tố vùng phủ sóng khơng cịn quan tâm khách hàng mà họ quan tâm đến chất lƣợng kết nối ( không nghẽn, không rớt mạng đàm thoại…) Điều liên quan đến lực mạng lƣới, Mobifone cần đầu tƣ nâng cấp dung lƣợng đảm bảo theo kịp tốc độ tăng trƣởng thuê bao ngày lớn nhƣ Ngoài ra, Mobifone cần lắp đặt hệ thống phủ sóng In-Building để đảm bảo liên lạc thơng suốt nhà cao tầng 4.2.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thân thiện: 74 + Thƣờng xuyên đào tạo bồi dƣỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả giải khiếu nại chuyên nghiệp cho nhân viên Mobifone, đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm họ khách hàng có thắc mắc, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đồng thời trì nâng cao tác phong làm việc thân thiện, lịch tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác khách hàng đƣợc tôn trọng + Công ty nên tổ chức khóa huấn luyện : tháng/ lần, thuê chuyên gia tập huấn thái độ, cách ứng xử cho giao dịch viên, nhân viên bán hàng + Tăng cƣờng khách hàng bí mật, ngƣời Mobifone đóng giả làm khách hàng vào điểm giao dịch Mobifone để quan sát, theo dõi cách thức, thái độ giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng + Hồn thiện sách khách hàng Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng nhƣ: loại hình thuê bao, độ tuổi, mức cƣớc sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ… để nhận biết đƣợc nhƣng khách hàng quan trọng khách hàng thần thiết Từ liệu thông tin khách hàng đƣa chƣơng trình khuyến cho phù hợp 4.2.4 Cấu trúc giá cạnh tranh Mobifone cần đƣa sách giá phù hợp, đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng sôi động Giá cạnh tranh phải liền với chất lƣơng dịch vụ Chính để đáp ứng tốt cho lợi ích khách hàng với chiến lƣợc cạnh tranh bền vững Mobifone cần đƣa lộ trình giảm cƣớc sở đảm bảo nguồn lực để phát triển mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ,nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch 75 Bên cạnh cần đa dạng gói cƣớc tƣơng ứng dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào đối tƣợng khách hàng mà Mobifone nhắm tới Mobifone nên đƣa gói cƣớc dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cƣớc hòa mạng cƣớc thuê bao tháng cao mức thông thƣờng nhƣng lại đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi nhƣ: giá cƣớc thoại rẻ hơn, miễn phí 100 tin nhắn 4.2.5 Kích thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng +Mobifone cần lƣu ý đến dịch vụ có triển vọng thị trƣờng Việt Nam nhƣ: tìm kiếm thơng tin dựa vị trí, dịch vụ liên kết 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại mạng xã hội ảo, tiếp thị qua di động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, Tăng cƣờng kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với ngân hàng doanh nghiệp để xây dựng hệ thống toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng giảm thời gian đơn giản hóa thủ tục tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại mua sắm mạng Đây hình thức giao dịch hy vọng phổ biến tƣơng lai + Triển khai biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web Mobifone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin dịch vụ giá trị gia tăng để khách hàng tiếp cận đƣợc nhanh Đồng thời, thơng qua hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đƣa tiện ích mà cơng ty cung cấp, đặc biệt dịch vụ đến gần với khách hàng 76 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh lĩnh vực thông tin di động ngày gay gắt, xu hƣớng tƣơng lai, nhà mạng ngày phấn đấu để nâng cao hài lịng khách hàng để giữ chân đƣợc khách hàng Luận văn tổng hợp lý thuyết thực nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone khu vực Hà Nội Nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng yếu tố Chất lƣợng gọi, Tính thuận tiện dịch vụ khách hàng Với kết đạt đƣợc giúp nhà mạng đƣa đƣợc đề xuất nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone Cũng nhƣ nghiên cứu nào, nghiên cứu tồn số hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu đƣợc thực thị trƣờng Hà Nội nên chƣa có tính khái qt cao cho tồn mạng Mobifone Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chƣa cao Thứ ba, Mơ hình nghiên cứu tác giả đƣa chƣa tối ƣu, cần có tìm tịi, tham khảo nhiều tài liệu để tìm mơ hình tối ƣu đánh giá cho toàn thị trƣờng di động Thứ tƣ, nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lòng thực tế, hài lịng khách hàng chịu ảnh hƣởng với nhiều yếu tố khác Ngồi ra, thời gian nghiên cứu cịn hạn chế với số lƣợng mẫu khơng lớn, sai số cịn lớn nên chất lƣợng khảo sát chƣa cao 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Abranham Pizam Taylor Ellis, 1999 “Sự hài lòng khách hàng đo lường doanh nghiệp khách sạn” Hà Nội: NXB Thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, 2012 Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2012 Hà Nội: NXB Thông tin truyền thơng Trƣơng Đình Chiến, 2012 Giáo trình Quản trị marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hồng Dung, 2006 “Mơ hình chất lượng dịch vụ” Hà Nội: NXB Giáo dục Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2008 Giáo trình “Quản trị marketing” Hà Nội: NXB Giáo dục Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu, 2007 “Đánh giá hài lịng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng Phạm Đức Kỳ cộng sự, 2007 “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, số 45, trang 25-32 Parasurama, A.V.A Zeihaml & Berry,”Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa cho nghiên cứu tương lai” TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch Hà Nội: NXB Thống kê Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2005 “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hà Nội: NXB Thống kê 10 Valarie A.Zeihaml Mary J.Bitner, 2000 Marketing dịch vụ Ts Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên soạn Hà Nội: NXB Thống kê 78 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng thảo luận Xin chào Anh/ Chị Hiện thực luận văn thạc sỹ với đề tài : Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội” Nội dung thảo luận có ý nghĩa quan trọng với nghiên cứu Trong thảo luận này, khơng có quan điểm hay thái độ đúng hay sai mà tất thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi, nên mong nhận đƣợc hỗ trợ, hợp tác chân thành Anh/chị A Tổng quát mạng Mobifone Anh/Chị có biết tới mạng di động Mobifone? Anh/ Chị sử dụng mạng di động Mobifone? Giá cƣớc Mobifone có phù hợp với thu nhập Anh/ Chị không? Anh/Chị thấy chất lƣợng gọi Mobifone nhƣ nào? Anh/Chị có sử dụng dịch vụ GTGT Mobifone khơng? Nếu có dịch vụ nào? Anh/ Chị có thấy thuận tiện trình sử dụng mạng Mobifone hay không? thủ tục làm dịch vụ nhƣ hịa mạng, thay sim Anh/Chị có cảm nhận nhƣ dịch vụ khách hàng Mobifone ( Tổng đài, thời gian giải khiếu nại ) B Đánh giá thang đo Giả sử Anh/chị đƣợc hỏi câu hỏi bên dƣới Anh/ chị trả lời cách thể quan điểm hay suy nghĩ vấn đề, phát biểu đƣợc ghi bên dƣới mạng di động Mobifone theo cấp độ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Xin Anh/ Chị cho biết câu hỏi hiểu khơng ? Nếu khơng hiểu, xin vui lịng cho biết sao? có từ ngữ khó hiểu ? Anh/ chị có muốn thay đổi khơng? Theo Anh/ Chị câu hỏi có bị trùng lặp không? I II gọi III dàng IV bao dễ dàng hợp V thân thiện VI cung cấp Xin chân th Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/ Chị, Hiện thực luận văn thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone - khu vực Hà Nội” Sự thành công nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/chị qua việc trả lời bảng khảo sát dƣới Vì mong Anh/ Chị dành thời gian làm bảng khảo sát Xin cảm ơn! BẢNG CÂU HỎI Phần 1: Mở đầu Anh/Chị sử dụng mạng di động Mobifone Có Khơng Anh/ Chị dùng th bao trả trƣớc hay trả sau Mobifone Trả sau Trả trƣớc Phần 2: Nội dung Anh/ Chị trả lời cách thể quan điểm hay suy nghĩ vấn đề, phát biểu đƣợc ghi bên dƣới mạng di động Mobifone Phát biểu Có nhiều gói cƣớc thích hợp Giá cƣớc gọi hợp lý Cách tính cƣớc gọi hợp lý 4.Giá cƣớc tin nhắn SMS phù hợp Giá cƣớc dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp Không xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Không rớt mạng Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng Phạm vi phủ sóng rộng 10 Tin nhắn gửi/nhận khơng bị thất lạc 11.Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 12 Các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn, bổ ích 13.Việc đăng kí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng 14.Thƣờng xuyên có dịch vụ giá trị gia tăng 15.Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 16.Việc chuyển đổi gói cƣớc dịch vụ dễ dàng 17 Các thủ tục hòa mạng đơn giản, dễ dàng 18.Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng 19.Thời gian làm việc cửa hàng Mobifone phù hợp 20 Có nhiều cửa hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng 21 Thời gian giải khiếu nại nhanh 22 Dễ dàng gọi vào tổng đài 23 Nhân viên cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn tận tình, thân thiện 24 Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng 25 Anh/Chị hài lịng với dịch vụ mà Mobifone cung cấp 26 Anh/Chị hài lòng với nhà cung cấp Mobifone Phần Thông tin cá nhân 1.Giới tính Nữ 2.Tuổi